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1、单项选择题 银行在国外的分支机构，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
2、填空题 服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。
3、单项选择题 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素
4、单项选择题 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。
A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场
5、单项选择题 下列属于服务品牌市场效用的是（）
A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应
6、单项选择题 分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
7、单项选择题 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。
A．交际线
B．外部交际线
C．内部交际线
D．能见度界线
8、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
9、单项选择题 格罗鲁斯将服务分为（）。
A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务
10、名词解释 服务的文化营销
11、单项选择题 服务营销者最重要的管理工作（）。
A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造
12、单项选择题 关系的两种基本状态为（）。
A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作
13、名词解释 服务企业定位
14、填空题 服务品牌的生命力在于（）。
15、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
16、单项选择题 服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）
A、产品因素
B、周围因素
C、设计因素
D、社会因素
17、单项选择题 （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销
18、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
19、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处？
20、多项选择题 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）
A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研
21、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
22、多项选择题 理念传播的途径有（）
A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号
23、名词解释 服务中间商
24、单项选择题 （）指服务线中服务项目的数量。
A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度
25、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
26、名词解释 服务产品
27、单项选择题 全球营销成功与否的关键是（）。
A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行
28、单项选择题 30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。
A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业
29、填空题 渠道营销的要素包括（）和（）。
30、单项选择题 企业要建立服务品质体系，就是要（）
A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括
31、多项选择题 服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）
A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧
32、问答题 延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？
33、多项选择题 外部营销包括（）
A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意
34、名词解释 绩效风险
35、多项选择题 朱利·贝科将物质要素分为（）。
A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素
36、单项选择题 下面哪项能够确定自身状态或劣势（）
A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场
37、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
38、多项选择题 分散化战略主要采取（）
A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式
39、名词解释 服务特征
40、单项选择题 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听
41、填空题 根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。
42、单项选择题 实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
43、名词解释 服务理念营销
44、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
45、单项选择题 商务沟通的目的是（）
A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确
46、单项选择题 非定期服务的形式包括（）
A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括
47、单项选择题 在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求
48、多项选择题 地点调节的类型（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略
49、问答题 什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？
50、多项选择题 互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。
A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略
51、问答题 请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。
52、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
53、名词解释 地点可调化营销
54、问答题 试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？
55、名词解释 超值服务（理念）
56、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
57、单项选择题 （）是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
58、单项选择题 理解服务概念的基础是（）。
A.服务的顾客利益
B.服务与有形商品的区别
C.确定顾客需求
D.理解服务包的含义
59、多项选择题 基本服务组合的服务要素主要包括（）
A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务
60、单项选择题 服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）
A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关
61、单项选择题 顾客感知服务质量的过滤器是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
62、填空题 服务中间商主要有（）等。
63、单项选择题 麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作
A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客
64、多项选择题 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性
65、单项选择题 旅馆的建筑物特征属于（）.
A.明显性属性
B.重要性属性
C.决定性属性
D.隐蔽性属性
66、单项选择题 1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。
A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异
67、名词解释 服务的可分化
68、单项选择题 服务定位的程序不包括（）
A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势
69、多项选择题 关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。
A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论
70、单项选择题 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）
A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确
71、名词解释 品质差异性
72、多项选择题 服务组合管理包括下列内容（）
A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平
73、单项选择题 品牌三度不包括（）
A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度
74、单项选择题 不属于产品三度的是（）
A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度
75、单项选择题 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。
A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性
76、单项选择题 在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）
A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销
77、名词解释 服务承诺营销
78、名词解释 服务承诺
79、名词解释 服务网络营销
80、单项选择题 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
81、单项选择题 有形展示的管理重点应放在（）。
A.发展和维护企业与顾客的长期关系上
B.为服务展示设计的有形载体上
C.了解目标顾客的需要上
D.提高服务的质量上
82、多项选择题 基于产业链的合作有（）
A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作
83、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
84、单项选择题 质量差距是由（）造成的。
A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
85、单项选择题 联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
86、多项选择题 下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。
A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务
87、单项选择题 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。
A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系
88、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
89、名词解释 顾客组合
90、问答题 什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？
91、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
92、多项选择题 服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
93、单项选择题 城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）
A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好
94、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
95、多项选择题 理念设计的原则有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性
96、单项选择题 定位论是由（）首次提出的。
A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
97、单项选择题 服务特色营销的作用有（）
A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌
98、单项选择题 系统的市场定位不包括一下那个层次（）
A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位
99、单项选择题 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）
A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代
100、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
101、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
102、单项选择题 产品定位为999元，运用的是（）
A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价
103、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指（）
A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对
104、填空题 服务承诺营销包括（）。
105、单项选择题 通行价格法又叫（）
A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法
