时间:2023-09-18 03:07:50
1、单项选择题 服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。
A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实
2、填空题 关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。
3、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
4、问答题 时间可调化营销的作用？
5、单项选择题 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
6、填空题 服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.
7、多项选择题 服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）
A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧
8、单项选择题 （）识别关键营销目标和战略的基础。
A.营销评审
B.SWOT分析
C.市场细分
D.营销划规
9、单项选择题 市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
10、单项选择题 产品定位为999元，运用的是（）
A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价
11、填空题 服务时间调节包括（）以及（）。
12、单项选择题 航空公司的订票服务属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
13、单项选择题 建立忠诚客户群的关键在于（）
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
14、多项选择题 关系营销手段有（）
A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格
15、单项选择题 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商
16、多项选择题 内部营销的要素（）
A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持
17、多项选择题 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。
A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略
18、单项选择题 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
19、问答题 试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？
20、单项选择题 技能的基本营销作用是（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
21、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
22、多项选择题 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。
A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
23、多项选择题 SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
24、单项选择题 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。
A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客
25、名词解释 服务专业化营销
26、名词解释 服务标准化营销
27、多项选择题 服务流程设计和再造方法包括（）。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
28、名词解释 服务名牌
29、多项选择题 理念设计的原则有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性
30、单项选择题 品牌化的内层要素（）
A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素
31、单项选择题 （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
32、单项选择题 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。
A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场
33、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
34、单项选择题 营销沟通的第一层目的是（）。
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
35、单项选择题 （）指服务线中服务项目的数量。
A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度
36、单项选择题 通行价格法又称（）
A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法
37、名词解释 服务的可分化
38、单项选择题 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。
A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务
39、单项选择题 （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
40、多项选择题 服务可分化营销的框架包括（）等子维度。
A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销
41、问答题 简要回答有形展示效果的形式。
42、单项选择题 服务创新的依据是（）。
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
43、单项选择题 内部营销是一项管理战略，其核心是（）。
A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量
44、单项选择题 麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作
A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客
45、单项选择题 下列不是服务特性的是（）。
A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性
46、单项选择题 （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法
47、多项选择题 期望的服务是（）的函数
A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通
48、单项选择题 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。
A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发
49、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
50、名词解释 服务承诺
51、多项选择题 服务的品牌效应有（）。
A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应
52、多项选择题 服务业增长战略有（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
53、多项选择题 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。
A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示
54、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
55、填空题 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。
56、单项选择题 影响购买决策的关键是（）。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
57、问答题 简要回答物质环境的类型。
58、问答题 什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？
59、单项选择题 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
60、单项选择题 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听
61、单项选择题 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
62、问答题 什么是服务的个性化营销，它分为几类？
63、名词解释 完全承诺
64、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
65、单项选择题 下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）
A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性
66、单项选择题 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
67、单项选择题 什么是“超值的服务”（）
A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
68、单项选择题 有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果
A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价
69、单项选择题 健身房向顾客提供免费的培训，属于（）
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销
70、单项选择题 服务流程再造的根本动力是（）。
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
71、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
72、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
73、名词解释 有形提示
74、单项选择题 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
75、名词解释 商圈
76、单项选择题 中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）
A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作
77、单项选择题 自助式餐厅是（）的标准形态。
A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产
78、单项选择题 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理
79、问答题 简要列举服务的特征。
80、名词解释 营销评审
81、名词解释 渠道服务
82、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
83、填空题 环境是服务的（）有形性提示。
84、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
85、问答题 领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？
86、单项选择题 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性
87、名词解释 服务配套
88、单项选择题 由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性
89、单项选择题 全球营销成功与否的关键是（）。
A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行
90、问答题 简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。
91、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
92、填空题 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。
93、名词解释 顾客特色
94、多项选择题 服务营销中人的策略包括（）
A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
95、单项选择题 下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。
A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任
96、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
97、多项选择题 品牌的要素有（）。
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
98、单项选择题 下列哪个不是专业化营销的要素（）
A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理
99、问答题 分店的优点和缺点？
100、多项选择题 服务质量的维度包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性
101、问答题 简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容
102、问答题 简要说出服务营销的一般特点。
103、单项选择题 马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）
A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备
104、问答题 简要回答购买服务过程的3个阶段。
105、多项选择题 服务营销中的定价策略主要包括（）
A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务
106、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
107、单项选择题 服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
108、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处？
109、多项选择题 人们对有形产品的质量的认识大致有（）。
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
110、单项选择题 内部营销的主要作用是（）
A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销
111、填空题 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
112、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
113、单项选择题 （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
114、单项选择题 品牌运作及管理步骤中第四步是（）
A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理
115、多项选择题 分散化战略主要采取（）
A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式
116、单项选择题 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。
A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求
117、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
118、名词解释 风险承担论
119、问答题 为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？
120、单项选择题 美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）
A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询
121、单项选择题 （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。
A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
122、单项选择题 开放服务组合战略最主要影响因素是（）
A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率
123、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
124、填空题 招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.
