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1、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的
2、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A、DYK出发
B、利润出发
C、客户出发
D、经销店出发
3、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10%
B、20%
C、30%
D、40%
4、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容
5、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100
B.200
C.300
D.400
6、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话
B.年长者先挂断电话
C.上级先挂断电话
D.男士先挂断电话
7、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处得分最高
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
8、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问
9、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师
B.认证技师
C.高级技师
D.技师专家
10、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm
B、200mm
C、250mm
D、300mm
11、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时
12、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会；
B、宣传资料编制与发放；
C、客户反映调查；
D、首保检查与用户培训
13、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的
14、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户
15、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
16、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角
17、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝
18、单项选择题 在客户满意度提升中，以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响（）
A、降低客户成本
B、标准服务流程执行
C、增加服务内容
D、强化客户服务感知
19、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度
20、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
21、单项选择题 下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）
A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动
22、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的
23、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
24、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机
B.新仪表的设定
C.进行路试
D.什么都不需要
25、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间
26、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径
B、展厅
C、品牌
D、渠道
27、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系
28、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12
B.14
C.15
D.16
29、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以
30、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户
B、产品
C、服务
D、价格
31、单项选择题 三包规定自（）起正式实施
A.2013.1.1
B.2013.1.15
C.2013.3.15
D.2013.10.1.
32、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车
B.租赁用车
C.公司用车
D.家用汽车.
33、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
34、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，电话服务环节执行率最低的2个项目是（）
A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间
35、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查
B、要求客户签字
C、顾客可以不一同检查
36、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级
37、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831
B.850
C.871
D.875
38、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）
A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月
39、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视
B.浙江卫视
C.安徽卫视
D.东方卫视
40、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入
B、索赔收入
C、备件销售收入
D、精品销售收入
41、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率
B、PDI率
C、客户满意度
D、接通率
42、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信；
B、伊普索；
C、J.D.Power；
D、华南国际
43、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
44、单项选择题 第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）
A、7%
B、38%
C、55%
D、60%
45、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次
46、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情
B.第一时间处理
C.第一人负责制
D.认真执行厂家相关政策
47、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间
48、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
49、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单
50、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对
51、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访
B、备件到货通知
C、定保提醒
D、接送车服务
52、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
53、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前
B、入库后
C、返件前
54、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
55、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定
56、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
57、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修
B、管理保修旧件
C、处理客户投诉
58、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.
59、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车；
B、服务交付；
C、用户培训；
D、用户接待
60、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
61、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
62、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障
63、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
64、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷；
B、向用户说明介绍换挡时机；
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D、正确使用原厂的脚垫
65、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
66、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化
B、电脑化
C、档案化
D、专人化
67、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔
68、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁
69、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性
70、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修
B、S-备件保修
C、V-免费检测
D、R-批量返修
71、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
72、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
73、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
74、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
75、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
76、单项选择题 接待客户，遇到不清楚或不确定的车辆故障，服务顾问不正确的做法是（）
A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意
77、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3
B.4
C.5
D.6
78、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
79、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求；
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C、交接用户车辆上物品；
D、给客户进行维修项目及时间的说明并
80、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
81、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
82、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡
83、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行
84、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军
B.亚军
C.季军
D.无名次
85、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧
B、赛拉图
C、K2
D、K3
86、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理
87、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
88、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
89、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器
90、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
91、单项选择题 关于“首次保养”描述不正确的是（）
A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
92、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
93、单项选择题 预约前的准备工作对于有效完成预约至关重要，下面哪些不属于预约准备（）
A、预约登记
B、工位、人员确定
C、填写互动问诊单
D、客户到来后及时安排服务人员
94、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
95、单项选择题 DYK营运车辆整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
96、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是（）
A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思
97、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格
B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上
C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上
D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
98、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪
B.接待台环境的礼仪
C.别人的礼仪
D.没有了
99、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子
100、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
101、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家
B、车间主管
C、前台主管
D、售后经理
102、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率
B、纯正精品订货情况
C、机油订货情况
D、资金管理情况
103、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型
B、分析型
C、社交型
104、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒
B、维修折扣
C、节假日问候关怀
D、服务回馈活动
