电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（题库版）

时间:2023-03-27 00:41:57

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1、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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2、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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3、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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4、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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5、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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6、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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7、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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8、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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9、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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10、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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11、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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12、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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13、问答题  简述好斗型应对办法。


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14、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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15、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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16、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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17、问答题  沟通的目的之一是什么？


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18、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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19、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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20、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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21、问答题  简述确定调研方案。


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22、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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23、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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24、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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25、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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26、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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27、问答题  市场定位的目的是什么？


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28、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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29、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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30、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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31、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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32、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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33、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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34、问答题  演示按规模分类有什么？


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35、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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36、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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37、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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38、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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39、问答题  宏观环境分析包括什么？


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40、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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41、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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42、问答题  简述关系营销的概念。


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43、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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44、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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45、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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46、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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47、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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48、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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49、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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50、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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51、问答题  客户档案的内容是什么？


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52、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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53、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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54、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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55、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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56、问答题  简述操作步骤。


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57、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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58、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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59、问答题  内向型应对办法是什么？


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60、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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61、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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62、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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63、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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64、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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65、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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66、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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67、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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68、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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69、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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70、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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71、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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72、问答题  渠道的功能是什么？


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73、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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74、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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75、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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76、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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77、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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78、问答题  简述随和型客户。


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79、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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80、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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81、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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82、问答题  整合营销分成什么？


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83、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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84、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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85、问答题  简述体语艺术。


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86、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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87、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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88、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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89、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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90、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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91、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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92、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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93、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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94、问答题  市场的特征是什么？


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95、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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96、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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97、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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98、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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99、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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100、问答题  沟通的具体技巧什么？


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101、问答题  服务有哪几个基本特征？


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102、问答题  简述定价步骤。


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103、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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104、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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105、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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106、问答题  简述法规知识。


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107、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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108、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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109、问答题  简述刚强型应对办法。


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110、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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111、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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112、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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113、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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114、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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115、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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116、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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117、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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118、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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119、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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120、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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121、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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122、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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123、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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124、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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125、问答题  简述广告5方面决策。


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126、问答题  演示按内容分类有哪些？


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127、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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128、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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129、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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130、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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131、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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132、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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133、问答题  简述营销专业知识。


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134、问答题  简述13种常见的客户异议。


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135、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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136、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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137、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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138、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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139、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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140、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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141、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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142、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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143、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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144、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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145、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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146、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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147、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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148、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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149、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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150、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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151、名词解释  满意度指数


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152、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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153、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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154、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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155、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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156、问答题  影响定价的因素是什么？


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157、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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158、问答题  简述沟通的5个方法。


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159、问答题  简述调研报告内容。


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160、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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161、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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162、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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163、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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164、问答题  简述沟通方法。


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165、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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166、填空题  服务营销战略：又名（）。


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167、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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168、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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169、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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170、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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171、问答题  简述信息的来源。


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172、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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173、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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174、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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175、问答题  简述端正销售理念。


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176、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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177、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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178、问答题  简述电话礼仪。


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179、问答题  职业规范知识包括什么？


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180、问答题  简述“三明治法”。


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181、问答题  客户分析分成什么？


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182、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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183、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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184、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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185、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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186、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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187、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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188、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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189、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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190、问答题  简述随和型应对办法。


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191、问答题  电信业务员包括什么？


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192、问答题  简述电信市场调研的流程。


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193、问答题  销售八步法包括哪些？


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194、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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195、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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196、问答题  整合营销的重点是什么？


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197、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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198、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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199、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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200、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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201、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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202、问答题  服务质量的构成是什么？


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203、问答题  简述顽固型应对办法。


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204、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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205、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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206、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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207、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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208、问答题  分析客户的重点是什么？


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209、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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210、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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211、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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212、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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213、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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214、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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215、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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216、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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217、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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218、问答题  简述整合营销的六个方法。


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219、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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220、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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221、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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222、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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223、问答题  简述营销中介单位。


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224、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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225、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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226、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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227、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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228、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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229、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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230、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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231、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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232、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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233、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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234、问答题  简述职场着装六忌。


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235、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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236、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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237、填空题  全面质量管理：又名（）。


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238、问答题  简述产品组合策略。


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239、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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240、问答题  简述礼仪的原则。


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241、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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242、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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243、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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244、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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245、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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246、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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247、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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248、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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249、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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250、问答题  简述电信业务员的心态。


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251、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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252、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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253、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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254、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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255、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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256、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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257、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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258、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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259、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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260、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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261、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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262、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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263、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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264、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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265、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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266、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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267、问答题  营销的根本目的是什么？


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268、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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269、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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270、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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271、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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272、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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273、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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274、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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275、问答题  简述会议沟通法的要点。


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276、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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277、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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278、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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279、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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280、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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281、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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282、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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283、问答题  简述目标市场策略。


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284、问答题  简述营销渠道宽度。


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285、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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286、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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287、问答题  客户档案分析方法是什么？


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288、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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289、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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290、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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291、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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292、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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293、问答题  简化产品组合策略。


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294、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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295、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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296、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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297、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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298、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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299、问答题  产品有哪几个层次？


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300、问答题  简述介绍礼仪。


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