客户服务管理考试：客户服务管理考试试题预测（每日一练）

时间:2023-05-27 00:38:34

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1、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


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2、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）


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3、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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4、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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5、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。


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6、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


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7、问答题  无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？


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8、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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9、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）


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10、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


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11、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。


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12、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。


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13、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


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14、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。


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15、判断题  客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）


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16、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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17、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。


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18、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准


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19、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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20、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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21、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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22、问答题  简述服务分层计划的一般做法。


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23、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


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24、多项选择题  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。


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25、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


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26、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


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27、问答题  与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


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28、问答题  请说明包月类自有业务的计费规则。


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29、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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30、问答题  简述个体客户调查的基本内容。


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31、填空题  客户满意的内容分为（）和（）两个层次。


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32、填空题  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。


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33、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


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34、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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35、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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36、填空题  信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。


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37、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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38、填空题  （）是顾客购买的最强动机之一。


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39、问答题  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？


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40、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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41、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。


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42、问答题  简述客户需要的具体内容。


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43、填空题  世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）


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44、多项选择题  以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

A.投诉总量；
B.投诉类别；
C.投诉处理；
D.投诉反馈。


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45、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


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46、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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47、问答题  简要描述客户范围。


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48、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


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49、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


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50、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


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51、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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52、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念


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53、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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54、问答题  分析营销过程的3个共同特征：


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55、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


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56、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


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57、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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58、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。


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59、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


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60、单项选择题  在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。

A.市场经济
B.知识经济
C.产品经济
D.商品经济


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61、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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62、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性


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63、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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64、填空题  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。


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65、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


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66、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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67、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。


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68、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？


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69、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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70、填空题  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。


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71、问答题  简述客户信息收集的主要方法。


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72、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。


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73、判断题  在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）


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74、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。


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75、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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76、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


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77、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


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78、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


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79、填空题  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。


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80、单项选择题  针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。

A.2次/1月；
B.1次/1月；
C.1次/2月；
D.1次/3月。


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81、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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82、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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83、判断题  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）


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84、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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85、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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86、填空题  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。


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87、填空题  在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。


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88、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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89、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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90、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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91、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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92、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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93、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


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94、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。


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95、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


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96、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。


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97、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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98、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


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99、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？


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100、单项选择题  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化


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101、名词解释  客户投诉


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102、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


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103、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


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104、问答题  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？


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105、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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106、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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107、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。

A.10086901；
B.10086；
C.12580；
D.10086905。


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108、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


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109、问答题  分析客户投诉的一般原因。


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110、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


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111、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


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112、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


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113、问答题  简述客户投诉处理的一般原则。


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114、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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115、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。


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116、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


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117、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


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118、填空题  （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。


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119、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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120、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


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121、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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122、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。


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123、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


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124、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


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125、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


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126、单项选择题  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化


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127、填空题  （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。


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128、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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129、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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130、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。


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131、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。


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132、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


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133、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。


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134、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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135、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


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136、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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137、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。


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138、问答题  分析客户投诉原因的作用。


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139、单项选择题  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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140、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


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141、问答题  简述客户忠诚的分类。


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142、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


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143、问答题  重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？


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144、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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145、填空题  客户一般可分为（）和（）。


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146、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


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147、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。


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148、填空题  所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。


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149、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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150、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。


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151、多项选择题  “双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。


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152、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？


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153、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？


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154、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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155、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。


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156、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


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157、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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158、单项选择题  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

A.省内所有用手机的客户；
B.省内使用移动号码的客户；
C.省内用联通手机的客户；
D.以上均正确。


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159、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


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160、填空题  （）是客户管理的终极形式。


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161、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。


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162、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？


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163、填空题  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。


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164、问答题  简述客户流失的主要原因。


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165、单项选择题  对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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166、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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167、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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168、问答题  试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。


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169、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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170、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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171、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。


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172、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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173、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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174、问答题  简要分析产品服务的划分。


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175、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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176、单项选择题  下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


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177、问答题  发现数据异常的处理流程？


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178、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。


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179、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


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180、问答题  如何处理客户抱怨？


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181、填空题  制定客户服务理念与守则包括（），（）。


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182、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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183、问答题  客户服务管理的主要任务是什么？


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184、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。


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185、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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186、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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187、问答题  简要分析客户对企业的重要性。


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188、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。

A.上午9：00—12：00（周一除外）；
B.下午15：00—18：00；
C.晚上19：00-21：00；
D.上午9：00—12：00（周一）。


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189、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？


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190、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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191、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


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192、问答题  分析客户信息收集的主要范围。


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193、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


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194、判断题  上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。


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195、单项选择题  投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。


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196、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。


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197、填空题  客户信息来源：（）；（）。


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198、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

A.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。


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199、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？


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200、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


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201、问答题  客户服务中的产品条件要满足哪些要求？


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202、问答题  试述波士顿咨询集团法的主要内容？


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203、填空题  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。


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204、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


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205、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


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206、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。


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207、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。


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208、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则


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209、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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210、问答题  现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？


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211、问答题  企业有哪些任务？


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212、单项选择题  下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。

A．甘特图法
B．计划评审技术
C．关键路线法
D．网络计划技术


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213、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。


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214、填空题  客户服务管理的核心（）。


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215、问答题  简要分析信息的功能有哪些？


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216、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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217、问答题  分析客户投诉的重要性。


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218、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


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219、填空题  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。


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220、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


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221、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


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222、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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223、填空题  客户的构成，包括（）和（）。


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224、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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225、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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226、问答题  客户信息的数据库的参与者有哪些？


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227、问答题  简述你对客户投诉的认识。


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228、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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229、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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230、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。


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231、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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232、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


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233、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


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234、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。


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235、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。


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236、填空题  马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。


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237、问答题  大型企业客户服务部组织结构模式的特点。


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238、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。


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239、问答题  简述杂志媒体的优势。


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240、单项选择题  关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。

A.血清壁细胞抗体阳性
B.血清内因子抗体阳性
C.维生素B12吸收试验阳性
D.血清促胃液素水平下降
E.固有腺体减少


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241、填空题  （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。


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242、填空题  赢得回头客的技巧是（）。


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243、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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244、填空题  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。


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245、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。


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246、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


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247、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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248、问答题  请简述数据挖掘过程。


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249、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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250、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


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251、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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252、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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253、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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254、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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255、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。


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256、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


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257、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。


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258、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


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259、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。


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260、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。


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261、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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262、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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263、问答题  简述客户服务的演变。


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264、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


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265、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


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266、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


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267、填空题  任务管理分为（），（）。


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268、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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269、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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270、填空题  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。


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271、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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272、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。


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273、填空题  客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。


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274、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。


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275、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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276、填空题  交易中双方的关系是（）。


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277、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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278、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


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279、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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280、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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281、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


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282、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？


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283、问答题  简述职业道德的内涵和特征。


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284、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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285、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。


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286、问答题  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。


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287、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


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288、名词解释  客户服务管理师


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289、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


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290、多项选择题  投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。

A.受理时间；
B.整体满意度；
C.申请延时次数；
D.主管部门。


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291、问答题  分析与内部客户的沟通技巧。


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292、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


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293、问答题  08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。


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294、多项选择题  客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）

A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制


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295、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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296、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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297、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


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298、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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299、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


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300、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


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