时间:2023-09-10 03:48:27
1、判断题 库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。
2、判断题 在当今的竞争中，保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是有形产品。而且，现在有形产品很多是客户不满意的原因。
3、问答题 TNT物流公司管理着惠普的11座仓库，每年的营业额约2600万美元。罗斯韦尔在其中占大部分。位于罗斯韦尔的工厂占地80万平方英尺。由于仓库和生产线是在同一处，所以这种经营又称为"同址"运营。目前在其他许多公司，零部件还需要在仓库和工厂间运来运去，既耗时又费钱。而在罗斯韦尔，配送零件通常只需一辆叉车跑一趟来回。接到要求提取某一零部件的提货单后，一名TNT员工就会在排满了8000种库存产品的巨大货架上找到所要的零部件，然后更改库存记录，最后把零件送到组装线上。通常这只需要30分钟。但在过去，由于仓库和厂房遍布罗斯韦尔全城，运送一趟通常需要两到三个小时。节省的不仅是时间，而且是产品的损耗和破坏。TNT物流公司除了管理上千万美元的库存，还从惠普员工手中接过了运输管理业务，这在惠普公司历史上尚属首次。TNT将过去众多的运输商减少为寥寥几家。其中Eagle物流公司负责重型产品的国内空运，安邦快递公司则运送小部件，Schneider公司、USFreight-ways、Conway公司和联邦快递货运公司负责惠普国内运输的70%，Expeditors公司承担亚洲地区的空运，并且是惠普在亚欧地区的货运代理，德迅公司（K&N）在欧洲空运中发挥作用。TNT从惠普手中拿到订单后，联系供应商，确保零部件能及时送到惠普的工厂，中间具体的运输过程就是承运商的事了。每周，TNT都对每一条产品线上的国内和国际运输费用开出清单，这在惠普历史上也是从未有过的。仅仅是在与惠普合作的前6个月，TNT就通过减少加急运输，为惠普节省了250万美元。另外，TNT还通过减少运输商的使用、改变运输方式，帮惠普省下了400万美元。同时，TNT还利用旧垫板，而不是像原来租用带垫板的面包车，这又为惠普在半年内省下了50万美元。过去，惠普要租赁大量飞机保证及时运输，但现在TNT只在为了保证生产线继续运转的紧急情况下才使用空运，其余情况下都通过公路运输。请回答下列问题：
（1）从案例分析中，你认为物流企业服务的基本内容有哪些？
（2）你认为TNT提供的物流服务对惠普的竞争力而言，其作用体现在哪些方面？
4、单项选择题
物流服务水平与物流成本之间存在着一定的关系，图3-1是表示（）的关系。
A.服务水平一定，成本降低
B.服务水平与成本同时上升
C.服务水平上升，成本一定
D.服务水平与成本同时下降
5、判断题 企业中传统的做法库存计划是以产品的盈利能力为依据的。
6、单项选择题 下列各项属于物流客户服务具体活动的是（）。
A.供货周期
B.商品存货保障率
C.商品完好率
D.流通加工
7、判断题 库存水平是指由客户所决定的仓库中存储商品容量的大小。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。
8、判断题 客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向客户提供的一种服务，是客户对商品利用可能性的物流保障，这种物流服务也可称之为物流客户服务。
9、判断题 随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种服务的竞争。
10、多项选择题 树立企业物流整体质量管理思想，就必须做到（）。
A.运用有效的激励措施，实行全员质量管理
B.整体考核企业物流服务质量管理水平
C.认真做好物流服务过程的整体质量管理
D.建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系
11、单项选择题 物流企业的客户服务是用来支持物流服务（）的。
A.商品生产
B.商品销售
C.商品维修
D.商品回收
12、单项选择题 物流客户服务是站在（）角度观察，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务。
A.物流企业
B.流通企业
C.货主企业
D.销售企业
13、单项选择题 考察企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。
A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性
14、多项选择题 物流服务水平的确定除考虑成本外，还应通盘考虑（）以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作出决定。
A.商品战略
B.企业销售战略
C.流通战略
D.竞争对手
E.物流系统所处的环境
15、问答题 沃尔玛的制胜之道全球最大零售连锁店沃尔玛（Wal-Mart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜"必杀技"。比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的"小弟"，其创办人沃尔顿（SamWal-ton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨头企业-Kmart之后。沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助于公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。请回答下列问题：
（1）沃尔玛的经营优势何在？
（2）沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？
（3）沃尔玛应如何进一步发挥其优势？
16、判断题 物流客户服务通过服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。
17、多项选择题 要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施，这些措施主要包括（）。
A.运用有效的激励措施，实行全员质量管理
B.根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错
C.积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平
D.实时监控物流质量状况
18、单项选择题 关于物流服务对于企业竞争力的重要性，下列说法不正确的是（）。
A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
