时间:2023-05-01 05:23:31
1、填空题 为客人更换骨盘时，应在客人（）进行。
2、多项选择题 在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。
A、细致
B、主动
C、周到
D、热情
3、问答题 简述饭店应具备的基本条件。
4、问答题 为什么说前厅部是饭店的业务活动中心？
5、问答题 简述饭店成本控制的方法
6、多项选择题 目标管理包括的阶段（）
A、目标分析
B、目标制定
C、目标执行
D、目标成果评价
E、目标调整
7、填空题 肉类的营养成分随牲畜（）、（）、（）及（）不同而有显著的差异。
8、多项选择题 国外购进商品的进价成本包括（）
A、进价
B、进口税金
C、购进外汇价差
D、运杂费
E、实际支付给代理单位的全部价款
9、多项选择题 饭店的主要特点是（）
A、服务性
B、季节性
C、综合性
D、享受性
E、文化性
10、判断题 行政管理方法具有灵活性。
11、填空题 根据危机的发展过程，可将危机管理分为（）、（）、（）三个阶段。
12、问答题 如何理解“客人永远是对的”
13、填空题 宴会按规格不同可分为（）、（）、（）、（）。
14、单项选择题 当出现无需求时我们应该采取什么样的营销策略？（）
A、刺激性营销
B、同步性营销
C、开发性营销
D、反击性营销
15、问答题 简述饭店产品定位的主要方法
16、多项选择题 产权的性质可以供分析的方面有（）
A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系
17、多项选择题 进入台风和汛期，连锁店应加强前期检查，做好（），预防险情发生。
A、排水管道清理
B、悬挂物加固
C、人员遣散
D、防汛物资配备
18、判断题 目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。
19、单项选择题 根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）。
A、零点
B、中午12时
C、下午6时
D、晚上8时
20、多项选择题 饭店组织制度有（）
A、总经理负责制
B、股东代表大会
C、经济责任制
D、岗位责任制
E、员工手册
21、多项选择题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
A.饭店的做法侵犯了消费者的权益
B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定
C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费
D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费
E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费
22、多项选择题 饭店事业部制组织机构的缺点有（）。
A．机构重叠
B．不利于调动下级部门主动性
C．横向联系差
D．不利于高层关注重大问题
E．本位主义
23、问答题 简述饭店员工激励的方法。
24、名词解释 波多里奇国家质量奖核心价值
25、多项选择题 营销理念包括生产理念、（）、（）、营销理念、社会营销理念五种。
A.员工理念
B、产品理念
C.推销理念
D.个性理念
26、多项选择题 饭店营销观念和其他类型企业的营销观念一样，经历了几种观念（）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
E.社会市场营销观念
27、单项选择题 在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。这是饭店协调中的（）
A.组织协调
B.业务协调
C.人事协调
D.外部协调
28、多项选择题 根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（）
A、度假型饭店
B、汽车饭店
C、机场饭店
D、过境饭店
E、城市饭店
29、单项选择题 住店客人在饭店中的第一需要是（）。
A.舒适
B.安全
C.效率
D.健康
30、多项选择题 在我国，旅行社的旅游业务主要包括（）
A.旅游者代办出境、入境和签证手续
B.徕和接待旅游者
C.旅游者提供导游服务
D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动
31、单项选择题 在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为（）
A、60000
B、20000
C、100%
D、50%
32、多项选择题 常用的饭店组织机构主要模式有（）
A、直线制
B、职能制
C、直线-职能制
D、矩阵制
E、模拟分权制
33、填空题 酒店信息系统安全管理主要包括（）方面和（）方面的内容。
34、名词解释 游泳
35、单项选择题 下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（）。
A．《旅游饭店计算机管理系统技术规范》
B．《星级饭店访查规范》（LB/T006－2006）
C．《绿色旅游饭店》（LB/T007－2006）
D．《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T14308－2003）
36、单项选择题 下列是饭店信息系统的特征是（）。
A.整体性
B.社会性
C.能动性
D.可靠性
37、多项选择题 大型饭店的销售计划的主要内容是（）
A、销售目标
B、盈利水平
C、各部门的销售额
D、各部门的毛利率
E、各部门的净盈利水平
38、单项选择题 地理因素是我们在对饭店市场细分时的一个标准（）
A.常常使用年龄、性别、职业、收入、受教育程度等作为其变量。
