时间:2023-03-13 03:37:18
1、单项选择题 星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。
A、1000
B、1100
C、1200
D、1300
2、单项选择题 当代饭店业非常需要以（）为导向。
A、市场预测
B、售后服务
C、市场营销
D、顾客心理
3、单项选择题 法国人多信奉（）。
A、天主教
B、耶稣教
C、基督教
D、佛教
4、单项选择题 一般客用品对牙刷的基本品质要求是（）、不得使用对人体有害的材料，刷毛洁净、柔软、整齐，毛束空满适宜，刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定抗弯性能。
A、刷毛以尼龙丝为主
B、刷毛以塑料丝为主
C、刷毛以合成纤维为主
D、刷毛以天然材料为主
5、单项选择题 服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。
A、不受尊重
B、噪音干扰
C、设施标准
D、卫生问题
6、单项选择题 客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。
A、求发泄
B、求享受
C、求改进工作
D、求提高服务效率
7、单项选择题 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。
A、350
B、400
C、450
D、500
8、单项选择题 客房用单人床单尺寸要求为（）。
A、150cm；240cm
B、160cm；220cm
C、180cm；260cm
D、160cm；240cm
9、单项选择题 由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是（）标准。
A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉
10、单项选择题 前厅应接服务是零星分散的，配备必要的设备用品是提高服务质量和工作效率的（）。
A、必然结果
B、自我完善
C、科学手段
D、必要条件
11、单项选择题 刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。
A、10
B、15
C、20
D、5
12、单项选择题 下列不属于劳动定员计算程序之一的是（）。
A、计算每班次的工作量
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
D、客房部总体的管理模式
13、单项选择题 服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。
A、标准
B、定量
C、规范
D、现代
14、单项选择题 从客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，称为介绍期。在这一阶段，常用的定价策略有（）、高价定价策略。
A、稳定价格策略
B、渗透定价策略
C、低价占领策略
D、高价占领策略
15、单项选择题 贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理
16、单项选择题 抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。
A、10
B、15
C、5
17、单项选择题 培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。
A、培训对象
B、培训效果
C、培训组织
D、培训要求
18、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。
A、500
B、600
C、700
D、800
19、问答题 论述饭店常用便携式灭火器的保管方法。
20、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。
A、检查的侧重点
B、检查的程序
C、检查的标准
D、检查的时间
21、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.
A、食品、用品、物品碎碴
B、水溶性污渍
C、家具设备受潮霉污渍
D、锈蚀的斑迹
22、单项选择题 开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。
A、安全设备、设施；专人保管
B、消防设备、设施；通畅无阻
C、防护设备、设施；定期检查
D、消防设备、设施；完好有效
23、问答题 论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。
24、问答题 论述预订中容易产生的纠纷及原因。
25、单项选择题 下列说法不正确的是（）。
A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车
26、单项选择题 窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力
27、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。
A、全面检查
B、部分检查
C、个别检查
D、关健部位检查
28、单项选择题 二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。
A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品
29、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是（）、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.
A、垃圾灰尘和泥沙
B、家具设备受潮霉污渍
C、食品、用品、物品碎碴
D、蜘蛛网、毛发、黄斑
30、单项选择题 前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.
