时间:2023-04-23 01:11:24
1、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
2、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则
3、问答题 资产确认的条件有哪些？
4、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
5、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
6、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
7、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
8、多项选择题 下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）
A.是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。
B.固定电话特有的业务，移动电话无此项业务；
C.移机不改号业务是固定电话补充业务；
D.移机不改号服务仅限同一个本地电话网内；
E.移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；
9、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
10、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？
D.您每个月大概要用多少话费呢？
11、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
12、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
13、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管
B．一小时会议
C．一分钟电话
D．一件工具
E．一个柜台
14、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
15、单项选择题 手机用户拨打固定电话，在未接通前听到固定电话回访的特定音乐、音效等铃音，该项业务是：（）
A.炫铃
B.悦铃
C.彩铃
D.彩话
16、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
17、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
18、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
19、填空题 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
20、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
21、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
22、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
23、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.热线服务
D.转移呼叫
24、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库
B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐
C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理
D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查
E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
25、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证
B十六周岁以下的中国公民为户口簿
C军人身份证件、武装警察身份证件
D港澳居民往来内地通行证
E外国公民为护照
26、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用
B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。
C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。
D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。
E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
27、问答题 学生群体对哪些方面的3G应用比较感兴趣呢？
28、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
29、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
30、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
31、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
32、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
33、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
34、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务
35、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
36、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
37、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
38、填空题 （）是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。
39、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法
40、问答题 简述财务人员职业道德内容。
41、填空题 销售人员比例达到（）的50%
42、填空题 营业厅报表管理包含报表（）、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和（）制度。
43、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
44、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
45、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
46、填空题 在固定电话上取消遇忙回叫的方法是按：（）。
47、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
48、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
49、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.1.50元/分钟
C.0.39元/分钟
D.0.69元/分钟
50、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
51、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
52、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
53、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己
54、填空题 固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。
55、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源
56、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
57、单项选择题 以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式？（）
A.合作营业厅
B.旗舰营业厅
C.3G品牌店
D.标准营业厅
58、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
59、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5
B.10
C.8
D.15
60、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备
B．处理突发事件
C．营业中巡视
D．日结工作
61、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
62、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
63、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号
B.同号业务
C.同振业务
D.呼转业务
E.融合业务
64、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
65、填空题 企业的一切活动都通过（）反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。
66、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性
67、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。
68、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘
B.澄清
C.认同
D.理论
69、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
70、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
71、问答题 用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
72、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。
B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。
C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。
D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
73、多项选择题 赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
A.应赞美客户的衣服好看
B.应注意赞美客户本人
C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
D.不应赞美客本人
E.以上都对
74、问答题 封闭式问题的优点和缺点是哪些？
75、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）
76、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡
B.2G手机终端
C.3G手机终端
D.USIM卡
E.五类线
77、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
78、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.香港
B.澳门
C.美国
D.加拿大
E.新加坡
79、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单
B、入网服务协议
C、业务协议
D、合同
E、客户证件复印件
F、用户缴费单
80、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
81、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
82、填空题 在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
83、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
84、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理
B.现场管理与服务管理
C.销售组织与服务管理
D.服务管理
85、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺
B.漠视客户的痛苦
C.严肃认真
D.问不相关的问题
86、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
87、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
88、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国际长途电话业务
C.IP电话业务
D.国际通信设施服务业务
89、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
90、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。
91、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
92、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置；
B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端；
C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内；
D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响；
E.同振业务免收功能费。
93、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
94、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件
B.盖有单位财务章的证明件
C.缴费单
D.协议
95、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
96、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
97、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
98、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
99、多项选择题 IP电话卡具有以下哪些功能？（）
A.选择语言
B.修改密码
C.查询余额
D.连续拨号
E.使用有效期管理
100、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
101、问答题 什么是呼叫等待业务？
102、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
103、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
