中国电信知识竞赛：客服中心人员管理题库考点（强化练习）

时间:2023-03-31 06:25:05

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1、填空题  当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和（）会下降，工作士气和（）则可以提升。


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2、填空题  客服中心的转岗培训可采取（）与（）相结合的方式进行。


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3、多项选择题  员工招聘的外聘方式有多种渠道，主要包括（）。

A、员工推荐
B、学生就业
C、委托人才中介
D、媒体


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4、问答题  客服中心应从哪几方面进行团队文化建设？


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5、填空题  马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、社会需求、尊重需求和（）。


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6、判断题  为了使新员工尽快适应工作岗位，可以选拔有一定实践经验的老员工对新员工实行师带徒的培训方式。（）


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7、问答题  如何确定培训评估的评估层级？


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8、问答题  客服中心的员工培训课程一般设置哪几类？


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9、填空题  对于客户服务中心而言，要根据（）及（）的不同，制定不同的绩效目标和阶段目标。


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10、问答题  管理者对员工进行激励有哪些作用？


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11、填空题  员工培训有员工岗前培训、（）、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。


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12、判断题  精神激励法如与举办活动相结合可明显达到激励的目的。（）


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13、单项选择题  以下激励方式中属于物质激励的是（）。

A、口头表扬
B、职位升迁
C、竞赛评优
D、实物收入


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14、填空题  客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。


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15、多项选择题  客服代表的招聘方式有（）两种。

A、内聘方式
B、外聘方式
C、媒体广告
D、职业介绍所


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16、问答题  员工激励的有哪几种方式？


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17、填空题  马斯洛需求理论的需求层次中，层次越（），力量越强大。


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18、填空题  招聘录用可以通过（）、提拔和工作调换途径，也可采用（），通过媒体、员工推荐、学生就业、委托人才中介等方式招聘人员。


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19、判断题  职业资格认证培训要求五级培训不少于200标准学时。（）


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20、填空题  根据培训课程及培训人员数量的不同，培训方式可采用（）、网络教学、一对一面授、（）、模拟式培训、实习式培训等方式进行。


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21、问答题  成功团队的特质有哪些？


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22、判断题  优厚的薪金是调动员工积极性的唯一手段。（）


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23、单项选择题  岗前业务知识培训阶段的考核方式主要以（）为主。

A、口试
B、笔试
C、实际操作
D、口试与笔试相结合


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24、单项选择题  通常情况下，客户服务中心的员工招聘，以招聘（）为主。

A、一线客服代表
B、组长（班长）
C、值班经理
D、投诉处理人员


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25、问答题  请分别介绍客户服务中心每月对客服代表进行定期考核的服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面的考核内容？


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26、单项选择题  客服中心员工的（）是培训工作的重点，也是频次最多的培训。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、职业资格认证培训


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27、单项选择题  对于综合电信运营商，岗前培训一般需要（）的时间。

A、一个月
B、两个月
C、三个月
D、半年


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28、单项选择题  （）是对员工业务和技能的提升性培训。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、职业资格认证培训


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29、判断题  当团队发挥效用时，团队的整体表现主要依靠最出色成员的个人表现。（）


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30、问答题  员工激励的总体有原则是什么？


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31、单项选择题  目标已经确立，成员会按其担任的角色进行工作的团队形成阶段是（）。

A、始创阶段
B、经历风浪
C、建立共识
D、创造佳绩


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32、判断题  员工激励就是对员工进行奖励。（）


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33、判断题  在激励员工的过程中，力度要适中：（）太小起不到激励员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（）


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34、问答题  某电信公司业务发展非常迅猛，新业务、新套餐常有推出，呼叫中心客服代表每天完成正常工作外，下班还要经常进行新业务的培训，但在一次客服代表满意度调查中，其中一项“你认为公司对你的培训时长”75%的人员选择了较少，请分析这是什么原因？


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35、问答题  激励员工应该遵照哪些原则？


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36、问答题  请简述员工激励的措施与策略。


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37、判断题  转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为1～2周。（）


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38、填空题  绩效考核体系包括对（）的考核和对（）的考核。


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39、单项选择题  （）是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客户的感受。

A、质检
B、采编
C、培训
D、综合处理


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40、问答题  某客服代表是位老员工，工作表现一直不错，但近期表现精神疲惫，工作上还发生了服务不耐烦的服务质量问题，作为话务主管你如何处理此事？


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41、判断题  所谓团队是由多人组织的一支队伍。（）


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42、多项选择题  绩效考核通常从（）方面进行测评。

A、业绩考核
B、能力考核
C、态度考核
D、质量考核
E、潜力测评。


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43、填空题  所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任，彼此，分享劳动成果。


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44、问答题  培训需求的调查与预测方法有哪些：（）？


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45、单项选择题  马斯洛需求理论共有（）个层次。

A、6个
B、3个
C、5个
D、8个


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46、填空题  项目团队管理的目标是（），提高绩效、（）、实现目标。


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47、填空题  员工激励的总体原则是正向激励、（）、兑现承诺。


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48、单项选择题  公司所有从事专业技术、业务工作的一般员工，每年必须接受不少于（）学时的职业资格认证培训。

A、30
B、40
C、50
D、60


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49、填空题  客服中心的业务培训多以新业务、（）等方面为主，技能方面可结合（）组织。


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50、单项选择题  客服中心员工的待岗培训时间一般不少于（）。

A、一周
B、两周
C、三周
D、四周


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51、填空题  岗前培训结束后要进行客服代表的（）级资格认证考核，按照认证标准要求培训时长要达到（）标准学时。


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52、单项选择题  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为（）步骤。

