客户服务管理考试：客户服务管理考试试题预测（最新版）

时间:2023-04-01 01:24:58

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★客户服务管理考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


点击查看答案


2、多项选择题  电话外呼数据管理包括（）两方面。

A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。


点击查看答案


3、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


点击查看答案


4、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


点击查看答案


5、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


点击查看答案


6、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


点击查看答案


7、问答题  如何审查客户服务机制的现状？


点击查看答案


8、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


点击查看答案


9、填空题  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。


点击查看答案


10、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。


点击查看答案


11、填空题  （）也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、付款等。


点击查看答案


12、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


点击查看答案


13、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


点击查看答案


14、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。


点击查看答案


15、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


点击查看答案


16、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。


点击查看答案


17、填空题  客户信息来源：（）；（）。


点击查看答案


18、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。


点击查看答案


19、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。


点击查看答案


20、问答题  客户服务目标是什么？


点击查看答案


21、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。


点击查看答案


22、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


点击查看答案


23、多项选择题  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。


点击查看答案


24、单项选择题  下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）

A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施


点击查看答案


25、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。

A.10086901；
B.10086；
C.12580；
D.10086905。


点击查看答案


26、问答题  如何理解客户服务管理师这一职业？


点击查看答案


27、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。


点击查看答案


28、问答题  重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？


点击查看答案


29、问答题  简述服务分层计划的一般做法。


点击查看答案


30、问答题  简述客户信息收集的主要方法。


点击查看答案


31、问答题  简述客户管理范畴？


点击查看答案


32、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。


点击查看答案


33、单项选择题  所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）

A.优化
B.简化
C.分权化
D.集权化


点击查看答案


34、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。


点击查看答案


35、多项选择题  企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）

A、历史特征
B、环境变化
C、资源状况
D、特有能力


点击查看答案


36、填空题  客户服务管理的核心（）。


点击查看答案


37、填空题  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。


点击查看答案


38、问答题  简述客户流失的主要原因。


点击查看答案


39、填空题  企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。


点击查看答案


40、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


点击查看答案


41、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


点击查看答案


42、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


点击查看答案


43、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


点击查看答案


44、多项选择题  客户调查的方法有（）。

A、人员走访
B、电话调查
C、邮件调查
D、集点人群法


点击查看答案


45、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。


点击查看答案


46、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


点击查看答案


47、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


点击查看答案


48、问答题  外呼质检主要方法有哪些？


点击查看答案


49、问答题  分析营销过程的3个共同特征：


点击查看答案


50、填空题  （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。


点击查看答案


51、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？


点击查看答案


52、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


点击查看答案


53、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。


点击查看答案


54、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？


点击查看答案


55、填空题  尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。


点击查看答案


56、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。


点击查看答案


57、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


点击查看答案


58、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


点击查看答案


59、问答题  请简述企业的特征。


点击查看答案


60、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？


点击查看答案


61、填空题  美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。


点击查看答案


62、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。


点击查看答案


63、问答题  客户服务人员应如何处理客户诉求？


点击查看答案


64、问答题  客户服务的及时性具体内容是什么？


点击查看答案


65、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


点击查看答案


66、填空题  在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。


点击查看答案


67、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。


点击查看答案


68、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。


点击查看答案


69、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


点击查看答案


70、问答题  三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？


点击查看答案


71、多项选择题  外呼客户名单管理设置（）三类名单对电话外呼客户数据进行管理。

A.黑；
B.红；
C.白；
D.绿。


点击查看答案


72、填空题  客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。


点击查看答案


73、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


点击查看答案


74、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


点击查看答案


75、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


点击查看答案


76、填空题  （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。


点击查看答案


77、填空题  4C是（）、（）、便利、（）。


点击查看答案


78、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？


点击查看答案


79、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


点击查看答案


80、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。


点击查看答案


81、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。


点击查看答案


82、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


点击查看答案


83、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。


点击查看答案


84、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）


点击查看答案


85、多项选择题  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。


点击查看答案


86、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


点击查看答案


87、填空题  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。


点击查看答案


88、问答题  简述客户忠诚的分类。


点击查看答案


89、问答题  营销沟通战略分类有哪些？


点击查看答案


90、单项选择题  下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）

A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则


点击查看答案


91、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


点击查看答案


92、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。


点击查看答案


93、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


点击查看答案


94、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


点击查看答案


95、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


点击查看答案


96、填空题  如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。


点击查看答案


97、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


点击查看答案


98、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


点击查看答案


99、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向


点击查看答案


100、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。