104、填空题 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、（）、混记、（）等情况。
105、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
106、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号
B.主叫号码
C.被叫号码
D.通话费用
E.通话时长
107、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
108、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽
109、单项选择题 在固定电话客户端安装电话交换设备，供内部互相通话，并通过市话中继线经市话交换设备与市内其他客户通话的业务是（）
A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机
110、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
111、问答题
案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
112、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
113、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
114、问答题 什么是销售代表积极的心态？
115、多项选择题 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）
A．以业绩为依据
B．正向激励为主
C．岗位不同激励标准不同
D．差异化薪酬结构
E．完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
116、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.关怀接近法
117、多项选择题 财务人员的职业道德包括（）
A.爱岗敬业
B.熟悉法规
C.依章从业
D.实事求是
E.熟悉业务
118、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码
B.联系人
C.联系人身份证号码
D.联系人地址
119、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
120、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个
B.三个
C.五个
D.八个
121、问答题 什么是Centrex业务？
122、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
123、问答题 什么是缩位拨号业务？
124、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
125、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅
B.标准营业厅
C.合作营业厅
D.小型营业厅
E.旗舰营业厅
126、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。
B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。
C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。
D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。
E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
127、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信
128、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
129、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
130、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
131、多项选择题 固定电话加拨IP拨打国际长途，IP电话资费执行2.40元/分钟的国际或地区有：（）
A.美国
B.日本
C.韩国
D.新加坡
E.加拿大
132、填空题 企业常用负债项目有（）和（）。
133、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
134、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验
B．确保各项工作都能够有效进行
C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整
D．改进产品生产缺陷
E．消除管理失误
135、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
136、问答题 请简述计费职责范围。
137、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
138、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
139、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86
B.中国香港地区代码是852
C.中国澳门地区代码是853
D.中国台湾地区代码是854
E.美国的国家代码是1
140、问答题 什么是销售代表主动的心态？
141、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
142、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票
B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁
C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料
D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定
E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
143、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益
144、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
145、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交
146、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后
B.周末
C.当天最后一班次人员下班后
D.月末
147、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气
B.问一些开放式问题
C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D.安抚客户情绪
E.针锋相对，恶意还击
148、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目
B.损益类科目
C.所有者权益类科目
D.负责类科目
149、多项选择题 信息分析经理的岗位职责包括（）
A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能
B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施
D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作
E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案
F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整
150、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置
B．定人保管
C．定价维修
D．定期保养
E．定期检验
151、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
152、填空题 营业人员未穿（）不得进入工作区域。
153、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
154、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练
155、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
156、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件
157、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买
158、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表
B.受理员
C.值班经理、引导员和咨询员
D.销售代表、引导员、咨询员
159、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司
B.行业监管部门
C.地市分公司
D.集团公司
160、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
161、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
162、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率
B.减少今后的维护工作量
C.减少今后的维护时间
D.优化软件设计
E.减少今后的维护费用
163、单项选择题 营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？（）
A.全员培训
B.在岗培训
C.分岗位培训
D.在线培训
164、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
165、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信
166、多项选择题 正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是（）
A．电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为30日
B．客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
C．电话号码冻结时限最短为60日
D．城镇电话障碍修复时限，平均值≤24小时，最长为36小时
E．电话复话时限：平均值≤12小时，最长为24小时
167、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个
B.三个
C.七个
D.十五个
168、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
169、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
170、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
171、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类
B.时间范围和数量
C.相关人员签字
D.地点
E.业务名称
172、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候
173、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72
174、多项选择题 不属于业务突发事件的是（）
A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E．记者采访
175、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
176、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料
B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换
C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置
D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
177、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我
178、问答题 如何去聆听？
179、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
180、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
181、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
182、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
183、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
184、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理
B．通信费的收取
C．客户意见或建议的受理
D．销售
E．咨询
185、单项选择题 当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）
A.打断他的话，并予以纠正
B.聆听然后改正话题
C.聆听并找出错误之处
D.利用反问以使他自己发觉错误
186、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题
B.首先，确认客户问题
C.其次，重复客户疑问
D.其次，回答客户问题
E.最后，回答客户疑问
187、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
188、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
189、填空题 宣传物料、礼品等陈列摆放时不得（）通道。
190、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
191、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码
B.问题
C.级别
D.姓名
192、填空题 在固定电话上设置缩位拨号的方法是按：（）+自编代码+*+进行缩位的对方电话号码+#。
193、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
194、填空题 营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
195、单项选择题 “先生，请问您要华为还是中兴的上网卡？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
196、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
197、填空题 如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示（）确认来者的身份。
198、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
199、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