B.常常使用地区、国度、城市、气候、地形、距离等作为其变量。
C.常常用兴趣、需求、意见等作为其变量。
D.常常根据顾客行为、使用频率、顾客所寻求的利益作为其变量。
39、名词解释 饭店交互服务质量管理
40、填空题 饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是（）维护保养。
41、单项选择题 下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是（）
A.饭店业
B.旅游市场
C.旅游资源
D.旅游者
42、单项选择题 成本总额属于饭店计划指标的（）
A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标
43、名词解释 饭店服务
44、单项选择题 对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。
A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略
45、填空题 插花按其造型特点不同，有（）、（）和（）三种插花造型。
46、判断题 标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
47、问答题 简述波特一般性战略的主要内容
48、名词解释 督导管理
49、多项选择题 饭店日常收益经营管理工作包括（）
A、制定有效的定价体系
B、限制特定房可接受预定的数量
C、对预定员进行培训
D、增加或减少折扣房数量
E向客人提供最适当的客房
50、判断题 饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。
51、多项选择题 饭店产品创新的基本原则是（）
A、主题性原则
B、特色性原则
C、文化性原则
D、参与性原则
E、顾客第一原则
52、多项选择题 饭店服务意识的表现形式包括（）。
A.服务仪表
B.服务言谈
C.服务举止
D.服务礼仪
E.服务环境
53、填空题 （）是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
54、问答题 试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。
55、问答题 简述饭店实行等级制度的目的。
56、名词解释 商务房
57、名词解释 餐饮前台服务
58、多项选择题 饭店的主要功能是（）
A、住宿功能
B、餐饮功能
C、商务功能
D、购物功能
E、娱乐功能
59、填空题 饭店文化包含三个方面的含义，分别是：精神文化、（）、技术文化。
60、问答题 简述世界饭店发展的主要阶段
61、判断题 从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。
62、单项选择题 不属于饭店品牌规模扩张战略的是（）。
A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购
63、单项选择题 根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。
A、70
B、80
C、90
D、98
64、填空题 消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。
65、填空题 当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前（）、（）、（）。
66、多项选择题 饭店集团的优势主要表现在（）
A、经营管理优势
B、服务质量优势
C、设备技术优势
D、财务优势
E、市场营销优势
67、填空题 环境卫生采取“四定”办法：（）、（）、（）、（）划片分工，包干负责。
68、问答题 简述客房部在饭店中的地位及作用。
69、填空题 组织是为了达到某种特定目的而结合起来的，（）具有的群体。
70、单项选择题 饭店无形产品的质量是指（）
A.服务环境质量
B.服务用品质量
C.菜点酒水质量
D.劳务服务质量
71、多项选择题 与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：（）。
A．饭店是独立的经济实体与法人
B．饭店财产权与经营权彻底分离
C．股东可以转让自己的股权但不能退股
D．内部持股有助于调动员工的积极性
72、填空题 商业饭店首先在那个国家兴起？（）
73、名词解释 服务环境质量
74、判断题 最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。
75、判断题 经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。
76、名词解释 饭店宾客消费行为
77、多项选择题 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）
A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品
78、单项选择题 客房部对客服务工作的最后环节是（）
A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务
79、单项选择题 一个好的娱乐项目应具有很高的趣味性，使娱乐者在娱乐过程中能够达到这样三种境界：一是忘记时空，二是忘记自我，三是（）
A.忘记金钱
B.忘记年龄
C.忘记过去
D.忘记烦恼
80、多项选择题 从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）
A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求
81、名词解释 贵重物品保管箱
82、问答题 饭店应如何制定品牌标准？
