时间:2023-05-26 03:14:05
1、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发
B.袜子
C.手
D.牙齿
2、单项选择题 前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（）
A、客户期望高要求多
B、掌握的服务信息少
C、部门间不配合
D、领导不支持
3、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
4、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家
5、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
6、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕
7、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
8、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户
9、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆购入、车辆使用；
B、1.1面谈方式调查；
C、分析/综合、调查结果发表；
D、神秘顾客访问、客户座谈会
10、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
11、多项选择题 面对分析型客户，正确的处理方法包括（）
A.直截了当，单刀直入
B.考虑问题的所有方面
C.强迫他们迅速做出决定
D.具体说明你能做的事情
12、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪
B.接待台环境的礼仪
C.别人的礼仪
D.没有了
13、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
14、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
15、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
16、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝
17、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因
18、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm
B、200mm
C、250mm
D、300mm
19、单项选择题 DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）
A.3年或5万公里
B.1年或10万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
20、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有（）
A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板
21、单项选择题 加强客户关系管理，（）是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
22、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同
23、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟
B.60分钟
C.15分钟
D.7分钟
24、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤
B.更换大灯
C.空气枪吹
D.需打开防尘盖
25、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS
B.安全气囊
C.吸能车身
D.钢化玻璃
26、多项选择题 以下哪些车辆销售者可不承担三包责任（）
A.出租车
B.租赁用车
C.公司用车
D.家用汽车.
27、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对
28、单项选择题 MPJY13年备件考核九个大项中不包括下列哪项（）
A、备件目标完成率
B、纯正精品订货情况
C、机油订货情况
D、资金管理情况
29、单项选择题 对于CSI调查分析中显示的弱项，有关的改善方法，下列错误的是（）
A、对CSI调研项目进行监控
B、针对弱项进行改进，制定改进标准
C、定期评核列入奖惩
D、自行实施弱项抽查
30、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。
B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。
C、部件和车辆不匹配的。
D、原始保修证明不全的。
31、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
32、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是（）
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
33、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
34、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
D.以上方法都合理
35、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者
B、图利者
C、破坏者
D、传道者
36、单项选择题 DYK“K3”代言人是（）
A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔
37、单项选择题 “总结成功经验，制定相应标准”在PDCA中属于（）
A、P计划
B、D执行
C、C检查
D、A修正
38、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷；
B、向用户说明介绍换挡时机；
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D、正确使用原厂的脚垫
39、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15
40、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
41、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
42、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转
B、产品质量
C、利息负担
D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
43、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
44、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0
B、645.0
C、550.0
D、450.0
45、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
46、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
47、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
48、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项
B、六方位介绍法
C、项目、功能、好处
D、疑虑、担心、信任
49、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部
B、车间
C、备件部
D、市场部
50、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
51、单项选择题 为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）
A、购车发票复印件
B、车主身份证复印件
C、车辆行驶证复印件
D、营运证复印件
52、单项选择题 2013年DYKPDI检查目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
53、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
54、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
55、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P
B、C
C、T
D、都不是
56、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户
B、产品
C、服务
D、价格
57、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
58、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求
B、保证企业利益不受损失
C、向客户展示服务
59、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）
A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元
60、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处
61、单项选择题 以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）
A、客户的消费习惯
B、客户付出的成本
C、客户参与服务过程的程度
62、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80%
B、85%
C、90%
D、95%
63、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的
B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的
C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的
D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
64、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则
65、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0
66、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90%
B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况
C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象
D、精品订单量全国排名靠前
67、单项选择题 企业目标制定的最高原则是（）
A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行
68、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量
B、销售满意
C、售后满意
D、员工满意
69、单项选择题 碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A.40km/h以上闭锁功能
B.钥匙拔出开锁功能
C.钥匙回收功能
D.气囊展开开锁功能
70、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的
71、单项选择题 以下不是售后部的工作职责的是（）。
A.客户邀约
B.售后经营管理
C.服务市场调研
D.服务营销策划管理
72、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项；
B、9项；
C、10项
D、11项
73、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
74、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
75、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
76、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州
B.海口
C.呼和浩特
D.贵阳
77、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
78、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁
79、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
80、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
81、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧
B、赛拉图
C、K2
D、K3
82、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细
83、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情
B、第一时间处理
C、第一人负责制
D、认真执行厂家相关政策
84、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定
85、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
86、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求
B.更好的消除客户的顾虑
