中国电信知识竞赛：电信客户服务知识在线测试（每日一练）

时间:2023-04-12 00:03:44

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1、问答题  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？


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2、填空题  WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。


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3、多项选择题  服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）

A、角色定位准则
B、双向沟通准则
C、敬人三要素准则
D、规范服务用语
E、规范服务用语


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4、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12


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5、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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6、填空题  营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。


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7、填空题  客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）÷（），合规值≥99%。


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8、问答题  电话营销给企业带来的益处有哪些


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9、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修


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10、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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11、问答题  积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。


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12、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）


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13、单项选择题  虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟


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14、多项选择题  申诉处理基本程序有哪些？（）

A、申诉受理
B、申诉处理
C、派发申诉单
D、申诉反馈
E、申诉回访
F、报备.联系责任人


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15、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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16、问答题  客户俱乐部根据服务载体不同，分为哪两种？


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17、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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18、问答题  简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？


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19、问答题  简述现场管理系统的主要功能。


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20、多项选择题  以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

A.质量监督
B.业务培训
C.统计分析
D.信息采编
E.解答客户咨询


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21、填空题  工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。


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22、填空题  呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。


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23、问答题  什么是时间管理？


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24、判断题  对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。


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25、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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26、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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27、问答题  简述电话营销的重要性。


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28、问答题  为什么要开展投诉客户的回访调查工作？


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29、问答题  什么是密码初始设置？


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30、判断题  运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。


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31、问答题  营业厅具有哪些功能？


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32、问答题  什么是接触传递？


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33、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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34、问答题  什么是接触处理？


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35、问答题  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？


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36、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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37、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务


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38、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）


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39、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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40、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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41、填空题  申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。


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42、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。


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43、问答题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？


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44、多项选择题  劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表


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45、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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46、判断题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。


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47、单项选择题  申诉处理全过程在多少时间内完成。（）

A、7个工作日
B、10个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日


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48、问答题  集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受到哪些方面的影响？


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49、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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50、问答题  什么是密码验证？


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51、问答题  对不厌其烦的投诉者如何处理？


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52、单项选择题  电话接听的第二阶段是（）

A、问候语阶段
B、对话阶段
C、信息收集阶段
D、服务技巧阶段


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53、问答题  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？


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54、问答题  

某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。
该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。
问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？


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55、判断题  统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布


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56、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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57、多项选择题  投诉处理优先性原则是指（）

A、重要性优先
B、重大性优先
C、广泛性优先
D、金卡客户优先


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58、填空题  工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。


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59、填空题  WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；


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60、判断题  投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。


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61、填空题  投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。


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62、填空题  WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。


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63、判断题  网络与系统管理是对大型复杂客户服务中心的运行网络与应用系统的使用状况进行监控、管理和安全保障。


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64、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。


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65、问答题  简述省级投诉处理系统的功能。


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66、多项选择题  电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识


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67、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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68、判断题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。


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69、填空题  中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。


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70、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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71、问答题  什么是VIP客户经理？


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72、问答题  编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？


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73、问答题  投诉处理优先性原则是指什么？


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74、问答题  请写出中国联通企业门户域名。


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75、配伍题  黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()
黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()

A．胆总管结石
B．壶腹部肿瘤
C．病毒性肝炎
D．早期肝癌
E．肝硬化 


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76、问答题  知识管理系统管理应具备哪些功能？


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77、单项选择题  客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）

A、产品说明与产品广告
B、期望效果
C、感知效果
D、感知效果与期望效果


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78、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。


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79、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）


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80、问答题  什么是客户服务系统的数据分析？


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81、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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82、填空题  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。


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83、填空题  客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。


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84、问答题  什么是分层服务？


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85、多项选择题  呼出服务内容包括：（）

A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费


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86、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。


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87、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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88、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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89、判断题  服务就是客户的感受。（）


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90、填空题  荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。


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91、问答题  请简述电信市场的构成三要素的含义


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92、单项选择题  集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。

A.很高
B.较高
C.不高
D.不确定


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93、判断题  投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。


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94、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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95、填空题  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。


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96、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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97、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。


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98、填空题  工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。


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99、单项选择题  缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%


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100、问答题  什么是客服运营数据库？


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101、多项选择题  知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎


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102、问答题  客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？


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103、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息


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104、填空题  客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.


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105、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）


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106、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）


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107、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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108、问答题  如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？


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109、多项选择题  在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、音量控制
D、语速


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110、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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111、判断题  客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。


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112、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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113、多项选择题  集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。

A、售前
B、售中
C、流转
D、售后


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114、填空题  （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。


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115、问答题  手机营业厅有哪两种接入方式？


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116、多项选择题  集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。

A、售前
B、售中
C、流转
D、售后


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117、问答题  简述什么是劳动力管理系统？


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118、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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119、多项选择题  客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话


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120、判断题  电话营销过程中，客服代表应该不断地给客户以压力，才能促使交易成功。


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121、多项选择题  在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）

A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率


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122、问答题  电信市场构成的主要的三个要素是什么？


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123、判断题  客户也能通过客户服务中心提供的自助终端，来自助完成业务受理。


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124、判断题  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。


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125、问答题  什么是交费记录查询？


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126、问答题  客户服务的基本原则是什么？


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127、单项选择题  客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。


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128、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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129、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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130、填空题  客户服务按与客户接触方式和时间阶段将客户服务分为（）（即客户接触层）及（）两个基本层面。


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131、填空题  客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。


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132、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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133、问答题  服务渠道的定位是由哪三项组成的？


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134、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）


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135、问答题  中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？


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136、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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137、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。


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138、单项选择题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）

A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。


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139、填空题  电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。


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140、单项选择题  3G时代电话营销新的特色是：（）

A.客户通过手机可以听到电话营销人员对产品的介绍
B.用户可以通过视频直接看到产品的外观及操作方法
C.营销的相对成本很低
D.营销人员可以迅速与客户取得联系并了解客户的具体想法


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141、多项选择题  质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

A、沟通目的
B、沟通内容
C、沟通结果
D、成效


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142、问答题  简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。


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143、判断题  客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。


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144、判断题  在电话营销的过程中，心态直接影响着电话营销的结果。


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145、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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146、单项选择题  电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争


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147、填空题  客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。


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148、判断题  电话营销就是指呼入式营销。


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149、单项选择题  电话呼入的接听、对话过程包括：（）

A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段
D、五个阶段


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150、单项选择题  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法


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151、填空题  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。


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152、填空题  投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.


