移动通信营业员考试：10086运营部知识考试找答案（最新版）

时间:2023-07-02 04:19:39

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1、单项选择题  当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。


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2、多项选择题  百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。

A.单机游戏；
B.在线联网游戏；
C.动漫画；
D.收发邮件；


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3、填空题  自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。


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4、填空题  手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。


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5、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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6、单项选择题  升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）

A.余额查询；
B.充值；
C.挂失；
D.解挂失。


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7、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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8、单项选择题  主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）

A.是；
B.否。


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9、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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10、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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11、多项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？

A.不允许呼转至IP及12593电话；
B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途；
C.不允许进行二次呼；
D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。


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12、单项选择题  移动沙龙的使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。


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13、填空题  客户发送短信内容（）发送至10086即可通过PUSH短信引导进入掌上营业厅


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14、单项选择题  标准版139邮箱功能费（）元/月。

A.10元/月；
B.3元/月；
C.5元/月；
D.15元/月。


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15、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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16、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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17、单项选择题  公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。

A.不适用；
B.禁用；
C.启用；
D.能用。


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18、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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19、填空题  客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。


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20、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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21、填空题  拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。


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22、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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23、填空题  企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。


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24、单项选择题  目前手机电池较常用的（）。

A.锂离子电池；
B.镍氢电池；
C.镍镉电池；
D.锂聚合物电池。


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25、单项选择题  编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）

A.J；
B.D；
C.KT；
D.DZ。


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26、填空题  信息机的资费由（）、（）、（）组成。


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27、多项选择题  139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）

A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具；
B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏；
C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹；
D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。


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28、填空题  移动沙龙的ID号码最长为（）位。


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29、填空题  声控拨号的业务口号为（）。


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30、问答题  湖南移动“网上商城”的运营模式.


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31、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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32、单项选择题  通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。

A.0.1元/条；
B.0.15元/条；
C.0.3元/条；
D.0.6元/条。


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33、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。


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34、填空题  发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条


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35、填空题  客户手机（）时会同时暂停客户的SP业务订购关系，开机时会自动激活。如出现未激活的情况则请派投诉单处理。


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36、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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37、单项选择题  湖南移动签约客户在（）范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。

A.湖南省；
B.国内（不含港澳台）；
C.本地；
D.国内（含港澳台）。


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38、单项选择题  数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。

A.双向计费；
B.单向计费；
C.反向计费；


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39、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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40、多项选择题  关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）

A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准；
B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟；
C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取；
D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；


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41、单项选择题  移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400。


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42、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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43、填空题  现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。


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44、填空题  世博手机票（）开始对公众销售？


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45、多项选择题  下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）

A.17900；
B.17911；
C.17921；
D.17951。


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46、问答题  请写出开放式和封闭式问题各四个？


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47、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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48、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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49、填空题  移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。


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50、多项选择题  中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）

A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等；
B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯；
C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品；
D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。


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51、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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52、填空题  “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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53、单项选择题  手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）

A.立等可取；
B.不能马上取；
C.一个工作日可取；
D.二个工作日可取。


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54、单项选择题  中国手机报全国统一的企业代码为（）。

A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；


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55、多项选择题  随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。

A.短信营业厅；
B.自助终端；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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56、问答题  何为国际漫游业务？


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57、多项选择题  新华短信具有（）特点。

A.第一时间、
B.综合新闻
C.权威发布、
D.独一无二。


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58、单项选择题  下列不属于车务通位置查询功能的是（）。

A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表；
B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）；
C.进行定时定位、临时定位；
D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。


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59、填空题  语音方式投注客户拨打的号码为（）。


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60、问答题  139邮箱标准版主要包含哪些功能？


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61、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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62、单项选择题  湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）

A.39142；
B.39156；
C.39203；
D.39219；


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63、填空题  如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。


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64、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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65、填空题  2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。


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66、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。


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67、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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68、多项选择题  客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

A.短信彩信类清单；
B.服务定制查询；
C.代收费详单查询；
D.账单费用查询；


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69、单项选择题  手机证券动态行情的月功能费是（）？

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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70、问答题  WAP PUSH是指什么？


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71、单项选择题  取消副号码后，保留期为（）天。

A.5天；
B.10天；
C.15天；
D.20天。


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72、问答题  请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？


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73、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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74、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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75、填空题  移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。


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76、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？


