客户服务管理考试：客户服务管理考试必看题库知识点（强化练习）

时间:2023-09-10 00:26:17

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★客户服务管理考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


点击查看答案


2、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。


点击查看答案


3、填空题  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。


点击查看答案


4、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


点击查看答案


5、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


点击查看答案


6、单项选择题  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


点击查看答案


7、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


点击查看答案


8、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。


点击查看答案


9、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）


点击查看答案


10、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


点击查看答案


11、问答题  简述客户流失的主要原因。


点击查看答案


12、填空题  客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。


点击查看答案


13、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


点击查看答案


14、单项选择题  目前投诉分类一共（）类。

A.14类；
B.11类；
C.12类；
D.10类。


点击查看答案


15、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


点击查看答案


16、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


点击查看答案


17、填空题  （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。


点击查看答案


18、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


点击查看答案


19、问答题  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？


点击查看答案


20、填空题  （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。


点击查看答案


21、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


点击查看答案


22、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。


点击查看答案


23、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


点击查看答案


24、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


点击查看答案


25、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


点击查看答案


26、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。


点击查看答案


27、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


点击查看答案


28、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


点击查看答案


29、填空题  （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。


点击查看答案


30、问答题  分析客户投诉原因的作用。


点击查看答案


31、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。


点击查看答案


32、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


点击查看答案


33、填空题  客户档案是（）的基础。


点击查看答案


34、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


点击查看答案


35、问答题  简述产品服务的作用。


点击查看答案


36、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


点击查看答案


37、单项选择题  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

A.省内所有用手机的客户；
B.省内使用移动号码的客户；
C.省内用联通手机的客户；
D.以上均正确。


点击查看答案


38、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


点击查看答案


39、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？


点击查看答案


40、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。


点击查看答案


41、填空题  客户服务意识（）。


点击查看答案


42、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


点击查看答案


43、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。


点击查看答案


44、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


点击查看答案


45、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


点击查看答案


46、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


点击查看答案


47、填空题  客户资源管理是涉及（）事情。


点击查看答案


48、填空题  交易中双方的关系是（）。


点击查看答案


49、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


50、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


点击查看答案


51、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


点击查看答案


52、问答题  分析营销过程的3个共同特征：


点击查看答案


53、问答题  如何处理客户抱怨？


点击查看答案


54、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


点击查看答案


55、问答题  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。


点击查看答案


56、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


点击查看答案


57、判断题  示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。


点击查看答案


58、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？


点击查看答案


59、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准


点击查看答案


60、填空题  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。


点击查看答案


61、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


点击查看答案


62、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


点击查看答案


63、问答题  分析客户投诉的一般原因。


点击查看答案


64、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


点击查看答案


65、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


点击查看答案


66、问答题  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？


点击查看答案


67、填空题  服务，就是为一定（）的工作。


点击查看答案


68、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


点击查看答案


69、填空题  客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。


点击查看答案


70、填空题  客户对企业而言是一种（）。


点击查看答案


71、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


点击查看答案


72、填空题  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。


点击查看答案


73、问答题  简述服务分层计划的一般做法。


点击查看答案


74、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


点击查看答案


75、填空题  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。


点击查看答案


76、多项选择题  以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。

A.投诉反馈及时率；
B.投诉工单重派率；
C.工单申请延时率；
D.批量投诉通报。


点击查看答案


77、填空题  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。


点击查看答案


78、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


点击查看答案


79、填空题  靠信誉赢得老客户的技巧是（）。


点击查看答案


80、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


点击查看答案


81、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


点击查看答案


82、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


点击查看答案


83、填空题  对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。


点击查看答案


84、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


点击查看答案


85、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


点击查看答案


86、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


点击查看答案


87、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


点击查看答案


88、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


点击查看答案


89、问答题  简述企业客户调查的基本内容。


点击查看答案


90、问答题  重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？


点击查看答案


91、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


点击查看答案


92、问答题  投诉案例分析包含哪几个部分？


点击查看答案


93、多项选择题  “双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。


点击查看答案


94、填空题  客户服务管理的核心（）。


点击查看答案


95、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


点击查看答案


96、名词解释  客户服务行为


点击查看答案


97、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


点击查看答案


98、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。


点击查看答案


99、问答题  简要描述客户范围。


点击查看答案


100、填空题  客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。


点击查看答案


101、问答题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？


点击查看答案


102、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。


点击查看答案


