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1、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
2、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练
3、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽
4、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
5、单项选择题 在巡查时，营业厅经理或值班经理查看客户意见本，及时了解客户反映的（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。
A.投诉问题
B.意见和建议
C.表扬
D.其他问题
6、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
7、问答题 简述财务人员职业道德内容。
8、多项选择题 IP电话卡具有以下哪些功能？（）
A.选择语言
B.修改密码
C.查询余额
D.连续拨号
E.使用有效期管理
9、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
10、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份
B.进行体验引导
C.主动接近
D.热情邀请
11、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟
B.0.25元/分钟
C.0.30元/分钟
D.0.35元/分钟
12、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
13、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
14、单项选择题 在客户犹豫时，销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考，这种成交方法是下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.进入角色法
D.激将法
15、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.附和客户的要求
E.多说些无关的话题，分散客户注意力
16、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
17、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72
18、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
19、填空题 营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。
20、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限
B.2G国际业务权限
C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限
D.交预存费的
21、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
22、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
23、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
24、单项选择题 （）在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。
A.稽核员
B.营业员
C.值班经理
D.引导员
25、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
26、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
27、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒
B.0.04元/6秒
C.0.03元/6秒
D.0.30元/分钟
28、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
29、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒
B.0.06元/6秒
C.0.70元/分钟
D.0.60元/分钟
30、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
31、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国
B.日本
C.韩国
D.新加坡
E.加拿大
32、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
33、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
34、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等
B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签
C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入
D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿
E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
35、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
36、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜
37、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人
B.高傲自视
C.轻视别人
D.凡事自以为是
E.自尊心强
38、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！
B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？
C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？
D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？
E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
39、填空题 各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据（）后丢进废物箱。
40、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
41、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00
B.每日22：00—次日7：00
C.每日0：00—6：00
D.每日0：00—7：00
42、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
43、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
44、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
45、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
46、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.关怀接近法
47、问答题 什么是销售代表态行动的心态？
48、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期
B．主持人
C．参会人员
D．出勤状况
E．训练主题
F．工作总结及工作安排摘要
49、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
50、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己
51、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
52、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
53、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
54、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
55、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
56、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
57、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
58、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
59、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
60、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
61、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务；
B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务；
C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务；
D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效；
E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
62、填空题 对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
63、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅
B.客服热线
C.自有营业厅
D.代理商
64、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
65、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听
66、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺
B.漠视客户的痛苦
C.严肃认真
D.问不相关的问题
67、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
68、填空题 对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
69、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
70、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
71、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话
B.国内长途电话
C.国际长途电话
D.港澳台长途电话
E.国际漫游电话
72、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费
B.免费
C.A到B的呼转费
D.C到A的通话费
73、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
74、问答题 请简述引起手机电池比正常耗电快的原因
75、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅
B.旗舰营业厅
C.3G品牌店
D.标准营业厅
76、单项选择题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感”
B.“先处理情感，后处理事件”
C.“先处理流程，后处理结果”
D.“先处理结果，后处理流程”
77、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
78、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
79、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务；
E.基于ISDN的承载业务。
80、填空题 移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。
81、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
82、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途
B.收费
C.反销帐
D.开机
E.停机
83、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元
B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元
C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元
D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元
E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
84、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
85、问答题
案例二：
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”
客户说：“我要见经理。”
营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”
客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）
值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）
客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”
值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”
客户说：“可是我现在就想解决问题！”
值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）
客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”
客户非常满意地走了。
你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
86、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证
B、国内居民身份证
C、台胞证或护照原件
D、学生证
E、工作证
87、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
88、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
89、问答题 简述账簿销毁的程序。
90、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
91、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
92、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
93、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
94、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
95、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证
B.稽核营业收款
C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算
D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理
E.进行费用收取并销账
96、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
97、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
98、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
99、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
B.迅速离开营业厅
C.通知客户营业厅内发生突发事件
D.请客户不要慌乱
E.配合疏散工作
100、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
101、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
102、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
103、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
104、单项选择题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是
B.首问负责
C.客户至上
D.效益第一
105、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意
106、单项选择题 （）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。
A.值班经理
B.稽核员
C.库管员
D.营业员
107、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
108、问答题 什么是用户中继线业务？
109、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块
110、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
111、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
112、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确
113、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示
B.让客户自己体验
C.诱导客户全身心参与
D.结合平台让客户演示
114、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
115、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我
116、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
117、问答题 什么是固定网国际长途电话业务？
118、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
119、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
120、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别
121、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
122、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激
123、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待
B.保持冷静，让他们说出感受
C.针锋相对，恶意还击
D.找出激发这些情绪的成因
E.附和客户的要求
124、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
125、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源
126、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
127、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务
128、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
129、问答题 什么是缩位拨号业务？
130、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
131、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
132、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
133、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
134、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
135、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
136、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
137、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
138、填空题 （）是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。
139、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
140、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
141、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
142、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