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77、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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78、问答题  掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？


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79、多项选择题  客户可通过（）渠道进行E点的查询。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅。


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80、单项选择题  外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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81、填空题  卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。


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82、问答题  为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？


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83、填空题  白名单处理流程中的统一受理口径为（）。


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84、单项选择题  长沙客户可通过掌上营业厅查询到的分公司品牌资费包括（）。

A.长沙；
B.长株潭；
C.全省；
D.以上答案都不对；


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85、填空题  手机购客车票购买方式是短信方式和（）。


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86、填空题  短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。


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87、问答题  请简述国内漫游费调整后的相关资费。


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88、单项选择题  在受理客户投诉时第一步需做的是（）

A.向客户收集投诉信息；
B.安抚客户；
C.引导客户不要投诉；
D.立即派投诉单；


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89、单项选择题  国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。

A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。


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90、填空题  短信营业厅客户身份认证方式分为（）和（）


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91、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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92、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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93、多项选择题  根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）

A.阻断与抗拒；
B.“鸿沟”现象；
C.桥梁效应；
D.及时回应。


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94、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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95、单项选择题  签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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96、填空题  通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。


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97、单项选择题  彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。

A.8.5；
B.8；
C.5；
D.4.5。


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98、多项选择题  掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。

A.积分查询；
B.积分兑换话费；
C.积分兑换电子折扣券；
D.积分兑换充值卡；


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99、单项选择题  系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。

A.10；
B.20；
C.30；
D.60。


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100、单项选择题  通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。

A.月租费；
B.增值业务费；
C.新业务费；
D.通信费；


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101、问答题  请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？


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102、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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103、填空题  移动电话的资费结构为（）。


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104、多项选择题  开通影号业务有几种方式？（）

A.短信；
B.网站营业厅；
C.营业前台；
D.以上都是。


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105、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？


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106、填空题  “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。


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107、单项选择题  通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。

A.12个月；
B.3个月；
C.9个月；
D.6个月；


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108、多项选择题  短信营业厅作为电子渠道的组成，其功能主要为（）提供服务界面的支撑功能。

A.渠道管理；
B.客户服务；
C.营销执行；
D.请求功能；


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109、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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110、问答题  PDA业务退订方式包括那些方式？


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111、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.

A.10；
B.12；
C.15；
D.16；


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112、填空题  编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。


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113、填空题  保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。


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114、问答题  手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？


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115、单项选择题  （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。

A.订单处理时长；
B.会话超时时长；
C.短信请求时长；
D.短信连接时长；


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116、多项选择题  NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。

A.话费定期余额提醒；
B.呼叫转移；
C.移动秘书；
D.短信息；


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117、填空题  客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。


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118、多项选择题  跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。

A.PUK码；
B.积分；
C.信用度；
D.增值业务开放情况；
E.数据业务开放情况；
F.客户状态（停机/单向停机等）；


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119、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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120、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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121、填空题  单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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122、问答题  建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？


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123、多项选择题  客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；


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124、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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125、问答题  关于无条件呼叫转移与有条件呼叫转移的关系？


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126、多项选择题  手机商界业务目前对（）开放。

A.中国移动网内全球通；
B.动感地带；
C.神州行客户；
D.纯智能网客户；


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127、多项选择题  签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.服务费；


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128、问答题  怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？


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129、问答题  移动帮手语音子业务包括哪些？


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130、问答题  请简单描述什么是手机+笔记本电脑拨号上网业务？


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131、填空题  根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。


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132、单项选择题  客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。

A.集团经理；
B.VIP卡号资料；
C.出生日期；
D.证件号码；


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133、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？


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134、填空题  多功能自助终端按布放场所，可分为三类（）、（）、（）。


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135、填空题  专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。


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136、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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137、填空题  保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务


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138、多项选择题  （）情况下积分账户冻结，客户无法进行兑奖。

A.欠费停机；
B.强制停机；
C.申请停机；
D.预约销户；


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139、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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140、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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141、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；


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142、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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143、问答题  简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？


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144、填空题  热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。


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145、单项选择题  以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。


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146、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？


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147、填空题  NGBOSS中，梦网影视业务需通过（）进行查询。


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148、单项选择题  企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。

A.70；
B.80；
C.90；
D.60。


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149、多项选择题  游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.