A、4个
B、5个
C、6个
D、7个


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53、填空题  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、制定招聘计划、（）、预审、面试、体检审核、（）等七个步骤。


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54、填空题  激励员工应该遵照（）与（）激励相结合的原则。


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55、单项选择题  激励员工，应该遵照（）的原则。

A、物质激励为主
B、精神激励为主
C、物质与精神激励相结合
D、不需特别激励


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56、单项选择题  员工的（）成为有效挽留员工的重要手段。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、职业生涯设计


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57、问答题  员工招聘过程中，预审的方式有哪些？


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58、填空题  团队的形成要经历以下阶段：（）（）、经历风浪、建立共识和（）。


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59、填空题  客服中心培训的目的是让客服代表掌握更多的（），提高（）。


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60、填空题  通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。


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61、填空题  员工考核中的业务技能考核是对客服代表（）、系统操作、（）等技能进行考核。


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62、多项选择题  成功团队的特质包括（）。

A、清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；
B、成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；
C、正面的气氛、合作无间的关系；
D、积极参与领导。


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63、问答题  作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低，与此对应的KPI运营指标不达标量增多，如不及时处理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？


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64、判断题  公司从事专业技术的员工不必接受职业资格认证培训，而从事业务工作的员工则需要接受此培训。（）


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65、判断题  客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定用人需求。（）


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66、单项选择题  成员还没有建立彼此之间的相互信任，没有确定共同目标与期望的团队形成阶段（）。

A、始创阶段
B、经历风浪
C、建立共识
D、创造佳绩


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67、判断题  为了达到激励员工的目的，激励的力度越大越好。（）


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68、填空题  客服中心员工培训有（）、员工在岗培训、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。


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69、单项选择题  根据发展需要，对客服中心内工作岗位发生变动的员工要进行（）。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、转岗培训


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70、填空题  马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、（）、尊重需求和自我实现。


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71、判断题  能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。（）


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72、单项选择题  所谓团队即包括（）的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享劳动成果。

A、两个或以上
B、三个或以上
C、四个或以上
D、五个或以上


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73、填空题  客户服务中心每月定期从（）、工作质量、（）、劳动纪律等多个方面对客服代表进行考核。


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74、多项选择题  精神激励是一种非物质性的奖励，它包括（）等。

A、口头、书面表扬
B、竞赛评优
C、职位升迁
D、现金收入


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75、填空题  建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）目标意识、（）、服务意识、竞争意识和（）。


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76、单项选择题  认证教材培训的培训时长要求四级不少于（）标准学时。

A、300
B、180
C、150
D、120


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77、多项选择题  员工招聘时预审的方式主要有：（）。

A、听试
B、网上答题或笔试
C、阅读应聘者简历
D、面试


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78、填空题  管理学家提供的激励方法有很多种，经常用于实际操作的方法主要有（）、奖励激励、考评激励、领导激励、（）与事业激励等五种。


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79、单项选择题  客服中心员工的转岗培训时间一般为（）。

A、一到二周
B、三周
C、四周
D、五周


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80、问答题  客服中心每月从哪几方面进行考核？


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81、问答题  某呼叫中心的话务管理是将人员划分以小组为单位，每小组15人，每组设一名组长，从表面上看，有些组长特别关心组员，组员发生服务质量问题，组长替组员说话，但在每月以班组为单位的绩效排名中，该班组却取不到好成绩，请分析原因。


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82、判断题  根据马斯洛的需要理论，人的需求层次是从低到高的。（）


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83、判断题  培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、社会效益等，相比而言，前者更为重要。（）


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84、填空题  客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（）。


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85、判断题  培训效果应在实际工作中而不是在培训中得到检验。（）


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86、单项选择题  员工到客户服务中心正式上岗前的培训称为（）。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、职业资格认证培训


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87、单项选择题  “阅读应聘者简历”在客服中心员工招聘流程中属于（）阶段。

A、制定招聘计划
B、招聘
C、预审
D、面试


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88、多项选择题  团队的形成要经历（）阶段。

A、始创阶段
B、经历风浪
C、建立共识
D、创造佳绩


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89、判断题  员工满意是客户满意的基石。（）


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90、填空题  建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）、团结意识、（）、竞争意识和危机意识。


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91、多项选择题  客服中心的员工岗前培训的课程安排一般包括（）。

A、培训班管理培训
B、业务知识培训
C、技能知识培训
D、实习演练培训


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92、判断题  绩效管理作为管理工具，它提供的只是一个奖罚手段。（）


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93、判断题  积极的在职辅导强调因材施教，而非标准统一的教授。（）


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94、多项选择题  以下培训课程中属于技能提高培训的是（）。

A、客户服务系统操作
B、安全生产
C、计算机操作知识培训
D、沟通技巧


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95、填空题  团队的种类包括工作性质的团队、（）、多功能团队、个人指导团队和（）。


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96、问答题  员工考核的目的是什么？


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97、填空题  员工的工作绩效，是指他们那些经过考核的工作（）、表现及其。


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98、判断题  对于员工追求个人利益的要求，只要在不侵犯别人利益的前提下，应该给予充分的尊重。（）


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99、问答题  客服中心团队文化建设中重点要开展哪些团队活动？


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100、单项选择题  对于因不称职而下岗待聘的员工要进行（）。

A、岗前培训
B、在岗培训
C、待岗培训
D、转岗培训


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101、问答题  某客服代表从事话务工作三年，工作一直比较出色，每月的奖金也比别人拿得多；但其组长透露此客服代表有辞职的意向，请分析其中原因。


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102、问答题  客服中心员工培训的目的是什么？


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