A、客人抵店前准备工作阶段
B、客人抵店前时的行李服务阶段
C、客人入住时的登记服务阶段
D、客人入住后的介绍服务阶段
31、单项选择题 下列不属于影响工作定额的因素是（）。
A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低
32、单项选择题 房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。
A、10
B、3
C、5
D、7
33、单项选择题 贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任
D、保卫部经理
34、单项选择题 法国的首都是（）。
A、戛纳
B、巴黎
C、马赛
D、摩纳哥
35、单项选择题 我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。
A、20
B、30
C、40
D、50
36、单项选择题 重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。
A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵
37、单项选择题 下面说法正确的（）。
A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好
38、单项选择题 饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。
A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说
39、单项选择题 旅游业的（）是企业管理的主体。
A、建筑
B、设施
C、主管
D、员工
40、单项选择题 主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。
A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实
41、单项选择题 超额订房数量掌握不好，容易产生（）。
A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订
42、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。
A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求
43、单项选择题 高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（）公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
44、单项选择题 客房部人数约占饭店总人数的（）。
A、40%
B、50%
C、20%
D、30%
45、单项选择题 刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每季度刷洗一次。
A、15
B、20
C、30
D、25
46、单项选择题 金奖白兰地产于山东烟台，（）年在巴拿马国际博览会上获金质奖章。
A、1915
B、1917
C、1919
D、1921
47、单项选择题 服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。
A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性
48、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查
49、单项选择题 客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。
A、行为的反映
B、行为的揣摩
C、评头论足
D、心理的揣摩
50、单项选择题 操作示范时，要（）。
A、先讲操作程序和要领，再做示范
B、先示范，再讲操作程序和要领
C、先让受训者做，然后再示范
D、示范后，请一位受训者练习即可
51、单项选择题 84肝炎消毒液是一种高速、速效、无毒、（）力强的消毒液。
A、除渍
B、止痒
C、除臭
D、去污
52、单项选择题 下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。
A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵
53、单项选择题 教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。
A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围
54、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧
55、单项选择题 在一段时间内包租车辆的租费一般以（）作为计价单位。
A、“台/公里”
B、“台/次”
C、“台/天（日）”
D、“台/小时”
56、单项选择题 星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。
A、180
B、120
C、140
D、160
57、单项选择题 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
58、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力
59、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
60、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。
A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性
61、单项选择题 工作不负责任也容易引起客人的（）。
A、关注
B、跑账
C、投诉
D、伤感
62、单项选择题 下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。
A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵
63、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。
A、60
B、50
C、40
D、30
64、问答题 论述确定客房设备用品的选择标准。
65、单项选择题 饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。
A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人
66、单项选择题 企业竞争能力的一个重要因素是（）。
A、产品质量
B、产品数量
C、产品作用
D、产品外观
67、问答题 论述怎样确定客房供应品的消耗定额。
68、单项选择题 待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。
A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方
69、单项选择题 公共关系既是一门科学又是一种（）。
A、手段
B、渠道
C、方法
D、艺术
70、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。
A、550
B、600
C、750
D、800
71、单项选择题 制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。
A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准
72、单项选择题 客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。
A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资
73、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对饭店的公共场所活动采取措施内容的是（）。
A、保卫经理随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫领班随护
74、单项选择题 饭店业在（）出现之后就开始出现，并有了较快发展。
A、商品交换
B、商品生产
C、商品
D、劳动力
75、单项选择题 km是（）的单位符号。
A、厘米
B、分米
C、米
D、公里
76、问答题 论述说明国际饭店类型的划分及各类饭店的地理位置。
77、单项选择题 财务部配合客房部做好对物品的盘点及制定（）。
A、客情预报
B、检查制度
C、房务预算
D、房态报表
78、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。
A、10
B、15
C、20
D、5
79、单项选择题 新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。
A、微笑服务与敬语服务相结合
B、一站服务与管家服务相结合
C、规范化服务与个性化服务相结合
D、主动服务与应答服务相结合
80、单项选择题 我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于（）。
A、4m2
B、3m2
C、5m2
D、2m2
81、单项选择题 接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。
A、拟定接待方案
B、办理出入境手续
C、少年儿童献花
D、发送宴请菜单
82、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。
A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务
83、单项选择题 饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。
A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性
84、单项选择题 培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。
A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动
85、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。
A、保卫领班随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫经理随护
