电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（强化练习）

时间:2023-05-18 05:21:20

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1、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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2、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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3、问答题  简述广告5方面决策。


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4、问答题  服务有哪几个基本特征？


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5、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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6、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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7、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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8、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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9、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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10、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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11、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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12、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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13、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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14、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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15、问答题  简述定价步骤。


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16、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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17、问答题  处理异议的步骤是什么？


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18、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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19、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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20、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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21、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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22、问答题  简述沟通方法。


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23、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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24、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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25、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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26、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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27、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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28、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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29、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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30、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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31、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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32、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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33、问答题  内向型应对办法是什么？


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34、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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35、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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36、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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37、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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38、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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39、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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40、问答题  差异化的六大原则是什么？


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41、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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42、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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43、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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44、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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45、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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46、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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47、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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48、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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49、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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50、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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51、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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52、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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53、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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54、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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55、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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56、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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57、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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58、问答题  电信业务员包括什么？


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59、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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60、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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61、问答题  简述好斗型应对办法。


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62、问答题  简述如何分析资料。


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63、问答题  客户档案分析方法是什么？


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64、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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65、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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66、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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67、问答题  市场定位的目的是什么？


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68、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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69、问答题  简述随和型客户。


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70、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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71、问答题  简述促销方式。


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72、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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73、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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74、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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75、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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76、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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77、问答题  简述营销专业知识。


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78、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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79、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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80、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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81、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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82、问答题  简述营销战略。


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83、问答题  影响定价的因素是什么？


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84、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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85、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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86、问答题  简述法规知识。


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87、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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88、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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89、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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90、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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91、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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92、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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93、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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94、问答题  简述客户关系管理概念。


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95、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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96、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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97、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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98、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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99、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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100、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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101、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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102、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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103、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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104、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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105、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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106、填空题  客户档案的分类应有（）。


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107、问答题  简述营销沟通步骤。


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108、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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109、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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110、问答题  沟通的具体技巧什么？


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111、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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112、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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113、问答题  简述关系营销的概念。


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114、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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115、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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116、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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117、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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118、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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119、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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120、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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121、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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122、问答题  简述顽固型应对办法。


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123、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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124、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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125、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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126、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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127、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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128、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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129、问答题  整合营销的含义是什么？


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130、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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131、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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132、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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133、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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134、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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135、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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136、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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137、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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138、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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139、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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140、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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141、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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142、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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143、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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144、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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145、问答题  简化产品组合策略。


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146、问答题  简述神经质型应对办法。


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147、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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148、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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149、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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150、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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151、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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152、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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153、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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154、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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155、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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156、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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157、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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158、问答题  简述目标市场策略。


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159、问答题  产品有哪几个层次？


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160、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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161、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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162、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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163、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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164、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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165、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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166、问答题  简述沟通的原则。


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167、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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168、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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169、问答题  沟通的目的之一是什么？


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170、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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171、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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172、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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173、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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174、名词解释  满意度指数


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175、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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176、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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177、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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178、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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179、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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180、问答题  简述体验营销。


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181、问答题  简述“三明治法”。


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182、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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183、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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184、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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185、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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186、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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187、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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188、问答题  市场的特征是什么？


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189、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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190、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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191、问答题  营销的根本目的是什么？


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192、问答题  简述端正销售理念。


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193、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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194、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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195、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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196、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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197、问答题  简述产品的5个层次。


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198、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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199、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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200、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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201、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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202、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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203、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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204、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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205、问答题  简述电话礼仪。


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206、问答题  整合营销的重点是什么？


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207、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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208、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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209、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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210、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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211、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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212、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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213、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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214、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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215、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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216、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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217、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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218、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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219、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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220、问答题  简述产品组合策略。


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221、问答题  简述随和型应对办法。


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222、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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223、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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224、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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225、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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226、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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227、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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228、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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229、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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230、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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231、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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232、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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233、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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234、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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235、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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236、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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237、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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238、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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239、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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240、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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241、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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242、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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243、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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244、问答题  接近客户的方式有哪些？


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245、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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246、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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247、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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248、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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249、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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250、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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251、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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252、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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253、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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254、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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255、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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256、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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257、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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258、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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259、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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260、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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261、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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262、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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263、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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264、问答题  简述调研报告内容。


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265、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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266、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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267、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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268、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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269、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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270、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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271、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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272、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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273、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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274、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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275、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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276、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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277、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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278、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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279、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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280、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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281、问答题  简述刚强型应对办法。


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282、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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283、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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284、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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285、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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286、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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287、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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288、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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289、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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290、问答题  职业规范知识包括什么？


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291、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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292、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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293、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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294、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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295、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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296、问答题  简述社交空间。


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297、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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298、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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299、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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300、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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