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1、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）
A.100万
B.200万
C.400万
D.500万
2、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5
B、107.0
C、110.5
D、130.0
3、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问
B.电子邮件
C.网络问卷
D.拦截面访
4、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的是（）
A、完成维修/保养所花费的时间
B、维修保养/维修完成彻底
C、收费合理
D、维修保养后车辆干净并且车况良好
5、填空题 车辆自燃引起的原因有很多，大体可分为电气故障、（）、油路故障、外部因素.
6、单项选择题 备件周转率的推荐值是（）
A、1～3次/年
B、2～4次/年
C、3～5次/年
D、6～8次/年
7、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
8、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修
B、S-备件保修
C、V-免费检测
D、R-批量返修
9、单项选择题 下列哪项不属于“服务质量不佳导致用户不满”的成因（）
A、缺乏客户满意理念
B、缺乏适当专业人才
C、缺乏管理与奖惩机制
D、缺乏改善机制
10、单项选择题 下列说明中CKP（曲轴位置）传感器的主要功能是（）
A、激发点火线圈
B、控制爆震
C、控制点火时刻
D、检测活塞位
11、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油
B.液压系统是自动变速器工作的基本保障
C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速
D.利用行星齿轮机构进行变速
12、单项选择题 2013年DYKPDI检查目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
13、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放
14、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务
B.员工培训
C.营销技巧
D.精品件销售
15、多项选择题 顾问式销售的原则包括（）
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
16、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
17、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
18、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
19、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
20、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期
B、资金因素
C、安全存量
D、到货周期
21、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月
B、11月
C、12月
22、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
23、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
24、多项选择题 2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）
A、55元/小时
B、65元/小时
C、70元/小时
D、85元/小时
25、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
26、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识
B.优秀的服务人员保障
C.积极的客户关系管理
D.创造忠诚的客户
27、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问
B、车间主管
C、前台主管
D、客户
28、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
29、单项选择题 跟踪服务时得知一位VIP客户将车辆更换为其它品牌，正确的做法是（）
A、列为流失客户，不再与其保持联系
B、列为流失客户，继续与其保持联系
C、不列为流失客户，但不再与其保持联系
D、不列为流失客户，继续与其保持联系
30、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
31、单项选择题 服务顾问是（）的窗口
A、途径
B、展厅
C、品牌
D、渠道
32、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修
B、管理保修旧件
C、处理客户投诉
33、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
34、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况
35、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管
B、放在车上
C、统一保管
D、接车服务顾问保管
36、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间
37、单项选择题 福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）
A.A/C开关
B.排挡锁止开关
C.点火开关
D.大灯开关
38、填空题 在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。
39、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问
B.认证服务顾问
C.银牌服务顾问
D.精英服务顾问
40、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入
B、索赔收入
C、备件销售收入
D、精品销售收入
41、单项选择题 市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。
A、客户
B、产品
C、服务
D、价格
42、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。
B.多用柔和曲线的手势
C.交谈时不应指手画脚
D.手势和动作要越多越大越好
43、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
44、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处
45、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高
46、单项选择题 与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）
A、仰慕崇敬
B、柔和谦卑
C、自然注视
D、热情亲切
47、单项选择题 在专营店客服部监督评价职能中的业务不包括（）
A、对销售团队业绩评价
B、对售后团队业绩评价
C、对广告质量评价
D、3（7）DC回访
48、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
49、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
50、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为（）
A、5000KM
B、7500KM
C、20000KM
51、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务
B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带
C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润
D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
52、单项选择题 在客户关系管理的工作中我们最容易忽略的是（）
A、潜在客户
B、第一次到店客户
C、抱怨客户
D、老客户
53、多项选择题 备件短缺带来的隐形成本包括（）
A、操作人员时间成本过高
B、服务部工作时间过短
C、报废件情况过于严重
D、维修人员工作效率过低
E、员工怀有不满情绪
54、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是
55、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
56、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm²
B、2.6kgf/cm²
C、2.3kgf/cm²
D、2.5kgf/cm²
57、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿
B.走姿
C.微笑
D.表情
58、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
59、单项选择题 《消费者权益保护法》规定经营者有（）义务。
A、８项
B、9项
C、10项
D、11项
60、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场
B、生产厂家
C、专营店
D、客户
61、单项选择题 为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）
A、购车发票复印件
B、车主身份证复印件
C、车辆行驶证复印件
D、营运证复印件
62、单项选择题 下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
63、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发
B.袜子
C.手
D.牙齿
64、单项选择题 2013年CSI行业调研中，与行业最佳品牌差距最大的项目是（）
A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性
65、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实；
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠；
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度；
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
66、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目
B、特性
C、功能
D、好处
67、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期
B.销售日期
C.出库日期
D.保修适用日期.