106、单项选择题 （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变
107、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
108、单项选择题 建立忠诚客户群的关键在于（）
A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
109、填空题 广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。
110、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
111、单项选择题 服务营销环境的特点不包括（）
A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性
112、多项选择题 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。
A．People
B．Product
C．Price
D．Place
113、单项选择题 巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）
A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务
114、单项选择题 影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
115、单项选择题 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
116、多项选择题 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
117、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
118、多项选择题 预期质量受下列因素影响（）
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
119、多项选择题 服务产品定价的影响因素有（）
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值
120、多项选择题 服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。
A、无形性
B、不可储存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
E、不可分离性
121、问答题 简述关系营销与一般交易营销的区别。
122、单项选择题 技能的基本营销作用是（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
123、名词解释 服务的品牌营销
124、单项选择题 下列服务业中，（）所在位置无关紧要。
A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行
125、名词解释 内部营销
126、问答题 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
127、填空题 网络营销，习惯上也称（）。
128、单项选择题 （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法
129、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
130、问答题 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
131、单项选择题 下列哪个不是专业化营销的要素（）
A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理
132、名词解释 服务的不可贮存性
133、单项选择题 通行价格法又称（）
A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法
134、单项选择题 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
135、名词解释 特许服务商
136、名词解释 重要性属性
137、多项选择题 文化营销的因素包括（）
A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进
138、单项选择题 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。
A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品
139、单项选择题 市场细分因素中按地理因素细分的是（）
A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化
140、问答题 简要回答实行服务承诺可以采取的措施。
141、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
142、单项选择题 优质的服务对企业发挥的作用有（）
A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括
143、单项选择题 社交关系营销在（）中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
144、问答题 服务市场细分的依据有哪些？
145、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。
A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
146、单项选择题 全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
147、名词解释 不完全承诺
148、单项选择题 上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。
A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益
149、名词解释 服务的不可分离性
150、问答题 什么是服务的专业特色？
151、问答题 简要描述新服务产品的外观特征。
152、多项选择题 服务质量的维度包括（）。
A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性
153、单项选择题 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性
154、名词解释 外部营销
155、多项选择题 服务理念营销下列哪些要素（）
A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪
156、问答题 “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。
157、单项选择题 在服务业中，（）的可分化是最明显的。
A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业
158、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
159、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
160、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
161、单项选择题 基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。
A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所
162、单项选择题 “八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的（）要素
A、原产地特色
B、专业特色
C、时间特色
D、人员特色
163、单项选择题 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性
164、多项选择题 期望的服务是（）的函数
A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通
165、多项选择题 内部营销的要素（）
A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持
166、单项选择题 百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。
A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送
167、名词解释 服务配套
168、多项选择题 服务营销中的产品策略包括（）。
A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
169、多项选择题 技能在整个服务营销中的作用包括（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价
170、名词解释 服务创新
171、多项选择题 王燕有很多回头客，这一事实说明（）
A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场
172、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
173、单项选择题 在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情
174、单项选择题 在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）
A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价
175、填空题 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
176、多项选择题 服务企业的全球营销战略包括（）.
A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略
177、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
178、问答题 简要回答服务产品的四个层次。
179、多项选择题 时效营销的要素有（）
A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能
180、问答题 简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。
181、单项选择题 若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）
A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法
182、多项选择题 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。
A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册
183、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
184、问答题 文化营销的作用
185、多项选择题 服务监督包括（）
A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督
186、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
187、多项选择题 服务业按其过程形态可分为（）
A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产
188、多项选择题 服务关系营销的要素（）
A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理
189、单项选择题 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理
190、名词解释 时间可调化营销
191、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
192、单项选择题 （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
193、单项选择题 内部营销的起点是（）
A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才
194、多项选择题 服务特色营销包括的要素有（）
A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销
195、单项选择题 与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）
A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准
196、多项选择题 服务流程设计和再造方法包括（）。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
197、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
198、名词解释 服务期望
199、单项选择题 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。
A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者
200、多项选择题 时间可调化营销的要素包括（）
A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销
201、单项选择题 （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
202、多项选择题 网络售后服务的特点有（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性
203、填空题 品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。
204、单项选择题 （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
205、名词解释 间歇性作业
206、单项选择题 服务创新的依据是（）。
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
207、单项选择题 服务理念的核心和根本的指导思想是（）
A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性
208、单项选择题 地点可调化营销中主要的方式是（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略
209、名词解释 服务技能
210、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到（）
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
211、多项选择题 顾客信任的层次包括（）。
A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任
212、单项选择题 服务营销组织变化的主要原因是（）。
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
213、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
214、单项选择题 （）是区分顾客群最常用的依据.