C.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
D.物流服务水平的高低是企业成败的关键
19、单项选择题 产品成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的（），要求服务作业具备更高的灵活性。
A.复杂性
B.多变性
C.多样性
D.风险性
20、多项选择题 产品的可得性要考虑的性能指标有（）。
A.缺货频率
B.发出订货的完成情况
C.价格
D.满足率
E.库存率
21、判断题 物流服务是以分布广泛、大多数是固定的客户为对象的
22、判断题 货主企业的物流需求是以信息流为基础的。
23、多项选择题 下列各项属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）。
A.识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们
B.确定并策划各部门工作过程的持续质量改进
C.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系
D.对物流过程进行管理
E.创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境
24、判断题 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平，企业往往根据客户的要求以及营销战略，制定一个适宜的物流服务执行标准，保持这个水准的物流服务，成为企业物流服务质量控制的目标。
25、判断题 IS0 9000指的是一个标准。
26、单项选择题 长期以来，对于服务的研究往往是针对（）提供服务的研究，而忽略了对其他部门的服务研究。
A.服务业
B.制造业
C.工业
D.农业
27、单项选择题 直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是（）。
A.持续性
B.高效性
C.高速性
D.灵活性
28、单项选择题 增值服务就是在（）的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程，也是对制造商的经营运作参与再参与的过程。
A.基本功能
B.延伸功能
C.创新功能
D.服务功能
29、判断题 商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。
30、单项选择题 存货服务率与配送服务率的乘积等于（）。
A.到达可能性
B.可达性
C.可达可能性
D.利用可能性
31、判断题 处于成长阶段的物流服务重点已从平衡的服务与成本绩效转变为不惜任何代价提供所需服务。
32、多项选择题 IS09000族标准的基本思想最主要的是（）。
A.预防的思想
B.引导的思想
C.强制的思想
D.控制的思想
33、单项选择题 在当今的竞争中，使企业更具竞争力的是（）。
A.资金
B.信息
C.服务
D.有形产品
34、问答题 试论述企业物流质量管理的基本途径。
35、多项选择题 物流质量涵盖的内容包括（）。
A.商品的质量保证及改善
B.物流服务质量
C.物流工作质量
D.物流水平发展速度
36、单项选择题 产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。
A.静态
B.动态
C.连续
D.离散
37、判断题 企业为了能在动态条件下制定营销战略，常需要借助产品生命周期理论来建模。因此，物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。
38、多项选择题 企业可以通过（）等几个方面的组合来评估满足率。
A.特定的客户
B.产品及其分类
C.产品以及商业分区
D.产品或客户
39、单项选择题 企业物流服务的水平决定于（）。
A.企业的规模
B.企业的物流系统
C.企业员工的态度
D.企业的运作模式
40、多项选择题 为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础，以下属于其内容的是（）。
A.重视满足企业内部和外部客户的需要
B.使质量改进贯穿于从供应方到客户的整个供应链
C.不论是集体还是个人，始终强调物流质量改进是工作的基本内容
D.通过改进过程来解决物流质量问题
41、判断题 物流服务是以分布广泛、大多数是固定客户为对象，所以物流服务具有分散性与固定性。
42、判断题 在企业的营销政策上，企业物流功能是企业生产和消费的附属职能。
43、单项选择题 商品的质量保证及改善是现代企业物流（）的主要内容之一。
A.仓储管理
B.服务水平
C.质量管理
D.运输管理
44、单项选择题 下列哪个观点阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求？（）
A.第三方物流理论
B.第四方物流理论
C.到达理论
D.距离理论
45、多项选择题 物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种（）。
A.具体活动
B.执行的标准
C.绩效水平
D.态度
E.经营理念
46、判断题 具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的成长阶段。
47、单项选择题 痛风急性发作治疗首选（）。
A.别嘌呤醇
B.丙磺舒
C.辛可芬
D.秋水仙碱
E.糖皮质激素
48、判断题 "距离理论"强调物流服务的本质是将商品送达客户手中，使其获得商品的"利用可能性"
49、单项选择题 厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期的（）做出的。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
50、单项选择题 下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）
A.保有客户所期望的商品存货保障
B.所有客户所期望的商品存货保障
C.在客户所期望的时间内传递商品的输送保障
D.符合客户所期望的商品质量保障
51、多项选择题 物流客户服务衡量的执行标准，通常表现为（）。
A.最低的物流成本
B.库存保有率和商品完好率
C.期望的订货周期
D.较高的配送率
52、单项选择题 物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（）。
A.物流效率管理
B.物流服务质量管理
C.物流工作质量管理
D.产品质量管理