68、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率
B、QRG说明率
C、新车用户培训预约率
D、新车用户30DC回访率
E、试乘试驾率
69、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态
B、机会
C、态度
D、动力
70、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
71、单项选择题 抱怨处理的最高原则为（）
A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光
72、单项选择题 安全气囊英文简称是（）
A、SAS
B、ACU
C、AIRBAG
D、ESC
73、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片
B.名片应放在上衣口袋
C.不要摆弄名片
D.拿到名片后直接放入口袋
74、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接
B、有来有往，回敬对方
C、字的正方朝向对方
D、接过名片认真看，不忘寒暄
75、单项选择题 发动机缸体的排列各有特点，下列属于直列型缸体排列特点的是（）
A、最普通的排列，紧凑经济
B、可缩短发动机长度
C、可降低发动机高度，从而降低汽车重心
D、可降低发动机的油耗
76、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是（）
A.提升毛利
B.增加新车销量
C.建立忠诚顾客
D.提升服务顾问的能力
77、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
78、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
79、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度
80、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心
B、体现专业
C、以专营店为主导
D、开放式服务
81、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段
82、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
83、单项选择题 根据《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，向（）查询。
A、工商管理部门
B、生产者、销售者
C、国家质量监督检验检疫总局
D、地方质监局
84、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
85、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问
B、维修技师
C、维修经理
D、客户
86、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48
B.54
C.52
D.43
87、单项选择题 对评价客户关系价值没有影响的因素是（）
A、基盘客户数量
B、客户关系盈利能力
C、客户关系生命周期
88、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京
B.淮安
C.盐城
D.上海
89、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
90、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2
B、3
C、5
D、10
91、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠
B、广告宣传
C、制定忠诚计划
92、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一
B、个性化
C、差异化
D、有针对性
93、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
94、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
95、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内
96、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
97、单项选择题 FFB是指（）
A、优势、劣势、中间项
B、六方位介绍法
C、项目、功能、好处
D、疑虑、担心、信任
98、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
99、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
100、单项选择题 下列不是第三方调查在预约环节关注的是（）
A、尽快接听电话
B、问候顾客
C、预估服务时间
D、服务顾问专业素养
101、单项选择题 车辆三元催化要清洗一般是因为（）
A.三元催化温度偏高
B.发动机噪音变大
C.三元催化堵塞
D.底盘有异响
102、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度
103、单项选择题 最好的服务应该是（）
A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务
104、单项选择题 服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）
A、服务礼仪技巧
B、客户沟通技巧
C、服务专业技巧
D、为人处事技巧
105、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
106、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子
B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分
C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分
D.无关联
107、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广
B、产品促销与推广
C、用户回馈
D、汽车行业特殊活动
108、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是（）
A、提升品牌形象和知名度；
B、提高用户满意度；
C、促进销售；
D、提高经销商利润
109、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
110、单项选择题 接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A.预约管理
B.客户接待
C.派工
D.结算
111、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831
B.850
C.871
D.875
112、单项选择题 对于车辆长期库存（停放）蓄电池保护方法较合理的有（）
A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝
113、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
114、单项选择题 下列不属于MPJY13年精品奖条件的是（）
A、精品月度完成率≥90%
B、除MPJY未运营的精品外，无精品外采现象并及时向MPJY反馈市场精品信息情况
C、积极引导用户使用纯正精品，维护品牌形象
D、精品订单量全国排名靠前
115、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK
B、服务店
C、用户
116、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
117、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
118、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
119、单项选择题 建立客服部的短期直接目标是（）
A、建立DYK产品忠诚客户群体，促进客户再次购买DYK产品
B、扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度
C、扩大市场占有率
120、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月
B、10月
C、11月
121、单项选择题 在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。
A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
B.规划下一次的服务预约并感谢客户
C.获得客户继续进行维修的确认
D.跟踪和改善专营店的服务
122、单项选择题 2013年“星跳水立方”这个栏目是哪个电视台播出的（）
A.江苏卫视
B.浙江卫视
C.安徽卫视
D.东方卫视
123、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
124、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化
B、电脑化
C、档案化
D、专人化
125、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理
B、前台主管
C、客服经理
D、总经理
126、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子
127、单项选择题 乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）
A、副驾驶座
B、右后座
C、左后座
D、后面中间座
128、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜
B.张晓光
C.王亚平
D.刘洋
129、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议
B、少说多听
C、注重事实数字
D、不作决定
130、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？
131、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一
B.周三
C.周四
D.周五
