电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案（题库版）

时间:2023-04-24 03:12:53

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1、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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2、填空题  全面质量管理：又名（）。


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3、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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4、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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5、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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6、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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7、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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8、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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9、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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10、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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11、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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12、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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13、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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14、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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15、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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16、问答题  简述顽固型应对办法。


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17、问答题  客户档案的内容是什么？


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18、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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19、问答题  市场定位的依据是什么？


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20、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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21、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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22、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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23、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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24、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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25、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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26、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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27、问答题  演示目标有哪几种？


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28、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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29、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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30、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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31、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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32、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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33、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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34、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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35、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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36、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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37、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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38、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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39、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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40、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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41、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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42、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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43、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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44、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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45、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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46、问答题  简述营销渠道宽度。


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47、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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48、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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49、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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50、问答题  简述“三明治法”。


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51、问答题  沟通的目的之一是什么？


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52、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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53、问答题  简述沟通具体技巧。


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54、问答题  演示按规模分类有什么？


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55、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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56、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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57、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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58、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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59、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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60、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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61、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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62、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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63、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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64、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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65、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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66、问答题  简述名片使用礼仪。


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67、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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68、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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69、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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70、问答题  简述体语艺术。


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71、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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72、问答题  了解观众包括哪几点？


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73、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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74、问答题  内向型应对办法是什么？


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75、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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76、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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77、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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78、问答题  整合营销的含义是什么？


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79、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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80、问答题  电信业务员包括什么？


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81、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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82、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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83、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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84、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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85、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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86、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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87、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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88、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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89、问答题  简述营销渠道长度。


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90、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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91、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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92、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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93、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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94、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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95、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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96、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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97、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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98、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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99、问答题  简述促销方式。


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100、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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101、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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102、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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103、问答题  简述产品组合策略。


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104、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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105、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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106、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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107、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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108、问答题  简述虚荣型应对办法。


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109、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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110、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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111、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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112、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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113、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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114、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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115、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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116、问答题  销售八步法包括哪些？


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117、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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118、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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119、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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120、填空题  电信产品就是（）。


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121、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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122、问答题  简述客户观念。


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123、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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124、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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125、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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126、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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127、问答题  简述会议沟通法的要点。


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128、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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129、问答题  简述调研报告内容。


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130、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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131、问答题  职业规范知识包括什么？


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132、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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133、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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134、问答题  宏观环境分析包括什么？


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135、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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136、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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137、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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138、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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139、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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140、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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141、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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142、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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143、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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144、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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145、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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146、问答题  简述营销沟通步骤。


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147、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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148、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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149、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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150、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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151、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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152、问答题  简述电信业务员的心态。


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153、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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154、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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155、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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156、问答题  市场定位的目的是什么？


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157、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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158、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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159、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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160、问答题  简述礼仪的原则。


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161、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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162、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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163、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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164、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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165、问答题  简述随和型客户。


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166、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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167、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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168、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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169、问答题  简述整合营销的六个方法。


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170、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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171、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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172、问答题  接近客户的方式有哪些？


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173、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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174、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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175、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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176、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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177、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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178、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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179、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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180、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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181、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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182、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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183、问答题  客户流失的原因包括什么？


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184、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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185、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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186、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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187、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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188、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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189、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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190、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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191、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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192、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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193、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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194、问答题  简述目标市场策略。


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195、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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196、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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197、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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198、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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199、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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200、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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201、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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202、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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203、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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204、问答题  产品有哪几个层次？


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205、问答题  简述促销步骤。


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206、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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207、问答题  简述营销中介单位。


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208、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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209、问答题  营销的根本目的是什么？


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210、问答题  公共关系的内容是什么？


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211、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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212、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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213、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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214、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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215、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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216、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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217、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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218、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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219、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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220、问答题  客户分析分成什么？


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221、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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222、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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223、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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224、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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225、名词解释  电信业务员


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226、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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227、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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228、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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229、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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230、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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231、问答题  供应商分析分成什么？


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232、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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233、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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234、问答题  简述确定调研方案。


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235、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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236、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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237、问答题  客户投诉的来源是什么？


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238、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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239、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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240、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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241、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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242、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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243、问答题  简述体验形式。


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244、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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245、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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246、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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247、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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248、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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249、问答题  简述法规知识。


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250、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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251、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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252、问答题  促销有哪几个步骤？


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253、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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254、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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255、名词解释  满意率


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256、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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257、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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258、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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259、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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260、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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261、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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262、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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263、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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264、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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265、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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266、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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267、名词解释  满意度指数


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268、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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269、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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270、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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271、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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272、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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273、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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274、问答题  演示要注意的几个方面？


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275、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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276、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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277、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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278、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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279、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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280、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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281、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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282、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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283、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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284、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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285、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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286、填空题  服务营销战略：又名（）。


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287、问答题  简述产品的5个层次。


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288、问答题  基础知识包括什么？


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289、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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290、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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291、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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292、问答题  处理异议的步骤是什么？


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293、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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294、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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295、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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296、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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297、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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298、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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299、问答题  简述好斗型应对办法。


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300、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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