点击查看答案


101、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


点击查看答案


102、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


点击查看答案


103、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


点击查看答案


104、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。


点击查看答案


105、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。


点击查看答案


106、填空题  （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。


点击查看答案


107、单项选择题  在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。

A.引导客户再次拨打10086受理；
B.遵循首问责任制；
C.派单处理；
D.不予理会。


点击查看答案


108、判断题  在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）


点击查看答案


109、问答题  2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？


点击查看答案


110、问答题  简述客户关系管理的应用。


点击查看答案


111、问答题  客户服务员工的范围是什么？


点击查看答案


112、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


点击查看答案


113、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。


点击查看答案


114、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


点击查看答案


115、填空题  （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。


点击查看答案


116、问答题  全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


点击查看答案


117、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


点击查看答案


118、问答题  如何寻找最佳潜在客户？


点击查看答案


119、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


点击查看答案


120、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


点击查看答案


121、问答题  如何为潜在客户提供购买条件？


点击查看答案


122、单项选择题  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。


点击查看答案


123、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


点击查看答案


124、填空题  （）的作用在于造就一种对客户的磁力。


点击查看答案


125、单项选择题  预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）

A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势


点击查看答案


126、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


点击查看答案


127、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


点击查看答案


128、填空题  现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。


点击查看答案


129、问答题  试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？


点击查看答案


130、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


点击查看答案


131、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


点击查看答案


132、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


点击查看答案


133、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念


点击查看答案


134、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。


点击查看答案


135、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


点击查看答案


136、问答题  分析客户服务机制运作要点。


点击查看答案


137、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


点击查看答案


138、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


点击查看答案


139、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


点击查看答案


140、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


点击查看答案


141、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


点击查看答案


142、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？


点击查看答案


143、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


点击查看答案


144、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。


点击查看答案


145、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


点击查看答案


146、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


点击查看答案


147、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


点击查看答案


148、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。


点击查看答案


149、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


点击查看答案


150、问答题  投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？


点击查看答案


151、单项选择题  SP业务在BOSS系统中叫做（）业务。

A.服务变更；
B.SP业务；
C.平台业务；
D.增值业务。


点击查看答案


152、单项选择题  投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。

A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。


点击查看答案


153、填空题  建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。


点击查看答案


154、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


点击查看答案


155、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


点击查看答案


156、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？


点击查看答案


157、问答题  客户调查资料的来源有哪些？


点击查看答案


158、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


点击查看答案


159、单项选择题  投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。

A.受理时间；
B.复核时间；
C.派单时间；
D.反馈时间。


点击查看答案


160、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


点击查看答案


161、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


点击查看答案


162、问答题  通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？


点击查看答案


163、单项选择题  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。


点击查看答案


164、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


点击查看答案


165、问答题  客户服务管理的主要任务是什么？


点击查看答案


166、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。


点击查看答案


167、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


点击查看答案


168、填空题  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。


点击查看答案


169、填空题  客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。


点击查看答案


170、填空题  提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。


点击查看答案


171、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？


点击查看答案


172、问答题  试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。


点击查看答案


173、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？


点击查看答案


174、问答题  分析与内部客户的沟通技巧。


点击查看答案


175、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


点击查看答案


176、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


点击查看答案


177、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。


点击查看答案


178、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


点击查看答案


179、问答题  请简述数据挖掘过程。


点击查看答案


180、判断题  定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。


点击查看答案


181、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？


点击查看答案


182、填空题  传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。


点击查看答案


183、问答题  简述潜在客户转化的策略。


点击查看答案


184、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


点击查看答案


185、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


点击查看答案


186、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的


点击查看答案


187、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


点击查看答案


188、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测


点击查看答案


189、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。


点击查看答案


190、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。


点击查看答案


191、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


点击查看答案


192、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


点击查看答案


193、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


点击查看答案


194、多项选择题  “双倍返还”的适用条件包括（）。

A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用；
B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的；
C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的；
D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。