86、问答题 论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。
87、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。
A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置
88、单项选择题 举行官方迎送仪式的场所，要悬挂（）。
A、我国国旗
B、宾客方国旗
C、双方国旗
D、五环旗
89、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。
A、主宾个别行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾随用随开
D、主宾全部行动时使用
90、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。
A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准
91、单项选择题 下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。
A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通
B、消防设备齐全、有效，放置得当
C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开
D、调查取证
92、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
93、单项选择题 投诉对于饭店来说是（）的。
A、不可避免
B、可以避免
C、可以杜绝
D、可以预测
94、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、全天候设岗
B、重点路线设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
95、单项选择题 加饭酒多产于（）。
A、贵州省
B、四川省
C、山东省
D、浙江省
96、单项选择题 洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要20分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、10
B、15
C、20
D、25
97、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。
A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间
98、单项选择题 下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。
A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配
99、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。
A、保卫经理随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫领班随护
100、单项选择题 在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。
A、强有力的行政手段
B、法律手段
C、管理手段
D、法制手段
101、单项选择题 公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的“智囊”，起着重要的（）作用。
A、协调
B、交际
C、宣传
D、参谋
102、单项选择题 下面不属于清洁剂的是（）。
A、酸性清洁剂
B、中性清洁剂
C、溶剂
D、填充剂
103、单项选择题 我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度
104、单项选择题 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。
A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记
105、单项选择题 客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。
A、四
B、一
C、三
D、两
106、单项选择题 客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量（）。
A、大
B、小
C、也低
D、极少
107、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。
A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准
108、单项选择题 毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。
A、化纤
B、混纺
C、涤棉
D、全棉
109、单项选择题 下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。
A、互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求
110、单项选择题 我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。
A、啤酒
B、果酒
C、黄酒
D、食用酒精
111、单项选择题 华人居住的唐人街在美国的（）。
A、华盛顿
B、纽约
C、洛杉矶
D、旧金山
112、单项选择题 单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。
A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光
113、单项选择题 下列选项不属于部门协调目的是（）。
A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神
114、单项选择题 法国的国花是（）。
A、雏菊
B、荷花
C、鸢尾花
D、鸡冠花
115、单项选择题 冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需（）分钟，而员工每天的工作量为80间。
A、5
B、10
C、15
D、3
116、单项选择题 劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。
A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年
117、问答题 如何培养饭店职工的服务意识？
118、单项选择题 宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。
A、纱窗帘
B、厚窗帘
C、落地窗帘
D、百叶窗
119、单项选择题 人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到1.5%；通过“嗅觉”，可学到（）。
A、2.5%
B、3.5%
C、4.5%
D、5%
120、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器
121、单项选择题 下面不属于入店教育内容的是（）。
A、了解饭店防火安全措施
B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任
D、了解饭店管理者的收入
122、单项选择题 客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。
A、求改进工作
B、求尊重
C、求物有所值
D、求享受
123、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。
A、25
B、20
C、15
D、35
124、单项选择题 清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。
A、50
B、60
C、70
D、80
125、单项选择题 下列选项不属于培训意义的是（）。
A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量
126、单项选择题 市场预测中的定性预测方法，又称（）法。
A、市场调查
B、主观臆断
C、客观观察
D、经验判断
127、单项选择题 在讲课前，准备好教案首先要（）。
A、确定本课的主题
B、确定本课开场白
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析
128、单项选择题 培训时，采用（）方式，授课效果较好。
A、频繁、短时间
B、频繁、长时间
C、偶尔、长时间
D、偶尔、短时间
129、单项选择题 客房部与（）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。
A、财务
B、采购
C、培训
D、工程
130、单项选择题 饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。
A、采光
B、空间
C、景物
D、构图
131、单项选择题 1901年，两个（）人将酒馆搬到北京东单菜市场西边，并正式挂上“北京饭店”的招牌。
A、英国
B、法国
C、德国
D、意大利
132、单项选择题 下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。
A、对客人反映的问题应立即着手处理
B、对投诉的处理结果予以关注
C、与客人进行再次沟通
D、面带微笑倾听客人投诉
133、单项选择题 英国人忌讳（）。
A、丁香花
B、鸡冠花
C、百合花
D、蔷薇
134、问答题 论述环境艺术在饭店优质服务中的重要意义。
135、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米
136、单项选择题 采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。
A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同
137、单项选择题 外宾来访分（）和民间两种。
A、官方
B、国际
C、贵宾
D、团体
138、单项选择题 客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。
A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资
139、单项选择题 公路旅馆也称为（）。
A、汽车旅馆
B、机场旅馆
C、商业旅馆
D、公寓旅馆
140、单项选择题 客房的种类里juniorsuite应是（）。
A、标准间
