电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（最新版）

时间:2023-06-13 02:38:51

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1、名词解释  满意度指数


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2、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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3、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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4、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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5、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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6、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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7、问答题  简述整合营销的六个方法。


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8、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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9、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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10、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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11、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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12、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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13、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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14、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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15、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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16、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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17、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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18、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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19、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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20、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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21、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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22、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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23、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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24、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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25、问答题  简述顽固型应对办法。


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26、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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27、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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28、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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29、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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30、问答题  简述体验形式。


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31、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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32、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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33、问答题  简述营销战略。


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34、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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35、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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36、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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37、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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38、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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39、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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40、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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41、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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42、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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43、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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44、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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45、问答题  促销有哪几个步骤？


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46、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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47、问答题  客户分析分成什么？


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48、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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49、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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50、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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51、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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52、问答题  市场的特征是什么？


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53、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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54、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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55、问答题  服务有哪几个基本特征？


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56、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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57、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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58、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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59、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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60、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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61、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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62、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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63、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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64、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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65、问答题  市场定位的目的是什么？


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66、问答题  简述维系和换留的流程。


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67、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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68、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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69、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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70、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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71、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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72、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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73、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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74、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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75、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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76、问答题  分组交换的优点是什么？


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77、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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78、问答题  公共关系的内容是什么？


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79、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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80、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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81、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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82、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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83、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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84、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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85、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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86、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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87、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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88、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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89、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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90、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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91、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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92、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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93、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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94、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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95、问答题  简述刚强型应对办法。


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96、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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97、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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98、问答题  了解观众包括哪几点？


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99、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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100、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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101、问答题  简述操作步骤。


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102、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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103、填空题  电信产品就是（）。


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104、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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105、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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106、问答题  基础知识包括什么？


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107、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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108、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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109、问答题  简述产品组合策略。


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110、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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111、问答题  简述确定调研方案。


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112、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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113、问答题  评价电信服务质量。


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114、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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115、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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116、问答题  内向型应对办法是什么？


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117、问答题  肢体语言包括哪些？


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118、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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119、问答题  接近客户的方式有哪些？


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120、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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121、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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122、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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123、问答题  沟通的目的之一是什么？


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124、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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125、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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126、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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127、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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128、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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129、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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130、问答题  简述关系营销的概念。


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131、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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132、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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133、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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134、问答题  简述调研报告内容。


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135、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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136、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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137、问答题  职业规范知识包括什么？


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138、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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139、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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140、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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141、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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142、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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143、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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144、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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145、问答题  简述沟通的5个方法。


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146、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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147、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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148、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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149、问答题  市场定位的依据是什么？


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150、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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151、问答题  简述营销渠道宽度。


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152、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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153、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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154、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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155、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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156、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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157、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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158、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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159、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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160、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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161、问答题  简述营销沟通步骤。


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162、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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163、问答题  简述沟通的原则。


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164、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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165、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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166、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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167、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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168、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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169、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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170、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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171、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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172、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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173、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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174、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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175、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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176、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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177、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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178、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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179、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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180、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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181、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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182、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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183、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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184、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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185、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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186、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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187、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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188、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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189、问答题  简述电信市场调研的流程。


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190、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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191、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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192、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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193、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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194、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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195、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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196、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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197、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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198、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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199、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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200、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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201、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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202、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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203、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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204、问答题  简述体语艺术。


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205、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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206、问答题  沟通的具体技巧什么？


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207、问答题  电信业务员包括什么？


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208、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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209、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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210、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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211、问答题  简述目标市场策略。


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212、问答题  简述沉默型应对办法。


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213、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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214、问答题  简述神经质型应对办法。


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215、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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216、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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217、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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218、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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219、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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220、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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221、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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222、填空题  客户档案的分类应有（）。


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223、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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224、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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225、问答题  客户流失的原因包括什么？


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226、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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227、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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228、问答题  供应商分析分成什么？


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229、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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230、问答题  简述促销方式。


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231、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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232、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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233、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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234、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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235、问答题  简述虚荣型应对办法。


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236、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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237、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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238、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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239、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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240、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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241、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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242、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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243、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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244、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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245、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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246、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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247、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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248、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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249、问答题  简述介绍礼仪。


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250、问答题  简述职场着装六忌。


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251、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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252、问答题  简述随和型客户。


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253、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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254、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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255、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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256、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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257、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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258、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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259、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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260、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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261、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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262、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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263、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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264、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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265、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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266、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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267、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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268、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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269、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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270、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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271、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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272、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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273、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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274、问答题  整合营销分成什么？


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275、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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276、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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277、问答题  分析客户的重点是什么？


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278、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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279、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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280、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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281、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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282、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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283、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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284、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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285、问答题  广告的目标分类有哪些？


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286、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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287、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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288、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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289、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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290、问答题  简述随和型应对办法。


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291、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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292、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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293、问答题  简述会议沟通法的要点。


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294、问答题  简述定价步骤。


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295、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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296、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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297、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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298、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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299、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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300、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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