时间:2023-08-29 23:42:58
1、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。
A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力
2、单项选择题 商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电脑、传真机等。
A、宽带
B、加湿器
C、投影仪
D、复印机
3、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米
4、单项选择题 饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。
A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯
5、单项选择题 客房部应配合（）对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。
A、前厅部
B、销售部
C、工程部
D、保安部
6、单项选择题 鼓励学员动手，对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用，研究表明，学习一种知识通过阅读，可记住10%；通过听课，可记住20%；又看又听，可记50%；自己复述一遍，可记住（）；一面复述，一面动手做，可记住90%。
A、50%
B、60%
C、80%
D、70%
7、单项选择题 美国的国花是（）。
A、玫瑰
B、菊花
C、百合
D、荷花
8、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。
A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开
9、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.
A、垃圾灰尘和泥沙
B、家具设备受潮霉污渍
C、食品、用品、物品碎碴
D、蜘蛛网、毛发、黄斑
10、单项选择题 下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。
A、符合饭店星级和档次
B、美观实用
C、价格合理
D、包装精美
11、单项选择题 做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。
A、创造能力
B、自警自励意识
C、竞争意识
D、服务意识
12、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。
A、个别检查
B、部分检查
C、全面检查
D、关健部位检查
13、单项选择题 橱窗商品的陈列是一种（）的形式。
A、商品摆放
B、商品标价
C、推销服务
D、广告宣传
14、单项选择题 刷洗冰箱内外，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
15、单项选择题 豪华饭店清扫房间定额一般为（）。
A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人
16、单项选择题 服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。
A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性
17、单项选择题 只有（）的道德认识和道德情感才具有真正的道德价值。
A、付之于想像
B、见之于行动
C、长期追求
D、真正
18、单项选择题 刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。
A、20
B、30
C、10
D、15
19、单项选择题 TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，（），果汁渍等。
A、蔬菜汁渍
B、咖啡渍
C、墨水
D、血渍
20、单项选择题 市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。
A、因果关系
B、客观规律
C、空间序列
D、程序控制
21、单项选择题 客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传
22、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。
A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准
23、单项选择题 客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。
A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米
24、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。
A、部分检查
B、个别检查
C、全面检查
D、关键部位检查
25、单项选择题 工资与奖金的表现形式都是（）。
A、实物
B、金钱
C、物质
D、精神
26、单项选择题 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。
A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准
27、单项选择题 埃及的（）业在国民经济中占有重要地位。
A、工
B、农
C、牧
D、渔
28、单项选择题 洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。
A、性质
B、种类
C、规模
D、质量
29、单项选择题 下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。
A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确
30、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。
A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准
31、单项选择题 灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。
A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处
32、单项选择题 饭店业在（）出现之后就开始出现，并有了较快发展。
A、商品交换
B、商品生产
C、商品
D、劳动力
33、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。
A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清
34、问答题 俄罗斯人的性格及习俗是什么？
35、单项选择题 在（），我国出现了现代饭店。
A、19世纪末20世纪初
B、18世纪末至19世纪初
C、18世纪初
D、19世纪初
36、单项选择题 劳动合同除（）外，当事人可以协商约定其他内容。
A、必要条款
B、格式合同条款
C、主要条款
D、规定的必备条款
37、单项选择题 职工良好素质的塑造，关键在于（）。
A、管理
B、教育
C、培训
D、激励
38、单项选择题 饭店洗衣房一经设立，就应把（）放在首位。
A、经济效益
B、人员培训
C、价格制定
D、选购设备
39、单项选择题 针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。
A、耐心解释
B、帮助解决
C、及时处理
D、不必介意
40、单项选择题 低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
41、单项选择题 旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。
A、应变
B、创造
C、操作
D、竞争
42、单项选择题 客房的销售工作（）。
A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作
43、单项选择题 我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于（）。
A、4m2
B、3m2
C、5m2
D、2m2
44、单项选择题 表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。
A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙
45、单项选择题 服务劳动不创造（）。
A、价值
B、使用价值
C、实物产品
D、价格
46、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查
47、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人
48、单项选择题 人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。
A、悬挂国旗
B、鸣放礼炮
C、摆放鲜花
D、放飞信鸽
49、单项选择题 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，其主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，检查的重点、（）。
A、检查房间物品摆放规格
B、检查房间的用品是否合乎标准
C、检查的方法
D、检查领班的实际工作能力
50、问答题 论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。
51、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧
52、单项选择题 金酒酒度一般为（）度左右。
A、20
B、30
C、40
D、50
53、单项选择题 擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、4