125、问答题 文化营销的作用
126、问答题 简述关系营销与一般交易营销的区别。
127、问答题 服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
128、单项选择题 以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
129、名词解释 合格的服务
130、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
131、名词解释 感知控制
132、多项选择题 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性
133、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
134、填空题 服务品牌的生命力在于（）。
135、单项选择题 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
136、单项选择题 （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。
A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
137、名词解释 服务蓝图
138、单项选择题 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）
A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
139、多项选择题 企业识别包括（）
A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别
140、多项选择题 网点在商圈内的位置取绝于（）
A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置
141、问答题 简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。
142、多项选择题 根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。
A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业
143、多项选择题 对中间商进行管理的策略有（）。
A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略
144、问答题 服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？
145、问答题 为什么服务标准应当具有挑战性？
146、单项选择题 服务人员是指（）
A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员
147、单项选择题 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征
148、名词解释 服务自助营销
149、多项选择题 王燕有很多回头客，这一事实说明（）
A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场
150、多项选择题 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
151、单项选择题 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
152、问答题 什么是服务的专业特色？
153、单项选择题 在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
154、名词解释 改进型服务创新
155、多项选择题 公共关系的特点有（）。
A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传
156、多项选择题 服务营销的要素（）
A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术
157、名词解释 完全创新产品
158、单项选择题 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性
159、单项选择题 旅馆的建筑物特征属于（）.
A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性
160、单项选择题 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
161、填空题 服务中间商主要有（）等。
162、单项选择题 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
163、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
164、单项选择题 下列服务业中，（）所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
165、多项选择题 服务递送系统的要素是（）
A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程
166、多项选择题 以下属于技术性质量的有（）
A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观
167、单项选择题 为顾客服务的最基本动力是（）。
A.以“客户为中心”的企业服务经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
168、单项选择题 服务营销组织变化的主要原因是（）。
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
169、多项选择题 技能在整个服务营销中的作用包括（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价
170、多项选择题 顾客导向服务标准的维度为（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
171、单项选择题 在服务业中，（）的可分化是最明显的。
A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业
172、单项选择题 内部营销的起点是（）
A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才
173、多项选择题 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。
A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化
174、名词解释 服务的品牌营销
175、名词解释 绩效风险
176、多项选择题 多重属性是指服务业具有（）
A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性
177、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
178、单项选择题 系统的市场定位不包括一下那个层次（）
A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位
179、单项选择题 CI是指（）
A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别
180、问答题 简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？
181、问答题 如何对服务过程进行管理和控制？
182、名词解释 互动营销
183、单项选择题 足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）
A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销
184、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
185、单项选择题 下列实体物品属于纯有形商品状态（）
A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询
186、单项选择题 不属于服务消费心理特征的是（）
A、方便
B、周到
C、时尚
D、安全
187、多项选择题 服务品牌的市场效应主要包括（）
A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应
188、问答题 简述服务企业定位的一般方法。
189、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到（）
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
190、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
191、问答题 简要回答服务产品的四个层次。
192、单项选择题 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。
A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意
193、名词解释 特许服务商
194、多项选择题 时间可调化营销的要素包括（）
A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销
195、名词解释 服务网络营销
196、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
197、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指（）
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
198、填空题 网络营销，习惯上也称（）。
199、名词解释 “硬”标准
200、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
201、单项选择题 以下活动中不属于服务行业的是（）
A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
202、名词解释 重要性属性
203、名词解释 服务的核心有形提示物
204、多项选择题 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠
205、多项选择题 服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
206、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
207、单项选择题 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素
208、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
209、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
210、多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研
B．企业未能合理平衡供求
C．进行市场细分
D．顾客不能恰当地扮演角色
211、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
212、多项选择题 实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统
213、单项选择题 服务市场定位为（）提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
214、单项选择题 提出服务过程的蓝图概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
215、多项选择题 服务有形化营销的框架包括（）等子维度。
A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销
