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1、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
2、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
3、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
4、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
5、单项选择题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：一、（）的原则；二、限时办结的原则；三、分级服务的原则；四、重大优先原则；五、责任查究的原则；六、数据管控的原则。
A.实事求是
B.首问负责
C.客户至上
D.效益第一
6、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
7、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性
B.问题由浅入深
C.问题由封闭式开始到开放式
D.问题由大重点开始至详细的引申
E.问题由开放式开始到封闭式
8、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证
B、国内居民身份证
C、台胞证或护照原件
D、学生证
E、工作证
9、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
10、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
11、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
12、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒
B.0.04元/6秒
C.0.03元/6秒
D.0.30元/分钟
13、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.0.99元/分钟
14、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意
15、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
16、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率
B．陈列规范达标率
C．合约计划销售量
D．定制终端销售量
E．销售与服务规范执行情况
17、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单
B、值班日志
C、票据
D、账簿
E、协议
18、填空题 企业的生产经营过程就是（）过程，（）在不断的循环过程中实现价值的增值。
19、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
20、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
21、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国际长途电话业务
C.IP电话业务
D.国际通信设施服务业务
22、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
23、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
24、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存
B.发票
C.表单
D.宣传物料
25、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
26、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
27、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50%
B.营业人员总数的50%
C.少于受理人员
D.没有要求
28、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持
29、多项选择题 处理客户投诉后的主要后续工作有（）
A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
C.未做相关投诉记录
D.未根据处理时限要求积极注意进程
E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
30、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.1.50元/分钟
31、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
32、问答题
案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
33、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均
B.统一
C.侧重
D.综合
34、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
35、问答题 用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
36、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员
B.营业厅经理/值班经理
C.引导员
D.咨询员
37、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
38、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
39、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
40、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
41、填空题 融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、（）、手机营业厅、10010客服热线等。
42、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务
43、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着
B.较易受外界事物和广告宣传所影响
C.对销售人员的建议认真聆听
D.有时会提出问题和自己的看法
E.会轻易作出购买决定
44、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料
45、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
46、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务
B.暂不呼叫服务
C.暂不受话服务
D.呼叫转出服务
47、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
48、单项选择题 固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）
A.1.50元/分钟
B.2.40元/分钟
C.3.60元/分钟
D.4.80元/分钟
49、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
50、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
51、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
52、多项选择题 不属于业务突发事件的是（）
A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E．记者采访
53、问答题 固定网本地电话业务计费方式是什么？
54、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
55、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
56、单项选择题 营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）
A.销售部经理
B.人力资源部经理
C.值班经理
D.营业厅经理
57、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
58、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广
B.专业性强
C.综合程度强
D.灵敏度高
E.决策性高
59、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
60、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
61、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
62、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
63、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
64、问答题 心态的定义是什么？
65、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒
B.0.40元/6秒
C.0.20元/6秒
D.0.10元/6秒
66、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
67、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户
B.促进成交
C.谨慎
D.互动
68、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途
B.收费
C.反销帐
D.开机
E.停机
69、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
70、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
71、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
72、填空题 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。
73、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件
B.临时身份证原件
C.带有身份证号码的护照原件
D.汽车驾驶证
74、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
75、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅
76、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
77、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用
B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱
C.支持信息传递、接收功能
D.支持信息存储、删除、转发功能
E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
78、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
79、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
80、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
81、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
82、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
83、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
84、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
85、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
86、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
87、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
88、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
89、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式；
E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
90、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话
91、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
92、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒
93、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
E.音乐下载
94、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法
95、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理
B.现场管理与服务管理
C.销售组织与服务管理
D.服务管理
96、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉
B.疑难申诉
C.立案申诉
D.非立案申诉
97、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
98、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
99、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
100、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B.提出暂时建议并说明建议的好处；
C.注意建议的措词要直截了当；
D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
101、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
102、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
103、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
104、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
105、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
106、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法
107、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
108、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管
B．一小时会议
C．一分钟电话
D．一件工具
E．一个柜台
109、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示
B.缩位拨号
C.三方通话
D.语音信箱
E.秘书服务
110、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
111、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
112、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
113、问答题 什么是IP电话业务？
114、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
115、问答题 什么是销售代表态行动的心态？
116、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务；
E.基于ISDN的承载业务。
117、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜
118、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激
119、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
120、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
121、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
122、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点
B.A代表优点，B代表特性
C.F代表优点，A代表利益
D.F代表特性，B代表利益
E.A代表利益，B代表优点
123、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
124、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个
B.三个
C.七个
D.十五个
125、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备
B．处理突发事件
C．营业中巡视
D．日结工作
126、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
127、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
128、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
129、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
130、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡
B.性格开朗，容易相处
C.习惯于和陌生人保持相当距离
D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密
E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
131、填空题 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。
132、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
133、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
134、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
135、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
136、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
137、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
138、单项选择题 营业厅有几个基本功能区？（）
A.11个
B.5个
C.8个
D.3个
139、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用
B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。
C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。
D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。
E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
140、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
141、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
142、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
143、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
144、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
145、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
146、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益
147、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
148、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
149、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。
B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。
C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。
D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。
E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