B、10
C、6
D、15
54、单项选择题 下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。
A、互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求
55、单项选择题 五粮液产于（）。
A、山西省
B、贵州省
C、四川省
D、安徽省
56、单项选择题 伴随对饭店的（）而发生的投诉为建设性投诉。
A、赞誉
B、批评
C、评价
D、指责
57、单项选择题 擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需（）分钟，而员工每天工作量为80间。
A、5
B、10
C、15
D、3
58、单项选择题 星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。
A、180
B、120
C、140
D、160
59、单项选择题 职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。
A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结
60、单项选择题 科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，（），处理好各工种人员之间的比例关系。
A、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
B、处理好楼层服务人员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系
C、处理好服务人员与卫生班清扫人员的比例关系
D、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
61、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。
A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验
62、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
63、问答题 客房内物品的选择原则有哪些？
64、单项选择题 遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是（）客人。
A、急躁型
B、稳重型
C、抑郁质
D、粘液质
65、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班
66、单项选择题 我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度
67、单项选择题 星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。
A、340
B、320
C、300
D、280
68、单项选择题 在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。
A、预订金
B、房租
C、手续费
D、七折房租
69、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
70、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.
A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹
71、单项选择题 市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。
A、市场调查、市场预测
B、营销环境分析、新产品开发
C、价格制定、产品促销
D、开拓市场、实现经营目标
72、单项选择题 餐厅用大餐巾的尺寸一般为（）。
A、51cm；51cm
B、52cm；52cm
C、53cm；53cm
D、54cm；54cm
73、问答题 洗衣房专用洗涤剂有哪些？
74、单项选择题 饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。
A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员
75、单项选择题 洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要20分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、10
B、15
C、20
D、25
76、单项选择题 洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。
A、20
B、30
C、10
D、15
77、单项选择题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差
78、单项选择题 饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与（）和制度区别开来。
A、阶级
B、宗教
C、法律
D、国家
79、单项选择题 刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。
A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月
80、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。
A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧
81、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。
A、20
B、30
C、40
D、10
82、单项选择题 劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就（）。
A、越多
B、越少
C、相对稳定
D、相对增加
83、单项选择题 餐旅企业拓展市场营销必须以（）为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。
A、消费者
B、饭店
C、经济
D、市场
84、单项选择题 英国的国花是（）。
A.荷花
B.菊花
C.山杜鹃
D.红玫瑰
85、单项选择题 烟感器常用于（）的烟雾报警。
A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、客房楼层
86、单项选择题 外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的（）和访问目的等来确定。
A、年龄
B、身份
C、性别
D、人数
87、单项选择题 法国人多信奉（）。
A、天主教
B、耶稣教
C、基督教
D、佛教
88、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括（），普查与抽查的房间，检查的方法和领班查房的意义。
A、领班查房数量
B、查房的时间
C、查房的重点
D、查房的目的
89、单项选择题 领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。
A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力
90、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗
91、单项选择题 金奖白兰地产于山东烟台，（）年在巴拿马国际博览会上获金质奖章。
A、1915
B、1917
C、1919
D、1921
92、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。
A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好
93、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米
94、单项选择题 床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主
95、单项选择题 客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。
A、求发泄
B、求享受
C、求改进工作
D、求提高服务效率
96、单项选择题 下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。
A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段
97、单项选择题 物品供应部是饭店的物品管理部门，同时还负责采购工作，做好采购、保管工作可以减少浪费、（）和节约用活资金。
A、提高工作效率
B、减少库存积压
C、促进资金周转
D、节省人力
98、单项选择题 柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。
A、科学
B、艺术
C、系统
D、全面
99、单项选择题 饭店的发展培训主要针对（）。
A、新员工
B、技能等级需晋升的员工
C、全体员工
D、管理人员或将从事管理工作的人员
100、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
101、单项选择题 处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。
A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理
102、单项选择题 商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。
A、商品
B、模特
C、规格
D、主题
103、单项选择题 著名的利口酒产于法国和（）。
A、意大利
B、荷兰
C、加拿大
D、英国
104、单项选择题 为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。
A、星级饭店
B、饭店集团
C、现代化饭店
D、综合性饭店
