移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题及答案（题库版）

时间:2023-09-18 03:00:17

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1、填空题  客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。


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2、多项选择题  积极倾听的技巧有以下哪几种？（）

A.倾听回应；
B.提示问题；
C.重复内容；
D.归纳总结。


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3、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程是针对媒体、特殊单位/热线对（）访问，避免因口径不一致、解释不到位给公司带来不利影响。

A.移动营业厅；
B.10086的电话；
C.大客户经理；
D.集团经理。


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4、问答题  缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？


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5、问答题  客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？


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6、多项选择题  e拇指文学”产品是中国移动通信利用（）等先进的通信技术，开发包装的手机文学艺术产品，宗旨是倡导推动并实践清新、健康、高格调的手机文学艺术创作，为广大文学艺术爱好者开辟张扬自我展示个性化写作成果的手机文学艺术原创平台。

A.短信；
B.MO手机上网；
C.WEB；
D.彩信；
E.手机动画（后续开发）。


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7、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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8、问答题  飞信号一般为几位数字？


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9、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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10、填空题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


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11、填空题  省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。


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12、问答题  哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？


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13、填空题  WAP的中文名称为（）。


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14、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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15、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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16、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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17、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种？（）

A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）；
B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）；
C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）；
D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。


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18、填空题  用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。


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19、单项选择题  被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。

A.**139*861066006688#；
B.**139*1066006688#；
C.**139*8661066006688#；
D.**139*8610066006688#。


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20、多项选择题  关于**139业务，下列说法正确的是？（）

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务；
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户；
C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费；
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。


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21、填空题  当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


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22、问答题  月租费包括哪些费用？


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23、问答题  环球伴我行业务的业务资费是？


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24、问答题  移动资讯通业务的拨号方式？


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25、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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26、填空题  “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。


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27、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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28、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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29、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。


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30、多项选择题  **139业务业务的使用范围？（）

A.国际漫游用户；
B.台湾漫游用户；
C.香港漫游用户；
D.澳门漫游用户。


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31、多项选择题  代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。

A.代理商名称；
B.代理商帐户名；
C.代理商地点；
D.交易地址；


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32、问答题  如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？


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33、填空题  预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。


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34、填空题  使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。


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35、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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36、填空题  一个机主留言最长保存时间为（）。


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37、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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38、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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39、填空题  湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。


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40、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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41、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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42、问答题  如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？


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43、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。


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44、单项选择题  （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。

A.手机投注；
B.号簿管家；
C.移动帮手；
D.财信通。


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45、多项选择题  客户可通过（）渠道进行E点的查询。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅。


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46、问答题  客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？


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47、填空题  在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。


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48、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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49、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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50、单项选择题  开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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51、单项选择题  一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.31元/分钟；


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52、多项选择题  以下哪些属于沟通的原则？（）

A.互相尊重；
B.不说不该说的话；
C.专业；
D.高效。


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53、多项选择题  手机阅读业务按内容分（）大类。

A.图书；
B.杂志；
C.电子刊；
D.漫画。


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54、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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55、多项选择题  客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）

A.马来西亚；
B.美国；
C.阿根廷；
D.意大利。


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56、填空题  全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。


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57、填空题  企业邮箱是中国移动为（）提供的以企业域名为邮件后缀的，电信级托管邮箱服务。


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58、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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59、多项选择题  手机支付开通方式有哪些？（）

A.短信开通；
B.网站开通；
C.营业厅开通；
D.客服开通和STK菜单开通；


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60、单项选择题  集团服务质量监督热线号码为（）。

A.10086；
B.01010086；
C.13801010086；
D.13800138000；


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61、单项选择题  如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

A.投诉不满单；
B.投诉处理单；
C.服务质量投诉受理单受理客户投诉；
D.我要提问工单。


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62、问答题  请问拨号上网业务资费由几部分组成？


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63、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。


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64、填空题  客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。


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65、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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66、问答题  请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。


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67、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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68、多项选择题  移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.WEB。


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69、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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70、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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71、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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72、单项选择题  手机证券业务的计费规则（）。

A.当月订购，当月免费；
B.当月订购，当月收费；
C.免费使用；
D.免三个月月功能费。


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73、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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74、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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75、填空题  PDA手机上网有（）、（）和随E行三中方式。


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76、问答题  财信通的发起单位有哪些？


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77、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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78、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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79、单项选择题  商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。

A.5元/月；
B.10元/月；
C.2元/月；
D.3元/月；


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80、填空题  不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.


