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1、判断题 一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
2、判断题 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。
3、多项选择题 控制客户流失的对策（）
A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通
4、单项选择题 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
5、单项选择题 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（）而言的。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
6、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
7、多项选择题 识别客户需求的方法有（）
A.价值曲线法（识别潜在需求）
B.客户系统经济学
C.研究竞争对手法
D.加入时间概念的识别方法
8、判断题 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。
9、单项选择题 下列哪一项属于心理性购买动机（）
A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机
10、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
11、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略
12、多项选择题 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求
13、填空题 要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。
14、单项选择题 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
15、单项选择题 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作
16、单项选择题 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
17、问答题 简述数据的存储与管理
18、单项选择题 如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
19、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
20、多项选择题 根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
21、判断题 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。
22、名词解释 分析型CRM系统
23、多项选择题 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识
24、单项选择题 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货
25、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
26、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
27、单项选择题 建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）
A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感
28、单项选择题 下面哪个权限不是特殊权限（）。
A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化
29、问答题 简要分析客户忠诚度的影响因素。
30、名词解释 B/S
31、问答题 何谓客户价值？
32、问答题 客户关系管理战略的内容
33、问答题 试述呼叫中心的发展历程。
34、单项选择题 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
35、多项选择题 按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。
A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量
36、单项选择题 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
37、名词解释 迷人质量
38、单项选择题 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
39、多项选择题 客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）
A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺
40、问答题 数据库营销是什么意思？
41、问答题 企业核心竞争力的特征
42、单项选择题 下列选项中不是数据仓库的特点的是（）
A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的
43、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
44、单项选择题 客户中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
45、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
46、单项选择题 根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
A.A类客户
B.B类客户
C.C类客户
D.D类客户
47、问答题 试述数据挖掘的步骤。
48、单项选择题 按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
49、名词解释 服务套件
50、多项选择题 下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）
A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理
51、填空题 客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）
52、判断题 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
53、填空题 （）主要用作电机的长期过载保护。
54、单项选择题 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户
55、多项选择题 与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）
A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务
56、单项选择题 “前台”客户关系管理是指（）
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
57、填空题 数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。
58、单项选择题 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）
A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用
59、单项选择题 企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
60、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
61、单项选择题 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）
A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息
62、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
63、问答题 简述现场服务管理子系统的任务
64、问答题 简述分析型客户关系管理的功能
65、判断题 客户服务就是指售后服务。
66、判断题 客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。
67、单项选择题 以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。
A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理
68、单项选择题 客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
69、多项选择题 网上客户关系管理的优点（）
A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定
70、多项选择题 按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）
A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户
71、多项选择题 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略
72、单项选择题 （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念
73、判断题 BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。
74、填空题 关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。
75、多项选择题 客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
76、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
77、单项选择题 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
78、问答题 试述客户保持的方法。
79、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）
A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段
80、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
81、多项选择题 客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面
A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术
82、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
83、单项选择题 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户
84、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
85、名词解释 业务流程
86、单项选择题 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
87、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
88、多项选择题 窜货控制的措施主要有（）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
89、填空题 电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。
90、问答题 简述CRM环境下业务流程再造的内容。
91、判断题 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。
92、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
93、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
94、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
95、多项选择题 客户关系管理的市场行为管理包括（）
A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理
96、多项选择题 根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息
97、多项选择题 营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）
A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率
98、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
99、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
100、问答题 客户关系生命周期的阶段模型
101、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
102、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
103、填空题 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。
104、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
105、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
106、填空题 IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。
107、单项选择题 以下（）不是数据仓库的特征。
A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性
108、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
109、多项选择题 客户细分的关键是（）。
A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果
110、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
111、单项选择题 在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）
A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI
112、问答题 选择客户关系管理产品是应注意的问题
113、问答题 企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
114、单项选择题 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
115、问答题 CRM系统具有以下重要作用
116、单项选择题 （）是CRM战略成功实施的前提条件。
A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员
117、问答题 简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
118、填空题 客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。
119、问答题 客户档案包括哪些内容？
120、填空题 客户关系管理的英文缩写是（）。
121、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
122、问答题 简要分析客户让渡价值。
123、判断题 满意的客户有时可能会支付额外的价格。
124、问答题 分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。
125、问答题 简述实施客户保持管理的内容。
126、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
127、名词解释 分析型CRM
128、单项选择题 当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。
A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期
129、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
130、单项选择题 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。
A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度
131、名词解释 商业智能
132、判断题 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。
133、单项选择题 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
A.两者没有关系
B.只有满意的员工才能创造出满意的客户
C.正相关关系
D.只有满意的客户才能创造出满意的员工
134、问答题 简述主流CRM软件系统的特点。
135、单项选择题 企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）
A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程
136、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
137、多项选择题 可以衡量客户忠诚度的指标有（）
A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数
138、问答题 简述数据仓库与数据库的区别
139、问答题 为什么要建立客户数据库？
140、单项选择题 下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件
141、单项选择题 企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）
A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户
142、单项选择题 购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）
A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险
143、多项选择题 客户关系管理产生的动因（）。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变
144、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
