电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测（最新版）

时间:2023-03-27 04:03:56

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1、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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2、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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3、问答题  演示按内容分类有哪些？


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4、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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5、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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6、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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7、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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8、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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9、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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10、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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11、问答题  简述电信市场调研的流程。


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12、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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13、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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14、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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15、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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16、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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17、问答题  分组交换的优点是什么？


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18、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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19、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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20、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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21、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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22、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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23、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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24、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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25、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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26、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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27、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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28、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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29、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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30、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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31、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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32、问答题  服务的分类有哪些？


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33、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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34、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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35、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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36、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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37、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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38、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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39、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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40、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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41、问答题  简述操作步骤。


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42、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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43、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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44、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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45、问答题  简述法规知识。


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46、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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47、问答题  广告的目标分类有哪些？


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48、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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49、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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50、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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51、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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52、问答题  服务质量的构成是什么？


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53、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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54、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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55、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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56、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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57、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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58、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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59、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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60、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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61、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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62、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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63、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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64、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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65、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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66、问答题  简述职场着装六忌。


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67、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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68、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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69、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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70、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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71、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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72、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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73、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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74、名词解释  满意率


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75、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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76、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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77、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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78、填空题  电信产品就是（）。


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79、问答题  简述13种常见的客户异议。


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80、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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81、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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82、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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83、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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84、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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85、问答题  简述随和型客户。


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86、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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87、问答题  整合营销的重点是什么？


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88、问答题  简述沟通方法。


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89、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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90、问答题  评价电信服务质量。


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91、问答题  信息的来源分为什么？


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92、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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93、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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94、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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95、问答题  简述整合营销的六个方法。


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96、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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97、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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98、问答题  简述促销步骤。


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99、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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100、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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101、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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102、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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103、问答题  简述端正销售理念。


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104、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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105、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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106、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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107、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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108、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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109、问答题  了解观众包括哪几点？


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110、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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111、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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112、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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113、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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114、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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115、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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116、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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117、填空题  服务营销战略：又名（）。


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118、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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119、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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120、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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121、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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122、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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123、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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124、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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125、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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126、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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127、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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128、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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129、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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130、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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131、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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132、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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133、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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134、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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135、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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136、问答题  差异化的六大原则是什么？


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137、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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138、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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139、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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140、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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141、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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142、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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143、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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144、问答题  简述社交空间。


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145、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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146、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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147、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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148、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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149、问答题  渠道的功能是什么？


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150、问答题  简述关系营销的概念。


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151、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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152、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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153、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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154、问答题  简述沟通的原则。


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155、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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156、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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157、问答题  简述怀疑型应对办法。


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158、问答题  简述调研报告内容。


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159、问答题  沟通的目的之一是什么？


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160、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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161、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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162、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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163、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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164、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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165、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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166、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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167、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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168、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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169、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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170、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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171、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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172、问答题  简述营销渠道长度。


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173、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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174、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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175、问答题  分析客户的重点是什么？


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176、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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177、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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178、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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179、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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180、问答题  沟通的具体技巧什么？


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181、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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182、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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183、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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184、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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185、问答题  内向型应对办法是什么？


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186、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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187、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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188、问答题  简述定价步骤。


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189、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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190、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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191、问答题  简述体语艺术。


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192、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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193、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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194、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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195、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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196、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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197、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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198、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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199、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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200、问答题  简述产品组合策略。


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201、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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202、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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203、问答题  关系营销的三要素是什么？


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204、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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205、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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206、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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207、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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208、问答题  简述电话礼仪。


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209、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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210、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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211、问答题  市场定位的依据是什么？


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212、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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213、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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214、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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215、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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216、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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217、问答题  简述体验形式。


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218、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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219、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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220、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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221、问答题  肢体语言包括哪些？


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222、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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223、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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224、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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225、问答题  简化产品组合策略。


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226、问答题  演示目标有哪几种？


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227、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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228、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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229、问答题  演示按规模分类有什么？


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230、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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231、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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232、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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233、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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234、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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235、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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236、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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237、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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238、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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239、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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240、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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241、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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242、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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243、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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244、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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245、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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246、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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247、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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248、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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249、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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250、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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251、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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252、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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253、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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254、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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255、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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256、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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257、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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258、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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259、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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260、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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261、问答题  简述顽固型应对办法。


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262、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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263、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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264、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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265、问答题  整合营销的含义是什么？


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266、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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267、填空题  客户档案的分类应有（）。


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268、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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269、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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270、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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271、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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272、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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273、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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274、问答题  简述客户观念。


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275、问答题  简述维系和换留的流程。


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276、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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277、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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278、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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279、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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280、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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281、问答题  简述产品的5个层次。


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282、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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283、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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284、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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285、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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286、问答题  简述客户关系管理概念。


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287、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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288、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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289、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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290、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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291、问答题  简述“三明治法”。


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292、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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293、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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294、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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295、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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296、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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297、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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298、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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299、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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300、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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