83、判断题 法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。
84、单项选择题 寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。
A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位
85、单项选择题 物料物品日常补货订货周期为（）一次。
A、半月
B、一月
C、45天
D、三个月
86、单项选择题 （）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店
B、度假型饭店
C、汽车旅馆
D、暂住型饭店
87、单项选择题 在饭店业务经营活动的基本要素中起决定作用的因素是（）
A.人力资源
B.财力资源
C.物力资源
D.时间资源
88、名词解释 市场转移战略
89、问答题 简述饭店产品分析的主要项目
90、单项选择题 在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。这属于饭店控职能中的（）
A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D.宏观控制
91、填空题 餐具消毒的目的是为了杀灭粘附在餐具上的（）。
92、名词解释 饭店组织职能
93、填空题 分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、（）、（）、（）、（）。
94、多项选择题 人际关系学说的主要观点有（）
A、职工是社会人
B、企业中存在着非正式组织
C、对人必须严加管理
D、新的领导能力在于提高职工的满足度
E、企业应采取新型的领导方法
95、填空题 厨房生产以手工劳动为主特点，决定餐饮产品存在着不可避免的（）。
96、问答题 简述饭店集团发展特征
97、多项选择题 清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（），二是保养，即保护调养使之保持正常状态。
A、去除尘土
B、油垢
C、污渍
D、拖尘
98、单项选择题 “市场需要什么，我们就卖什么”属于（）
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念
99、填空题 饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。
100、单项选择题 国外大饭店一个餐厅服务员的劳动生产率标准是（）
A．20~25客数/8小时
B．20~25客数/4小时
C．30~35客数/4小时
D．30〜35客数/8小时
101、单项选择题 （）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。
A、差异化战略
B、差别化战略
C、专一化战略
D、统一化战略
102、判断题 行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
103、问答题 人本原理在饭店中有什么体现？
104、单项选择题 最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（）的旅行社组织机构的模式。
A.直线职能制
B.市场部门制
C.直线制
D.以上说法都不对
105、名词解释 ABC时间管理方法
106、多项选择题 广告宣传的内容包括（）
A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式
107、名词解释 职业意识
108、判断题 有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。
109、单项选择题 下面不属于客户产生异议的类型的是（）
A.对饭店经营方式的研究和建议
B.对需求和销售员的异议
C.对产品和服务质量的异议
D.对立即预定的异议
110、单项选择题 坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有（）
A.一个
B.二个
C.三个
D.更多
111、判断题 市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。
112、多项选择题 下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）
A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者
113、名词解释 中国的白酒
114、多项选择题 饭店管理的基本职能是（）
A、计划职能
B、组织职能
C、指挥职能
D、控制职能
E、协调职能
115、名词解释 标准价
116、多项选择题 饭店营销环境可以分为三个层次（）。
A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略
117、名词解释 高效组织
118、名词解释 让客价值
119、问答题 饭店建筑造型特点哪几种？
120、单项选择题 迎宾馆的名称最早出现在（）
A．唐
B．宋
C．明
D．清
121、填空题 最早提出管理具体职能的是（）。
122、单项选择题 下列那一项既是人力资源费用预算项目也是培训预算费用（）。
A．培训项目与目标
B．培训费用
C．培训收益预测
D．培训评估
123、多项选择题 现代饭店管理者应具备的新思维是（）
A、创新思维
B、发散思维
C、归纳思维
D、推理思维
E、逆向思维
124、多项选择题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
125、名词解释 饭店
126、单项选择题 在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是（）