C.取得自信及专业形象
D.营造出双赢的气氛
87、多项选择题 下列哪种情况不需要申请PWA（）
A、超规定时间结算
B、超保修期
C、售前车索赔
D、单台车油漆费用少于150元
88、单项选择题 2013年6月4日欧盟决定6月6日开始对中国的什么进行反倾销税（）
A.汽车产品
B.光伏产品
C.纺织产品
D.电子产品
89、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12
B.14
C.15
D.16
90、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
91、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客
92、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车
93、单项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述不正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
94、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
95、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量；
B、新车使用质量；
C、新车安全质量；
C、新车故障
96、单项选择题 不属于三级质检流程中的人员是（）。
A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问
97、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
98、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污
B.玻璃表面有异物
C.雨刮臂位置不正
D.和雨刮速度有关
99、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利
B.维修台次
C.维修收入
D.维修时间
100、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
101、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率
B、QRG说明率
C、新车用户培训预约率
D、新车用户30DC回访率
E、试乘试驾率
102、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
103、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说
104、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
105、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售
B、体验式服务销售
C、动感式服务销售
D、温馨式服务销售
106、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点
107、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月
B、11月
C、12月
108、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问
B、维修技师
C、维修经理
D、客户
109、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时
110、多项选择题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）
A.服务顾问的响应
B.服务顾问的正确解释
C.客户休息区的舒适性
D.交车时员工帮助
111、单项选择题 客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）
A、（2.0-2.4psi）；
B、（2.2-2.4psi）；
C、（2.0-2.5psi）；
D、（2.2-2.5psi）
112、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835
B.871
C.866
D.831
113、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
114、单项选择题 车辆三元催化要清洗一般是因为（）
A.三元催化温度偏高
B.发动机噪音变大
C.三元催化堵塞
D.底盘有异响
115、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求
B、重点意思
C、顾客原话
D、暂不记录
116、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具
B、环车检查
C、明确工作指令
D、工具设施准备
117、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度
118、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
119、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利
B.增加新车销量
C.建立忠诚顾客
D.提升服务顾问的能力
120、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔
121、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以
122、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度
B.降低直接传送到车身的冲击和振动量
C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性
D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
123、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码
124、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知
125、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C、专营店在用户的首次保养证明上盖章
D、客户按要求进行的首次保养应免费
126、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理
127、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
128、多项选择题 以下消费者可选择退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
129、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日
B、15日
C、20日
130、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
131、单项选择题 在（）期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退、换车要求，客户可以选择退、换车。
A.三包有效期
B.包修期
C.自费配件质量保证期.
132、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
133、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚
134、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对
135、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天
B、15天
C、20天
136、单项选择题 存货周转率的算法应为（）
A、销售金额累计÷平均库存成本
B、销售成本累计÷库存成本累计
C、销售数量累计÷平均库存成本
D、销售成本累计÷平均库存成本
137、单项选择题 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚
B、提高工作效率，节约运营成本
C、提升员工素质，提高企业竞争力
D、提高客单价，提升产值收入
138、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是（）
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格
B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上
C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上
D、对备件业务高度重视，在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
139、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
140、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障
141、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）
A、整个维修/保养花费的时间
B、服务站环境干净整洁
C、服务站维修/保养工作的彻底性
D、维修/保养后，车辆干净程度以及车
142、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
143、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
144、单项选择题 备件的定期盘点是备件管理中一项很重要的工作，并不是定期盘点备件的（）
A、数量
B、质量
C、品种
D、动态
145、多项选择题 保修核查审核内容包括（）
A、保修条例适用的准确性
B、保修证明材料的完整性
C、保修费用支出的合理性
D、保修工作程序的规范性
146、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上
B、10m以上
C、15m以上
D、20m以上
147、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即
148、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准
B.礼仪强化
C.新春祝福
D.“+”1服务
149、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见
150、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书
151、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
152、单项选择题 对专营店保修业务的裁定，具有最终决定权的是（）
A、客户
B、专营店
C、DYK
D、第三方
153、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响
B、方向机
C、变速箱
D、压缩机
154、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系
155、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
156、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
157、单项选择题 下列不属于IQS调查过程的步骤是（）
A、车辆使用；
B、不满事项确认；
C、调查结果发表；
D、神秘顾客访问
158、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格
159、单项选择题 在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
A、服务收入
B、接车台次
C、非主营收入
D、平均客单价
160、多项选择题 服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）
A.加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
B.认真履行对厂家的反馈职能
C.影响改变客户行为，降低客户期望值
D.加强客户关怀，与客户建立朋友关系
161、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1
B、2
C、3
D、4
162、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力
163、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理要素（）
A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户
164、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
165、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊
B、侧面防护气囊
C、主气囊
D、副气囊
166、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台
167、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
168、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容
169、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
170、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E
171、单项选择题 汽车“三包”规定的修理者义务中提到.车辆维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给（）。
A.质检局
B.生产者
C.消费者
D.销售者.
