时间:2023-05-27 00:08:12
1、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势
B.会积极响应购买
C.表面上十分和蔼
D.缺少购买的诚意
E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
2、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
3、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
4、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
5、单项选择题 以下场景哪个适合用开放式提问的方式来实现？（）
A.想很快了解客户的想法
B.锁定并引导谈话方向
C.想来确认所听到的情况是否正确
D.鼓励客户参与，制造和谐气氛
6、多项选择题 以下哪种性格属于好斗型性格（）
A.好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横
B.喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强
C.喜欢在细节上与人争个明白
D.对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀
E.对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动
7、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
8、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
9、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
10、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
11、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
12、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误
13、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
14、填空题 固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。
15、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
16、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
17、填空题 商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、（）、帐实相符。
18、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
19、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
20、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
21、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
22、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
23、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好
24、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
25、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）
A.办事干脆豪放
B.说一不二，慷慨坦直
C.缺乏耐心
D.爱犹豫不决
E.思想变化快
26、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
27、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
28、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
29、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
30、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
31、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
32、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
33、问答题 如何设置固定电话热线号码？
34、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
35、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
36、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
37、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
38、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
39、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
40、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
41、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡
B.性格开朗，容易相处
C.习惯于和陌生人保持相当距离
D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密
E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
42、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
43、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
44、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
45、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
46、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
47、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
48、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜
49、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
50、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
51、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对
52、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅
B.客服热线
C.自有营业厅
D.代理商
53、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
54、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉
B.疑难申诉
C.立案申诉
D.非立案申诉
55、填空题 营业系统维护包括对（）的维护和对（）的维护。
56、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
57、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国
B.日本
C.韩国
D.新加坡
E.加拿大
58、填空题 终端销售规范，包括（）、（）、（）、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求
59、问答题 什么是用户交换机业务？
60、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发
B.投诉
C.退费
D.共性
61、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
62、问答题
案例二：
案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！”
要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
63、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置
B．定人保管
C．定价维修
D．定期保养
E．定期检验
64、多项选择题 下面有关400业务说法正确的有：（）
A.400电话业务，又称主被叫分摊付费业务；
B.一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用；
C.400电话是全国性基础语音业务，拨打400电话无需加拨区号；
D.400电话只限固定电话用户拨打使用；
E.400业务面向所有电话用户使用。
65、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
66、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
67、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
68、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
69、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
70、问答题 什么是好奇接近法？
71、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
72、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。
73、填空题 按所在地（或地域）分类，营业厅可分为（）和（）。
74、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
75、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
76、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
77、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
78、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
79、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
80、多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；
81、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
82、多项选择题 会议电话系统为客户提供以下哪几种与会方式？（）
A.与会者自行拨入
B.召集者拨出
C.混合方式
D.群呼方式
E.短信方式
83、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
84、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
85、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
86、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
87、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
88、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
89、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
90、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
91、问答题 从哪些方面可以识别客户所属人群？
92、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
93、填空题 自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“（）”模式，实施“（）”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、（）、销售培训等八个方面。
94、单项选择题 原则上营业厅系统运行故障在（）分钟内仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。
A.10
B.30
C.60
D.120
95、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
96、填空题 雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“（）”提示牌。
97、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
98、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务；
B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务；
C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务；
D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效；
E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
99、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
100、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
101、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
102、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
103、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
104、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅
105、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
106、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
107、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
108、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
109、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
110、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
111、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
112、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
113、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
114、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
115、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
116、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转
117、问答题
案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
118、问答题 心态的定义是什么？
119、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益
B.满足客户特定需求
C.为客户提供服务
D.你买我卖
E.让客户体验
120、填空题 （）是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。
121、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目
B.损益类科目
C.所有者权益类科目
D.负责类科目
122、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
123、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
124、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
125、填空题 企业财务是指企业在生产经营过程中关于（）方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。
126、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
127、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
128、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
129、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
130、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5
B.10
C.8
D.15
131、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
132、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求
133、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
134、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
135、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
136、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
137、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金
138、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用
139、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护
B.适应性维护
C.完善性维护
D.预防性维护
140、填空题 通信企业常用收入项目有：（）、其他业务收入、营业外收入。
141、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00
B.每日22：00—次日7：00
C.每日0：00—6：00
D.每日0：00—7：00
142、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
143、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意
144、单项选择题 哪类营业厅应包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等功能？（）
A.标准营业厅
B.旗舰营业厅
C.小型营业厅
D.城市营业厅
145、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户
B.促进成交
C.谨慎
D.互动
146、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
147、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
148、填空题 通信企业常用费用项目有：主营业务成本、（）、管理费用、其他业务支出、（）。
149、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
150、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
151、填空题 异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
152、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