A．度假型饭店
B．会议饭店
C．综合型饭店
D．商务饭店
127、单项选择题 下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。
A.豪华酒店
B.高档酒店
C.中档酒店
D.经济型酒店
E.适用型酒店
128、单项选择题 非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。
A.大于
B.等于
C.小于
D.大于或等于
129、多项选择题 饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循（）的基本原则。
A、适合
B、清洁
C、安全
D、适度
130、填空题 茶话会的特点是（）、（）、（）讲究实效。
131、单项选择题 当饭店生产和服务能力旺盛，供给量平衡，营销的任务则主要是进行什么营销？（）
A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、维持性营销
132、单项选择题 对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。
A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略
133、填空题 酒店的物资按价值分类可分为（）、（）和大件物资。
134、问答题 什么是饭店产品？它包括哪两个层次的含义？
135、名词解释 服务质量差距
136、多项选择题 饭店经营的微观环境包括（）
A、市场
B、饭店消费者
C、饭店供应商
D、销售代理商
E、饭店竞争者
137、多项选择题 饭店安全管理的主要内容有（）
A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施
138、单项选择题 市场营销导向阶段的核心观念是？（）
A、以量取胜
B、以销定产
C、适销对路
D、产销结合
139、单项选择题 以下对设备的自然寿命描述正确的是（）
A．从设备生产完成到设备废弃
B．从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止
C．从设备开始使用到因功能落后而被淘汰
D．从设备生产完成到因功能落后而被淘汰
140、填空题 按地理位置划分，可把饭店分为公路饭店、机场饭店、城市中心饭店和（）。
141、多项选择题 科学管理理论的内容包括（）
A、科学挑选工人
B、差别计件工资制
C、职能管理
D、操作作业标推化
E、人事管理
142、名词解释 连接套房
143、填空题 中餐宴会活动，（）一般放在最后上，表示（）上完，宴会即将结束。
144、填空题 根据心理学原理，一切行为都受到激励，（）是产生行为的原动力
145、多项选择题 下列属于设备管理工作岗位的是（）
A.部门经理
B.班长
C.库房主管
D.机修工
E.部门经理助理
146、多项选择题 下列属于饭店市场的特点是？（）
A、异地性
B、季节性
C、全球性
D、可以储存性
147、填空题 咕噜肉是（）中的代表之一。
148、单项选择题 下列不是实验室建立质量管理体系的要点的是（）
A.注重质量策划
B.注意整体优化、强调预防为主
C.强调过程概念
D.强凋个人领导能力
E.重视质量和效益的统一
149、判断题 营销就是推销和广告。
150、问答题 饭店管理的主要职能有哪些？
151、问答题 试述饭店服务质量控制的保证体系的主要任务
152、多项选择题 某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（）。
A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。
B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。
C．RevPA、R指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。
D．RevPA、R指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。
E．RevPA、R指标是客房出租率和平均房价的结合。
153、单项选择题 酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段。
A．无专人管理
B．由工程部下设电脑房管理
C．由财务部下设电脑房管理
D．设立独立业务的信息中心
154、单项选择题 （），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售
B、安全、方便
C、给客人以亲切感
D、利于饭店管理
155、多项选择题 不属于行为科学理论的是（）
A、人际关系论
B、双因素理论
C、系统理论
D、管理方格论
E、期望理论
156、名词解释 感官标准
157、问答题 简述影响饭店计划编制的因素
158、名词解释 餐饮服务的无形性
159、单项选择题 饭店餐饮部业务运转的起点是（）
A．功能设计与布局
B．食品原料采购
C．人员配置
D．菜单计划
160、填空题 当你发现一个家庭由孩子做决策，说明其家庭决策类型属于（）。
161、单项选择题 电话布线要求不能（），架空线路需套硬管固定，靠墙的线路用固线钉或其他设备固定。
A、落地
B、腾空
C、固定
D、架空
162、问答题 简述饭店经营环境的构成要素
163、名词解释 内部关键时刻
164、单项选择题 组织机构用户历经8个阶段才完成其购买过程的购买行为属于（），这通常是购买行为中最复杂和最困难的一种。
A、直接重购型
B、修正重购型
C、新购型
D、其他类型
165、判断题 所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
166、名词解释 顾客终身价值