103、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


点击查看答案


104、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


点击查看答案


105、单项选择题  客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


点击查看答案


106、多项选择题  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。


点击查看答案


107、填空题  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。


点击查看答案


108、问答题  简要分析信息的功能有哪些？


点击查看答案


109、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


点击查看答案


110、判断题  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）


点击查看答案


111、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


点击查看答案


112、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。


点击查看答案


113、填空题  价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）


点击查看答案


114、问答题  工行交费可以通过哪几个途径来完成？


点击查看答案


115、问答题  2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？


点击查看答案


116、填空题  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。


点击查看答案


117、问答题  营销沟通战略分类有哪些？


点击查看答案


118、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


点击查看答案


119、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


点击查看答案


120、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


点击查看答案


121、问答题  简述有效传播的方法步骤。


点击查看答案


122、问答题  简述个体客户调查的基本内容。


点击查看答案


123、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


点击查看答案


124、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


点击查看答案


125、问答题  简述数据挖掘的功能。


点击查看答案


126、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


点击查看答案


127、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


点击查看答案


128、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。


点击查看答案


129、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


点击查看答案


130、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


点击查看答案


131、问答题  客户服务中的产品条件要满足哪些要求？


点击查看答案


132、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


点击查看答案


133、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


点击查看答案


134、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？


点击查看答案


135、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


点击查看答案


136、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


点击查看答案


137、问答题  客户调查技术有哪些？


点击查看答案


138、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


点击查看答案


139、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


140、填空题  赢得回头客的技巧是（）。


点击查看答案


141、问答题  简述交易途径及客户服务的核心地位。


点击查看答案


142、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。


点击查看答案


143、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。

A.2年；
B.3年；
C.4年；
D.5年。


点击查看答案


144、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


点击查看答案


145、填空题  （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。


点击查看答案


146、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


点击查看答案


147、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


点击查看答案


148、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。


点击查看答案


149、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


点击查看答案


150、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


点击查看答案


151、填空题  信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。


点击查看答案


152、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


点击查看答案


153、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


点击查看答案


154、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


点击查看答案


155、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？


点击查看答案


156、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


点击查看答案


157、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


点击查看答案


158、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


点击查看答案


159、填空题  根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。


点击查看答案


160、问答题  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


点击查看答案


161、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


点击查看答案


162、问答题  简述客户投诉处理的一般原则。


点击查看答案


163、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。


点击查看答案


164、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


点击查看答案


165、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


点击查看答案


166、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


点击查看答案


167、问答题  请简述数据挖掘过程。


点击查看答案


168、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。


点击查看答案


169、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


点击查看答案


170、问答题  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


点击查看答案


171、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。


点击查看答案


172、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


点击查看答案


173、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


点击查看答案


174、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


点击查看答案


175、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。


点击查看答案


176、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？


点击查看答案


177、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


点击查看答案


178、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


点击查看答案


179、单项选择题  对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。

A.一个月；
B.二个月；
C.三个月；
D.四个月。


点击查看答案


180、问答题  企业有哪些任务？


点击查看答案


181、问答题  客户流失的原因有哪些？


点击查看答案


182、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


点击查看答案


183、问答题  简要分析产品服务的划分。


点击查看答案


184、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。


点击查看答案


185、判断题  上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。


点击查看答案


186、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


点击查看答案


187、问答题  主动沟通的方式有哪些？


点击查看答案


188、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


点击查看答案


189、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


点击查看答案


190、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


点击查看答案


191、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


点击查看答案


192、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


193、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


点击查看答案


194、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险


点击查看答案


195、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


点击查看答案


196、问答题  简述电视媒体的特点。


点击查看答案


197、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。


点击查看答案


198、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


点击查看答案


199、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？


点击查看答案


200、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


点击查看答案


201、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


点击查看答案


202、单项选择题  关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。

A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少


点击查看答案


203、填空题  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。


点击查看答案