105、单项选择题 尊重客人的隐私权表现在（）。
A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数
106、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克
B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克
C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克
D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克
107、单项选择题 饭店促销可举办展览与展销，进行（）。
A、商品推销
B、形象塑造
C、形象推销
D、自我完善
108、单项选择题 在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。
A、强有力的行政手段
B、法律手段
C、管理手段
D、法制手段
109、单项选择题 下面不属于现代饭店的涵义的是（）。
A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰
110、单项选择题 饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。
A、保留
B、可储存
C、不可储存
D、规范
111、问答题 论述预订中容易产生的纠纷及原因。
112、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、流动岗，宴会前抽查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、重点部位设岗，宴会前重点检查
113、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。
A、170
B、130
C、110
D、150
114、单项选择题 客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。
A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理
115、单项选择题 客房用品的分类除了按消耗形式划分外，还可以（）。
A、按一次性用品划分
B、按卫生间用品划分
C、按供应形式划分
D、按文具用品划分
116、单项选择题 如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。
A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最近楼层
117、单项选择题 打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。
A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米
118、单项选择题 下面说法正确的（）。
A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好
119、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。
A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强
120、单项选择题 人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到1.5%；通过“嗅觉”，可学到（）。
A、2.5%
B、3.5%
C、4.5%
D、5%
121、单项选择题 1平方公里等于（）。
A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米
122、单项选择题 服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。
A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价
123、单项选择题 国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.
A、25
B、20
C、30
D、35
124、单项选择题 对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。
A、散客
B、超额
C、临时
D、团体
125、单项选择题 一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。
A、50%
B、75%
C、85%
D、60%
126、单项选择题 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。
A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记
127、单项选择题 开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。
A、安全设备、设施；专人保管
B、消防设备、设施；通畅无阻
C、防护设备、设施；定期检查
D、消防设备、设施；完好有效
128、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。
A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好
129、单项选择题 高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
130、单项选择题 二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。
A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品
131、单项选择题 “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分
132、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、保卫部制定值班
D、各部室轮流值班
133、单项选择题 外宾来访分（）和民间两种。
A、官方
B、国际
C、贵宾
D、团体
134、单项选择题 饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。
A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求
135、单项选择题 下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。
A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金
136、单项选择题 饭店产品的使用价值是指（）。
A、饭店设施的可用性
B、能满足客人的消费需要
C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用
137、单项选择题 俄罗斯的首都莫斯科是欧洲第（）大城市。
A、一
B、二
C、三
D、四
138、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。
A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开
139、单项选择题 客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。
A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉
140、单项选择题 客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。
A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩
141、单项选择题 俄罗斯（）业基础雄厚。
A、工
B、农
C、牧
D、渔
142、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
143、单项选择题 培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。
A、服务方式
B、服务水平
C、服务态度
D、服务语言
144、单项选择题 下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是（）。
A、去污力强
B、无毒
C、止痒
D、除臭
145、单项选择题 刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每季度刷洗一次。
A、15
B、20
C、30
D、25
146、单项选择题 下列不属于影响工作定额的因素是（）。
A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低
147、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。
A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强
148、单项选择题 所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。
A、方便衔接
B、方便沟通
C、方便管理
D、方便配合
149、问答题 论述语言艺术在饭店服务中的作用。
150、单项选择题 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
151、单项选择题 英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。
A、大教堂
B、宫殿
C、天文台
D、森林公园
152、单项选择题 不设客房服务中心的饭店，则应设（）。
A、值班经理室
B、楼层主管室
C、客房部办公室
D、大堂经理室
153、单项选择题 在（）中成绩优异和在（）中获奖的员工，饭店应当予以奖励。
A、劳动竞赛活动；国际、国内技术比赛