167、问答题 通常情况下，客人的购买决策过程主要包括哪五个方面？
168、名词解释 预定的变更
169、多项选择题 饭店产品和其他行业的产品比较，其特殊性比现在（）
A.无形性
B.不可储存性
C.不可转移性
D.规模有限性
E.易波动性
170、判断题 饭店人力资源开发管理是科学化管理。
171、多项选择题 下列支出属营业成本的有（）
A、餐饮成本
B、商品成本
C、洗涤成本
D、其他直接成本
E、广告宣传成本
172、填空题 为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的（）、运转及（）诸方面进行严格的控制。
173、判断题 只有全新产品才是饭店的新产品。
174、填空题 用轻托的方式给宾客（）时，（）要随时调节托盘的。
175、多项选择题 下列不是饭店全面质量管理的对象的是（）。
A.全体成员
B.全方位
C.全过程
D.全效益
E.全方法
176、多项选择题 危机一般具有哪些特征（）。
A、严重危害性
B、可预测性
C、舆论关注性
D、普遍存在性
177、判断题 核心产品是指饭店向市场提供的实体和外观，是扩大化的核心产品，也是饭店真实有形的产品。
178、单项选择题 知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是（）
A、2：1
B、1：2
C、3：1
D、0.5倍
179、多项选择题 饭店设备系统特点有（）
A、投资额度大
B、技术先进，维持费用高
C、饭店产品更新周期短
D、种类繁多
E、饭店产品更新周期长
180、多项选择题 人本意识的主要内容有（）
A、树立以人为本的理念
B、正确认识与使用员工
C、注重管理技巧
D、科学培训
E、有效激励员工
181、多项选择题 属于饭店“追加房价”的价格类型有（）。
A、合同房价
B、白天租用价
C、深夜房价
D、保留房价
E、特别房价
182、判断题 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。
183、单项选择题 饭店服务质量的基础是（）
A.菜点酒水质量
B.服务用品质量
C.饭店设施设备质量
D.服务环境质量
184、判断题 在调查员使用面谈访问法对路人提出要求时，可以采取“得寸进尺”和“进尺得寸”的技巧。
185、判断题 在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。
186、问答题 饭店物资管理工作具体包括哪些内容？
187、判断题 客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。
188、多项选择题 饭店服务产品的主要特征是（）
A、无形性
B、生产和消费的同时性
C、价值不可储存性
D、质量的不稳定性
E、即逝性
189、名词解释 质量理事会
190、问答题 简要说明饭店营销与推销的区别。
191、判断题 建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。
192、多项选择题 内部促销的要点有（）
A、重视人员推销
B、加强员工培训
C、坚持授权一线
D、实施考核奖励
E、善用宣传资料
193、多项选择题 饭店寻找市场机会的方法有（）
A、搜集意见和建议
B、矩阵法
C、从供求关系中寻找
D、从本饭店的相对优势中分析
E、聘用专业人员进行分析
194、判断题 饭店管理中的首要职能是组织。
195、填空题 X理论，建立在“（）”的假设基础上；Y理论，则建立在“（）”的假设基础上。
196、多项选择题 商务楼层必须提供以下主要服务功设施（）。
A、入住服务
B、房间设备
C、日常服务
D、个性化服务
197、名词解释 甜食酒
198、问答题 简述饭店服务优势建立的途径
199、多项选择题 饭店经营的宏观环境因素有（）
A、政治法律环境
B、经济环境
C、科技环境
D、社会文化环境
E、饭店消费者
200、单项选择题 饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。
A、高效
B、温馨
C、安全
D、方便
201、判断题 饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。
202、问答题 如何理解创新意识？
203、判断题 饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。
204、多项选择题 饭店的业务部门有（）。
A.前厅部
B.人事部
C.客房部
D.安全部
E.康乐部
205、名词解释 —职能制
206、单项选择题 锦江之星客房配备的床单面料成分标准为（）%涤，（）%棉
A、50，50
B、40，60
C、60，40
D、30，70
207、单项选择题 我们对饭店顾客提出不同的类型，下面属于冲动型顾客的是（）
A.这类顾客容易受现场情景激发而购买，容易受广告宣传、产品外观影响，往往对某产品“一见钟情”
B.他们对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易察觉的价格差异。
C.他们常常有丰富的想象，购买时注意力转移，兴趣易发生改变。
D.他们往往对所要购买的某品牌进行仔细的分析、比较，购买时冷静、慎重。
208、问答题 简述饭店服务质量的调查方法
209、判断题 长期计划的期限一般在三年以上。
210、名词解释 客史信息
211、问答题 简述中国饭店的现状特点。
212、问答题 试述饭店产品创新应遵循的基本原则
213、单项选择题 饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式称为（）
A．美式计价
B．欧式计价
C．欧陆式计价
D．百慕大计价
214、名词解释 4Cs营销策略
215、单项选择题 我国推行饭店星级制度开始于（）
A.1988年
B.1996年
C.1997年
D.1998年