150、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
151、问答题 什么是缺席用户服务？
152、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
153、填空题 （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
154、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话
B.并积极与客户家属取得联系
C.维持现场秩序
D.移动客户至VIP室或休息区
E.并保护好现场
155、多项选择题 在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
A.当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
B.当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
C.如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
D.逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
E.电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
156、问答题
案例二：
案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！”
要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
157、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试
158、问答题 什么是遇忙回叫业务？
159、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权
160、填空题 用户付费方式可以分为（）和（）两种。
161、单项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）
A.2个
B.3个
C.4个
D.5个以上
162、单项选择题 用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
163、多项选择题 营业厅内信息包括（）
A．行业信息
B．公司信息
C．产品信息
D．业务信息
E．客户信息
164、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
165、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置；
B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端；
C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内；
D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响；
E.同振业务免收功能费。
166、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
167、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12
B.24
C.48
D.72
168、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本
B.固网普通非现金帐本
C.负账单销帐帐本
D.充值卡帐本
E.普通非现金帐本
169、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护
B.适应性维护
C.完善性维护
D.预防性维护
170、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话
B.呼叫等待
C.呼叫转移
D.遇忙回叫
171、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
172、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
173、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
174、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
175、问答题 什么是销售代表主动的心态？
176、填空题 （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
177、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
178、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款
B、担保预付款
C、信用额度调整预付款
179、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
180、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
181、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
182、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
183、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
184、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.关怀接近法
185、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
186、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
187、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
188、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C.喜欢在细节上与人争个明白
D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
189、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
190、多项选择题 计费的付费类型分为（）
A.支票
B.当月缴费
C.现金
D.次月缴费
E.本票
191、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
192、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00
B.每日22：00—次日7：00
C.每日0：00—6：00
D.每日0：00—7：00
193、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10
B.30
C.60
D.120
194、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
195、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
196、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
197、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
198、多项选择题 下面属于公用电话业务的有：（）
A.普通IC卡公话
B.多媒体公话
C.201公话
D.公话超市（IP超市）
E.办公电话
199、填空题 对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的（）、（）来说服对方比较有把握一些。
200、填空题 营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
201、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
202、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
203、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
204、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用
205、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
206、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信
207、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡
B.2G手机终端
C.3G手机终端
D.USIM卡
E.五类线
208、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
209、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
210、问答题 什么是缩位拨号业务？
211、填空题 “400”业务，也称（）业务，是为降低“800”业务客户的费用负担而推出的一种业务。
212、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料
B.月租
C.资费
D.通话费
E.滞纳金
213、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
214、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
215、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺
B.漠视客户的痛苦
C.严肃认真
D.问不相关的问题
216、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
217、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
218、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
219、多项选择题 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）
A．以业绩为依据
B．正向激励为主
C．岗位不同激励标准不同
D．差异化薪酬结构
E．完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
220、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
221、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
222、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
223、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
224、填空题 营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每（）一次。
225、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
226、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
227、多项选择题 营业系统的查询模块功能有（）
A.客户资料查询
B.欠费查询
C.客户交费历史查询
D.帐单明细查询
E.预付款历史查询
228、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
229、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
230、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
231、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
232、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月
B.上月
C.当季
D.上季
233、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别
234、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
235、问答题 什么是好奇接近法？
236、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等
B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签
C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入
D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿
E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
237、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
238、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
239、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国
B.日本
C.韩国
D.新加坡
E.加拿大
240、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
241、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验
B.引发客户的兴趣
C.向客户介绍产品
D.跟客户打招呼
242、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
243、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
244、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
245、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
246、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
247、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
248、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
249、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
250、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
251、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
252、填空题 营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。
253、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
254、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
255、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
256、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
257、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
258、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确
259、填空题 客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、（）和（）。
260、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
261、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
262、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
263、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
264、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫
265、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
266、填空题 固定网国际长途电话业务是指国家之间或国家与地区之间，通过（）提供的国际电话业务。
267、填空题 营业厅运营管理部门分为、（）专业管理、（）三个部分
268、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听
269、填空题 未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言（），并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。
270、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
271、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
272、填空题 营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
273、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
B.迅速离开营业厅
C.通知客户营业厅内发生突发事件
D.请客户不要慌乱
E.配合疏散工作
274、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
275、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
276、单项选择题 营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求或表示赞同
B.让客户自由发挥
C.了解客户需求
D.获得足够资料
277、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
278、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
279、问答题 什么是移机不改号业务？
280、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
281、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理
B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费
C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置
D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
282、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性
283、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
284、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
285、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
286、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉
B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途
C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上都是
287、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期
288、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
289、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
290、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
291、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
292、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
293、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件
B、进入综合营帐系统办理业务
C、打印业务受理单，并请用户签字
D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E、记录客户信息
294、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
295、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
296、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
297、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
298、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
299、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.现值法
E.公允价值法
300、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据