B、店外业余学习；小组竞赛活动
C、职称考试；知识竞赛
D、文体竞赛活动；店外知识竞赛
154、单项选择题 我国旅游涉外饭店标准间高度不能低于（）。
A、2.5m
B、2.6m
C、2.7m
D、2.8m
155、单项选择题 单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。
A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门
156、单项选择题 理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。
A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力
157、单项选择题 擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、10
B、20
C、5
D、15
158、单项选择题 下列说法正确的是（）。
A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合
159、单项选择题 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。
A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任
160、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。
A、170
B、130
C、110
D、150
161、单项选择题 主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。
A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实
162、单项选择题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念
163、单项选择题 适用于扑救10kV以上的电器设备火灾而不导电的灭火剂是（）灭火机。
A、四氯化碳
B、1211
C、二氧化碳
D、干粉
164、单项选择题 冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需（）分钟，而员工每天的工作量为80间。
A、5
B、10
C、15
D、3
165、单项选择题 擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。
A、4
B、10
C、6
D、15
166、单项选择题 下列说法不正确的是（）。
A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车
167、单项选择题 旅游业员工最低的基本（）需要为保证其衣、食、住、行。
A、劳动
B、就业
C、文化
D、生活
168、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、全天候设岗
B、重点路线设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
169、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。
A、600
B、300
C、400
D、500
170、单项选择题 （）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。
A、中英文对照
B、字迹醒目
C、印刷精致
D、印有店标及店名
171、单项选择题 领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。
A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识
172、单项选择题 饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。
A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人
173、单项选择题 单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。
A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门
174、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。
A、准确性
B、直观性
C、真实性
D、规范性
175、单项选择题 下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。
A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义
176、单项选择题 布草房是（）部管辖的一个部门。
A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程
177、单项选择题 客房服务员应通过（）让客人心服口服。
A、说理
B、教育
C、教训
D、周到服务
178、单项选择题 客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。
A、30～40
B、25～30
C、30～35
D、20～25
179、单项选择题 制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。
A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一
180、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月擦一次。
A、10
B、40
C、30
D、20
181、单项选择题 社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。
A、各尽所能，各取所需
B、各尽所能，按劳分配
C、能者多劳，多劳多得
D、劳动光荣，勤劳致富
182、单项选择题 饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。
A、价格
B、使用价值
C、消费价值
D、服务功能
183、单项选择题 豪华饭店清洁房间定额一般为（）。
A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人
184、单项选择题 黄酒的原料通常是（）。
A、大米
B、高粱
C、糯米
D、黄米
185、单项选择题 劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。
A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围
186、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。
A、所有路口、要道设岗
B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗
D、流动岗
187、单项选择题 下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。
A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配
188、单项选择题 一般客用品规格要求中，下面说法正确的是（）。
A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。
B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。
C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。
D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。
189、单项选择题 客房日常客用品应能够体现饭店的（）并突出其风格。
A、特点
B、规模
C、格调
D、档次
190、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克
B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克
C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克
D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克
191、单项选择题 客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病
192、单项选择题 下列不属于“脏”的范围之内的是（）。
A、胶类污渍
B、油溶性污渍
C、水溶性污渍
D、锈蚀的斑迹
193、单项选择题 饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，一般小型饭店客房数在（）间以下。
A、300
B、200
C、100
D、400
194、单项选择题 星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。
A、1000
B、1100
C、1200
D、1300
195、单项选择题 竞赛可产生一种心理压力，是饭店（）的措施之一。
A、开除不合格员工
B、合理化管理
C、调动员工积极性
D、民主化管理
196、单项选择题 饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。
A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说
197、单项选择题 客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。
A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉
198、单项选择题 刷洗墙纸，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间。