204、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


点击查看答案


205、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


点击查看答案


206、填空题  在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。


点击查看答案


207、问答题  请谈谈客户服务代理的含义。


点击查看答案


208、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？


点击查看答案


209、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


点击查看答案


210、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


点击查看答案


211、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


点击查看答案


212、填空题  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。


点击查看答案


213、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


点击查看答案


214、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


点击查看答案


215、问答题  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？


点击查看答案


216、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


点击查看答案


217、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


点击查看答案


218、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念


点击查看答案


219、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


点击查看答案


220、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


点击查看答案


221、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。


点击查看答案


222、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


点击查看答案


223、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


点击查看答案


224、单项选择题  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

A.5分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。


点击查看答案


225、问答题  全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


点击查看答案


226、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。


点击查看答案


227、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。


点击查看答案


228、单项选择题  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。


点击查看答案


229、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。


点击查看答案


230、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


点击查看答案


231、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


点击查看答案


232、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


点击查看答案


233、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。


点击查看答案


234、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


点击查看答案


235、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


点击查看答案


236、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


点击查看答案


237、单项选择题  针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。

A.2次/1月；
B.1次/1月；
C.1次/2月；
D.1次/3月。


点击查看答案


238、填空题  （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。


点击查看答案


239、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


点击查看答案


240、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


点击查看答案


241、问答题  如何寻找最佳潜在客户？


点击查看答案


242、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


点击查看答案


243、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


点击查看答案


244、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


点击查看答案


245、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


点击查看答案


246、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


点击查看答案


247、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


点击查看答案


248、填空题  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。


点击查看答案


249、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。


点击查看答案


250、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


点击查看答案


251、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


点击查看答案


252、问答题  分析客户信息收集的主要范围。


点击查看答案


253、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？


点击查看答案


254、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


点击查看答案


255、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


点击查看答案


256、问答题  简述客户忠诚的分类。


点击查看答案


257、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


点击查看答案


258、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


点击查看答案


259、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


点击查看答案


260、问答题  发现数据异常的处理流程？


点击查看答案


261、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


点击查看答案


262、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。

A.上午9：00—12：00（周一除外）；
B.下午15：00—18：00；
C.晚上19：00-21：00；
D.上午9：00—12：00（周一）。


点击查看答案


263、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。


点击查看答案


264、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。


点击查看答案


265、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


点击查看答案


266、问答题  请简述企业的特征。


点击查看答案


267、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


点击查看答案


268、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


点击查看答案


269、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


点击查看答案


270、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


点击查看答案


271、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


点击查看答案


272、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


点击查看答案


273、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


点击查看答案


274、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


点击查看答案


275、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


点击查看答案


276、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


点击查看答案


277、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？


点击查看答案


278、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


点击查看答案


279、问答题  分析与内部客户的沟通技巧。


点击查看答案


280、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


281、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


点击查看答案


282、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


点击查看答案


283、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。


点击查看答案


284、问答题  客户服务目标是什么？


点击查看答案


285、问答题  客户服务员工的范围是什么？


点击查看答案


286、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？


点击查看答案


287、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


点击查看答案


288、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


点击查看答案


289、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


点击查看答案


290、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


点击查看答案


291、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


点击查看答案


292、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。


点击查看答案


293、问答题  简述客户关系管理的应用。


点击查看答案


294、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


点击查看答案


295、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


点击查看答案


296、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


点击查看答案


297、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。


点击查看答案


298、填空题  客户服务系统是以（）为目的的行为系统。


点击查看答案


299、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。


点击查看答案


300、问答题  分析客户投诉的重要性。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★客户服务管理考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部