中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试试题（题库版）

时间:2023-04-06 19:50:48

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1、多项选择题  投诉处理的步骤包括：（）

A、倾听
B、澄清
C、分担
D、要求
E、陈述


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2、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现


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3、判断题  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。


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4、单项选择题  在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。

A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户


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5、填空题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。


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6、问答题  什么是客户服务系统？


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7、问答题  中国联通服务渠道大致分为哪两大类？


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8、填空题  客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.


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9、问答题  什么是分层服务？


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10、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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11、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）


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12、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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13、多项选择题  电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则


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14、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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15、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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16、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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17、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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18、多项选择题  在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、音量控制
D、语速


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19、多项选择题  呼出服务内容包括：（）

A、对用户的回复回访
B、维系挽留
C、亲情关怀
D、催缴费


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20、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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21、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。


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22、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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23、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%


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24、问答题  中国联通对外承诺的一般投诉、省级投诉、全国级投诉的投诉处理时限分别是什么？


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25、单项选择题  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词


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26、问答题  投诉处理的基本原则有哪些？


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27、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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28、填空题  每个工单受理后都必须设置（）。工单审核和工单处理时，需要根据该设置进行优先级排序。


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29、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。


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30、问答题  简述预测系统的重要性。


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31、问答题  客户服务的基本原则是什么？


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32、问答题  什么是3G品牌店？


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33、判断题  电话营销就是指呼入式营销。


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34、问答题  数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？


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35、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。


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36、填空题  客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。


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37、判断题  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。


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38、问答题  密码如何修改？


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39、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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40、判断题  VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。


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41、填空题  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。


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42、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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43、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。


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44、问答题  请写出中国联通网上营业厅的域名。


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45、多项选择题  客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）

A.客户有潜在或明显的需求
B.客户是公务员
C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品
E.客户是成功的商业人士
D.客户能够自主做出购买决定


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46、单项选择题  客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

A、3个月
B、半年
C、一年
D、二年


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47、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。


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48、判断题  客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。


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49、问答题  什么是客服运营数据库？


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50、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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51、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。


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52、问答题  自助服务店可以提供哪些服务？


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53、问答题  什么是月结费用查询？


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54、判断题  客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。


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55、填空题  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。


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56、问答题  什么是VIP客户经理？


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57、判断题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%


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58、单项选择题  客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）

A、产品说明与产品广告
B、期望效果
C、感知效果
D、感知效果与期望效果


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59、问答题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？


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60、填空题  一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。


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61、填空题  呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。


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62、填空题  中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。


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63、问答题  简述知识库系统的主要作用。


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64、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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65、单项选择题  电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争


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66、判断题  服务就是客户的感受。（）


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67、填空题  服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。


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68、问答题  什么是月结详单查询？


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69、单项选择题  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理


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70、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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71、问答题  什么是接触传递？


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72、多项选择题  融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类


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73、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）


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74、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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75、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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76、多项选择题  劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表


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77、填空题  服务热线以（）热线（自动和人工）方式向客户提供的信息查询、（）、充值交费、业务办理、（）和投诉建议等服务内容。


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78、填空题  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。


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79、填空题  （）和（）电话营销的两大特点。


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80、问答题  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？


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81、判断题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。


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82、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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83、判断题  投诉升级指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者。


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84、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。


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85、多项选择题  客户对服务信息反馈不满主要表现在哪几个方面？（）

A、客户反映的问题没人跟进处理；
B、对客户不切实际的期望未能做出应有的解释
C、客户不知道自己反映的问题解决进程如何
D、客户反映问题后，处理时间过长或者一直没有解决
E、举止行为冒犯了客户的忌讳


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86、填空题  月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。


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87、问答题  简述省级投诉处理系统的功能。


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88、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位


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89、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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90、问答题  集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受到哪些方面的影响？


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91、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现


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92、判断题  投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。


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93、单项选择题  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性


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94、问答题  编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？


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95、判断题  呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。


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96、单项选择题  呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。


