电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测（题库版）

时间:2023-08-25 04:09:07

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1、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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2、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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3、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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4、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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5、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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6、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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7、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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8、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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9、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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10、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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11、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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12、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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13、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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14、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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15、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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16、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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17、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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18、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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19、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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20、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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21、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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22、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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23、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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24、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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25、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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26、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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27、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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28、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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29、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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30、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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31、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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32、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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33、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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34、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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35、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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36、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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37、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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38、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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39、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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40、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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41、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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42、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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43、问答题  分组交换的优点是什么？


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44、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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45、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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46、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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47、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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48、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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49、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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50、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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51、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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52、问答题  简述名片使用礼仪。


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53、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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54、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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55、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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56、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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57、问答题  演示按形式分类有哪些？


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58、问答题  简述整合营销的六个方法。


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59、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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60、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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61、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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62、问答题  简述客户观念。


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63、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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64、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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65、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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66、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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67、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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68、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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69、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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70、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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71、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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72、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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73、问答题  简述沟通具体技巧。


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74、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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75、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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76、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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77、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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78、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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79、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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80、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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81、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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82、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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83、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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84、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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85、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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86、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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87、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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88、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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89、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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90、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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91、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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92、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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93、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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94、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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95、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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96、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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97、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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98、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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99、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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100、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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101、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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102、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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103、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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104、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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105、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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106、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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107、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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108、问答题  简述13种常见的客户异议。


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109、问答题  整合营销分成什么？


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110、问答题  市场定位的目的是什么？


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111、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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112、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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113、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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114、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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115、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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116、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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117、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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118、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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119、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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120、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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121、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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122、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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123、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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124、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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125、问答题  简述礼仪的原则。


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126、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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127、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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128、问答题  简化产品组合策略。


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129、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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130、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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131、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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132、问答题  整合营销的含义是什么？


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133、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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134、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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135、问答题  服务的分类有哪些？


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136、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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137、问答题  广告的目标分类有哪些？


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138、问答题  供应商分析分成什么？


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139、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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140、问答题  营销的根本目的是什么？


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141、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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142、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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143、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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144、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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145、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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146、问答题  简述营销中介单位。


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147、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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148、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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149、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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150、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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151、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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152、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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153、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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154、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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155、问答题  简述虚荣型应对办法。


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156、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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157、问答题  市场定位的依据是什么？


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158、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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159、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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160、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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161、问答题  基础知识包括什么？


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162、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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163、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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164、名词解释  满意度指数


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165、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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166、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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167、问答题  影响定价的因素是什么？


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168、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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169、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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170、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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171、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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172、问答题  沟通的具体技巧什么？


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173、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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174、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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175、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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176、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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177、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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178、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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179、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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180、问答题  简述关系营销的概念。


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181、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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182、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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183、问答题  简述电信业务员的心态。


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184、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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185、填空题  服务营销战略：又名（）。


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186、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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187、问答题  简述营销沟通步骤。


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188、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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189、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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190、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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191、问答题  沟通的目的之一是什么？


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192、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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193、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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194、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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195、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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196、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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197、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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198、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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199、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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200、问答题  简述职场着装六忌。


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201、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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202、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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203、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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204、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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205、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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206、问答题  分析客户的重点是什么？


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207、问答题  简述沟通的5个方法。


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208、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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209、问答题  简述维系和换留的流程。


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210、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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211、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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212、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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213、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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214、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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215、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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216、问答题  简述体验营销。


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217、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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218、问答题  简述操作步骤。


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219、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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220、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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221、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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222、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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223、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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224、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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225、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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226、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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227、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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228、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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229、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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230、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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231、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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232、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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233、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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234、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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235、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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236、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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237、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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238、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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239、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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240、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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241、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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242、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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243、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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244、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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245、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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246、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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247、问答题  客户档案的内容是什么？


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248、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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249、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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250、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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251、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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252、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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253、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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254、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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255、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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256、问答题  接近客户的方式有哪些？


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257、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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258、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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259、问答题  演示按内容分类有哪些？


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260、问答题  简述体语艺术。


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261、问答题  客户档案分析方法是什么？


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262、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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263、问答题  简述信息的来源。


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264、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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265、问答题  简述神经质型应对办法。


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266、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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267、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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268、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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269、问答题  简述目标市场策略。


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270、问答题  职业规范知识包括什么？


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271、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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272、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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273、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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274、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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275、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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276、问答题  简述电话礼仪。


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277、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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278、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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279、问答题  简述确定调研方案。


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280、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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281、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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282、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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283、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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284、问答题  宏观环境分析包括什么？


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285、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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286、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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287、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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288、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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289、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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290、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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291、问答题  简述营销专业知识。


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292、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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293、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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294、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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295、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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296、问答题  电信业务员包括什么？


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297、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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298、问答题  演示按规模分类有什么？


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299、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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300、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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