时间:2023-05-06 04:42:53
1、单项选择题 将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）
A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价
2、多项选择题 化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。
A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布
3、单项选择题 （）是布件织物的质量标志之一。
A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度
4、判断题 服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
5、问答题 查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？
6、填空题 客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。
7、单项选择题 会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。
A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧
8、填空题 大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。
9、单项选择题 对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。
A.入住登记
B.预定登记
C.排房定价
D.问讯查询
10、填空题 酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。
11、单项选择题 清洁续住房的注意事项描述错误的有（）
A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管
C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房
12、单项选择题 （）是管理好清洁设备的关键所在。
A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养
13、多项选择题 商务客人的特点是（）
A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高
14、单项选择题 （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。
A、旅行团
B、VIP
C、会议团
D、体育代表团
15、问答题 客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？
16、单项选择题 在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。
A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手
17、单项选择题 酒店木质扶手的清洁通常（）一次。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
18、单项选择题 以下哪一项是对DND处理的错误描述（）
A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录
19、多项选择题 饭店各岗位的职责范围，通常有（）等内容。
A、管理层次关系
B、基本职责
C、工作内容
D、素质要求
E、外语水平
F、身体条件
20、单项选择题 客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。
A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功能性标准
21、填空题 （）房，表示客人已结账并已离开的客房。
22、单项选择题 在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）
A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器
23、问答题 要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？
24、问答题 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
25、填空题 五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。
26、填空题 酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。
27、问答题 某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？
28、填空题 酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。
29、问答题 当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
30、单项选择题 目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。
A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快
31、填空题 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。
32、单项选择题 通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。
A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月
33、单项选择题 在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。
A、字母C
B、数字5
C、数字2
D、数字4
34、问答题 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
35、填空题 领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。
36、单项选择题 住客房的杯具应做到（）。
A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换
37、单项选择题 清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。
A.低档
B.中档
C.高档
D.通风
38、多项选择题 洗涤剂的作用包括（）。
A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性
39、单项选择题 星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。
A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以
40、问答题 对客服务质量控制的三大目标是什么？
41、单项选择题 “bedside table”中文意思的是（）。
A.床头柜
B.洗衣袋
C.针线包
D.空调
42、单项选择题 下列不属于到岗前准备工作的是（）。
A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车
43、单项选择题 大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。
A.1
B.2
C.3
D.4
44、单项选择题 客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。
A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购
45、填空题 客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。
46、填空题 作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。
47、多项选择题 对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）
A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出
48、填空题 客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。
49、判断题 一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。
50、单项选择题 一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。
A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年
51、单项选择题 住客房每天至少清扫整理（）次。
A.一次
B.两次
C.三次
D.四次
52、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
53、单项选择题 “夹心式”报价适用于（）的客房销售。
A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档
54、判断题 漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
55、单项选择题 一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。
A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层
56、单项选择题 “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。
A、存放
B、发放
C、使用
D、采购
57、多项选择题 客房产品质量标准的内容有（）
A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静
58、单项选择题 跨两个楼层的套房称为（）。
A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房
59、多项选择题 （）不属于客房服务员的工作内容。
A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用
60、填空题 做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。
61、填空题 客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。
62、问答题 客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？
63、单项选择题 清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。
A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石
64、单项选择题 客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。
A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃
65、单项选择题 在酒店客房的不同房型中，double room表示（）。
A.单人间
B.大床间
C.三人间
D.套间
66、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
67、多项选择题 客人离店时客房服务员的工作主要有（）。
A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项
68、问答题 会议服务中的注意事项有哪些？
69、单项选择题 客房部楼层的全面检查通常由（）负责。
A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班
70、多项选择题 旅游团客人的特点是（）
A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感
71、问答题 清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？
72、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
73、填空题 酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。
74、判断题 客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。
75、问答题 客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？
76、填空题 环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。
77、填空题 防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。
78、问答题 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
79、多项选择题 客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。
A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部
80、问答题 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
81、问答题 发现房内有大量现金，怎么办？
82、单项选择题 木质家具受潮后，不会（）。
A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩
83、多项选择题 对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）
A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器
84、单项选择题 （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。
A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机
85、单项选择题 漂白粉不能与（）同时使用，以免产生氯气中毒。
A.酸性清洁剂
B.中性清洁剂
C.碱性清洁剂
D.抛光剂
86、判断题 客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。
87、问答题 某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
88、问答题 做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
89、多项选择题 开门打扫卫生的意义有（）。
A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气
90、单项选择题 酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
91、多项选择题 客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）
A、楼层安全管理
B、紧急事故的预防处理
C、楼板的隔音处理
D、钥匙控制
E、保持室内空气清新
F、客房内安全的预防处理
92、单项选择题 在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。
A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂
93、多项选择题 服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。
A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心
94、单项选择题 楼层的全面更新往往（）年进行1次。
A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10
95、单项选择题 （）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。
A、空房
B、准备退房的房间
C、无行李房
D、清扫房
96、填空题 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。
97、多项选择题 （）是有限服务饭店
A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店
98、问答题 根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？
99、单项选择题 （）是设备操作的基本要求。
A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便
100、多项选择题 客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。
A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络
101、单项选择题 装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。
A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面
102、单项选择题 客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。
A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性
103、问答题 客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？
104、填空题 物理消毒法包括高温消毒和（）消毒法。
105、填空题 会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。
106、问答题 准备房务工作车有哪几个步骤？
107、填空题 现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。
108、问答题 外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？
109、问答题 客人要求加急洗衣怎么办？
110、单项选择题 在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。
A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
111、问答题 夜床服务的意义是什么？
112、填空题 客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。
113、多项选择题 B类VIP客人的餐饮要求是（）
A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式
114、问答题 如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？
115、单项选择题 与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。
A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂
116、问答题 合格的公共区域服务员应符合哪些要求？
117、多项选择题 饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
118、单项选择题 跨两个楼层的套房称为（）。
