电信业务技能考试：初级电信业务员在线测试（每日一练）

时间:2023-08-16 04:27:55

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


点击查看答案


2、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


点击查看答案


3、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


点击查看答案


4、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


点击查看答案


5、问答题  什么是对比化推介法？


点击查看答案


6、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


点击查看答案


7、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


点击查看答案


8、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


点击查看答案


9、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


点击查看答案


10、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


点击查看答案


11、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


点击查看答案


12、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


点击查看答案


13、填空题  VIP客户包括（）和（）。


点击查看答案


14、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


点击查看答案


15、问答题  简述使用手机的注意事项。


点击查看答案


16、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


点击查看答案


17、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


点击查看答案


18、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


点击查看答案


19、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


点击查看答案


20、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


点击查看答案


21、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


点击查看答案


22、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


点击查看答案


23、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


点击查看答案


24、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


点击查看答案


25、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


点击查看答案


26、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


点击查看答案


27、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


点击查看答案


28、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


点击查看答案


29、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


30、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


点击查看答案


31、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


点击查看答案


32、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


点击查看答案


33、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


点击查看答案


34、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


点击查看答案


35、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


点击查看答案


36、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


点击查看答案


37、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


38、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


点击查看答案


39、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


点击查看答案


40、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


点击查看答案


41、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


点击查看答案


42、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


点击查看答案


43、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


点击查看答案


44、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


点击查看答案


45、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


点击查看答案


46、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


点击查看答案


47、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


点击查看答案


48、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


点击查看答案


49、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


50、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


点击查看答案


51、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


点击查看答案


52、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


点击查看答案


53、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


点击查看答案


54、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


点击查看答案


55、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


点击查看答案


56、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


点击查看答案


57、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


点击查看答案


58、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


点击查看答案


59、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


点击查看答案


60、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


点击查看答案


61、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


点击查看答案


62、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


点击查看答案


63、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


点击查看答案


64、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


点击查看答案


65、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


点击查看答案


66、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


点击查看答案


67、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


68、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


点击查看答案


69、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


70、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


点击查看答案


71、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


点击查看答案


72、问答题  什么是MOU值？


点击查看答案


73、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


点击查看答案


74、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


75、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


点击查看答案


76、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


点击查看答案


77、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


点击查看答案


78、问答题  市场的三要素指的是什么？


点击查看答案


79、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


点击查看答案


80、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


81、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


点击查看答案


82、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


点击查看答案


83、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


点击查看答案


84、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


点击查看答案


85、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


点击查看答案


86、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


点击查看答案


87、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


点击查看答案


88、问答题  什么叫品牌？


点击查看答案


89、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


点击查看答案


90、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


点击查看答案


91、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


点击查看答案


92、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


点击查看答案


93、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


点击查看答案


94、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


点击查看答案


95、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


点击查看答案


96、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


点击查看答案


97、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


点击查看答案


98、问答题  什么叫三网融合？


点击查看答案


99、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


点击查看答案


100、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


点击查看答案


101、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？


点击查看答案


102、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


点击查看答案


103、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


点击查看答案


104、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


点击查看答案


105、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


点击查看答案


106、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


107、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


点击查看答案


108、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


点击查看答案


109、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


点击查看答案


110、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


点击查看答案


111、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


点击查看答案


112、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


113、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


114、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


115、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


点击查看答案


116、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


点击查看答案


117、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


点击查看答案


118、问答题  处理异议的原则有哪些？


点击查看答案


119、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


点击查看答案


120、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


点击查看答案


121、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


点击查看答案


122、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


点击查看答案


123、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


点击查看答案


124、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


点击查看答案


125、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


点击查看答案


126、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


点击查看答案


127、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


点击查看答案


128、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


点击查看答案


129、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


点击查看答案


130、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


点击查看答案


131、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


点击查看答案


132、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


点击查看答案


133、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


点击查看答案


134、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


点击查看答案


135、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


点击查看答案


136、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


点击查看答案


137、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


点击查看答案


138、问答题  处理投诉的原则是什么？


点击查看答案


139、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


点击查看答案


140、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


点击查看答案


141、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


142、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


点击查看答案


143、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


点击查看答案


144、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


点击查看答案


145、问答题  请简述站立服务的内容。


点击查看答案


146、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


点击查看答案


147、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


148、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


点击查看答案


149、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


点击查看答案