105、多项选择题 那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）
A、由于修理不当造成的部件损坏。
B、索赔旧件上无旧件标签。
C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。
D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。
E、更换的部件不是DYK产品。
106、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式
B.双腿协放式
C.双腿叠放式
D.以上都不对
107、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
108、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
109、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系
110、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管
B、放在车上
C、统一保管
D、接车服务顾问保管
111、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通
B.拒绝回访
C.停机、忙音、关机
D.错号、空号、停机
112、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
113、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
114、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
115、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
116、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机
B、底盘、
C、变速箱、
D、电器
E、脚垫
117、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性
118、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的行驶中熄火的方法是（）
A.启动按钮1秒以上长按
B.启动按钮2秒以上长按
C.启动按钮3秒以上长按
D.以上都不是
119、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
120、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
121、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期
B、资金因素
C、安全存量
D、到货周期
122、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率
B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况
C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要
D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
123、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间
124、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
125、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具
B、环车检查
C、明确工作指令
D、工具设施准备
126、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式（）
A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式
127、单项选择题 J.D.Power调研时间段为每年的（）。
A.2月至5月
B.2月至6月
C.2月至7月
D.3月至6月
128、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高
129、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区
B、焦虑区
C、感性区
D、担心区
130、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔
B.K3
C.K2
D.K5
131、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2
B.3
C.4
D.5
132、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点
133、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是（）
A、一次修复率
B、质检合格率
C、准时交车率
D、生产利用率
134、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点
135、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务
B、规范化服务
C、差异化服务
D、专业化服务
136、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是
137、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0
138、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程
139、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系
B.行驶系
C.转向系
D.制动系
140、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部
B、车间
C、备件部
D、市场部
141、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求
B、保证企业利益不受损失
C、向客户展示服务
142、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个
B、2个
C、3个
D、4个
143、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定
144、单项选择题 对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）
A、表示友好欢迎，让客户多说
B、挖掘客户的理性需求
C、不拘细节、快速通过
D、处理不确定因素，关注感性诉求
145、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放
146、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
147、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0
B、355.0
C、452.0
D、681.0
148、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万
B.200万
C.400万
D.500万
149、单项选择题 目前东风悦达起亚下列哪款车型采用了1.6Lγ（伽马）CVVT发动机（）
A、赛拉图
B、锐欧
C、千里马
D、福瑞迪
150、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担
D、库存必备品种可以列入异库订单中
151、多项选择题 以下属于争议处理途径的是（）
A.协商解决
B.调解解决
C.申请仲裁
D.起诉.
152、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板
153、单项选择题 做好客户关系管理首先建立（）
A、完整的客户的档案
B、客户的信任
C、服务顾问的信任
154、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高
155、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
156、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm²
B、2.6kgf/cm²
C、2.3kgf/cm²
D、2.5kgf/cm²
157、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
158、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
159、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发
B.袜子
C.手
D.牙齿
160、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C、专营店在用户的首次保养证明上盖章
D、客户按要求进行的首次保养应免费
161、多项选择题 车辆发生自燃后，一般由（）部门组织人员现场检查确认。
A、售后支援分部
B、品保部
C、售后技术分部
D、供应商
162、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系（）
A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏
163、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
164、多项选择题 下列关于正常订单的描述正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于20行
D、正常订单运费由MPJY承担
165、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有（）
A、派工
B、DPOS出库
C、维修结束（满意度评价）
D、结算。
E、3DC回访
F、车辆出库
166、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置
B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮
C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车
D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
167、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年
B、2年
C、3年
D、4年
168、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
169、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
170、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
C、扩大市场占有率
171、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
172、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
173、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性
B、性能保障性
C、包装/运输性
D、维修性
E、能否供应/筹集
F、竞争力
174、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置
175、单项选择题 DYK在2006.6.1进入二手车市场，推出二手车的品牌是（）
A.起亚、至心二手车
B.起亚、至诚二手车
C.至心儿手车
D.至诚二手车
176、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色
B.灰色
C.白色
D.黑色
177、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5
B、107.0
C、110.5
D、130.0
178、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务
179、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
180、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时
B.70元/工时
C.85元/工时
D.90元/工时
181、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
182、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户
B、2～5年客户
C、5年以上客户
D、所有客户
183、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
184、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京
B.上海
C.广州
D.天津
185、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
186、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况
B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点
C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店
D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
187、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
188、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况
189、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
190、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
191、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
192、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户
A、标准化
B、差异化
C、规范化
D、系统化
193、单项选择题 面对分析型客户，不正确的处理方法是（）
A、直截了当，单刀直入
B、考虑问题的所有方面
C、强迫他们迅速做出决定
D、具体说明你能做的事情
194、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS
B、ACU
C、AIRBAG
D、ESC
195、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱
B.安装三件套
C.引导客户前往休息区
D.环车检查-后备箱
196、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因
197、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚
198、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段
199、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供
B、备件必须在DYK指定的服务店购买
C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装
D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
200、单项选择题 东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单
A.20
B.30
C.40
D.50
201、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往