B、单人间
C、双床间
D、普通套间
141、单项选择题 俗语说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”是指（）在饭店优质服务中的作用。
A、行为艺术
B、感情因素
C、语言艺术
D、道德修养
142、单项选择题 意大利的国教为（）。
A、佛教
B、基督新教
C、天主教
D、伊斯兰教
143、单项选择题 选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。
A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则
144、单项选择题 客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病
145、单项选择题 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
146、单项选择题 吸灯罩浮尘，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月吸尘一次。
A、10
B、15
C、20
D、5
147、单项选择题 加拿大人的饮食等很多习惯同（）人接近。
A、美国
B、英国
C、俄国
D、法国
148、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。
A、25
B、20
C、15
D、35
149、单项选择题 重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。
A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强
150、单项选择题 商业性饭店一般位于（）。
A、企业周围
B、城市中心
C、海滨地区
D、城郊地带
151、单项选择题 客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。
A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故
152、单项选择题 金酒酒度一般为（）度左右。
A、20
B、30
C、40
D、50
153、单项选择题 客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。
A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度
154、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，（），重点部位检查，路线保卫和交通管理等。
A、便装警卫的设置
B、值班安排
C、警戒岗的位置
D、警戒黄线的位置
155、单项选择题 饭店企业的形象设计需要（）的努力。
A、一年
B、半年
C、近期
D、长期
156、单项选择题 presidential suite应译为（）。
A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间
157、单项选择题 下列不会影响清洁房间卫生速度的因素是（）。
A、客人的素质
B、是否跨楼层清扫客房
C、客房清洁服务器具配备
D、员工分工不明确
158、单项选择题 选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。
A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则
159、单项选择题 不尊重客人是引起客人（）的重要原因。
A、跑账
B、注意
C、伤害
D、投诉
160、单项选择题 在饭店服务的受让中，作为不同的的角色，服务员是服务的提供者，而客人是服务（）。
A、监督者
B、购买者
C、需求者
D、接受者
161、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。
A、程序
B、时间
C、布置规格
D、大清洁
162、单项选择题 下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。
A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义
163、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括（），普查与抽查的房间，检查的方法和领班查房的意义。
A、领班查房数量
B、查房的时间
C、查房的重点
D、查房的目的
164、单项选择题 单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。
A、公布执行
B、严格执行
C、上报备案
D、上报审批
165、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米
166、单项选择题 贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理
167、单项选择题 客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。
A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性
168、单项选择题 打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。
A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米
169、单项选择题 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。
A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”
170、单项选择题 前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.
A、客人抵店前准备工作阶段
B、客人抵店前时的行李服务阶段
C、客人入住时的登记服务阶段
D、客人入住后的介绍服务阶段
171、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。
A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验
172、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。
A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准
173、单项选择题 一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。
A、50%
B、75%
C、85%
D、60%
174、单项选择题 客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。
A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责
175、单项选择题 高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
176、单项选择题 客房部常用表单（原始记录）从记录到检查核实，从保管到加工整理要由（）。
A、每个服务员人人有责
B、专人负责
C、客房部门经理负责
D、饭店经理负责
177、单项选择题 TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，（），果汁渍等。
A、蔬菜汁渍
B、咖啡渍
C、墨水
D、血渍
178、单项选择题 客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。
A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高
179、单项选择题 （）的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。
A、消防安全重点单位
B、企事业单位
C、消防单位
D、一般单位
180、单项选择题 往往以公寓式的形式出现，亦称公寓式旅馆的称为（）饭店。
A、长住式
B、度假式
C、商业性
D、汽车式
181、单项选择题 清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。
A、50
B、60
C、70
D、80
182、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人
183、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务
184、单项选择题 饭店业从兴起到现在已有（）的历史了。
A、200年
B、100年
C、150年
D、300年
185、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查
186、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力
187、单项选择题 做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作，需要（）。
A、工程部独立完成
B、客房部组织本部门员工完成
C、客房部管理人员完成
D、客房部配合工程部完成
188、单项选择题 啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。
A、氢气
B、氧气
C、二氧化碳
D、一氧化碳
189、单项选择题 由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用（）制度。
A、领班查房
B、主管查房
C、经理抽查
D、逐级检查
190、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识，（）和讲究语言技巧。
A、外语知识
B、管理知识
C、敏捷的思维能力
D、经营能力
191、单项选择题 市场调查是（）的基础。
A、营销环境分析
B、市场预测
C、市场需求
D、优质服务
192、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。
A、分类
B、整理
C、上报
D、收集
193、单项选择题 一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。
A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅
194、单项选择题 从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。