150、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


点击查看答案


151、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


点击查看答案


152、问答题  影响个人客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


153、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


点击查看答案


154、问答题  什么叫支撑网？


点击查看答案


155、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


点击查看答案


156、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


点击查看答案


157、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


点击查看答案


158、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


159、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


点击查看答案


160、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


点击查看答案


161、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


点击查看答案


162、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


点击查看答案


163、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


点击查看答案


164、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


点击查看答案


165、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


点击查看答案


166、问答题  如何提高个人抗压能力？


点击查看答案


167、问答题  什么是开放式提问？


点击查看答案


168、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


点击查看答案


169、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


点击查看答案


170、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


点击查看答案


171、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


点击查看答案


172、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


173、问答题  投诉处理有哪些步骤？


点击查看答案


174、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


点击查看答案


175、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


点击查看答案


176、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


点击查看答案


177、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


点击查看答案


178、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


点击查看答案


179、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


点击查看答案


180、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


点击查看答案


181、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


点击查看答案


182、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


点击查看答案


183、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


点击查看答案


184、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


185、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


点击查看答案


186、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


点击查看答案


187、问答题  简述竞争对手的资料。


点击查看答案


188、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


点击查看答案


189、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


点击查看答案


190、多项选择题  营业员培养自己的销售意识，要做到（）。

A、自信
B、善于学习销售知识
C、坚持
D、善于发现客户需求，引导消费


点击查看答案


191、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


点击查看答案


192、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


点击查看答案


193、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


点击查看答案


194、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


点击查看答案


195、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


点击查看答案


196、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


点击查看答案


197、问答题  投诉的广泛性是指什么？


点击查看答案


198、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


点击查看答案


199、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


点击查看答案


200、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


点击查看答案


201、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


点击查看答案


202、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


点击查看答案


203、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


点击查看答案


204、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


点击查看答案


205、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


点击查看答案


206、问答题  索取名片的方法有哪些？


点击查看答案


207、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


点击查看答案


208、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


点击查看答案


209、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


点击查看答案


210、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


点击查看答案


211、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


点击查看答案


212、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


213、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


点击查看答案


214、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


215、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


点击查看答案


216、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


点击查看答案


217、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


218、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


点击查看答案


219、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


点击查看答案


220、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


221、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


222、问答题  客户维系的原则有哪些？


点击查看答案


223、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


点击查看答案


224、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


点击查看答案


225、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


226、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


点击查看答案


227、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


点击查看答案


228、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


229、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


点击查看答案


230、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


点击查看答案


231、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


232、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


233、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


点击查看答案


234、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


点击查看答案


235、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


点击查看答案


236、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


点击查看答案


237、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


点击查看答案


238、问答题  有效的成交技巧有哪些？


点击查看答案


239、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


点击查看答案


240、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


点击查看答案


241、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


242、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


点击查看答案


243、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避


点击查看答案


244、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


245、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


点击查看答案


246、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


点击查看答案


247、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


点击查看答案


248、问答题  什么是电信监管？


点击查看答案


249、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


250、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


点击查看答案


251、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


点击查看答案


252、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


点击查看答案


253、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


点击查看答案


254、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


点击查看答案


255、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


点击查看答案


256、问答题  压力的特点有哪些？


点击查看答案


257、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


点击查看答案


258、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


259、问答题  应用文的写作要求有哪些？


点击查看答案


260、问答题  电信客户有哪些特点？


点击查看答案


261、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


点击查看答案


262、问答题  什么叫套餐？


点击查看答案


263、问答题  什么叫商务礼仪？


点击查看答案


264、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


点击查看答案


265、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


266、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


点击查看答案


267、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


点击查看答案


268、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


点击查看答案


269、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


点击查看答案


270、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


点击查看答案


271、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


272、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


点击查看答案


273、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


点击查看答案


274、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


点击查看答案


275、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


点击查看答案


276、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


点击查看答案


277、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


点击查看答案


278、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


点击查看答案


279、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


点击查看答案


280、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


点击查看答案


281、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


点击查看答案


282、多项选择题  封闭式提问的优点有（）。

A.收窄谈话范围或控制对话的方向
B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效
C.可以澄清疑问
D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时
E.谈话气氛干脆


点击查看答案


283、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


点击查看答案


284、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


点击查看答案


285、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


点击查看答案


286、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


点击查看答案


287、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


288、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


点击查看答案


289、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


点击查看答案


290、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


点击查看答案


291、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


点击查看答案


292、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


点击查看答案


293、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


294、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


295、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


296、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


点击查看答案


297、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


点击查看答案


298、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


点击查看答案


299、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


点击查看答案


300、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部