202、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
203、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京
B.淮安
C.盐城
D.上海
204、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
205、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
206、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
207、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者
B、图利者
C、破坏者
D、传道者
208、单项选择题 目前，DYK车辆首保的结算标准为（）
A、200元
B、250元
C、200元/250元
209、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户
210、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）
211、单项选择题 车辆因刹车总泵卡滞导致刹车盘过热，从而引起车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
212、单项选择题 下面哪项属于感知品质（）
A、发动机启动不良
B、离合器抖动
C、手动变速器换挡噪音
D、离合器踏板操作力过大
213、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次
214、单项选择题 下列是提升客户满意度有效手段的（）
A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对
215、多项选择题 标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）
A、订货周期
B、到货周期
C、安全存量
D、资金因素
216、单项选择题 售后培训回执在（）系统中操作。
A.DMS
B.GSW-Ti
C.E-learning
D.CRM
217、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？
218、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
219、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是（）
A、124分；
B、114分；
C、94分
D、89分
220、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次
221、单项选择题 当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）
A、感性的
B、理性的
C、没想法的
D、盲目的
222、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的是（）
A、完成维修/保养所花费的时间
B、维修保养/维修完成彻底
C、收费合理
D、维修保养后车辆干净并且车况良好
223、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对
224、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
225、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27
B.2002.7.9
C.2002.11.18
D.2002.3.22
226、单项选择题 不属于三级质检流程中的人员是（）。
A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问
227、单项选择题 在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）
A、潜在客户
B、第一次到店客户
C、抱怨客户
D、老客户
228、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座
229、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.经销商设施
D.服务质量
230、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
231、单项选择题 “车身上的负荷分配较佳，驾驶和控制性较佳”这些是什么悬架的优点（）
A、麦弗逊
B、双叉形臂
C、多连杆
D、钢板弹簧
232、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率
B、精确结账率
C、准时交车率
D、检验合格率
233、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧
B.找出共同点
C.建立亲和力
D.接受对方的观点
234、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕
235、单项选择题 顾客感动年“返修赔偿”活动中几次维修由服务经理接待（）
A.1次
B.2次
C.3次
D.4次
236、多项选择题 如果用户的申请属实，那么服务店行使自已的权力确定并采取有效的措施（）
A、满足用户索赔要求
B、向用户解释不能承担保修的充分理由及依据
C、对车辆细心地检查以避免其它故障
D、让用户向DYK提出直接索赔
237、多项选择题 以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）
A.四门铰链润滑
B.轮胎换位充气
C.内饰清洁
D.车辆灯光检查调整
238、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问
B、车间主管
C、前台主管
D、客户
239、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主
B.看上去很美
C.贴合客户实际
D.尽量减少成本
240、单项选择题 在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）
A、对销售团队业绩评价
B、对售后团队业绩评价
C、对广告质量评价
D、3（7）DC回访
241、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年
B.通过服务顾问初级认证
C.在岗2年以上
D.以上均包括
242、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
243、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月
B、11月
C、12月
244、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅
B.章子怡
C.李宗盛
D、罗大佑
245、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80%
B、85%
C、90%
D、95%
246、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
247、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
248、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间
B、需求预测
C、备件库存政策
D、到货的一致率
249、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
250、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心
B.信赖、关怀、责任
C.感动、关怀、责任
D.感动、责任、关心
251、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈
B、下级问候上级
C、男士问候女士
D、小孩问候老人
252、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天
B、15天
C、20天
253、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是（）。
A、服务质量
B、服务后交车
C、服务设施
D、服务顾问
254、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。
B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。
C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。
D、服务店的备件必须由DYK提供
255、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色
B、深色
C、中长筒
D、棉质
256、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
257、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩
B.有准备、安排有序
C.提供的事实有逻辑性
D.注重事实
258、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度
259、单项选择题 下列哪种环境不适合存放专营店库存车（）
A、干燥，排水良好
B、露天无顶篷
C、远离粉尘、树木
260、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失
B、客户投诉
C、不良传播
D、消极抵抗
261、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以
262、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3%
B、5%
C、8%
D、10%
263、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号
B、车辆底盘号
C、车辆行驶证
D、里程表
264、单项选择题 赵薇2013年执导的首部电影名是（）
A.“中国合伙人”
B.“泰囧”
C.“致青春”
D.“一代宗师”
265、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）
A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆
266、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
267、单项选择题 下列哪项为常规免费检查表中规定需检查的项目（）
A、制动系统
B、内饰
C、仪表台
D、发动机
268、单项选择题 DYK车辆保修期从哪天开始计算（）
A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起
269、单项选择题 汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）
A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力
B、同时也受到车辆外形的影响
C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比
D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数
270、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
271、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期
B.包修期
C.自费配件质量保证期.
272、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问
B、维修技师
C、维修经理
D、客户
273、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损
B、平衡
C、盈利
274、单项选择题 DYK规定“A”级店通过认证技术专家的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
275、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
276、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内
277、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则
278、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
279、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
280、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）
A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控，开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控，开右前门
281、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年
B、2～4次/年
C、3～5次/年
D、6～8次/年
282、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
283、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
284、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见
285、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟
B.±10分钟
C.±15分钟
D.±20分钟
286、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查
B.班组长检查
C.质检员检查
D.售后经理检查
287、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0
B、645.0
C、550.0
D、450.0
288、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
289、多项选择题 下列哪些订单类型与订单结尾是相符的（）
A、正常订单S
B、促销订单X
C、索赔订单C
D、紧急订单J
290、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
291、单项选择题 在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）
A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听
292、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1%
B、3%
C、5%
D、8%
293、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
294、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量
B.生产日期
C.图形代码
D.尺寸代码
295、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C、电源包括蓄电池和发电机
D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
296、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
297、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚
298、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
299、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2
B、164.8
C、190.3
D、130.5
300、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次