132、单项选择题 服务营销时，主要是根据什么开展的（）
A、服务内容
B、服务活动
C、经营状况
D、客户需求
133、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度
134、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访
B、备件到货通知
C、定保提醒
D、接送车服务
135、单项选择题 在处理客户抱怨时，我们不正确的角色是（）
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
136、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全
B.客户休息区提供的饮料
C.客户休息区的清洁程度
D.向客户通报维修保养的进度
137、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
138、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是（）
A、先处理情感再处理事情
B、第一时间处理
C、第一人负责制
D、认真执行厂家相关政策
139、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
140、单项选择题 2013年一季度神秘顾客全国平均得分是（）
A.756
B.781
C.831
D.835.
141、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊
B、前方高于后方
C、内侧高于外侧
D、中央高于两侧
142、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况
B.对不满用户积极安抚
C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价
D.赠送客户礼品
143、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置
B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮
C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车
D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
144、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
145、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员
B、售后经理
C、客服经理
146、多项选择题 备件供应单位的设定标准有（）
A、可拆卸性
B、性能保障性
C、包装/运输性
D、维修性
E、能否供应/筹集
F、竞争力
147、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见
148、单项选择题 车辆购买自燃险后，发生自燃后保险人的免赔率为（）
A、10%
B、20%
C、30%
D、40%
149、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括（）。
A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问
150、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售
B、体验式服务销售
C、动感式服务销售
D、温馨式服务销售
151、多项选择题 以下哪几项是构成“服务启动”满意度因子中的要素（）
A.维修保养安排的便利性
B.灵活的安排客户希望的时间
C.接车过程迅速
D.服务顾问礼貌
152、单项选择题 人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（）
A、舒适区
B、焦虑区
C、感性区
D、担心区
153、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
154、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束
B.仅剩包修责任
C.不因汽车所有权转移而改变
D.以上都不对
155、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待
B、预检诊断
C、开具委托书
D、交车
156、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
157、单项选择题 顾客感动年中以（）为出发点，超越顾客期望，赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
158、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本
B、维修成本
C、使用成本
D、社交成本
159、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊
B、侧面防护气囊
C、主气囊
D、副气囊
160、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处
161、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨
B、利益
C、投诉
162、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
163、单项选择题 面对社交型客户，不正确的处理方法是（）
A、让他们畅谈自己的想法
B、注重事实，数字
C、要使他们兴奋、有乐趣
D、说说你的观点
164、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访（）
A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理
165、单项选择题 维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）
A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内
166、单项选择题 下列不是服务启动因子（）
A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处
167、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责
168、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次
C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次
D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
169、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS
B.安全气囊
C.吸能车身
D.钢化玻璃
170、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年
B、2年
C、3年
D、4年
171、单项选择题 当客户准备去接受一次服务时他的心理状态是（）
A、感性的
B、理性的
C、没想法的
D、盲目的
172、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家
173、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔
B.揉鼻子
C.剔牙
D.以上都不可以
174、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放，乙炔、氧气应单独存放，相隔（）
A、5m以上
B、10m以上
C、15m以上
D、20m以上
175、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1%
B、3%
C、5%
D、8%
176、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月
B.2-5月
C.6-10月
D.2-6月
177、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是（）
A、先处理心情
B、先处理事情
C、随便先处理那个
178、多项选择题 服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）
A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢
179、单项选择题 DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）
A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑
180、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团
181、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且决定做得很快。他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为（）。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
182、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
183、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁
184、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
185、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用
B、安全气囊可以多次使用
C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
186、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
D.以上方法都合理
187、单项选择题 智跑水箱框架，销售给客户（）元
A、882.0
B、942.0
C、1010.0
D、790.0
188、多项选择题 客户抱怨对专营店来说不是威胁而是机会，这是因为（）
A.建立客户的信任
B.发现我们的问题
C.挽救客户关系
D.提升客户的满意
189、多项选择题 以下属于争议处理途径的是（）
A.协商解决
B.调解解决
C.申请仲裁
D.起诉.
