电信业务技能考试：中级电信业务员题库考点（强化练习）

时间:2023-04-08 04:07:27

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1、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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2、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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3、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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4、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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5、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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6、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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7、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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8、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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9、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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10、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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11、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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12、名词解释  满意度指数


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13、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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14、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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15、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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16、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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17、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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18、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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19、问答题  市场的特征是什么？


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20、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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21、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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22、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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23、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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24、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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25、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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26、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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27、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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28、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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29、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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30、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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31、问答题  简述沟通方法。


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32、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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33、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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34、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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35、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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36、问答题  简述电信市场调研的流程。


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37、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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38、问答题  简述会议沟通法的要点。


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39、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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40、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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41、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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42、问答题  公共关系的内容是什么？


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43、问答题  演示要注意的几个方面？


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44、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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45、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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46、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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47、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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48、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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49、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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50、问答题  宏观环境分析包括什么？


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51、问答题  简述职场着装六忌。


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52、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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53、问答题  简述营销中介单位。


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54、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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55、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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56、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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57、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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58、问答题  简述电信业务员的心态。


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59、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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60、问答题  促销有哪几个步骤？


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61、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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62、问答题  简述营销战略。


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63、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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64、问答题  销售八步法包括哪些？


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65、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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66、问答题  简述定价步骤。


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67、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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68、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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69、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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70、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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71、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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72、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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73、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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74、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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75、问答题  简述关系营销的概念。


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76、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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77、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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78、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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79、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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80、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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81、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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82、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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83、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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84、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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85、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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86、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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87、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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88、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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89、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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90、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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91、问答题  简述广告5方面决策。


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92、问答题  评价电信服务质量。


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93、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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94、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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95、问答题  简述客户观念。


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96、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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97、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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98、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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99、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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100、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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101、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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102、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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103、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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104、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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105、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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106、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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107、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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108、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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109、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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110、问答题  产品有哪几个层次？


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111、问答题  简述操作步骤。


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112、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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113、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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114、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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115、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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116、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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117、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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118、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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119、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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120、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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121、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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122、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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123、问答题  简述刚强型应对办法。


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124、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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125、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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126、问答题  简述产品的5个层次。


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127、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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128、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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129、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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130、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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131、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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132、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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133、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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134、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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135、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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136、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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137、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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138、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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139、问答题  简述端正销售理念。


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140、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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141、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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142、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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143、问答题  接近客户的方式有哪些？


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144、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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145、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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146、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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147、问答题  简述目标市场策略。


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148、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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149、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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150、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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151、问答题  简述整合营销的六个方法。


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152、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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153、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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154、问答题  供应商分析分成什么？


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155、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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156、问答题  简述13种常见的客户异议。


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157、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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158、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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159、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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160、问答题  演示目标有哪几种？


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161、填空题  客户档案的分类应有（）。


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162、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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163、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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164、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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165、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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166、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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167、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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168、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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169、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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170、问答题  客户投诉的来源是什么？


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171、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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172、问答题  关系营销的三要素是什么？


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173、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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174、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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175、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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176、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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177、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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178、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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179、问答题  简述调研报告内容。


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180、问答题  简述随和型客户。


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181、问答题  简述沟通的5个方法。


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182、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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183、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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184、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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185、问答题  简述营销专业知识。


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186、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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187、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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188、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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189、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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190、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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191、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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192、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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193、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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194、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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195、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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196、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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197、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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198、问答题  简述如何分析资料。


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199、问答题  简述礼仪的原则。


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200、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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201、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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202、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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203、问答题  肢体语言包括哪些？


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204、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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205、问答题  简述怀疑型应对办法。


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206、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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207、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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208、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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209、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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210、问答题  简述社交空间。


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211、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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212、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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213、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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214、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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215、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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216、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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217、问答题  简述促销方式。


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218、问答题  信息的来源分为什么？


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219、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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220、问答题  基础知识包括什么？


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221、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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222、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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223、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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224、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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225、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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226、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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227、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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228、问答题  简述虚荣型应对办法。


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229、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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230、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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231、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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232、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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233、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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234、问答题  整合营销的重点是什么？


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235、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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236、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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237、问答题  简化产品组合策略。


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238、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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239、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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240、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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241、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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242、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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243、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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244、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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245、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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246、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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247、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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248、问答题  简述随和型应对办法。


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249、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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250、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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251、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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252、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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253、问答题  简述维系和换留的流程。


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254、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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255、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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256、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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257、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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258、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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259、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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260、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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261、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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262、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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263、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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264、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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265、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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266、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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267、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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268、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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269、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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270、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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271、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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272、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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273、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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274、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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275、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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276、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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277、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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278、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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279、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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280、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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281、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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282、问答题  演示按内容分类有哪些？


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283、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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284、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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285、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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286、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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287、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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288、问答题  广告的目标分类有哪些？


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289、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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290、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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291、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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292、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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293、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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294、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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295、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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296、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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297、问答题  演示按形式分类有哪些？


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298、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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299、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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300、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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