电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（考试必看）

时间:2023-09-27 03:24:39

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1、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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2、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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3、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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4、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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5、问答题  简述沟通的原则。


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6、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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7、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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8、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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9、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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10、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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11、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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12、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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13、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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14、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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15、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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16、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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17、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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18、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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19、名词解释  满意率


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20、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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21、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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22、问答题  简述营销渠道长度。


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23、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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24、问答题  公共关系的内容是什么？


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25、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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26、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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27、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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28、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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29、问答题  简述体验营销。


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30、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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31、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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32、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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33、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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34、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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35、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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36、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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37、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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38、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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39、问答题  简述职场着装六忌。


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40、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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41、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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42、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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43、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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44、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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45、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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46、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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47、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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48、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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49、问答题  渠道的功能是什么？


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50、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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51、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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52、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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53、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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54、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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55、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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56、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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57、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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58、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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59、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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60、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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61、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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62、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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63、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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64、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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65、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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66、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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67、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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68、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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69、问答题  整合营销分成什么？


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70、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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71、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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72、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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73、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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74、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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75、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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76、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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77、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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78、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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79、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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80、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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81、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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82、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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83、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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84、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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85、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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86、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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87、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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88、问答题  职业规范知识包括什么？


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89、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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90、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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91、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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92、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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93、问答题  简述介绍礼仪。


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94、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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95、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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96、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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97、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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98、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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99、问答题  促销有哪几个步骤？


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100、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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101、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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102、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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103、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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104、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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105、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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106、问答题  处理异议的步骤是什么？


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107、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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108、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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109、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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110、填空题  客户档案的分类应有（）。


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111、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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112、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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113、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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114、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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115、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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116、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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117、问答题  简化产品组合策略。


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118、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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119、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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120、问答题  简述礼仪的原则。


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121、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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122、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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123、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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124、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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125、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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126、问答题  简述沟通的5个方法。


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127、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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128、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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129、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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130、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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131、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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132、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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133、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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134、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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135、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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136、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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137、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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138、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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139、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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140、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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141、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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142、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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143、问答题  简述顽固型应对办法。


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144、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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145、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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146、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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147、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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148、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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149、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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150、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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151、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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152、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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153、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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154、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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155、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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156、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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157、问答题  简述13种常见的客户异议。


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158、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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159、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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160、问答题  简述法规知识。


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161、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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162、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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163、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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164、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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165、问答题  演示按形式分类有哪些？


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166、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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167、问答题  简述怀疑型应对办法。


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168、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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169、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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170、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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171、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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172、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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173、问答题  分析客户的重点是什么？


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174、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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175、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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176、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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177、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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178、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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179、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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180、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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181、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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182、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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183、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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184、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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185、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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186、问答题  简述好斗型应对办法。


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187、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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188、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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189、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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190、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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191、问答题  客户流失的原因包括什么？


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192、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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193、问答题  广告的目标分类有哪些？


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194、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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195、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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196、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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197、问答题  简述促销方式。


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198、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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199、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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200、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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201、问答题  简述刚强型应对办法。


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202、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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203、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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204、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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205、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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206、问答题  简述产品组合策略。


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207、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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208、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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209、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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210、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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211、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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212、问答题  销售八步法包括哪些？


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213、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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214、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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215、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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216、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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217、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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218、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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219、问答题  产品有哪几个层次？


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220、问答题  简述产品的5个层次。


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221、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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222、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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223、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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224、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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225、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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226、问答题  简述客户关系管理概念。


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227、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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228、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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229、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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230、问答题  服务的分类有哪些？


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231、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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232、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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233、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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234、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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235、问答题  简述随和型应对办法。


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236、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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237、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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238、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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239、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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240、问答题  简述营销渠道宽度。


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241、问答题  整合营销的含义是什么？


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242、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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243、问答题  沟通的目的之一是什么？


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244、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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245、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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246、问答题  简述会议沟通法的要点。


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247、问答题  简述营销中介单位。


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248、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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249、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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250、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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251、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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252、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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253、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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254、问答题  简述确定调研方案。


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255、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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256、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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257、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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258、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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259、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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260、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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261、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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262、问答题  简述关系营销的概念。


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263、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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264、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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265、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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266、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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267、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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268、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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269、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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270、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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271、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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272、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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273、问答题  供应商分析分成什么？


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274、问答题  简述定价步骤。


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275、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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276、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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277、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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278、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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279、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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280、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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281、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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282、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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283、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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284、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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285、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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286、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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287、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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288、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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289、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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290、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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291、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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292、问答题  市场定位的目的是什么？


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293、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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294、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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295、问答题  简述如何分析资料。


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296、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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297、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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298、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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299、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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300、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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