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
215、多项选择题 服务业增长战略有（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
216、多项选择题 服务的直接目的是（）。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
217、单项选择题 （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
218、单项选择题 （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。
A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
219、单项选择题 提出了服务图的概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔
220、多项选择题 帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
221、填空题 （）是服务企业沟通促销的核心内容。
222、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
223、单项选择题 在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
224、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
225、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
226、单项选择题 品牌命名要遵循（）原则
A、三好
B、四好
C、五好
D、六好
227、多项选择题 产品包括以下层次（）
A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品
228、单项选择题 决定服务产品的价格的上限的是（）。
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
229、单项选择题 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。
A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制
230、单项选择题 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）
A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定
231、单项选择题 服务型企业人员推销的优点不包括（）。
A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售
232、名词解释 顾客特色
233、单项选择题 下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）
A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性
234、单项选择题 对客户服务人员的外表要求有（）
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括
235、名词解释 服务政策
236、单项选择题 在服务质量差距中，最主要的差距是（）。
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
237、问答题 简要说明服务品牌的市场效应。
238、单项选择题 为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
239、名词解释 服务专业化营销
240、单项选择题 时间可调化要素中，最首要的要素是（）
A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销
241、单项选择题 开放服务组合战略最主要影响因素是（）
A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率
242、单项选择题 （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析
243、单项选择题 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业
244、单项选择题 “麦当劳不出坏孩子”的服务理念具有（）
A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
245、单项选择题 服务的分类中不包括（）
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、低接触性服务
D、基础服务
246、单项选择题 下列不属于品牌文化内层要素的是（）
A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统
247、单项选择题 营销区域化是一种重要的（）。
A.全球性市场细分战略
B.国别性市场细分战略
C.混合型市场细分战略
D.地方性市场细分战略
248、名词解释 服务渠道营销
249、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
250、多项选择题 协议性合作的优点有（）
A、投资和成本比较大
B、成本低
C、进退灵活
D、关系比较紧密
E、合作效率比较高
251、单项选择题 CI是指（）
A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别
252、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
253、名词解释 结构性关系营销
254、单项选择题 下列不属于核心展示的是（）。
A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券
255、多项选择题 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道
256、单项选择题 高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
257、单项选择题 营销沟通的第一层目的是（）。
A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚
258、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
259、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
260、名词解释 “硬”标准
261、单项选择题 （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
262、名词解释 服务名牌
263、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
264、问答题 何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
265、单项选择题 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（）。
A.饮食
B.旅游
C.服装
D.理发
266、单项选择题 什么是“超值的服务”（）
A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务
267、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
268、多项选择题 服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）
A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑
269、单项选择题 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。
A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务
270、单项选择题 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。
A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客
271、填空题 服务渠道，又称（），或称（）。
272、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
273、单项选择题 （）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。
A、竞争性拓展
B、依托性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
274、单项选择题 影响购买决策的关键是（）。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
275、单项选择题 在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。
A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件
276、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
277、多项选择题 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
278、名词解释 风险承担论
279、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
280、问答题 如何对服务过程进行管理和控制？
281、名词解释 网络服务
282、单项选择题 二级关系营销强调（）。
A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系
283、名词解释 商圈
284、名词解释 磁场效应
285、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
286、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
287、单项选择题 下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。
A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
288、单项选择题 理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
289、单项选择题 自助式餐厅是（）的标准形态。
A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产
290、名词解释 感知控制
291、问答题 服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？
292、单项选择题 （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。
A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业
293、单项选择题 足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）
A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销
294、名词解释 品牌延伸
295、单项选择题 客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
296、名词解释 物质风险
297、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
298、问答题 什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？
299、单项选择题 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
300、单项选择题 服务流程再造的核心是（）。
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求