A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）；
B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。
C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清；
D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；


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150、填空题  亲情通业务受理渠道仅仅只是（）。


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151、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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152、填空题  拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。


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153、单项选择题  国际漫游来访基本漫游费为（）元/分钟。

A.5.99元/分钟；
B.4.8元/分钟；
C.0.8元/6秒；
D.0.2元/6秒；


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154、单项选择题  沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。


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155、填空题  湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。


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156、问答题  请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。


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157、填空题  手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。


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158、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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159、单项选择题  对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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160、单项选择题  车务通业务成员变更（）生效，资费变更（）生效。

A.下月、下月；
B.立即、下月；
C.立即、立即；
D.下月、立即。


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161、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）

A.瑞士；
B.香港；
C.巴西；
D.芬兰；


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162、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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163、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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164、单项选择题  （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。

A.手机投注；
B.号簿管家；
C.移动帮手；
D.财信通。


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165、问答题  移动总机的业务优势有哪些？


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166、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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167、填空题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


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168、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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169、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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170、问答题  购买成功后怎么样兑换电影票？


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171、填空题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。


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172、填空题  **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。


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173、单项选择题  “成才风向标”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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174、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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175、填空题  月租费包括（）和（）两部分。


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176、问答题  过户业务是指什么？


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177、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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178、单项选择题  全球通VIP电子卡可通过（）获得。

A.发送“VIP”至106580059；
B.发送“V”至106580058；
C.发送“V”至106580059；
D.发送“VIP”至106580058；


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179、单项选择题  “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。

A.2期/周；
B.3期/周；
C.1期/周；
D.4期/周。


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180、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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181、问答题  如何体验移动动漫超市包月精品包服务？


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182、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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183、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。

A.帐单明细查询；
B.个人帐单查询；
C.发票打印查询；
D.短信催缴记录查询；


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184、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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185、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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186、单项选择题  手机证券业务的计费规则（）。

A.当月订购，当月免费；
B.当月订购，当月收费；
C.免费使用；
D.免三个月月功能费。


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187、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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188、多项选择题  动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。

A.动力100之通信动力；
B.动力100之营销动力；
C.动力100之办公动力；
D.动力100之数据动力；


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189、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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190、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。

A.10；
B.3；
C.9；
D.6。


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191、多项选择题  校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.实践加油站；
B.成才风向标；
C.求职向前冲；
D.兼职随心包。


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192、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.全品牌；
D.神州行。


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193、单项选择题  号簿管家业务收取业务功能费是（）元。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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194、填空题  目前已经在（）开通了手机导航业务。


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195、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为（）K。

A.32；
B.64；
C.34；
D.62。


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196、多项选择题  商信通业务一期产品是哪些？（）

A.商务简报；
B.商信宝；
C.国内供求；
D.国际供求；
E.商品管理。


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197、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？


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198、单项选择题  吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。


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199、填空题  听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。


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200、单项选择题  精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.

A.全国移动用户；
B.湖南地区的所有移动客户；
C.新入网用户；
D.签约移动用户；


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201、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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202、单项选择题  下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）

A.手机报；
B.手机投注；
C.来电提醒；
D.手机电视；


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203、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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204、多项选择题  手机导航业务开通的条件有哪些（）？

A.手机需开通GPRS功能；
B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS；
C.用手机访问“移动梦网”首页；
D.软件安装。


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205、多项选择题  企信通的业务特点？（）

A.信息传递迅速；
B.操作简便；
C.易管理；
D.提高工作效率；
E.节省大量通讯费用。


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206、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。


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207、填空题  如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。


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208、多项选择题  月租费：指客户使用移动公司服务每月固定收取的费用，包括（）等。

A.基本月租费；
B.停机保号费；
C.套餐月租费；
D.月功能费；


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209、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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210、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？


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211、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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212、问答题  注册139.com是否免费？


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213、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点？


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214、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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215、问答题  新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？


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216、多项选择题  本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。

A.号码归属地；
B.手机充值卡信息；
C.资料录入部门；
D.开户部门；


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217、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。


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218、多项选择题  话费发票分为两种，分别是以下（）。

A.实收发票；
B.月结发票；
C.月结发票+实收收据；
D.实结发票+实收收据；


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219、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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220、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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221、单项选择题  语音短信可以录制多长时间的留言？（）

A.10秒；
B.20秒；
C.30秒；
D.40秒。


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222、问答题  139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？