200、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
201、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
202、多项选择题 “优柔寡断型”客户的一般表现是下列哪些？（）
A.对是否购买产品犹豫不决
B.对于产品的功能、销售价格等反复比较
C.难于取舍
D.外表温和
E.内心很果断
203、单项选择题 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A.态度
B.胆识
C.知识
D.形象
204、单项选择题 后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。
A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单
205、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
206、填空题 在介绍产品时，要针对客户的（），有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。
207、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
208、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
209、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
210、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
211、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
212、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
213、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
214、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
215、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
216、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
217、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜
218、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性
B.问题由浅入深
C.问题由封闭式开始到开放式
D.问题由大重点开始至详细的引申
E.问题由开放式开始到封闭式
219、填空题 营业厅经理应根据个人（）标准、及（），合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
220、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
221、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
222、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
223、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
224、填空题 对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的（）、（）来说服对方比较有把握一些。
225、问答题 什么是销售代表包容的心态？
226、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
227、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
228、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案
B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
229、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
230、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
231、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
232、填空题 立案申诉指凡企业涉嫌违反（）、（）等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
233、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫
234、填空题 使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。
235、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期
B．主持人
C．参会人员
D．出勤状况
E．训练主题
F．工作总结及工作安排摘要
236、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
237、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
238、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
239、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
240、填空题 用户付费方式可以分为（）和（）两种。
241、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话
B.并积极与客户家属取得联系
C.维持现场秩序
D.移动客户至VIP室或休息区
E.并保护好现场
242、多项选择题 固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨国家或地区端到端双向话音业务；
B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务；
E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。
243、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”
244、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势
B.会积极响应购买
C.表面上十分和蔼
D.缺少购买的诚意
E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
245、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
246、填空题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
247、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
248、填空题 客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做（）的心理现象。
249、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试
250、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集
B.资金的投放
C.资金的收回
D.资金的管理
E.资金的分析
251、填空题 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。
252、填空题 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖（）的注册证照复印件。
253、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
254、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
255、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
256、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒
B.0.06元/6秒
C.0.70元/分钟
D.0.60元/分钟
257、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
258、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
259、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
260、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元
B.35元
C.40元
D.45元
261、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
262、填空题 客户原在乡村电话号码为2711258，搬迁到同一地市城市居住，若想保留原号码拨打和接听电话，客户需要办理（）业务即可满足需求。
263、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
264、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
265、多项选择题 固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务；
E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。
266、多项选择题 系统运行的情况记录应包括以下（）
A.系统故障
B.系统报表
C.维修情况
D.系统工作效率
E.系统服务质量
267、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
268、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件
B、进入综合营帐系统办理业务
C、打印业务受理单，并请用户签字
D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档
E、记录客户信息
269、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
270、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
271、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理
272、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证
B.稽核营业收款
C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算
D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理
E.进行费用收取并销账
273、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
E.音乐下载
274、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
275、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
276、问答题 什么是缺席用户服务？
277、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
278、问答题 什么是固话同振业务？
279、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务
280、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
281、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
282、多项选择题 面对待虚荣型客户，应对方法有（）
A.为他们提供发表高见的机会
B.不要轻易反驳或打断其谈话
C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题
D.不要轻易托出你的底盘
E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲
283、问答题 什么是用户中继线业务？
284、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民
B.时尚不敏感人群——家庭大众
C.时尚创造者——年轻一族
D.时尚跟随者——城市白领
E.时尚引领者——家庭大众
285、单项选择题 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。
A.100
B.500
C.300
D.200
286、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
287、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
288、问答题 什么是聆听？
289、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）
A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？
B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？
D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？
E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
290、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
291、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
292、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
293、填空题 异议是客户在（）中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。
294、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
295、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
296、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12
B.24
C.48
D.72
297、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
298、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法
299、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡
B.性格开朗，容易相处
C.习惯于和陌生人保持相当距离
D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密
E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
300、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式
B.不可以用语言方式
C.表情
D.身体姿势
E.非语言方式