53、单项选择题 为使物流服务与产品生命周期的动态状况相适应，可通过产品生命周期来考察物流需求的变化。当物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与讲究成本绩效的时候，此时的物流服务进入到了（）。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
54、判断题 物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
55、多项选择题 企业根据产品销售的（）采取不同的产品存储策略。
A.流行性
B.盈利能力
C.产品不同的价值特点
D.季节因素
E.产品在整个产品序列中的重要性
56、判断题 "到达理论"强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的。
57、单项选择题 物流质量改进是通过改进（）来实现的。
A.服务水平
B.过程
C.环境
D.物流技术
58、单项选择题 如果存货服务率为100%，配送服务率为100%，那么用户的商品利用可能性也就达到了100%；如果其中一项为零，另一项是100%，则用户的商品利用可能性是（）。
A.100%
B.80%
C.50%
D.0%
59、问答题 物流客户服务表现形式有哪些？
60、单项选择题 顾客评估服务质量的依据是（）。
A.顾客对服务质量的感受
B.顾客对服务质量的投诉
C.顾客对服务质量的期望
D.顾客对服务过程的感受
61、多项选择题 影响物流质量的诸因素包括（）等。
A.管理体制的因素
B.工艺方法的因素
C.设备和人的因素
D.计量与测试因素
62、判断题 配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。
63、判断题 要提高物流服务水准，不得不牺牲成本的水平，听任其上升。这是大多数企业所认为的物流服务与成本的关系。
64、单项选择题 为了向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施，称为（）。
A.企业物流质量改进
B.企业物流服务改进
C.企业物流成本改进
D.企业物流效益改进
65、判断题 IS0 9000提供了一个"以企业为中心"的经营理念，使企业更加贴近市场。
66、单项选择题 对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争；这反映了物流服务的（）这一特性。
A.从属性
B.即时性
C.移动性
D.可替代性
67、判断题 顾客在购买商品的时候，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的"服务产品组合"，物流服务是这个"服务产品组合"的重要组成部分。
68、多项选择题 下列各项属于物流企业服务的增值性服务的有（）。
A.市场调查与预测
B.库存控制决策建议
C.物流信息
D.业务运作过程诊断
69、单项选择题 流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由（）选择决定。
A.货主
B.企业
C.需求
D.市场
70、单项选择题 下列各项不属于企业物流跨部门过程的质量改进方法的是（）。
A.在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系
B.识别企业物流过程内部和外部的客户，确定他们的要求和期望
C.确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法
D.识别物流各过程的供应方，将客户的需要和期望传达给他们
71、问答题 物流服务如何适应产品生命周期的动态变化？
72、判断题 物流服务的提高与物流成本的增加成正比
73、单项选择题 "服务产品组合"不包括（）。
A.赠品
B.信息
C.有形产品
D.服务
74、多项选择题 评估产品可得性是否与公司基本物流服务计划相结合的基础是（）。
A.服务的可靠性
B.缺货频率
C.满足率
D.发出订货的完成状况
E.运作绩效
75、判断题 站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的全部。
76、多项选择题 物流服务的特性有：从属性、移动性和分散性、需求波动性、（）。
A.可替代性
B.随机性
C.即时性
D.配合性
77、单项选择题 （）因素不属于工商企业物流服务的标准。
A.库存保有率
B.配送率
C.商品完好率
D.物流网络
78、判断题 过高的物流服务势必损害经营绩效，不利于企业收益的稳定。
79、判断题 无限度提高服务水平，就会无限度地提高物流服务效率。
80、单项选择题 在产品或服务的商业交易活动中，对供应方来说，通过产品或服务的质量取得市场，其最终目的是赢得（）。
A.利润
B.客户
C.效益
D.绩效
81、多项选择题 要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则有（）。
A.实时监控物流质量状况
B.计量客户对物流质量的期望
C.要认真做好物流服务过程的整体质量管理
D.强调信息质量
82、判断题 企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及到众多方面的工作，因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。
83、问答题 简述现代企业物流质量管理的主要内容。
84、多项选择题 物流质量取决于（）。
A.工作数量
B.工作质量
C.工程质量
D.工程数量
85、单项选择题 具有激烈竞争特点的是产品生命周期中的（）。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
86、单项选择题 所谓客户服务是指为支持企业的（）而提供的服务。
A.主要产品（或服务）
B.重要产品（或服务）
C.核心产品（或服务）
D.主打产品（或服务）
87、判断题 物流服务水平是一个静态标准，客户物流服务水平一经确定，就基本不变了。
88、判断题 所谓基准成本的感应性，是指成本变化时顾客服务水平的变化程度
89、单项选择题 一个订货周期不包括的时间因素是（）。
A.订单传输时间
B.订单处理时间
C.订货时间
D.配货时间
90、问答题 简述物流服务对于企业竞争力重要性的主要表现。
91、单项选择题 体现物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是（）。
A.产品的可得性
B.服务的可靠性
C.运作绩效
D.故障的补救
92、单项选择题 最大限度地降低风险比最大限度地减少物流服务成本更为重要的阶段是（）的物流服务。
A.导入阶段
B.成长阶段
C.成熟阶段
D.衰退阶段
93、多项选择题 作为顾客服务一部分的物流服务，其作用有（）。
A.建立良好的客户关系