A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令
195、单项选择题 饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。
A.国家旅游局颁布的星级饭店标准
B.垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C.操作规程和操作标准
D.岗位责任制
196、单项选择题 职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。
A、行业特性
B、企业特性
C、社会特性
D、时代特性
197、单项选择题 味美思酒是以（）作为基酒的。
A、白酒
B、红葡萄酒
C、白葡萄酒
D、黄酒
198、单项选择题 星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。
A、2000
B、2100
C、2200
D、1900
199、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人
200、单项选择题 饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。
A、长期性原则
B、阶段性原则
C、业余性原则
D、针对性原则
201、单项选择题 擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。
A、20
B、30
C、40
D、50
202、单项选择题 泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止（）的接触，起到隔绝作用。
A、可燃物与火焰
B、酸碱与火焰
C、氧气与可燃物
D、火焰与氧气
203、单项选择题 吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）吸尘一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
204、单项选择题 （）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。
A、标明茶叶品类
B、干燥洁净
C、无异味
D、色正味浓
205、单项选择题 客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。
A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高
206、单项选择题 毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。
A、黄色为主
B、白色为主
C、粉色为主
D、浅蓝色
207、单项选择题 部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时，常采用（）。
A、程序式协调办法
B、建议式协调办法
C、随机式协调办法
D、征询式协调办法
208、单项选择题 饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和（）。
A、价格
B、使用价值
C、消费价值
D、服务功能
209、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克
210、单项选择题 产品竞争可运用（）策略。
A、价格大战
B、赠送服务
C、降低成本
D、创新取胜
211、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗
212、单项选择题 白葡萄酒最佳饮用温度为（）。
A、室温
B、6～7℃
C、7～10℃
D、10～12℃
213、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务
214、单项选择题 我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度
215、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。
A、分类
B、整理
C、上报
D、收集
216、单项选择题 工资与奖金的表现形式都是（）。
A、实物
B、金钱
C、物质
D、精神
217、单项选择题 在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。
A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别
218、单项选择题 布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。
A、餐厅
B、客房
C、前台
D、卫生间
219、单项选择题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人
220、单项选择题 饭店优质服务的职业道德在行为上具有（）性。
A、阶段
B、强制
C、广泛
D、规范
221、单项选择题 部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。
A、随机式协调办法
B、程序式协调办法
C、建议式协调办法
D、征询式协调办法
222、单项选择题 客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。
A、安全
B、针对
C、协调
D、档次
223、单项选择题 我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。
A、临时合同
B、聘用合同
C、集体合同
D、福利待遇合同
224、单项选择题 下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。
A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段
225、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。
A、保卫主管随护
B、保卫领班随护
C、保卫人员随护
226、单项选择题 下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。
A、客房卫生的消毒规范
B、客房计划卫生制度
C、晚间服务规范
D、外语水平
227、单项选择题 星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。
A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺
228、单项选择题 根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设服务中心的饭店，楼层服务员与客房数的比例为（）左右。
A、1：3
B、1：5
C、1：6
D、1：4
229、单项选择题 职业道德是由人们的（）的影响来保证的。
A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论
230、单项选择题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差
231、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、保卫部制定值班
D、各部室轮流值班
232、单项选择题 客房室内噪声允许值不得超过（）。
A、55分贝
B、25分贝
C、35分贝
D、45分贝
233、单项选择题 布草房是（）部管辖的一个部门。
A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程
234、单项选择题 客房部合理地配备人员和工作安排，关系到（）和费用的控制。
A、经济效益
B、劳动力
C、生产资料
D、生产关系
235、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。
A、关健部位检查
B、部分检查
C、个别检查
D、全面检查
236、单项选择题 对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。
A、散客
B、超额
C、临时
D、团体
237、单项选择题 客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。
A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉
238、单项选择题 饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。
A、管理人员
B、服务工作
C、主人翁
D、从业人员
239、单项选择题 黄酒的酒度一般在（）度。
A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40
240、单项选择题 客房室内（）主要是指对室内可移动和变更的家具、生活用品、装饰物品的布置和装饰美化。
A、环境艺术
B、陈列艺术
C、摆放知识
D、装饰艺术
241、单项选择题 竹叶青应属（）类。
A、白酒
B、黄酒
C、啤酒
D、果酒
242、单项选择题 下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查
243、单项选择题 客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。
A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件
244、单项选择题 床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主
245、单项选择题 饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。
A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念
246、单项选择题 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。
A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记
247、单项选择题 具有先进洗熨设备的饭店，（）可以是一个独立部门。
A、洗衣房
B、客房部
C、布草房
D、布件房
248、单项选择题 下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是（）。
A、去污力强
B、无毒
C、止痒
D、除臭
249、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求