172、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理
B.整洁
C.素养
D.清扫
173、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前
B、入库后
C、返件前
174、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责
175、单项选择题 “关爱有家”的真正目的是什么？（）。
A.最大限度的履行你的工作职责
B.主动提供超乎客户想象的优质服务
C.打消客户的疑虑取得客户的信任
D.创造忠诚客户
176、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
177、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动
178、单项选择题 在维修台次的类别中，保养台次所占的比例越高说明（）
A、客户忠诚度高
B、新客户较多
C、老客户较多
D、客户满意度高
179、单项选择题 三包规定自（）起正式实施
A.2013.1.1
B.2013.1.15
C.2013.3.15
D.2013.10.1.
180、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视
B.浙江卫视
C.安徽卫视
D.东方卫视
181、单项选择题 在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）
A、潜在客户
B、第一次到店客户
C、抱怨客户
D、老客户
182、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
183、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756
B.781
C.831
D.835.
184、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角
B.前轮外倾角
C.前轮内倾角
D.前轮后倾角
185、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求
186、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善
B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具
C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划
D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
187、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高
188、单项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害叙述不正确的是（）
A、影响品牌形象
B、影响企业工作
C、降低企业利润
D、减轻客户负担
189、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
190、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
191、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、优秀备件经理
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
192、单项选择题 下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是（）
A、要精确的预估时间
B、预估时不要考虑其他因素
C、应预留可能发生特殊情况的时间
193、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段
194、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）
A、服务启动
B、服务顾问
C、服务环境
D、服务设施
195、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月
B、10月
C、11月
196、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
197、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
198、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。
B.陪同客户上楼时应在客户后面。
C.在引路时应在左前方一米处。
D.在送别时应在左后方一米处。
199、单项选择题 对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）
A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间
200、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油
B.液压系统是自动变速器工作的基本保障
C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速
D.利用行星齿轮机构进行变速
201、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问
B、车间主管
C、前台主管
D、客户
202、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
203、多项选择题 以下属于争议处理途径的是（）
A.协商解决
B.调解解决
C.申请仲裁
D.起诉.
204、多项选择题 以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）
A.四门铰链润滑
B.轮胎换位充气
C.内饰清洁
D.车辆灯光检查调整
205、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标
206、多项选择题 补偿专营店在实施保修时所承担的费用包括（）
A、零部件修理或更换的工时费、材料费
B、由保修件所引起损坏的相关件，包括辅料
C、实施保修必须发生的其它直接相关费用
D、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费等
207、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
208、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期
B.销售日期
C.出库日期
D.保修适用日期.