153、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
154、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准
B.行业标准
C.竞争对手的标准
D.集团公司的VI标准
E．总部空间识别（SI）规范
155、填空题 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
156、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权
157、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9
B.0
C.1
D.6
158、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
159、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
160、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
161、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
162、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.国际通信设施服务业务
D.固定网国际长途电话业务
E.IP电话业务
163、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
164、问答题 请简述计费职责范围。
165、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
166、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
167、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
168、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
169、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民
B.时尚不敏感人群——家庭大众
C.时尚创造者——年轻一族
D.时尚跟随者——城市白领
E.时尚引领者——家庭大众
170、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库
B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐
C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理
D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查
E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
171、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期
172、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示
B.呼叫转移
C.呼叫等待
D.遇忙回叫
173、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
174、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
175、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
176、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
177、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
178、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次）
B．不定时检查
C．电话询问
D．查看视频
179、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
180、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理
B.现场管理与服务管理
C.销售组织与服务管理
D.服务管理
181、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
182、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
183、填空题 营业厅的机品管理基本分为营业（）及（）两大类。
184、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元
B.60元
C.80元
D.100元
185、问答题 请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。
186、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确
187、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
188、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
189、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
190、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
191、填空题 营业厅应当符合防火、（）、防水、（）、通风等有关对现场的要求。
192、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
193、问答题 什么是遇忙回叫业务？
194、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
195、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
196、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
197、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务
198、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
199、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
200、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。
B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评
C．进行仪容仪表检查
D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求
E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求
F．进行经验分享
201、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
202、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情
B.你买我卖
C.晓之以理
D.诱之以利
E.公平竞争
203、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
204、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐
205、问答题 什么是移机不改号业务？
206、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
207、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
208、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
209、单项选择题 “先生，听说您的孩子也在实验中学，上高二，和我的孩子同学校同年级，有机会可以让他们认识一下，以后多多交流。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
210、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
211、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
212、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
213、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
214、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
215、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
216、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用
B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱
C.支持信息传递、接收功能
D.支持信息存储、删除、转发功能
E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
217、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
218、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
219、单项选择题 营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）
A.销售部经理
B.人力资源部经理
C.值班经理
D.营业厅经理
220、填空题 现场最能反映出员工的（）。
221、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
222、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话
B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话
C.视频通话自动切换为语音通话
D.双方通话自动挂断结束
223、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
224、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
225、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
226、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
227、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
228、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
229、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
230、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法
231、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜
232、问答题 什么是固定网本地电话业务？
233、多项选择题 财务人员的职业道德包括（）
A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务
234、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
235、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
236、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
237、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
238、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试
239、问答题 请简述会计权责发生制的特点。
240、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源
241、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
242、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟
B.0.25元/分钟
C.0.30元/分钟
D.0.35元/分钟
243、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
244、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
245、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
246、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
247、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
248、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址
249、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
250、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
251、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.热线服务
D.转移呼叫
252、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元
B.35元
C.40元
D.45元
253、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
254、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
255、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
256、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
257、问答题 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
258、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
259、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
260、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
261、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信
262、填空题 通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的（）和（）。
263、多项选择题 下面关于同号业务说法正确的有：（）
A.同号业务是两部固定终端或固话终端与小灵通设为同一号码的业务；
B.同号固话和小灵通不可同时对外呼叫，也不可相互呼叫；
C.他人呼叫号码时，同号的两个终端都振铃，任意一终端接通时，另一终端停止振铃；
D.固话、小灵通号码需在同一个本地网才能办理同号业务；
E.同号业务收取功能费。
264、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
265、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
266、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
267、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.现值法
E.公允价值法
268、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理
269、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
270、填空题 使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。
271、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务
B.暂不呼叫服务
C.暂不受话服务
D.呼叫转出服务
272、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员
B．设备
C．资金
D．物品
E．物业
273、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证
B.稽核营业收款
C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算
D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理
E.进行费用收取并销账
274、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
275、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
276、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益
277、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
278、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
279、多项选择题 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）
A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题
B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面
C.客户的购买能力
D.客户的购买预算
E.客户作出购买决定的程序
280、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
281、问答题 什么是Centrex业务？
282、填空题 在固定电话上设置免打扰服务的方法是按：（）。
283、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
284、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务；
E.基于ISDN的承载业务。
285、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
286、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
287、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销
B.体验营销
C.座店销售
D.走动营销
288、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
289、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
290、填空题 无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持（）的态度。
291、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
292、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信
293、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
294、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
295、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
296、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
297、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡
298、填空题 移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。
299、单项选择题 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。
A.100
B.500
C.300
D.200
300、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘
B.澄清
C.认同
D.理论