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81、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。

A.特殊情况处理流程；
B.热线人工转接流程；
C.集团业务咨询流程；
D.人工业务咨询流程；


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82、问答题  什么是边界漫游？


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83、问答题  掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？


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84、单项选择题  中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。

A.10658166；
B.10658266；
C.10658186；
D.10658286；


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85、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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86、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。


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87、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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88、问答题  手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？


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89、填空题  目前移动客户办理服务密码的途径主要有以下几种：营业厅、（）、短信、网站、（）、自助终端，各分公司应在所有营业网点，通过客户服务手册或专门的宣传资料中告知客户并推介使用。


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90、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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91、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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92、填空题  掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.


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93、填空题  声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。


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94、问答题  手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？


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95、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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96、单项选择题  “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。

A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。


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97、问答题  新华短信的取消方法有哪几种？


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98、问答题  资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？


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99、问答题  客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？


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100、问答题  24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？


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101、填空题  （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


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102、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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103、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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104、单项选择题  神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。

A.0.18；
B.0.24；
C.0.15；
D.0.22；


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105、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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106、问答题  简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？


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107、问答题  请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？


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108、填空题  发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。


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109、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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110、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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111、多项选择题  随e行的业务特点是什么（）.

A.“广域覆盖”；
B.“永远在线”；
C.“丰俭由己”；
D.“缴费方便”；


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112、填空题  中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。


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113、填空题  拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。


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114、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.全品牌；
D.神州行。


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115、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。


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116、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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117、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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118、多项选择题  全国IP充值卡面值分（）。

A.50元；
B.100元；
C.300元；
D.500元。


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119、填空题  农信通网址为（）.


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120、填空题  跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。


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121、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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122、填空题  139邮箱WAP登录地址（）。


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123、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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124、多项选择题  湖南省内移动秘书客户拨12580进行密码查台可以查询哪些内容？（）

A.来电捕捉信息；
B.接收的12580留言；
C.通过12580发送的留言；
D.点对点短信。


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125、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）、（）和（）4秒内均不计费。


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126、问答题  请写出开放式和封闭式问题各四个？


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127、单项选择题  中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？

A.积极、我能、高端；
B.时尚、好玩、探索；
C.向上、掌握、信仰；
D.积极、掌握、品位。


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128、单项选择题  MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。

A.MAS管理平台；
B.MAS服务平台；
C.MAS应用平台；
D.MAS控制平台；


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129、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？


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130、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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131、填空题  卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。


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132、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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133、单项选择题  以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。


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134、单项选择题  平均起来看，一个不满意的客户会向（）个人抱怨。

A.3；
B.6；
C.9。


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135、单项选择题  集团彩铃可以免费使用几首？（）

A.5首；
B.4首；
C.3首；
D.2首；


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136、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理修改服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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137、单项选择题  手机导航按次的资费如何收费？（）

A.1元/次（4小时）；
B.2元/次（4小时）；
C.5元/次（4小时）；
D.3元/次（4小时）。


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138、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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139、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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140、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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141、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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142、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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143、填空题  飞信修改密码发送到（）。


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144、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？


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145、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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146、多项选择题  SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。

A.并机；
B.通话被窃听；
C.电话被窃；
D.分机。


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147、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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148、填空题  语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。


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149、填空题  客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。


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150、单项选择题  港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）

A.2.88元/分钟；
B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％；
C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％；
D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；


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151、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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152、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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153、填空题  企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。


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154、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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155、多项选择题  可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些？（）

A.新闻早晚报；
B.3娱乐快报；
C.体坛周报；
D.掌握生活；


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156、填空题  （）是SIM卡的个人密码，初始PIN码为（）。


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157、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）

A.点播信息费；
B.功能费；
C.通信费；
D.包月信息费。


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158、问答题  手机网游的收费原则是什么？


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159、填空题  **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。


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160、多项选择题  手机购电影票的购票渠道有哪些？（）

A.短信购票；
B.10086热线购票；
C.电话购票；
D.网站购票；


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161、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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162、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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163、问答题  WAP业务是指什么？