B.提高产品在客户心目中的价值
C.提高客户满意度
D.增强企业竞争力
94、多项选择题 运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。企业可以从（）等几个方面来衡量运作绩效。
A.灵活性
B.故障的补救
C.运作速度
D.缺货频率
95、判断题 产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性是物流服务的特性。
96、多项选择题 物流客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平，例如（）。
A.企业向客户许诺的供货周期
B.商品到达率
C.商品存货保障率
D.商品完好率
97、判断题 企业通过IS0 9000认证后，企业贯标认证的所有工作就全部完成。
98、单项选择题 在确定物流服务水平的步骤里有一步"基准成本的感应性实验"。所谓基准成本的感应性是指（）。
A.顾客服务水平变化时成本的变化程度
B.改进服务质量时对成本的影响程度
C.在顾客服务水平一定时成本的变化程度
D.在成本一定时顾客服务水平的变化程度
99、多项选择题 物流企业全面推行ISO质量管理体系认证的好处有（）。
A.节约大量的社会检验费用
B.规范物流企业内部操作
C.提升管理水平
D.降低管理成本
E.增强企业的竞争力
100、单项选择题 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是销售和消费同时发生的行为，因此物流服务具有（）。
A.从属性
B.移动性
C.分散性
D.即时性
101、判断题 物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。
102、多项选择题 随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于（）。
A.多样化
B.专业化
C.柔性化
D.快速化
103、判断题 用"到达理论"替代"距离理论"，为的是强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，而不是强调其克服空间距离的作用。
104、多项选择题 一个订货周期所包括的时间因素有（）。
A.订单传输时间
B.订单处理时间
C.生产时间
D.配货时间
E.送货时间
105、多项选择题 不论企业是采取自营物流方式，还是外包方式，物流客户服务主要围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
A.准时
B.商品
C.质量
D.订货周期
106、单项选择题 物流客户服务的最终目标是（）。
A.保有顾客所期望的商品存货保障
B.在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障
C.符合顾客所期望的商品质量保障
D.保证顾客对商品的利用可能性
107、单项选择题 根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平有（）物流成本方案。
A.一个
B.二个
C.三个
D.许多
108、多项选择题 企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的（）来衡量的。
A.相关性
B.精确性
C.实用性
D.可信性
109、单项选择题 随着网络的发展，物流功能的整合正在从业务整合转向（）整合。
A.服务
B.过程
C.信息
D.技术
110、单项选择题 下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是（）。
A.一日配送一次
B.一日配送两次以上
C.隔日配送
D.当天交货
111、判断题 客户对其所获得商品的"利用可能性"等于存货服务率与配送服务率的乘积。
112、多项选择题 随着货主企业生产经营活动水平的提高，对物流企业所提供的服务需求发展到要求物流企业提供有助于（）的物流一体化服务产品。
A.企业物流合理化、效率化
B.提高企业对其客户的物流服务水平
C.提高企业竞争力
D.提高企业的运输服务
E.提高企业的报关服务
113、判断题 现代企业物流质量管理就包括两个方面的内容：物流工作质量和物流工程质量
114、多项选择题 服务的可靠性表现为（）及到货货物的数量完全符合订单的要求等等。
A.货物的可得性
B.运作绩效
C.完好无损的到货
D.结算准确无误
E.货物准确运抵目的地
115、单项选择题 利润曲线由（）决定。
A.不同服务水平下收入与成本之差
B.不同服务水平下收入与成本之和
C.相同服务水平下收入与成本之差
D.相同服务水平下收入与成本之和
116、多项选择题 某运输企业接受某汽车制造厂的委托，将该厂生产半成品所需的原材料从甲地运到乙地的半成品加工企业，那么该运输企业的服务对象应是（）。
A.汽车制造厂
B.原材料供应商
C.半成品加工企业
D.汽车销售企业
117、判断题 站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能委托给专业的物流服务供应商，采用社会化物流的方式来完成。
118、判断题 物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度，而对物流企业来说增加了实现物流服务选择的灵活性。
119、判断题 订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。
120、单项选择题 物流客户服务表现形式是多样的，但物流客户服务不能体现为（）。
A.一种抽象活动
B.一种具体活动
C.一种执行的标准或绩效水平
D.一种经营理念
121、单项选择题 物流企业服务的增值性服务不包括（）。
A.物流系统设计
B.库存控制决策建议
C.物流全过程追踪
D.业务运作过程诊断
122、单项选择题 顾客在购买商品的时候，购买的是（）。
A.商品本身
B.信息
C.服务产品组合
D.有形产品
123、单项选择题 （）意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的"第三利润源"。
A.提高物流业的现代化水平
B.提高物流企业的服务水平
C.提高物流企业的物流质量
D.提高物流企业的标准化程度
124、判断题 如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。
125、多项选择题 物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在（）方面。
A.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环
