电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案（最新版）

时间:2023-04-24 04:59:55

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1、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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2、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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3、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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4、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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5、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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6、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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7、问答题  供应商分析分成什么？


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8、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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9、问答题  简述调研报告内容。


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10、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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11、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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12、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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13、问答题  简述端正销售理念。


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14、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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15、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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16、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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17、问答题  服务的分类有哪些？


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18、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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19、问答题  市场的特征是什么？


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20、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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21、问答题  简述礼仪的原则。


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22、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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23、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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24、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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25、填空题  电信产品就是（）。


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26、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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27、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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28、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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29、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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30、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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31、问答题  简述随和型应对办法。


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32、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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33、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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34、问答题  简述沟通方法。


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35、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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36、问答题  公共关系的内容是什么？


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37、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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38、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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39、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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40、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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41、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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42、问答题  宏观环境分析包括什么？


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43、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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44、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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45、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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46、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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47、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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48、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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49、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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50、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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51、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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52、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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53、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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54、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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55、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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56、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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57、问答题  简述社交空间。


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58、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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59、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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60、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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61、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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62、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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63、问答题  销售八步法包括哪些？


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64、问答题  简述介绍礼仪。


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65、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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66、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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67、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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68、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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69、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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70、问答题  职业规范知识包括什么？


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71、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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72、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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73、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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74、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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75、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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76、问答题  简述确定调研方案。


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77、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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78、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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79、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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80、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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81、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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82、问答题  简述怀疑型应对办法。


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83、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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84、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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85、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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86、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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87、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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88、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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89、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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90、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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91、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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92、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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93、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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94、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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95、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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96、问答题  沟通的目的之一是什么？


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97、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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98、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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99、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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100、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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101、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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102、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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103、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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104、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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105、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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106、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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107、问答题  简述虚荣型应对办法。


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108、问答题  简述13种常见的客户异议。


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109、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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110、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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111、问答题  信息的来源分为什么？


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112、问答题  简述“三明治法”。


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113、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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114、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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115、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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116、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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117、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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118、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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119、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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120、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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121、问答题  简述客户观念。


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122、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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123、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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124、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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125、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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126、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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127、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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128、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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129、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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130、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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131、问答题  简述定价步骤。


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132、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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133、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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134、问答题  简述电话礼仪。


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135、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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136、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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137、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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138、问答题  简述产品的5个层次。


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139、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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140、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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141、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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142、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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143、问答题  简述营销中介单位。


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144、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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145、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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146、问答题  简述电信业务员的心态。


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147、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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148、问答题  演示按形式分类有哪些？


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149、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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150、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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151、填空题  客户档案的分类应有（）。


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152、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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153、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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154、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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155、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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156、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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157、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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158、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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159、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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160、问答题  简述广告5方面决策。


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161、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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162、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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163、问答题  接近客户的方式有哪些？


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164、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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165、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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166、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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167、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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168、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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169、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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170、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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171、问答题  客户投诉的来源是什么？


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172、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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173、问答题  简述营销渠道长度。


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174、问答题  简化产品组合策略。


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175、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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176、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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177、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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178、问答题  市场定位的依据是什么？


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179、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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180、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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181、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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182、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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183、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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184、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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185、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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186、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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187、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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188、问答题  沟通的具体技巧什么？


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189、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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190、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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191、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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192、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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193、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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194、问答题  简述关系营销的概念。


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195、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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196、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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197、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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198、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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199、问答题  简述维系和换留的流程。


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200、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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201、问答题  客户档案分析方法是什么？


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202、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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203、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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204、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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205、填空题  全面质量管理：又名（）。


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206、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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207、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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208、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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209、名词解释  满意率


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210、问答题  简述促销步骤。


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211、问答题  简述客户关系管理概念。


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212、问答题  促销有哪几个步骤？


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213、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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214、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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215、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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216、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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217、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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218、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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219、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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220、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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221、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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222、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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223、问答题  差异化的六大原则是什么？


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224、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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225、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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226、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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227、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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228、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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229、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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230、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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231、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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232、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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233、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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234、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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235、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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236、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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237、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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238、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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239、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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240、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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241、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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242、问答题  简述神经质型应对办法。


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243、问答题  简述营销战略。


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244、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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245、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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246、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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247、问答题  产品有哪几个层次？


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248、问答题  简述目标市场策略。


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249、问答题  简述会议沟通法的要点。


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250、问答题  演示要注意的几个方面？


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251、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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252、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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253、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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254、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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255、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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256、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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257、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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258、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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259、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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260、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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261、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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262、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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263、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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264、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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265、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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266、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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267、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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268、问答题  简述职场着装六忌。


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269、问答题  简述沟通的原则。


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270、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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271、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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272、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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273、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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274、问答题  简述沟通具体技巧。


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275、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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276、名词解释  满意度指数


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277、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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278、问答题  简述法规知识。


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279、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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280、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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281、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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282、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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283、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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284、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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285、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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286、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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287、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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288、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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289、问答题  整合营销分成什么？


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290、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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291、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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292、问答题  分组交换的优点是什么？


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293、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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294、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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295、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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296、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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297、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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298、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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299、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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300、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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