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164、多项选择题  企信通的业务特点？（）

A.信息传递迅速；
B.操作简便；
C.易管理；
D.提高工作效率；
E.节省大量通讯费用。


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165、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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166、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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167、多项选择题  手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）

A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。


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168、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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169、问答题  跨区服务包括哪些？


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170、单项选择题  当前已开通供销通业务的地州是（）。

A.岳阳；
B.娄底；
C.怀化；
D.长沙。


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171、单项选择题  神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。

A.0.40元/分钟；
B.0.80元/分钟；
C.0.60元/分钟；


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172、单项选择题  在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。

A.累加；
B.冻结；
C.保留；
D.清零；


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173、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？


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174、填空题  （）客户可以使用手机小超市。


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175、单项选择题  下列不属于车务通位置查询功能的是（）。

A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表；
B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）；
C.进行定时定位、临时定位；
D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。


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176、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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177、问答题  有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？


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178、单项选择题  短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。

A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；


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179、多项选择题  省短信营业厅的菜单主要包含（）。

A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理；
B.梦网SP业务、服务密码；
C.促销活动、客户服务；
D.帮助；


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180、多项选择题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.西双版纳；
B.新疆；
C.西藏；
D.青藏；


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181、问答题  国内用户漫游到国外如何拨打国内400电话？


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182、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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183、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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184、单项选择题  客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。

A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；


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185、多项选择题  手机医疗开通与取消方式？（）

A.指令；发送短信指令到接入号码或10086；
B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品；
C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品；
D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。


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186、多项选择题  手机地图客户端版取消方式正确的是（）。

A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；
B.通过10086办理查询及退订；
C.进入移动梦网，点我的梦网退订；
D.A和B都正确。


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187、多项选择题  随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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188、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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189、多项选择题  车务通业务资费包括（）。

A.端口使用费；
B.功能费；
C.通信费；
D.信息费。


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190、填空题  VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。


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191、多项选择题  掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。

A.积分查询；
B.积分兑换话费；
C.积分兑换电子折扣券；
D.积分兑换充值卡；


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192、多项选择题  随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。

A.短信营业厅；
B.自助终端；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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193、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？


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194、单项选择题  设备费（）上网用的终端设备。

A.包含；
B.不包含。


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195、填空题  热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。


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196、单项选择题  短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。

A.“*”号；
B.“≡”号；
C.“＝”号；
D.“#”号；


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197、单项选择题  下列哪个不是移动的号段。（）

A.186；
B.135-139；
C.150-152；
D.147。


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198、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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199、多项选择题  主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务

A.GPRS；
B.SMS（短消息业务）；
C.USSD（非结构化补充数据业务）；
D.CSD（电路交换数据）；


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200、单项选择题  自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。

A.移动信息服务代收费；
B.代收费；
C.新业务费；
D.增值业务费。


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201、问答题  增值服务费包括哪些费用？


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202、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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203、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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204、多项选择题  以下属于手机视频业务客户范围的是（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行品牌；
D.TD-SCDMA客户；


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205、多项选择题  大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。


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206、多项选择题  客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

A.短信彩信类清单；
B.服务定制查询；
C.代收费详单查询；
D.账单费用查询；


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207、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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208、填空题  手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。


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209、填空题  无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。


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210、问答题  吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？


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211、多项选择题  目前10086不支持（）号码归属地查询。

A.联通；
B.移动；
C.网通；
D.电信；


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212、单项选择题  当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

A.“转专席”；
B.前台业务支撑团队；
C.专家团队；
D.VIP台席；


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213、多项选择题  中国移动积分计划仅面向（）客户。

A.G3品牌；
B.全球通；
C.动感地带；
D.神州行；


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214、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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215、填空题  神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。


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216、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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217、多项选择题  以下不属于环球伴我行业务的恢复方式？（）

A.用户发送短信KT到10658003重新开通业务；
B.用户在境外拨打国际漫游服务热线+8613800100186重新开通业务；
C.用户在境内通过10086、WWW、营业厅等渠道重新开通业务；
D.拨打10086人客服热线；


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218、多项选择题  当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。

