电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案（考试必看）

时间:2023-11-19 23:37:43

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1、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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2、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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3、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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4、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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5、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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6、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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7、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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8、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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9、问答题  简述法规知识。


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10、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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11、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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12、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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13、问答题  简述目标市场策略。


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14、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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15、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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16、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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17、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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18、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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19、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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20、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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21、问答题  简述随和型应对办法。


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22、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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23、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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24、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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25、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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26、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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27、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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28、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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29、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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30、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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31、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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32、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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33、问答题  简述操作步骤。


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34、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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35、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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36、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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37、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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38、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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39、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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40、问答题  简述会议沟通法的要点。


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41、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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42、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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43、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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44、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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45、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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46、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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47、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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48、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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49、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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50、问答题  简述促销步骤。


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51、问答题  简述沟通具体技巧。


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52、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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53、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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54、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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55、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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56、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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57、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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58、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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59、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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60、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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61、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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62、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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63、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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64、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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65、问答题  简述顽固型应对办法。


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66、问答题  简述随和型客户。


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67、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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68、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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69、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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70、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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71、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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72、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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73、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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74、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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75、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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76、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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77、问答题  简述营销沟通步骤。


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78、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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79、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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80、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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81、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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82、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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83、问答题  简述名片使用礼仪。


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84、问答题  公共关系的内容是什么？


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85、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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86、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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87、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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88、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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89、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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90、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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91、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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92、问答题  服务有哪几个基本特征？


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93、问答题  分析客户的重点是什么？


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94、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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95、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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96、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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97、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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98、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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99、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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100、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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101、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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102、问答题  处理异议的步骤是什么？


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103、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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104、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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105、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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106、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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107、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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108、问答题  关系营销的三要素是什么？


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109、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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110、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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111、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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112、问答题  简述调研报告内容。


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113、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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114、问答题  简述怀疑型应对办法。


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115、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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116、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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117、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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118、问答题  服务的分类有哪些？


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119、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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120、问答题  客户分析分成什么？


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121、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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122、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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123、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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124、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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125、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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126、问答题  简述客户关系管理概念。


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127、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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128、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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129、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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130、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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131、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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132、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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133、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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134、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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135、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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136、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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137、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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138、问答题  客户档案分析方法是什么？


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139、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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140、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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141、问答题  整合营销分成什么？


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142、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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143、问答题  整合营销的含义是什么？


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144、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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145、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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146、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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147、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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148、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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149、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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150、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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151、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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152、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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153、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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154、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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155、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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156、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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157、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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158、问答题  简述体语艺术。


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159、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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160、问答题  肢体语言包括哪些？


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161、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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162、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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163、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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164、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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165、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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166、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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167、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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168、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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169、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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170、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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171、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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172、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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173、问答题  简述电信业务员的心态。


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174、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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175、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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176、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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177、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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178、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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179、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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180、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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181、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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182、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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183、问答题  客户投诉的来源是什么？


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184、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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185、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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186、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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187、问答题  简述营销渠道长度。


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188、名词解释  电信业务员


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189、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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190、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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191、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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192、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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193、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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194、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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195、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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196、问答题  渠道的功能是什么？


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197、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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198、问答题  简述广告5方面决策。


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199、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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200、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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201、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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202、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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203、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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204、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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205、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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206、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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207、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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208、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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209、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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210、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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211、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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212、问答题  简述如何分析资料。


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213、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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214、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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215、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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216、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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217、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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218、问答题  简述营销渠道宽度。


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219、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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220、问答题  供应商分析分成什么？


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221、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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222、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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223、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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224、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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225、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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226、问答题  沟通的目的之一是什么？


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227、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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228、问答题  简述整合营销的六个方法。


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229、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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230、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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231、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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232、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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233、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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234、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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235、问答题  简述信息的来源。


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236、问答题  演示按形式分类有哪些？


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237、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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238、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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239、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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240、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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241、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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242、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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243、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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244、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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245、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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246、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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247、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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248、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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249、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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250、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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251、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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252、问答题  沟通的具体技巧什么？


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253、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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254、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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255、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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256、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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257、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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258、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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259、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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260、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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261、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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262、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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263、问答题  演示按内容分类有哪些？


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264、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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265、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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266、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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267、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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268、问答题  信息的来源分为什么？


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269、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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270、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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271、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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272、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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273、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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274、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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275、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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276、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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277、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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278、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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279、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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280、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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281、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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282、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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283、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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284、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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285、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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286、问答题  简述端正销售理念。


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287、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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288、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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289、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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290、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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291、问答题  市场的特征是什么？


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292、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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293、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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294、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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295、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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296、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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297、填空题  电信产品就是（）。


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298、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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299、问答题  简述电信市场调研的流程。


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300、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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