145、单项选择题 如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。
A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销
146、多项选择题 鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()
A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管
147、填空题 （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
148、多项选择题 下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）
A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示
149、问答题 试述客户关系管理迅速兴起的原因。
150、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
151、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）
A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分
152、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
153、多项选择题 企业进行服务补救的原则（）
A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则
154、判断题 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
155、多项选择题 根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
156、名词解释 客户关怀
157、单项选择题 数据挖掘的基础是（）
A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据
158、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
159、多项选择题 在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）
A.购买份额
B.购买的意向
C.访问的份额
D.购买的积极性
E.购买的经常性、频率和金额
160、名词解释 数据挖掘
161、问答题 客户交易价值的定义
162、填空题 任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
163、填空题 （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
164、多项选择题 整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）
A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性
165、填空题 客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。
166、多项选择题 客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通
167、单项选择题 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
168、单项选择题 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务
169、问答题 简述如何提高客户满意度？
170、名词解释 e-Service
171、单项选择题 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理
172、问答题 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
173、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
174、单项选择题 在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）
A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪
175、判断题 企业的客户就是其用户。
176、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
177、问答题 客户关系管理的核心思想
178、判断题 客户关系贯穿于市场营销的全过程。
179、填空题 企业数据仓库的建设通常按照（）予以实施。
180、判断题 并非所有的流失型客户都值得挽留。
181、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
182、问答题 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
183、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
184、问答题 结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
185、单项选择题 CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。
A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构
186、问答题 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
187、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
188、单项选择题 （）的指导思想是“利润中心论”。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
189、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
190、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
191、名词解释 客户让渡价值
192、单项选择题 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
193、名词解释 协作型CRM
194、单项选择题 影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
195、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
196、多项选择题 客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
197、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量
198、填空题 CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。
199、判断题 长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。
200、单项选择题 客户感知价值理论的代表人物是（）
A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特
201、单项选择题 属于快速反映供应链阶段的特点是（）
A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产
202、名词解释 客户忠诚
203、多项选择题 CRM与ERP的不同（）
A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
204、单项选择题 一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
205、名词解释 客户生命周期
206、填空题 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。
207、多项选择题 关系营销的特征包括（）。
A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制
208、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1
209、问答题 客户互动的渠道及其特点？
210、名词解释 电话营销
211、名词解释 客户价值
212、判断题 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。
213、单项选择题 客户知识获取的前提是（）
A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发
214、判断题 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
215、名词解释 市场促销性数据
216、单项选择题 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）
A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务
217、问答题 客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。
218、多项选择题 评估客户的依据包括（）
A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用
219、名词解释 客户驱动
220、单项选择题 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向
221、名词解释 ACD
222、名词解释 客户联盟
223、多项选择题 下列哪些项属于心理性购买动机（）
A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机
224、名词解释 方便忠诚
225、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
226、名词解释 数据仓库
227、问答题 试述如何提高大客户忠诚度？
228、名词解释 自动呼叫分配器
229、问答题 优品方案的设计思想
230、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
231、填空题 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。
232、判断题 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
233、多项选择题 根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
234、多项选择题 决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）
A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识
235、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
236、单项选择题 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
237、单项选择题 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
238、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
239、判断题 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
240、单项选择题 以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。
241、判断题 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。
242、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
243、单项选择题 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本
244、多项选择题 数据库营销系统的子系统有（）
A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统
245、单项选择题 以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
246、多项选择题 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
247、多项选择题 客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理
248、名词解释 客户关系生命周明
249、名词解释 CRM战略
250、单项选择题 最快速，成本最低的调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
251、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
252、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
253、多项选择题 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
254、单项选择题 客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
255、问答题 客户满意度的影响因素
256、单项选择题 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
257、多项选择题 关系营销中的4C是指（）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求
258、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
259、问答题 简述企业与客户接触的渠道和接触点。
260、问答题 四种类型的客户忠诚度是
261、问答题 简述客户满意度与客户让渡价值的关系。
262、单项选择题 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）
A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注程度
D.客户购买产品的次数
263、单项选择题 企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
264、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
265、多项选择题 CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。
A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能
266、填空题 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。
267、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
268、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
269、判断题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
270、多项选择题 企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
271、单项选择题 （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值
272、多项选择题 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念
273、判断题 从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们
274、单项选择题 C.RM战略实施的程序为（）
A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
275、单项选择题 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册
276、问答题 为什么要将CRM实施上升到战略高度？
277、单项选择题 “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层
278、多项选择题 客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造
279、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
280、单项选择题 企业资源计划系统的核心是（）模块。
A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理
281、单项选择题 客户价值的衡量标准是（）
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
282、单项选择题 以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）
A.征询型公共关系
B.社会型公共关系
C.服务型公共关系
D.宣传型公共关系
283、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
284、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
285、名词解释 IVR
286、填空题 客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。
287、单项选择题 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略
288、单项选择题 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
289、判断题 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
290、名词解释 协作型CRM系统
291、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
292、问答题 简单分析影响客户满意的主要因素。
293、填空题 客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。
294、问答题 CRM 战略的内容有哪些？
295、单项选择题 关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
296、单项选择题 决定客户购买总价值大小的关键因素是（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
297、名词解释 数据库营销
298、问答题 客户关系管理的基本功能
299、单项选择题 产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）
A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式
300、名词解释 当然质量