A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房
119、问答题 酒店应如何避免客房内的骚扰电话？
120、填空题 （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。
121、判断题 客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
122、单项选择题 可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。
A.氢氧酸
B.草酸
C.醋酸
D.氨水
123、填空题 饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。
124、单项选择题 计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）
A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导
125、问答题 当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？
126、单项选择题 客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。
A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习
127、单项选择题 各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
128、判断题 客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
129、问答题 客人在房间内报失财物时怎么处理？
130、填空题 提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。
131、单项选择题 为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。
A、1~2
B、2~3
C、3~4
D、4~5
132、填空题 常见的甲虫有（）和家具甲虫。
133、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
134、单项选择题 可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。
A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法
135、多项选择题 对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。
A、饭店名称
B、职业
C、房间种类
D、住宿时间
E、用餐安排
F、抵店日期
136、多项选择题 主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）
A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务
137、单项选择题 聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。
A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙
138、填空题 （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。
139、单项选择题 饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。
A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%
140、多项选择题 （）属于客房部经理的岗位职责。
A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作
141、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
142、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
143、填空题 过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。
144、单项选择题 单间房内放1张双人床的称为（）。
A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间
145、单项选择题 当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。
A.清洁箱
B.吸水箱
C.污水箱
D.清洁液箱
146、单项选择题 （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。
A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间
147、问答题 发现客人酒醉后回客房，怎么办？
148、填空题 客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。
149、问答题 重要客人到达楼层时，怎么处理？
150、单项选择题 客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。
A.关闭
B.半掩
C.打开
D.打开45度
151、填空题 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。
152、问答题 某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？
153、多项选择题 客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）。
A.加强员工的责任心
B.提高工作的合格率
C.减轻上级督导人员的工作量
E.现场指导
154、填空题 客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。
155、填空题 对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。
156、问答题 客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？
157、判断题 与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
158、判断题 在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。
159、问答题 楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？
160、问答题 当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
161、问答题 通常客房部有哪些借用服务项目？
162、填空题 客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。
163、单项选择题 当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）
A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散
164、填空题 客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
165、判断题 在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。
166、填空题 卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。
167、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器
168、多项选择题 在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）
A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上
169、单项选择题 饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。
A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客
170、单项选择题 一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。
A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性
171、单项选择题 清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂
172、问答题 酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？
173、单项选择题 在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。
A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查
174、单项选择题 夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。
A.17-20时
B.17-21时
C.18-20时
D.18-21时
175、填空题 饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。
176、多项选择题 请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）
A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘
177、多项选择题 （）属于VIP客人的特点。
A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要
178、判断题 走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。
179、单项选择题 （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。
A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器
180、填空题 为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。
181、填空题 布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。
182、填空题 客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。
183、填空题 采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
184、单项选择题 饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统
185、单项选择题 清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。
A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张
186、填空题 旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。
187、问答题 客人投诉房间有异味，怎么处理？
188、多项选择题 酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。
A.前台部分
B.后台部分
C.室外部分
D.室内部分
189、多项选择题 （）色与其他色彩相配都协调。
A、黑
B、绿
C、红
D、灰
E、紫
F、白
190、单项选择题 下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）
A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
191、填空题 无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。
192、问答题 遇到刁难客人时怎么办？
193、问答题 检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？
194、单项选择题 （）不属于设备日常管理制度的范畴。
A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录
195、问答题 房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？
196、填空题 布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。
197、单项选择题 下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。
A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房
198、问答题 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？
199、多项选择题 （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。
A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化
200、填空题 客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。
201、单项选择题 （）与“Towelrack”不属于同一类词。
A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe
202、填空题 质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。
203、单项选择题 在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。
A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查
204、填空题 地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。
205、问答题 你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？
206、问答题 清扫客房的程序是什么？
207、单项选择题 设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。
A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm
208、填空题 夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。
209、问答题 标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？
210、单项选择题 （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。
A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部
211、判断题 对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。
212、问答题 客人对我们提出批评意见时怎么办？
213、单项选择题 （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。
A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁
214、填空题 客房的清洁整理又称（）。
215、问答题 客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？
216、单项选择题 可去除油漆的干性起渍剂有（）。
A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水
217、问答题 散客到达楼层时怎么办？
218、问答题 客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？
219、单项选择题 “总统套间”的英文表达是（）。
A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room
220、问答题 客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？
221、单项选择题 主要适用于旧古木家具表面的是（）。
A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂
222、问答题 依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？
223、问答题 清洁房间时为什么要干湿抹布分开？
224、填空题 酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。
225、单项选择题 洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
226、问答题 请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。
227、单项选择题 （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。
A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色
228、填空题 楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。
229、填空题 季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。
230、判断题 客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。
231、单项选择题 关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。
A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用
232、填空题 客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。
233、单项选择题 饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。
A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅
234、填空题 对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。
235、多项选择题 清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。
A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用
236、单项选择题 客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。
A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率
237、单项选择题 为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理
238、单项选择题 服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。
A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.