190、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息
191、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
192、单项选择题 近5年来，东风悦达起亚CSI行业调研得分首次超过行业平均的是在哪一年（）
A.2009年
B.2010年
C.2011年
D.2012年
193、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是（）
A.双腿垂直式
B.双腿协放式
C.双腿叠放式
D.以上都不对
194、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
195、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定
196、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
197、多项选择题 处理客户抱怨的基本原则包括（）
A.先处理情感再处理事情
B.第一时间处理
C.第一人负责制
D.认真执行厂家相关政策
198、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
199、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
200、单项选择题 CSI满意度越高的客户，在车辆使用期内在保养/维修方面的花费（）。
A.越高
B.越低
C.不变
D.不好说
201、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难；
B、离合器抖动；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
202、单项选择题 下列哪一项订单类型与订单结尾不相符的是（）
A、铺垫订单P
B、精品订单J
C、异库订单V
D、紧急订单E
203、单项选择题 车辆正面碰撞速度达到（）时，预紧式安全带必须起爆。
A、16.1KM/h以下
B、16.1km/h-24.15km/h以下
C、24.15km/h以上
D、30.59km/h以上
204、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过
B、车辆有无刹车痕迹
C、发现起火后采取措施
D、起火的地点
205、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
206、多项选择题 服务营销3个组成部分（）。
A.服务意识
B.服务人员
C.客户管理
D.服务流程
207、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用
208、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查
B.班组长检查
C.质检员检查
D.售后经理检查
209、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台
210、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同
211、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车；
B、服务交付；
C、用户培训；
D、用户接待
212、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖
B.顾客至上
C.人才为本
D.和合共生
213、单项选择题 服务顾问所用工具是（）
A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡
214、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
215、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单
B、任务委托书
C、维修派工单
D、结算单
216、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
217、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点
218、单项选择题 下列哪项不是通过“关爱有家”，我们可以获得的主要目标？（）。
A.改善顾客满意度
B.创造二次购买机会
C.汽车质量提升
D.提升回店率
219、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程
220、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争
B、售后服务竞争
C、客户资源竞争
221、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
222、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型
B、复合取向型
C、产品取向型
223、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费
224、多项选择题 在对专营店现状进行分析时，可以使用SWOT分析方法，SWOT指的是（）。
A.优势
B.弱势
C.机会
D.威胁
225、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊
226、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
227、多项选择题 在保修期内，下列不属于ＤＹＫ保修范围的有（）
A、由于不可抗力造成的损坏（地震、山洪爆发等）。
B、用户将故障车辆开到服务店时发生的过路过桥费。
C、空调管泄漏，需添加的制冷剂。
D、定期检查和保养费用
228、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈
B、下级问候上级
C、男士问候女士
D、小孩问候老人
229、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量
B、工单数量
C、维修服务车辆数
D、维修服务项目数
230、单项选择题 客户休息区应提供（）种以上的免费饮品
A.2
B.3
C.4
D.5
231、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）
A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户
232、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
233、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信；
B、伊普索；
C、J.D.Power；
D、华南国际
234、单项选择题 下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）
A.轮胎重量
B.生产日期
C.图形代码
D.尺寸代码
235、单项选择题 DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）
A.1000元
B.2000元
C.3000元
D.5000元
236、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化
B.质量问题补偿
C.维修价格感动
D.服务理念培训
237、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。（）
A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性
238、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20
B.25
C.30
D.50
239、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书
240、单项选择题 专营店应积极开展员工内训，每次内训时间应该不少于（）
A、60分钟
B、90分钟
C、120分钟
D、180分钟
241、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
242、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置
243、多项选择题 沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（）
A.视觉
B.感觉
C.听觉
D.语言内容
244、单项选择题 CSI调查，在“服务后交车”因子中不包括的是（）
A、提车过程迅速
B、维修\保养完成很彻底
C、收费合理
D、有人协助客户取车
245、单项选择题 为减少碰撞中受伤或死亡的危险，驾驶员的胸部至少离方向盘（）
A、150mm
B、200mm
C、250mm
D、300mm
246、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告