点击查看答案


195、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？


点击查看答案


196、问答题  简述数据挖掘的功能。


点击查看答案


197、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


点击查看答案


198、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


点击查看答案


199、问答题  对于客户的分析测量如何进行？


点击查看答案


200、问答题  发现潜在客户方法有哪些？


点击查看答案


201、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


点击查看答案


202、问答题  简述企业客户调查的基本内容。


点击查看答案


203、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


点击查看答案


204、问答题  客户流失的原因有哪些？


点击查看答案


205、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。


点击查看答案


206、问答题  分析客户投诉的一般原因。


点击查看答案


207、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


点击查看答案


208、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。


点击查看答案


209、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。


点击查看答案


210、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


点击查看答案


211、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？


点击查看答案


212、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


点击查看答案


213、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


点击查看答案


214、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤


点击查看答案


215、判断题  人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。


点击查看答案


216、填空题  在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。


点击查看答案


217、问答题  现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？


点击查看答案


218、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


点击查看答案


219、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


点击查看答案


220、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


点击查看答案


221、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标


点击查看答案


222、填空题  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。


点击查看答案


223、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。


点击查看答案


224、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


点击查看答案


225、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型


点击查看答案


226、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？


点击查看答案


227、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量


点击查看答案


228、填空题  传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。


点击查看答案


229、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


点击查看答案


230、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


点击查看答案


231、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


点击查看答案


232、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？


点击查看答案


233、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


点击查看答案


234、填空题  客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。


点击查看答案


235、填空题  交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。


点击查看答案


236、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对


点击查看答案


237、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


点击查看答案


238、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。


点击查看答案


239、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性


点击查看答案


240、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


点击查看答案


241、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。


点击查看答案


242、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。


点击查看答案


243、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


点击查看答案


244、填空题  服务，就是为一定（）的工作。


点击查看答案


245、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


点击查看答案


246、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


247、问答题  简述产品服务的作用。


点击查看答案


248、问答题  2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？


点击查看答案


249、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


点击查看答案


250、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


点击查看答案


251、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对


点击查看答案


252、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


点击查看答案


253、填空题  客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。


点击查看答案


254、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


点击查看答案


255、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。


点击查看答案


256、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。


点击查看答案


257、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。

A.2年；
B.3年；
C.4年；
D.5年。


点击查看答案


258、问答题  简要描述客户范围。


点击查看答案


259、单项选择题  在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。

A．习惯划分法
B．两级划分法
C．统计划分法
D．随意标度法


点击查看答案


260、填空题  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。


点击查看答案


261、问答题  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？


点击查看答案


262、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


点击查看答案


263、填空题  （）是顾客购买的最强动机之一。


点击查看答案


264、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身


点击查看答案


265、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


点击查看答案


266、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。


点击查看答案


267、问答题  如何建立高绩效客户服务机制？


点击查看答案


268、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


点击查看答案


269、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。


点击查看答案


270、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托


点击查看答案


271、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


点击查看答案


272、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


点击查看答案


273、问答题  客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？


点击查看答案


274、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。


点击查看答案


275、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


点击查看答案


276、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


点击查看答案


277、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？


点击查看答案


278、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


点击查看答案


279、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。


点击查看答案


280、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


点击查看答案


281、问答题  客户信息的数据库的参与者有哪些？


点击查看答案


282、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）


点击查看答案


283、判断题  通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。


点击查看答案


284、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。


点击查看答案


285、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


点击查看答案


286、填空题  （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。


点击查看答案


287、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法


点击查看答案


288、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


点击查看答案


289、填空题  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。


点击查看答案


290、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。


点击查看答案


291、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。


点击查看答案


292、单项选择题  在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）

A．关键性事件法
B．排序法
C．评定量表法
D．行为锚定法


点击查看答案


293、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


点击查看答案


294、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


点击查看答案


295、填空题  环境干扰，包括（）和（）因素。


点击查看答案


296、填空题  （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。


点击查看答案


297、判断题  企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。


点击查看答案


298、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


点击查看答案


299、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


点击查看答案


300、判断题  客户服务就是搞好售后服务。（）


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★客户服务管理考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《客户服务管理考试：客户服务管理考试》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部