电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（最新版）

时间:2023-08-17 05:01:11

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1、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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2、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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3、问答题  公共关系的内容是什么？


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4、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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5、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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6、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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7、问答题  整合营销分成什么？


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8、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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9、问答题  简述体验形式。


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10、问答题  简述营销沟通步骤。


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11、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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12、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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13、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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14、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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15、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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16、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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17、问答题  市场的特征是什么？


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18、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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19、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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20、问答题  客户档案分析方法是什么？


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21、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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22、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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23、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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24、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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25、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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26、问答题  简述沟通的原则。


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27、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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28、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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29、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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30、填空题  客户档案的分类应有（）。


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31、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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32、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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33、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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34、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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35、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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36、问答题  简述职场着装六忌。


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37、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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38、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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39、问答题  简述随和型客户。


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40、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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41、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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42、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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43、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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44、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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45、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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46、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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47、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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48、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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49、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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50、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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51、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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52、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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53、问答题  简述营销专业知识。


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54、问答题  宏观环境分析包括什么？


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55、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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56、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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57、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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58、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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59、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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60、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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61、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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62、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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63、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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64、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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65、问答题  简述虚荣型应对办法。


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66、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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67、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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68、问答题  简述好斗型应对办法。


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69、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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70、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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71、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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72、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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73、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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74、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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75、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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76、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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77、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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78、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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79、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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80、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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81、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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82、问答题  了解观众包括哪几点？


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83、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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84、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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85、问答题  客户投诉的来源是什么？


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86、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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87、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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88、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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89、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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90、问答题  服务有哪几个基本特征？


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91、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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92、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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93、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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94、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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95、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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96、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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97、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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98、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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99、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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100、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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101、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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102、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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103、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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104、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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105、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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106、问答题  简述促销方式。


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107、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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108、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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109、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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110、问答题  简述信息的来源。


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111、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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112、填空题  全面质量管理：又名（）。


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113、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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114、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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115、问答题  简述会议沟通法的要点。


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116、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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117、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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118、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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119、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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120、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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121、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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122、问答题  沟通的目的之一是什么？


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123、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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124、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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125、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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126、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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127、问答题  影响定价的因素是什么？


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128、问答题  简述调研报告内容。


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129、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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130、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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131、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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132、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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133、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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134、问答题  简述定价步骤。


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135、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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136、问答题  简述顽固型应对办法。


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137、问答题  演示要注意的几个方面？


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138、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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139、问答题  简述操作步骤。


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140、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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141、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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142、问答题  简述确定调研方案。


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143、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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144、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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145、问答题  简述沉默型应对办法。


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146、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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147、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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148、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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149、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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150、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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151、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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152、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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153、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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154、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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155、问答题  简述营销中介单位。


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156、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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157、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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158、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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159、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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160、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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161、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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162、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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163、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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164、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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165、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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166、问答题  简述介绍礼仪。


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167、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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168、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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169、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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170、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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171、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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172、问答题  简述13种常见的客户异议。


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173、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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174、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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175、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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176、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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177、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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178、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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179、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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180、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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181、问答题  简述营销战略。


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182、问答题  接近客户的方式有哪些？


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183、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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184、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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185、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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186、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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187、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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188、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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189、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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190、问答题  分组交换的优点是什么？


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191、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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192、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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193、问答题  简述刚强型应对办法。


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194、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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195、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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196、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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197、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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198、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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199、问答题  简述电信业务员的心态。


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200、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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201、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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202、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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203、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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204、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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205、问答题  简述广告5方面决策。


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206、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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207、问答题  简述产品组合策略。


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208、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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209、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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210、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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211、名词解释  满意率


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212、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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213、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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214、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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215、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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216、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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217、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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218、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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219、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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220、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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221、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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222、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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223、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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224、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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225、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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226、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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227、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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228、填空题  电信产品就是（）。


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229、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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230、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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231、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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232、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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233、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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234、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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235、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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236、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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237、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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238、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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239、问答题  简述营销渠道长度。


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240、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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241、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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242、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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243、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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244、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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245、问答题  简述客户观念。


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246、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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247、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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248、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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249、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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250、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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251、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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252、问答题  肢体语言包括哪些？


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253、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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254、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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255、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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256、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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257、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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258、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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259、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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260、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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261、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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262、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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263、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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264、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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265、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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266、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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267、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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268、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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269、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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270、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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271、问答题  客户档案的内容是什么？


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272、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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273、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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274、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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275、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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276、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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277、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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278、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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279、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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280、问答题  演示按内容分类有哪些？


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281、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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282、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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283、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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284、问答题  简述端正销售理念。


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285、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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286、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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287、问答题  简述整合营销的六个方法。


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288、问答题  基础知识包括什么？


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289、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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290、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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291、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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292、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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293、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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294、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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295、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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296、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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297、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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298、问答题  演示按形式分类有哪些？


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299、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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300、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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