B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿
C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿
D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
247、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3
B.4
C.5
D.6
248、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对
249、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中
250、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束
B.搭铁螺栓
C.卡扣
D.都得换
251、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求
B、保证企业利益不受损失
C、向客户展示服务
252、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
253、多项选择题 对DYK的权力和义务解释正确的有（）
A、要求服务店提供维修信息的权力。
B、对服务店的索赔具有最终决定权。
C、单方面取消服务店的索赔。
D、定期将索赔款电汇给服务店
254、多项选择题 车辆购买自燃险后，保险人对（）原因及状态下损失，保险人不负责赔偿；
A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的
255、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
256、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力
B、需求
C、信心
257、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3%
B、5%
C、8%
D、10%
258、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0
B、3855.0
C、3524.0
D、2681.0
259、多项选择题 关于仓储管理的原则，以下描述正确的有（）
A、按周转速度存放
B、按类型存放
C、一个备件号一个货位
D、先进先出原则
260、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
261、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
262、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒
B、维修折扣
C、节假日问候关怀
D、服务回馈活动
263、多项选择题 以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）
A.四门铰链润滑
B.轮胎换位充气
C.内饰清洁
D.车辆灯光检查调整
264、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
265、填空题 车辆发生自燃，应第一时间反馈到（）分部.
266、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元
B、5万元
C、8万元
D、10万元
267、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2
B、K3
C、K5
268、单项选择题 事故发生时，驾驶员反射性的紧急制动，车辆前部的离地高度因（）的作用下降低。
A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力
269、单项选择题 一般的客户服务提供者与优秀的客户服务提供者主要的区别在于与客户的（）的力度与深度不同。
A、物质投入
B、情感投入
C、差异投入
270、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理
271、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
272、单项选择题 在考量服务顾问的绩效指标中，哪一个指标最能体现服务顾问的综合能力（）
A、服务收入
B、接车台次
C、非主营收入
D、平均客单价
273、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，请根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先（）
A、记录
B、问诊
C、车前确认
D、请技术人
274、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
275、单项选择题 2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）
A.8次
B.5次
C.1次
D.3次
276、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100%
B、98%
C、96%
D、92%
277、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军
B.亚军
C.季军
D.无名次
278、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
279、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号
B、车辆底盘号
C、车辆行驶证
D、里程表
280、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
281、单项选择题 CSI电话回访调研中，用户档案清洗率是指（）占拨打总数的比例
A.关机、无法接通
B.拒绝回访
C.停机、忙音、关机
D.错号、空号、停机
282、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
283、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧
B.找出共同点
C.建立亲和力
D.接受对方的观点
284、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
285、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）
A、试驾率
B、PDI率
C、客户满意度
D、接通率
286、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即
287、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
288、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约
289、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
290、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承
B、车身密封条
C、灯具
D、传感器
291、单项选择题 可以有效衡量专营店各个部门主要工作绩效的综合管理指标是（）
A、接车及时率
B、精确结账率
C、准时交车率
D、检验合格率
292、单项选择题 下列不是引起雨刮器工作不良的原因（）
A.玻璃表面有油污
B.玻璃表面有异物
C.雨刮臂位置不正
D.和雨刮速度有关
293、单项选择题 服务店应于每月几日前将上月保修发票邮寄至DYK（）
A、10日
B、15日
C、20日
294、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
295、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是（）
A.车内饰清洗
B.灯光调整
C.四轮定位
D.四门铰链润滑
296、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳
297、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、备件月度奖励
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
298、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因
B.事前的“检查与调整”
C.消除引起抱怨的原因
D.降低客户的期望值
299、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
300、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求
B.更好的消除客户的顾虑
C.取得自信及专业形象
D.营造出双赢的气氛