216、多项选择题 研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有（）
A、人均国民生产总值
B、人口因素
C、个人可支配收入
D、通货膨胀与物价水平
E、利率、税率和汇率
217、单项选择题 饭店宾客消费过程的最初阶段是？（）
A、认识需求
B、寻找信息
C、判断选择
D、消费决策
218、填空题 饭店生产力中最活跃、最积极的因素是（）。
219、单项选择题 从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是（）。
A、利于客房销售
B、安全、方便
C、减少对客人的干扰
D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境
220、问答题 简述饭店决策的类型
221、填空题 宴会摆台时，烟灰缸从（）开始，每隔（）座位摆放一个。
222、单项选择题 饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）。
A、33
B、26
C、7
D、1
223、多项选择题 饭店的发展趋势是（）。
A.绿色化趋势
B.主体化趋势
C.科技化趋势
D.品牌化趋势
E.集团化趋势
224、判断题 从消费者性别的分析中我们发现，男性要比女性更喜欢购物。
225、单项选择题 中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（）
A.迎宾馆
B.会馆
C.客栈
D.驿站
226、单项选择题 通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程。这是（）
A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能
227、填空题 舞池有（）和（）两种设计形式。
228、名词解释 朗姆酒
229、单项选择题 在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。这是（）
A、组织职能
B、决策与计划职能
C、协调职能
D、控制职能
230、多项选择题 饭店服务质量的特点是（）
A、综合性
B、短暂性
C、关联性
D、依赖性
E、不稳定性
231、名词解释 4Ps营销策略
232、名词解释 单人间
233、判断题 市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。
234、名词解释 服务方式
235、多项选择题 饭店建筑结构布局的具体原则是（）
A、满足宾客需求的原则
B、体现经济效益的原则
C、客用与员工用设施分离原则
D、符合规范原则
E、注重美感与文化氛围的原则
236、填空题 白色纯洁光明，但有（）作用，光度过强则易刺目，使人有（）、（）之感。
237、单项选择题 饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮（）年的客史资料等数据。
A．3－5
B．1－2
C．4－6
D．3－7
238、单项选择题 客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。这类客房预订称为（）
A.保证类预订
B.确认类预订
C.等待类预订
D.核定预订
239、多项选择题 饭店进行收益管理的策略有（）
A超额预定
B折扣配置
C时滞控制
D升档销售E降档销售
240、单项选择题 差异性营销策略适用于（）的饭店。
A、中小型
B、实力强
C、实力薄弱
D、大型
241、单项选择题 下列（）下不属于前台软件所应具有功能。
A．客房管理
B．娱乐管理
C．商场管理
D．人事管理
242、单项选择题 管理者最有用的比率是（）。
A．完成经营指标的程度
B．竞争对手的优势和劣势
C．客人满意和不满意的原因
D．特殊问题及解决方案
243、填空题 在进行表单的整理和归档时，所有表单既可以按照（）排序，也可以按照（）排序。
244、多项选择题 客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。
A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放
245、判断题 机会成本是指在饭店会计帐上无法反映，但是实际已经发生的成本。
246、填空题 国外饭店业大致经过了（）时期、大饭店时期、（）时期和现代饭店时期这几个发展阶段。
247、单项选择题 （）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期
B、商业饭店时期
C、大饭店时期
D、现代饭店时期
248、填空题 近代中国出现的三种类型饭店分别为西式饭店、（）和招商客栈。
249、问答题 简述饭店管理的一般特点
250、填空题 最方便而又有效的手动报警系统是（）报警。
251、名词解释 饭店安全管理
252、单项选择题 针对饭店主要目标市场销售区域来确定的组织结构是（）。
A.直线型组织结构
B.职能型组织结构
C.事业部组织结构
D.区域型组织结构
253、填空题 饭店计算机管理系统的硬件要求是多用户、（）、大存储量和运行速度快等。
254、填空题 根据决策的（），可以分为髙层、中层和基层决策。
255、单项选择题 下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）
A．资产报酬率
B．所有者权益报酬率
C．利润率
D．每股净利
256、判断题 为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
257、判断题 市场营销环境特点中的动态性主要指饭店在特定的社会经济和其他外界环境条件下开展经营活动，影响饭店营销的复杂环境因素是客观存在的。