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223、单项选择题  开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）

A.集团业务对应的集团帐户；
B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；
C.全球通、动感地带、神州行客户；
D.拍照集团客户。


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224、填空题  声音的五要素（）。


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225、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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226、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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227、单项选择题  移动总机号码月租费是多少？（）

A.50；
B.100；
C.150；
D.200


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228、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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229、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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230、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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231、单项选择题  （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。

A.2005年4月1日；
B.2008年12月30；
C.2009年1月1日；
D.2008年7月16日；


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232、单项选择题  139邮箱业务向中国移动（）客户开放。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。


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233、问答题  哪些客户可以办理影号业务？


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234、填空题  短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。


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235、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。


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236、单项选择题  锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。

A.贮能偏低；
B.贮能大；
C.电能偏较高；
D.贮能偏较高。


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237、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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238、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？


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239、多项选择题  以下（）属恶意骚扰电话判断标准。

A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
D.总是咨询非常规、另类的业务问题；


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240、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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241、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。

A.4；
B.5；
C.6；
D.7；


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242、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。


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243、多项选择题  下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）

A.139邮箱；
B.无线音乐；
C.手机电视；
D.来电显示；


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244、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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245、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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246、多项选择题  开通手机证券的前提条件有（）。

A.开通GPRS服务；
B.手机支持客户端软件安装；
C.中国移动用户；
D.以上皆不是。


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247、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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248、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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249、填空题  48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。


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250、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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251、单项选择题  请问涉及到短信营业厅渠道建议工单的处理时间为（）。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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252、单项选择题  省客服专家区公话号码为（）

A.13474117675；
B.13574117675；
C.13874117675；
D.13974117675；


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253、单项选择题  掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）

A.有要求；
B.无要求；


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254、填空题  声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。


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255、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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256、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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257、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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258、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？


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259、填空题  单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。


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260、单项选择题  WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。

A.8；
B.10；
C.12；
D.24；


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261、单项选择题  PUK2码是（）的解锁码。

A.PUK1码；
B.PIN2码；
C.PIN1码；
D.PIN码。


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262、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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263、填空题  自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。


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264、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。


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265、问答题  什么是随机验证码？


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266、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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267、填空题  封闭式问题的两点优点是（）、（）。


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268、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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269、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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270、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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271、单项选择题  新华短信的使用范围是（）

A.湖南省内所有移动用户；
B.中国所有移动用户；
C.湖南省内所有签约移动用户；
D.中国所有签约移动用户。


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272、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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273、多项选择题  动力100业务包由（）和（）组成。

A.必选产品；
B.基本产品；
C.可选产品；
D.增值产品；


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274、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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275、单项选择题  手机投注福彩的开通方式（）。

A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088；
B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066；
C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086；
D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。


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276、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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277、单项选择题  紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

A.40；
B.20；
C.60；
D.30。


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278、多项选择题  信息机的端口费有（）。

A.市级端口费用；
B.省级端口费用；
C.梦网端口费用；
D.全网端口费用。


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279、多项选择题  开通了来电显示，但手机上显示的号码是“zzzzzzzz”或“9999999”，下列说法正确的是？（）

A.手机有故障；
B.对方隐藏了本机号码；
C.经长途电路交换局显示不正确；
D.对方号码有可能是国际电话。


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280、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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281、单项选择题  网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）

A.可以；
B.不可以；


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282、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。


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283、问答题  客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？


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284、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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285、问答题  收集客户信息阶段应如何处理？


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286、单项选择题  集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）

A.黑体；
B.宋体；
C.仿宋体；
D.Arial。


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287、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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288、填空题  全球通套餐分为（）版、（）版、（）版


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289、单项选择题  礼仪是属于（）的范畴。

A.物质文明和精神文明；
B.物质文明；
C.精神文明。


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290、填空题  WAP的中文名称为（）。


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291、单项选择题  手机支付余额查询的号码是（）.

A.12591862；
B.12591861；
C.10086；
D.12591863；


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292、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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293、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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294、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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295、多项选择题  代理商本机呼入人工台进行空中充值余额查询，则查询输出栏中会显示（）、交易金额。

A.代理商名称；
B.代理商帐户名；
C.代理商地点；
D.交易地址；


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296、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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297、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。


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298、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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299、填空题  （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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300、填空题  神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。


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