B.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响
C.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响
D.物流服务的运作状况对客户产生较大的影响
E.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
126、判断题 物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。
127、多项选择题 企业物流质量管理的基本途径包括（）。
A.提出企业物流质量改进的方针、策略
B.加强企业物流质量管理的主要措施
C.识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望
D.建立有效的物流质量管理信息系统
128、单项选择题 （）是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
A.缺货频率
B.满足率
C.库存率
D.缺货率
129、判断题 库存可得性的思考关键是在尽量降低对库存和设施的总体投入的同时，有选择地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。
130、判断题 传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值
131、单项选择题 对于有形产品制造和销售的企业来说，"服务产品组合"中最重要的因素是（）。
A.赠品
B.信息
C.服务
D.有形产品
132、问答题
上海友谊集团为客户提供个性化的物流服务上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的一家物流公司，自20世纪90年代初该公司便为日用消费品制造商--联合利华有限公司，提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。联合利华公司本身实施"零库存"作业方式，其实物量也很大，因此，对物流服务供应商的要求相对也较高。第三方物流的特征是为客户提供个性化的物流服务。友谊物流是如何根据联合利华的要求提供个性化的物流服务的呢？其具体做法是：A．改变作业时间由于联合利华采用JIT（即时制生产方式），要求实现"零库存"管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料准时配送到车间。为此，友谊物流改调整了作业时间，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。B．更改作业方式友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。一是实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过卡车运输进入仓库。二是对高温的商品，如刚从流水线上下来的香皂，实行到库后立即翻板，摆置成蜂窝状以利散热散潮。在出货过程中，友谊物流为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送入市内，华东地区采用卡车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。C．仓库重新布局在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库，配销库分离。为了满足市内重点客户的需求，友谊物流还专门成立了KA专仓（关键客户仓库），专门供应本市的大超市和大批发商，以优先满足他们的订货需求。D．商品在库管理友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出。
此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全。E．流通加工根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑封包装、促销赠品搭配等。这样的流通加工作业使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。F．信息服务友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类做出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。G．退货整理退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。友谊物流借鉴国外先进经验专门设立了退货整理专仓，将退货中无质量问题的商品，重新打包成箱，将坏货选拣出来集中处理。设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后颐之优，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。H．为客户提供个性化服务因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制。一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。请回答下列问题：
（1）结合案例，分析友谊物流是如何进行客户服务的？
（2）结合所掌握的知识，分析物流服务对企业的竞争力有什么影响？
133、问答题 进行物流客户服务的衡量的执行标准是什么？
134、单项选择题 为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助（）来建模，用于考察与制订客户服务需求计划有关的动态状况。
A.经济管理理论
B.物流管理理论
C.产品生命周期理论
D.流通管理理论
135、问答题 美国通用汽车在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本、改进内部物流管理、提高信息处理能力，通用委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低了卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。另外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的全部物流业务，选择AlliedHoldings负责北美陆上车辆运输任务，选择APL公司和WWL公司负责产品的洲际运输。
（1）Penske公司为美国通用汽车公司提供的物流服务的内涵是什么？
（2）结合案例，你认为物流服务具有哪些特性？