258、单项选择题 饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）
A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准
259、问答题 如何理解饭店全面质量管理？
260、单项选择题 新店开业前（）天，营运保障中心物资部向新店下发“开业物资配置表”
A、30
B、45
C、50
D、60
261、多项选择题 影响计划编制的因素有（）
A、市场状况
B、经济合同签订情况
C、饭店综合接待能力
D、饭店的管理水平
E、饭店的技术水平
262、问答题 饭店的类型有哪些？
263、问答题 、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些
264、判断题 客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。
265、填空题 家具保养中主要是注意（）、（）和（）。
266、单项选择题 饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（）。
A.美式计价饭店
B.欧式计价饭店
C.欧陆式计价饭店
D.百慕大式计价饭店
267、判断题 外部计划属战略性的长期计划。
268、问答题 如何为客人提供多样化、个性化服务
269、多项选择题 为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（）。
A、日常更新
B、常规修整
C、部分更新
D、全面更新
270、填空题 （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。
271、多项选择题 在2005年未入选全球十大酒店集团的是（）。
A．法国雅高酒店集团
B．德国凯宾斯基酒店集团
C．中国香港——香格里拉酒店集团
D．日本王子酒店集团
272、名词解释 绿色饭店
273、判断题 一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。
274、名词解释 全员劳动生产率
275、单项选择题 设在饭店最前部的大堂里，是整个饭店业务活动的中心部门是（）
A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.康乐部
276、问答题 聘用国外的饭店管理公司存在的不利因素
277、多项选择题 饭店服务质量控制的基础工作包括（）
A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育
278、多项选择题
某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题：
饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（）。
A．停止实行房价折扣
B．取消无信用担保订房
C．鼓励客房升格销售
D．使用最短住宿期限制
E．减少团队房的配额
279、名词解释 最快的时间理念
280、名词解释 双层楼间
281、多项选择题 连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。
A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器
282、填空题 酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。
283、判断题 高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。
284、单项选择题 在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”•中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（）。
A.广州白天鹅宾馆
B.黄山国际大酒店
C.杭州开元名都酒店
D.湖南华天大酒店
285、问答题 简述招聘饭店员工的原则
286、单项选择题 通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。
A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间
287、判断题 当市场上的需求状态出现负需求时，我们要采取刺激性营销策略。
288、判断题 按照美国的“衣领分类法”，酒店人的发展历程应该是：新领—白领—金领。
289、名词解释 饭店代表
290、问答题 简述饭店组织制度的类型
291、问答题 饭店管理与一般企业管理相比有什么特点？
292、判断题 饭店文化层次中，精神文化是饭店文化的核心。
293、多项选择题 经济管理方法具有的特点是（）
A、间接性
B、有偿性
C、平等性
D、关联性
E、直接性
294、判断题 判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。
295、单项选择题 下列哪项不属于饭店外部环境中的宏观环境？（）
A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者
296、问答题 饭店集团经营的主要优势
297、单项选择题 是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。这是指（）
A.QC小组活动
B.零缺点质量管理
C.PDCA管理循环
D.优质服务竞赛
298、填空题 饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得（）。
299、单项选择题 锦江之星客房配备的浴巾重量标准为（）克/条。
A、150
B、250
C、300
D、350
300、名词解释 ABC分析法