216、名词解释 服务理念
217、多项选择题 基于产业链的合作有（）
A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作
218、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
219、多项选择题 网络服务的新规则有（）。
A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠
220、多项选择题 服务业按其过程形态可分为（）
A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产
221、单项选择题 在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）
A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括
222、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
223、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
224、单项选择题 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。
A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务
225、单项选择题 与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
226、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
227、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
228、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
229、名词解释 牺牲定价法
230、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
231、名词解释 服务的不可贮存性
232、单项选择题 基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。
A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所
233、单项选择题 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
234、单项选择题 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
235、单项选择题 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。
A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件
236、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
237、单项选择题 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
238、填空题 服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。
239、单项选择题 在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
240、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
241、填空题 （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。
242、多项选择题 服务监督包括（）
A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督
243、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
244、多项选择题 文化营销的因素包括（）
A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进
245、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
246、单项选择题 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示
247、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
248、填空题 服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。
249、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
250、单项选择题 不属于产品三度的是（）
A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度
251、单项选择题 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。
A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式
252、多项选择题 服务价格可调化营销的要素包括（）
A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销
253、多项选择题 服务组合管理包括下列内容（）
A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平
254、填空题 （）是服务企业沟通促销的核心内容。
255、单项选择题 企业家最核心的经营观念是（）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
256、单项选择题 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
257、单项选择题 应变服务属于（）
A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销
258、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
259、问答题 简要回答市场沟通所包含的要素。
260、名词解释 拓展型服务创新
261、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
262、单项选择题 下列不属于技术质量的是（）。
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
263、多项选择题 服务营销学研究的对象是（）
A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务
264、问答题 为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？
265、名词解释 品牌延伸
266、多项选择题 下列属于服务环境营销要素的有（）。
A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系
267、单项选择题 深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）
A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色
268、单项选择题 定位论是由（）首次提出的。
A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
269、单项选择题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
270、单项选择题 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
271、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
272、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
273、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
274、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
275、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
276、名词解释 服务的表层有形提示物
277、单项选择题 （）是区分顾客群最常用的依据.
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
278、单项选择题 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
279、单项选择题 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
280、多项选择题 理念传播的途径有（）
A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号
281、单项选择题 营销上一项最重要的要素是（）。
A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性
282、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
283、问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？
284、单项选择题 城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）
A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好
285、名词解释 服务功能延伸
286、填空题 第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）
287、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
288、单项选择题 关系的两种基本状态为（）。
A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作
289、多项选择题 时效营销的要素有（）
A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能
290、单项选择题 社交关系营销在（）中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
291、填空题 服务创新的类型有（）。
292、名词解释 总成本（领先）战略
293、单项选择题 服务企业定位的基础是（）。
A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位
294、多项选择题 服务包决策的模块包括（）。
A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定
295、单项选择题 客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
296、名词解释 合格的服务
297、多项选择题 服务特色营销包括的要素有（）
A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销
298、单项选择题 营销区域化是一种重要的（）。
A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略
299、名词解释 服务代理商
300、单项选择题 （）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持
A、理念特色
B、环境特色
C、技巧特色
D、专业特色