250、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。
A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存
251、单项选择题 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。
A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式
252、单项选择题 客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。
A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传
253、单项选择题 1平方公里等于（）。
A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米
254、单项选择题 商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。
A、商品
B、模特
C、规格
D、主题
255、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
256、单项选择题 现代啤酒的发源地是（）。
A、美国
B、英国
C、德国
D、法国
257、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。
A、检查
B、统计
C、分类
D、收集
258、单项选择题 饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。
A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员
259、单项选择题 饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和（）用棉织品两大类。
A、楼层
B、餐厅
C、卫生
D、客人
260、单项选择题 饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。
A、500
B、400
C、600
D、800
261、单项选择题 下面不属于教案准备内容的是（）。
A、确定思考题
B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心
D、确定本课的开场白
262、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。
A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问
263、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务
264、单项选择题 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。
A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任
265、单项选择题 下列说法正确的是（）。
A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合
266、单项选择题 随饭店业务量等因素的改变而变化的工作量是指（）工作量。
A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊
267、单项选择题 饭店产品的使用价值是指（）。
A、饭店设施的可用性
B、能满足客人的消费需要
C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用
268、单项选择题 客房日常客用品，因其消耗量大，（）必须加以重视。
A、外形尺寸
B、包装效果
C、价格因素
D、档次规模
269、单项选择题 客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病
270、单项选择题 客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是（）。
A、床罩
B、地毯
C、被单
D、窗帘
271、单项选择题 下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。
A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”
272、单项选择题 毛巾类物品的基本品质要求是：（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。
A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉
273、单项选择题 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。
A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任
274、单项选择题 当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。
A、礼物赠送
B、护送军队
C、祝愿祝福
D、迎送仪式
275、单项选择题 客房常备消防器材为消防栓和（）。
A、干粉灭火机
B、便携式灭火器
C、泡沫灭火器
D、酸碱灭火器
276、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。
A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任
277、单项选择题 客房室内的书房和办公室宜选用（）些的色彩。
A、素雅、安静
B、庄重、富贵
C、简洁、明快
D、轻松、活泼
278、单项选择题 劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，（），确定每天所需班次，计算每班次的工作量，各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。
A、确定饭店整体环境和市场定位
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、确定客户部总体的管理模式
D、确定各区域、各岗位的地理环境
279、单项选择题 下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。
A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证
280、单项选择题 投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级
281、单项选择题 客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。
A、硬件和软件
B、顾客与服务
C、礼节和职业
D、内心与外表
282、单项选择题 制定客房清扫标准的原则之一是（）。
A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准
283、单项选择题 采用（）预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。
A、威特尼
B、希尔顿
C、威尔逊
D、统一
284、单项选择题 立方分米的单位符号是（）。
A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2
285、单项选择题 处理投诉一般选择在（）场合。
A、非公共场合
B、咖啡厅
C、大厅
D、餐厅
286、单项选择题 热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。
A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客
287、单项选择题 饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。
A、“米（m）/日”
B、“平方米（m2）/月”
C、“米（m）/月”
D、“平方米（m2）/日”
288、单项选择题 客人投诉的心理状态表现为求发泄、求尊重和（）。
A、求提高服务效率
B、求物有所值
C、求补偿
D、求超值服务
289、单项选择题 公共关系的主体是（）。
A、个人
B、组织
C、团体
D、社会
290、单项选择题 饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。
A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求
291、单项选择题 饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。
A、国家
B、集体
C、企业
D、个人
292、单项选择题 领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。
A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息
293、单项选择题 意大利的国花是（）。
A.大丽菊
B.雏菊
C.白菊
D.矢车菊
294、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。
A、170
B、130
C、110
D、150
295、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。
A、60
B、50
C、40
D、30
296、单项选择题 下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。
A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配
297、单项选择题 社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨
298、单项选择题 “中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。
A、山东省
B、河南省
C、重庆市
D、北京市
299、单项选择题 澳大利亚人的习俗接近（）人。
A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰
300、单项选择题 劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。
A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围