209、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信；
B、伊普索；
C、J.D.Power；
D、华南国际
210、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约
B.重复购买我们的产品与服务
C.满意度高
D.单车产值高
211、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳
212、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型
B、分析型
C、社交型
213、多项选择题 良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）
A.表示兴趣
B.适当点头
C.保持眼神接触
D.适当提问
214、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应（）
A、直接和技师确认故障现象
B、和顾客一同确认故障现象
C、只要和顾客讲一下故障现象
215、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
216、单项选择题 以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围（）
A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料
217、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
218、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度
B.1-3季度
C.1-4季度
Ｄ.2-4季度
219、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
220、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户（）
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
221、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
222、单项选择题 影响库存订单管理的因素不包括（）
A、到货时间
B、需求预测
C、备件库存政策
D、到货的一致率
223、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带
B、发烟装置
C、气袋总成
D、ACU
224、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万
B.200万
C.400万
D.500万
225、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接
B、有来有往，回敬对方
C、字的正方朝向对方
D、接过名片认真看，不忘寒暄
226、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
227、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平
B、改进自己的不足
C、开发新的客户
228、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
229、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
230、单项选择题 下列对CSI的解释正确的是（）
A、售后服务满意度指数调研
B、新车质量调研
C、销售满意度调研
D、客户满意度调研
231、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问
232、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束
B.搭铁螺栓
C.卡扣
D.都得换
233、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）
A、单台保修费用低于区域平均
B、单个部件保修台次比例低于区域平均
C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均；
D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）
234、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
235、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担
D、库存必备品种可以列入异库订单中
236、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品
237、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
C、扩大市场占有率
238、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动
B.腾讯
C.新浪
D.雅虎
239、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
240、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
241、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
242、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下
B、16.1km/h-24.15km/h以下
C、24.15km/h以上
D、30.59km/h以上
243、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
244、单项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型不包括（）
A、赛拉图
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
245、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨
B、利益
C、投诉
246、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
247、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施（）次。
A.2次
B.4次
C.6次
D.8次
248、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次
249、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理
250、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题，对于特殊作业项目（）
A、主修工与客户车前确认
B、技术专家与客户车前确认
C、车间主管与客户车前确认
D、与客户同车试乘，共同确认
251、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化
B、电脑化
C、档案化
D、专人化
252、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、备件月度奖励
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
253、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
254、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处得分最高
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
255、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重
B.服务顾问未及时接待
C.开具派工单时未正确估时
D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
256、单项选择题 MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）
A、每月一次考核评分
B、每季度一次考核评分
C、半年一次考核评分
D、一年一次考核评分
257、单项选择题 下列不是顾客感动年提升顾客满意原则的（）
A.倾情关注，悉心关注
B.顾客第一、从不反驳
C.深入理解、行动到位
D.执行有力、务求完美
258、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家
B、车间主管
C、前台主管
D、售后经理
259、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
260、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
261、单项选择题 服务礼仪中“饰品佩戴注意事项”叙述错误的是（）
A.一少为佳
B.质地色彩
C.注意品牌
D.注意搭配
262、单项选择题 2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）
A、100%
B、99%
C、98%
D、97%.
263、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想
264、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板
B、空调
C、胶条
D、座椅
265、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
266、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内
267、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量
B.生产日期
C.图形代码
D.尺寸代码
268、单项选择题 以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）
A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往
269、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
270、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
271、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式
272、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的
273、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座
274、问答题 形体礼仪
275、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
276、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3%
B、5%
C、8%
D、10%
277、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通
B.拒绝回访
C.停机、忙音、关机
D.错号、空号、停机
278、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
279、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩
B.有准备、安排有序
C.提供的事实有逻辑性
D.注重事实
280、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
281、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
282、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车；
B、服务交付；
C、用户培训；
D、用户接待
283、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
284、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修
B、管理保修旧件
C、处理客户投诉
285、单项选择题 三包规定第十八条说明，在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者可凭（）由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。
A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.
286、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时
B.70元/工时
C.85元/工时
D.90元/工时
287、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个
B、2个
C、3个
D、4个
288、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项
B、9项
C、10项
D、11项
289、单项选择题 “我知道您很不满意，可以跟我说说吗？”这是（）
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题
290、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
291、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
292、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户
D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
293、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本
B、维修成本
C、使用成本
D、社交成本
294、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）
A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆
295、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒
296、填空题 家用汽车三包期限的定义.第十七条中谈到三包有效期.不低于（），以先到者为准。包修期限.不低于（），以先到者为准。
297、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48
B.54
C.52
D.43
298、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时
B、65元/小时
C、70元/小时
D、85元/小时
299、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内
300、单项选择题 SM5W-20的机油，销售给客户（）元
A、220.2
B、164.8
C、190.3
D、130.5