143、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
144、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险
B.尽量满足客户需求
C.迅速做出反应
D.及时与客户取得联系
145、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
146、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。
B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。
C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。
D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
147、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
148、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B.提出暂时建议并说明建议的好处；
C.注意建议的措词要直截了当；
D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
149、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
150、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期
151、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
152、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
153、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？
154、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
155、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
156、问答题 为什么说形象就是战斗力？
157、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法
158、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉
B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途
C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上都是
159、问答题 如何去聆听？
160、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
161、填空题 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。
162、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫
163、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
164、填空题 宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。
165、填空题 移动业务付费帐户变更包括：（）、付费关系和付费方式的变更。
166、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
167、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转
168、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
169、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
170、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
171、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
172、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
173、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
174、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求
B.精神需求
C.物质需求
D.生活需求
175、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
176、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
177、填空题 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
178、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
179、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
180、多项选择题 财务人员的职业道德包括（）
A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务
181、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交
182、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
183、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣
184、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持
185、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话
186、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
187、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
188、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50%
B.营业人员总数的50%
C.少于受理人员
D.没有要求
189、问答题 什么是销售代表主动的心态？
190、填空题 固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。
191、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
192、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D.多用换位思维表示对客户的同情
E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
193、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
194、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务
195、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
196、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
197、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
198、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟
B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟
C.美国、加拿大：2.40元/分钟
D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟
E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
199、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
200、单项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）
A.2个
B.3个
C.4个
D.5个以上
201、填空题 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
202、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
203、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
204、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
205、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
206、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
207、填空题 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。
208、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
209、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范
210、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库
B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐
C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理
D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查
E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
211、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
212、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
213、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日
B.贰零零捌年玖月叁日
C.贰零零捌年零玖月叁日
D.以上写法都不正确
214、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
215、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话
B.本地电话
C.限制所有电话
D.国际长途电话
216、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
217、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
218、问答题 什么是免打扰服务？
219、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
220、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
221、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势
B.会积极响应购买
C.表面上十分和蔼
D.缺少购买的诚意
E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
222、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转
B.关机呼转
C.不在服务区呼转
D.无应答呼转
E.不可及呼转
223、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
224、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法
B.红字更正法
C.反向冲销法
D.正向核销法
225、单项选择题 营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）
A.演示方式要因产品而异
B.演示时机要因人而异
C.解说与演示要有机结合
D.演示内容要详实全面
226、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
227、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
228、问答题
案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
229、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。
230、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
231、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个
B.三个
C.七个
D.十五个
232、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
233、问答题 什么是IP电话业务？
234、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
235、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
236、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.现值法
E.公允价值法
237、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误
238、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
239、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
240、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益
241、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
242、单项选择题 营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）
A.销售部经理
B.人力资源部经理
C.值班经理
D.营业厅经理
243、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
244、问答题 什么是固话同振业务？
245、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
246、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
247、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
248、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
249、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
250、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
251、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
252、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
253、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点
B.A代表优点，B代表特性
C.F代表优点，A代表利益
D.F代表特性，B代表利益
E.A代表利益，B代表优点
254、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其资费标准为（）。
255、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
256、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘
B．防盗
C．防潮
D．防抢
E．防震
257、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
258、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
259、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
260、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
261、问答题 什么是好奇接近法？
262、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员
B．设备
C．资金
D．物品
E．物业
263、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
264、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
265、问答题 什么是销售代表态给予的心态？
266、填空题 营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
267、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
268、填空题 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。
269、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询
B.欠费查询
C.客户交费历史查询
D.帐单明细查询
E.预付款历史查询
270、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址
271、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
272、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
273、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。
274、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转
275、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用
276、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
277、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
278、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
279、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候
280、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
281、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为住宅电话和（）两类。
282、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
283、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
284、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
285、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
286、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡
287、填空题 班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
288、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
289、填空题 固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。
290、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关
B.客户引导
C.推荐套餐
D.终端介绍
291、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
292、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾
B.澳门
C.越南
D.日本
E.澳大利亚
293、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
294、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
295、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护
B.适应性维护
C.完善性维护
D.预防性维护
296、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
297、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件
298、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
299、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均
B.统一
C.侧重
D.综合
300、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
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