A、15
B、20
C、9
D、7
199、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。
A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清
200、单项选择题 客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。
A、四
B、一
C、三
D、两
201、单项选择题 市场的需求预测，是指对某种产品未来市场需求前景的推测和（）。
A、估算
B、计算
C、推断
D、裁定
202、单项选择题 下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。
A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式
203、单项选择题 刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期每月刷洗一次。
A、5
B、10
C、15
D、3
204、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。
A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存
205、单项选择题 起考核依据和工作凭证作用的是（）。
A、房务报告表
B、计划卫生表
C、领班查房表
D、服务员工作表
206、单项选择题 客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。
A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性
207、单项选择题 布草是饭店业对（）的一种专称。
A、客用品
B、餐巾
C、棉织品
D、床单
208、单项选择题 一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。
A、刷毛以尼龙丝为主
B、刷毛以塑料丝为主
C、刷毛以合成纤维为主
D、刷毛以天然材料为主
209、单项选择题 重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。
A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强
210、单项选择题 在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。
A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析
211、单项选择题 饭店企业形象设计应注重（），切忌自我封闭。
A、传播
B、努力
C、利益
D、改造
212、单项选择题 下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。
A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据
213、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于110克。
A、350
B、300
C、400
D、450
214、单项选择题 刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。
A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月
215、单项选择题 热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。
A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客
216、单项选择题 客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量（）。
A、大
B、小
C、也低
D、极少
217、单项选择题 职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。
A、从业人员的自觉性
B、从业人员的积极性
C、管理人员的指导性
D、服务人员的主观性
218、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。
A、保卫主管随护
B、保卫领班随护
C、保卫人员随护
219、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理
220、单项选择题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，（）及投诉时间。
A、投诉的目的
B、投诉的理由
C、投诉客人所住房间号
D、投诉哪个部门、岗位或个人
221、单项选择题 科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。
A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
222、单项选择题 下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）
A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识
223、问答题 论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。
224、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。
A、10
B、15
C、20
D、5
225、单项选择题 吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸
226、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
227、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。
A、60
B、50
C、40
D、30
228、问答题 论述一位称职的客房经理必须具备的能力。
229、单项选择题 白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。
A、20
B、30
C、40
D、70
230、单项选择题 下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（）。
A、录用新员工时的安全要求
B、新员工安全知识的培训
C、客房安全工作的检查指导
D、加强员工进出客房的登记制度
231、单项选择题 应当（）称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。
A、每月
B、半年
C、三个月
D、一年
232、单项选择题 努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。
A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议
233、单项选择题 客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。
A、多样化
B、复杂化
C、模式化
D、固定化
234、单项选择题 饭店企业的形象设计需要（）的努力。
A、一年
B、半年
C、近期
D、长期
235、单项选择题 下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。
A、离店结帐
B、送客离店
C、征求意见
D、列队欢送
236、单项选择题 做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。
A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人
237、单项选择题 饭店根据工作需要，可调动员工的（）。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出（）的决定。
A、工作关系；调出饭店
B、积极性；脱产培训
C、工资关系；停薪留用
D、工作部门或工作岗位；免职或降职
238、单项选择题 新员工主要参加入店教育和（）。
A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训
239、单项选择题 一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。
A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好
240、单项选择题 俄罗斯人忌讳（）。
A、红色
B、白色
C、黑色
D、蓝色
241、单项选择题 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。
A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记
242、单项选择题 掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。
A、订房预测
B、超额预订
C、团体预订
D、散客预订
243、单项选择题 金酒又叫杜松子酒，最先由（）生产。
A、美国
B、英国
C、荷兰
D、意大利
244、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务
245、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。
A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务
246、单项选择题 一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。
A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好
247、单项选择题 教学的五个环节是提问、（），总结、巩固练习和作业。