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97、多项选择题  申诉处理基本程序有哪些？（）

A、申诉受理
B、申诉处理
C、派发申诉单
D、申诉反馈
E、申诉回访
F、报备.联系责任人


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98、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）


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99、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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100、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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101、单项选择题  在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟


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102、填空题  中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。


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103、多项选择题  积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数


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104、单项选择题  电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍之前应（）

A、确认将要找的人
B、陈述打电话的原因
C、陈述本次交流的重要性
D、礼貌地问候客户


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105、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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106、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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107、判断题  一般情况下，一个投诉至少包括三个要素。


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108、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所


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109、填空题  电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。


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110、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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111、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12


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112、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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113、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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114、问答题  请写出直销渠道的定义。


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115、填空题  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。


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116、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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117、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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118、填空题  运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成


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119、单项选择题  培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

A、5个小时
B、6个小时
C、7个小时
D、8个小时


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120、问答题  简述什么是热转接？


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121、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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122、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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123、单项选择题  电话呼入的接听、对话过程包括：（）

A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段
D、五个阶段


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124、多项选择题  客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）

A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类


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125、问答题  什么是时间管理？


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126、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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127、问答题  客户俱乐部根据服务载体不同，分为哪两种？


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128、填空题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。


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129、多项选择题  申诉处理基本原则有哪些？（）

A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则


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130、多项选择题  投诉信息统计分析的维度一般有哪些？（）

A、按固网和移动业务分布
B、按业务类型分布
C、按受理渠道分布
D、按热点问题分布


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131、填空题  申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。


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132、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修


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133、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。


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134、填空题  客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法：（）÷（）.


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135、填空题  工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。


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136、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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137、填空题  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。


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138、问答题  简述现场管理系统的主要功能。


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139、单项选择题  呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%


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140、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？


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141、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。


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142、多项选择题  缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。


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143、问答题  中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？


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144、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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145、判断题  投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。


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146、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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147、多项选择题  电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识


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148、单项选择题  申诉处理全过程在多少时间内完成。（）

A、7个工作日
B、10个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日


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149、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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150、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。


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151、填空题  中国联通的电话营销主要以（）为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。


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152、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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153、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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154、多项选择题  知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎


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155、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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156、问答题  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？


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157、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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158、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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159、判断题  省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。


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160、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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161、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。


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162、填空题  客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。


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163、多项选择题  明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入


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164、多项选择题  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求


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165、问答题  营业厅具有哪些功能？


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166、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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167、判断题  达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。


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168、判断题  发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。


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169、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）


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170、判断题  对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。


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171、问答题  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？


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172、问答题  电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？


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173、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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174、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？


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175、多项选择题  投诉处理优先性原则是指（）

A、重要性优先
B、重大性优先
C、广泛性优先
D、金卡客户优先


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176、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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177、问答题  什么是实时总额查询？


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178、问答题  服务渠道的主要职责是什么？


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179、单项选择题  客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求


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180、填空题  客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）÷（），合规值≥99%。


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181、问答题  简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。


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182、配伍题  黄疸出现后，暂时减轻又重复加深，腹痛轻，无发热，应诊断为()
黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为()

A．胆总管结石
B．壶腹部肿瘤
C．病毒性肝炎
D．早期肝癌
E．肝硬化 


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183、多项选择题  明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入


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184、问答题  什么是网上营业厅？


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185、判断题  后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。


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186、填空题  IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）


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187、多项选择题  服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）

A、角色定位准则
B、双向沟通准则
C、敬人三要素准则
D、规范服务用语
E、规范服务用语


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188、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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189、填空题  中国联通客户俱乐部根据服务目标客户群不同，分为面向（）客户的分级服务和面向（）会员的分类特色服务。


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190、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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191、填空题  申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。


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192、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务


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193、填空题  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。


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194、判断题  呼入电话致命错误率的计算方法：呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值：≤2%。


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195、填空题  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。


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196、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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197、问答题  什么是客户服务系统的数据分析？


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198、问答题  什么是密码初始设置？


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199、问答题  如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？


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200、问答题  

某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。
请问：为什么要补课？应补什么课？


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201、填空题  月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。


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202、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.