A.低于-20°C；
B.低于-25°C；
C.高于85°C；
D.高于80°C。


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219、多项选择题  商信通业务一期产品是哪些？（）

A.商务简报；
B.商信宝；
C.国内供求；
D.国际供求；
E.商品管理。


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220、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。


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221、填空题  企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。


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222、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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223、填空题  手机支付服务代码代码为“（）”。


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224、问答题  某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？


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225、多项选择题  供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）

A.商品管理；
B.新品发布；
C.订购管理；
D.定单管理；
E.需求发布。


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226、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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227、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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228、填空题  **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。


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229、单项选择题  如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。

A.可以人工转接至引导台；
B.无法进行人工转接引导台；
C.可以转接也可以不转接引导台；
D.必须转接至引导台；


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230、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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231、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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232、单项选择题  根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天；


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233、填空题  用户使用**139业务的资费统一为（）。


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234、单项选择题  面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；


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235、填空题  手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。


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236、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？


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237、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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238、填空题  中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。


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239、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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240、单项选择题  发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。

A.J；
B.W；
C.ZC；
D.KT。


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241、单项选择题  “求职向前冲”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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242、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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243、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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244、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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245、问答题  请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？


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246、问答题  请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？


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247、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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248、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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249、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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250、单项选择题  退定全部手机证券业务短信方式为（）。

A.0000到10658068；
B.00000到10658068；
C.QX00000到10658068；
D.QX0000到10658068。


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251、填空题  提问的作用有（）、（）和转移三个作用。


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252、单项选择题  手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）

A.立等可取；
B.不能马上取；
C.一个工作日可取；
D.二个工作日可取。


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253、多项选择题  2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。

A.本地基本费；
B.长途费；
C.国内漫游通话不计费；
D.国外漫游通话不计费；


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254、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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255、问答题  请问什么是固定拨号上网业务？


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256、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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257、问答题  A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？


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258、填空题  优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。


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259、填空题  手机阅读从（）开始正式商用。


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260、多项选择题  中国手机报分为（）。

A.WAP版；
B.语音版；
C.短信版；
D.彩信版。


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261、单项选择题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、积分商城九大栏目。

A.网上营业厅；
B.网上短信。


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262、单项选择题  企业一卡通业务的上线时间是（）。

A.2008年9月；
B.2008年10月；
C.2009年9月；
D.2009年10月。


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263、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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264、填空题  所有的接听保密天使都按照（）计费。


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265、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。


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266、单项选择题  目前手机电池较常用的（）。

A.锂离子电池；
B.镍氢电池；
C.镍镉电池；
D.锂聚合物电池。


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267、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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268、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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269、多项选择题  外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。

A.入网时间；
B.号码品牌；
C.客户姓名；
D.联系电话；


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270、填空题  1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。


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271、问答题  请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？


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272、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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273、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因？（）

A.该企业是否已经停机；
B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）；
C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。


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274、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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275、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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276、单项选择题  手机监控的业务对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.移动集团客户下的集团客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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277、单项选择题  编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.

A.KT；
B.QX；
C.BQ；
D.AT；


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278、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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279、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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280、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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281、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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282、单项选择题  无条件转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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283、填空题  “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。


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284、单项选择题  编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）

A.J；
B.D；
C.KT；
D.DZ。


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285、问答题  17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？


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286、单项选择题  手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。


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287、单项选择题  上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

A.第一粒；
B.第二粒；
C.第三粒。


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288、单项选择题  车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。

A.下月、下月；
B.立即、下月；
C.立即、立即；
D.下月、立即。


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289、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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290、单项选择题  手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则（），请于注册结束后再使用电话。

A.烧坏SIM卡；
B.损坏SIM卡；
C.折坏SIM卡；
D.触到SIM卡。


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291、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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292、填空题  每日通过网站发送的短信不超过（）条.


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293、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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294、填空题  声控拨号功能使用费为（）。


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295、单项选择题  目前中国移动建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）.

A.170.2kbps；
B.171.2kbps；
C.171kbps；
D.170.8kbps；


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296、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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297、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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298、单项选择题  当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。

A.话务班长；
B.质管部质检班组；
C.策划部资讯组；
D.电子渠道运营部。


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299、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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300、单项选择题  国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。

A.5.99元/分钟；
B.4.8元/分钟；
C.0.8元/6秒；
D.0.2元/6秒；


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