A、回顾
B、讲授新课
C、解答
D、展示有关物品
248、单项选择题 不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求（）。
A、较低
B、不同
C、相同
D、较高
249、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
250、单项选择题 根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。
A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4
251、单项选择题 房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需10分钟，每天工作量为（）间。
A、20
B、30
C、40
D、50
252、单项选择题 刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。
A、10
B、15
C、20
D、5
253、单项选择题 接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。
A、拟定接待方案
B、办理出入境手续
C、少年儿童献花
D、发送宴请菜单
254、问答题 饭店优质服务的职业道德具有哪些特点？
255、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。
A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力
256、单项选择题 职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。
A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准
257、单项选择题 下列说法不正确的是（）。
A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理
258、单项选择题 抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。
A、10
B、15
C、5
259、单项选择题 投诉对于饭店来说是（）的。
A、不可避免
B、可以避免
C、可以杜绝
D、可以预测
260、单项选择题 客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。
A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力
261、单项选择题 饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作用、交际作用、协调作用和（）作用。
A、激励
B、外交
C、传播
D、信息
262、问答题 四级查房是指什么？
263、单项选择题 豪华饭店清洁房间定额一般为（）。
A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人
264、单项选择题 部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。
A、随机式协调办法
B、程序式协调办法
C、建议式协调办法
D、征询式协调办法
265、单项选择题 商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。
A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机
266、单项选择题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差
267、单项选择题 保护公共财产、保卫宾客安全、排除重大隐患、（）重大事故的员工，饭店应当予以奖励。
A、报告和处理
B、避免和产生
C、防止和避免
D、防止和引发
268、单项选择题 市场预测中的定性预测方法，又称（）法。
A、市场调查
B、主观臆断
C、客观观察
D、经验判断
269、单项选择题 采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。
A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同
270、问答题 客房部各种定员方法的适用对象是什么？
271、单项选择题 由各种类型的客房组成了（）。
A、客房楼面
B、客房服务中心
C、公共区域
D、涉外饭店
272、单项选择题 在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。
A、阿拉伯数字
B、汉字
C、英文
D、拉丁文
273、单项选择题 下列不属于影响客房定价因素的是（）。
A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质
274、单项选择题 经营者不可提高（）产品的售价，否则会丧失顾客。
A、同质
B、异质
C、经营
D、饭店
275、单项选择题 澳大利亚的国花是（）。
A、荷花
B、菊花
C、郁金香
D、金合欢
276、单项选择题 在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。
A、物质
B、精神
C、语言
D、感情
277、单项选择题 选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。
A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则
278、单项选择题 客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。
A、后勤
B、前厅
C、保安
D、财务
279、单项选择题 客房室内噪声允许值不得超过（）。
A、55分贝
B、25分贝
C、35分贝
D、45分贝
280、单项选择题 早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。
A、1875
B、1895
C、1915
D、1965
281、单项选择题 客房日常客用品，因其消耗量大，（）必须加以重视。
A、外形尺寸
B、包装效果
C、价格因素
D、档次规模
282、单项选择题 如果（）内未消除信号，火警总控制室的火警控制板则显示第二次报警信号。
A、3min
B、5min
C、8min
D、10min
283、单项选择题 努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。
A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议
284、单项选择题 下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。
A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义
285、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力
286、单项选择题 客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。
A、求提高服务效率
B、求物有所值
C、求补偿
D、求超值服务
287、单项选择题 客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。
A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资
288、单项选择题 教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。
A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围
289、单项选择题 客房部的工资预算应由（）部负责制定。
A、人事
B、客房
C、前厅
D、财务
290、单项选择题 白葡萄酒最佳饮用温度为（）。
A、室温
B、6～7℃
C、7～10℃
D、10～12℃
291、单项选择题 职工代表大会是饭店（）管理的好形式。
A、集中
B、民主
C、统一
D、改革
292、单项选择题 下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。
A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D、将长住客人与临时住宿客人区分开来
293、单项选择题 下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。
A、对客人反映的问题应立即着手处理
B、对投诉的处理结果予以关注
C、与客人进行再次沟通
D、面带微笑倾听客人投诉
294、单项选择题 服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。
A、标准
B、定量
C、规范
D、现代
295、单项选择题 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有（），检查的重点、检查的方法。
A、主管抽查数量
B、检查房间物品摆放规格
C、检查领班的实际工作能力
D、检查房间的用品是否合乎标准
296、单项选择题 中国茅台酒的酒香属于（）型。
A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香
297、单项选择题 下列选项中，不属于房务报表内容的是（）。
A、住客房房间号及数量
B、维修房房间号及数量
C、客房行李数量
D、客房清扫状况
298、单项选择题 控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。
A、30米/分，10厘米
B、40米/分，10厘米
C、50米/分，15厘米
D、20米/分，15厘米
299、单项选择题 日本的（）是亚洲最大的城市之一。
A、东京
B、横滨
C、广岛
D、北海道
300、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班