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203、单项选择题  派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）

A、投诉登记表
B、投诉处理意见
C、投诉信息
D、申诉信息


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204、多项选择题  电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）

A.客户关心产品或服务的细节时
B.客户不断认同你的看法时
C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意
D.客户各项需求需要满足时
E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时


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205、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s


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206、判断题  客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。


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207、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）


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208、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）


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209、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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210、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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211、问答题  什么是故障？什么是故障申告？


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212、填空题  客户需求通常分为两种：（）和（）。


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213、问答题  客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？


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214、单项选择题  客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、公司的利益


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215、问答题  什么是余额/欠费查询？


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216、判断题  可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。


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217、问答题  电话营销人员在进行产品介绍时需重点把握哪几点？


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218、填空题  当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。


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219、判断题  服务就是客户的感受。（）


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220、问答题  电话营销中如何建立用户信息保密制度？


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221、填空题  营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。


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222、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）


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223、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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224、问答题  简述电话营销的重要性。


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225、单项选择题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）

A、立案存档
B、继续调查
C、合并处理
D、用户原因


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226、判断题  工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。


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227、问答题  中国联通的电子渠道主要包括哪些？


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228、问答题  简述什么是劳动力管理系统？


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229、问答题  什么是密码管理？


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230、判断题  工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。


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231、多项选择题  集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。

A、售前
B、售中
C、流转
D、售后


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232、判断题  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。


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233、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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234、填空题  LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。


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235、填空题  （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。


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236、填空题  WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。


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237、单项选择题  呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少：（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%


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238、问答题  工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？


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239、单项选择题  虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟


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240、问答题  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？


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241、问答题  知识管理系统管理应具备哪些功能？


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242、问答题  什么是实时详单查询？


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243、问答题  简述电信市场营销的含义。


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244、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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245、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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246、单项选择题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）

A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%


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247、判断题  运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。


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248、填空题  电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。


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249、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。


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250、填空题  在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。


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251、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）


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252、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少？（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%


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253、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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254、填空题  呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。


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255、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修


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256、判断题  中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。


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257、问答题  什么是话务管理？


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258、填空题  客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。


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259、判断题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。


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260、填空题  中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类：（）、（）和（）。


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261、单项选择题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则


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262、判断题  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。


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263、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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264、问答题  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？


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265、问答题  简述客户桌面系统的主要功能。


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266、问答题  当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？


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267、判断题  中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。


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268、判断题  自动呼叫分配是系统综合接入平台，负责基本呼叫排队管理。


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269、填空题  “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进


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270、问答题  用户手机坏了，经厂家检测为进水，但用户强烈表示其没有令手机进水，手机一购买就是这样，不愿交维修费，厂家在用户不愿交维修费情况下，也不愿帮用户进行维修，应如何处理？


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271、多项选择题  若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁


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272、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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273、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12


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274、填空题  WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；


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275、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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276、问答题  电信市场构成的主要的三个要素是什么？


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277、判断题  在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。


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278、填空题  电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。


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279、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统


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280、多项选择题  紧急服务包含那些内容：（）

A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信


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281、多项选择题  在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）

A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率


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282、单项选择题  树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）

A、客户满意
B、公司满意
C、个人满意
D、以上都不对


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283、填空题  WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。


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284、判断题  新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。


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285、问答题  请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。


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286、填空题  中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。


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287、问答题  请简述电信市场的构成三要素的含义


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288、填空题  工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。


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289、判断题  “投诉处理五步法”：受理—答复—行动—内部落实－结束。


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290、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10


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291、判断题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。


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292、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。


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293、填空题  WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。


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294、单项选择题  客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。


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295、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所


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296、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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297、判断题  知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。


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298、问答题  投诉处理的公司内部基本控制程序有哪些步骤？


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299、填空题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。


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300、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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