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153、判断题  VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。


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154、判断题  自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。


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155、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？


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156、填空题  客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。


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157、单项选择题  虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟


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158、填空题  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。


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159、填空题  营销方式分为（）、（）、销售专线三种方式


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160、问答题  中国联通的电子渠道主要包括哪些？


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161、填空题  在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。


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162、填空题  客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。


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163、单项选择题  客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）

A、多多亦善
B、顺其需要
C、不厌其烦
D、适可而止


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164、多项选择题  投诉处理的步骤包括：（）

A、倾听
B、澄清
C、分担
D、要求
E、陈述


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165、填空题  “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进


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166、填空题  电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。


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167、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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168、单项选择题  客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、公司的利益


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169、判断题  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。


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170、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）


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171、问答题  请写出中国联通网上营业厅的域名。


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172、问答题  

某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。
请问：为什么要补课？应补什么课？


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173、问答题  什么是自动回复？


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174、多项选择题  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式


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175、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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176、多项选择题  双向沟通准则的内容为（）

A、理解服务对象
B、加强相互理解
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧
E、建立沟通渠道


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177、填空题  服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。


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178、判断题  客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。


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179、问答题  简述预测系统的重要性。


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180、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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181、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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182、填空题  电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。


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183、填空题  一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。


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184、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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185、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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186、填空题  客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。


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187、填空题  客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.


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188、填空题  实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.


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189、填空题  融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。


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190、单项选择题  电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）

A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户


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191、单项选择题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）

A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%


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192、问答题  数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？


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193、问答题  什么是余额/欠费查询？


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194、单项选择题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%


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195、填空题  客服代表满意度指客服代表对客户服务中心工作、生活、职业生涯等各方面的满意程度。调查方法是通过满意度调查问卷所有题目的选择进行分类统计。合规值：70%的题目中客服代表选“满意“或“较满意的超过（）.


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196、判断题  呼出电话致命错误率的计算方法：呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值：≤2%。


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197、判断题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。


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198、问答题  简述什么是热转接？


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199、单项选择题  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词


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200、判断题  中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。


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201、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.


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202、单项选择题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则


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203、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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204、问答题  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？


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205、多项选择题  电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则


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206、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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207、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%


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208、填空题  电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。


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209、问答题  什么是客户服务系统？


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210、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务


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211、问答题  当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？


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212、多项选择题  电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）

A.客户关心产品或服务的细节时
B.客户不断认同你的看法时
C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意
D.客户各项需求需要满足时
E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时


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213、判断题  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。


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214、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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215、问答题  什么是密码管理？


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216、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）


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217、单项选择题  在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、普通话
D、本地方言


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218、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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219、填空题  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。


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220、问答题  请写出实体渠道的定义。


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221、问答题  什么是月结费用查询？


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222、填空题  在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。


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223、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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224、判断题  新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。


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225、填空题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。


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226、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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227、问答题  简要写出客户服务层面是如何划分的。


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228、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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229、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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230、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。


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231、问答题  投诉处理的基本原则有哪些？


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232、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？


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233、单项选择题  在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟


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234、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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235、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。


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236、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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237、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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238、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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239、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。


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240、判断题  发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。


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241、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所


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242、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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243、填空题  月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。


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244、问答题  什么是实时总额查询？


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245、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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246、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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247、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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248、问答题  什么是客服桌面系统？


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249、判断题  省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。


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250、填空题  现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。


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251、单项选择题  上尿路结石最常见的典型症状是（）

A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗


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252、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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253、单项选择题  中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店


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254、多项选择题  GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）

A、手机号码、
B、手机状态
C、附加业务功能提供和激活情况
D、缴费情况


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255、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？


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256、填空题  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。


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257、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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258、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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259、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）


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260、问答题  自助服务店可以提供哪些服务？


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261、填空题  重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。


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262、填空题  中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。


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263、多项选择题  缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。


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264、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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265、填空题  话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。


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266、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计


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267、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。


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268、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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269、判断题  一般投诉处理最长不超过48小时。


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270、多项选择题  客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接


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271、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。


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272、单项选择题  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性


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273、填空题  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。


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274、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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275、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。


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276、多项选择题  申诉处理基本原则有哪些？（）

A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则


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277、判断题  一般情况下，一个投诉至少包括三个要素。


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278、问答题  什么是网上营业厅？


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279、问答题  按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？


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280、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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281、多项选择题  如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案


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282、问答题  什么是话务管理？


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283、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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284、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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285、问答题  什么是实时详单查询？


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286、问答题  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？


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287、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10


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288、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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289、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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290、填空题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。


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291、问答题  什么是在线营销？


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292、多项选择题  在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题


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293、多项选择题  相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范


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294、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10


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295、单项选择题  派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）

A、投诉登记表
B、投诉处理意见
C、投诉信息
D、申诉信息


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296、问答题  密码如何获取？


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297、多项选择题  若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁


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298、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修


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299、判断题  可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。


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300、单项选择题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）

A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%


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