239、问答题 客房床垫的反转时限为多长时间？
240、问答题 酒店应采取哪些措施预防工伤事故的发生？
241、填空题 布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。
242、单项选择题 话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。
A、4声
B、3声
C、2声
D、5声
243、单项选择题 由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。
A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机
244、单项选择题 饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统
245、单项选择题 定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
246、判断题 在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。
247、单项选择题 定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
248、单项选择题 （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。
A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理
249、填空题 对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
250、单项选择题 （）的工作周期是1次/周。
A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫
251、填空题 大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。
252、单项选择题 确认预订的方式，通常有口头确认和（）。
A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认
253、单项选择题 （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。
A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR
254、多项选择题 散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）
A、节约
B、使用方便
C、美观大方
D、用量容易控制和掌握
E、防止泼洒
F、易于管理
255、单项选择题 下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）
A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻
256、多项选择题 在检查客房的门时，必须检查的项目有（）
A、门面、门框清洁、无尘无迹
B、门锁、把手清洁、完好
C、门号牌清洁、完好
D、安全链、磁吸清洁、完好
E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好
F、安全疏散指示图清洁、完好
257、判断题 为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。
258、单项选择题 以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）
A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座
259、单项选择题 客房部库房通常储备（）的客房用品用量。
A、1周
B、2周
C、3周
D、4周
260、填空题 中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。
261、单项选择题 适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。
A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风
262、填空题 客房部在进行季节性大扫除时，应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层实行（）。
263、填空题 清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。
264、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
265、单项选择题 （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。
A、A
B、B
C、C
D、D
266、多项选择题 平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）
A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单
267、单项选择题 （）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。
A、干泡洗法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
268、问答题 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？
269、多项选择题 酒店的电视监控系统主要分布在（）。
A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所
270、单项选择题 建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。
A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档
271、问答题 当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？
272、单项选择题 饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。
A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号
273、单项选择题 能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。
A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散
274、单项选择题 有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。
A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯
275、多项选择题 在选择清洁设备时应考虑的因素有（）
A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉
276、问答题 客人出现不礼貌的行为时怎么办？
277、多项选择题 早上在开晨会，主要包括的有（）
A.重要问题回顾
B.工作安排
C.学习培训
D.工作心得分享
278、问答题 客房服务中心的特点是什么？
279、单项选择题 清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。
A.吸尘
B.清洗
C.喷洒防污剂
D.除污
280、单项选择题 下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
281、填空题 （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。
282、填空题 安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。
283、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
284、填空题 客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。
285、问答题 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？
286、单项选择题 饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。
A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性
287、判断题 客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
288、多项选择题 良好的注意力主要表现在注意的（）
A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节
289、单项选择题 在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。
A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品
290、判断题 站立服务是饭店优质服务的基本要求。
291、问答题 当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？
292、填空题 镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。
293、单项选择题 控制（）是有效预防菌害的方法。
A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度
294、单项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。
A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱
295、单项选择题 当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。
A、半天
B、1天
C、2天
D、3天
296、问答题 客人要求我们加快洗衣时，怎么办？
297、单项选择题 清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。
A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是
298、填空题 酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。
299、多项选择题 以下敲门方法描述正确的有（）
A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前
B.核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致
C.用手指关节清晰敲门两短一长
D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”
E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次
300、多项选择题 以下属于酒店安全设施设备的是（）。
A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统