电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（最新版）

时间:2023-03-12 01:58:36

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1、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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2、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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3、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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4、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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5、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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6、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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7、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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8、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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9、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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10、问答题  处理异议的步骤是什么？


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11、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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12、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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13、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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14、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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15、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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16、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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17、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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18、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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19、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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20、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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21、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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22、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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23、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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24、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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25、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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26、问答题  演示要注意的几个方面？


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27、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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28、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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29、问答题  简述刚强型应对办法。


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30、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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31、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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32、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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33、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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34、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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35、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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36、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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37、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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38、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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39、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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40、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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41、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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42、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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43、问答题  简述促销方式。


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44、问答题  简述营销中介单位。


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45、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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46、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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47、问答题  服务的分类有哪些？


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48、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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49、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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50、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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51、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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52、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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53、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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54、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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55、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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56、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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57、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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58、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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59、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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60、问答题  影响定价的因素是什么？


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61、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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62、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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63、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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64、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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65、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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66、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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67、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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68、问答题  简述如何分析资料。


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69、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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70、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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71、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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72、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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73、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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74、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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75、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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76、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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77、问答题  市场的特征是什么？


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78、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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79、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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80、问答题  简述营销专业知识。


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81、问答题  简述“三明治法”。


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82、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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83、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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84、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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85、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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86、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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87、问答题  简述沟通具体技巧。


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88、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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89、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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90、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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91、问答题  沟通的具体技巧什么？


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92、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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93、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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94、问答题  内向型应对办法是什么？


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95、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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96、问答题  信息的来源分为什么？


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97、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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98、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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99、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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100、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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101、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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102、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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103、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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104、问答题  了解观众包括哪几点？


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105、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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106、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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107、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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108、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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109、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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110、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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111、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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112、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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113、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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114、问答题  简述整合营销的六个方法。


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115、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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116、问答题  简述怀疑型应对办法。


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117、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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118、问答题  电信业务员包括什么？


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119、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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120、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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121、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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122、问答题  促销有哪几个步骤？


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123、问答题  简述客户关系管理概念。


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124、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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125、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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126、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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127、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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128、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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129、问答题  简述随和型客户。


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130、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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131、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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132、问答题  简述沉默型应对办法。


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133、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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134、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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135、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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136、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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137、问答题  简述营销渠道长度。


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138、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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139、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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140、问答题  服务有哪几个基本特征？


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141、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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142、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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143、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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144、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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145、问答题  简述维系和换留的流程。


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146、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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147、问答题  整合营销的含义是什么？


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148、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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149、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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150、问答题  市场定位的依据是什么？


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151、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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152、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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153、问答题  简述礼仪的原则。


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154、问答题  职业规范知识包括什么？


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155、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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156、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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157、问答题  评价电信服务质量。


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158、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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159、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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160、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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161、问答题  简述信息的来源。


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162、问答题  简述定价步骤。


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163、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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164、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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165、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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166、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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167、问答题  简述沟通方法。


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168、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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169、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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170、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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171、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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172、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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173、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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174、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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175、问答题  接近客户的方式有哪些？


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176、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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177、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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178、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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179、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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180、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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181、名词解释  电信业务员


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182、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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183、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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184、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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185、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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186、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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187、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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188、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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189、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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190、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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191、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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192、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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193、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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194、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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195、问答题  销售八步法包括哪些？


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196、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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197、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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198、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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199、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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200、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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201、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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202、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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203、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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204、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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205、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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206、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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207、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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208、问答题  简述产品组合策略。


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209、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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210、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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211、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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212、问答题  简述电话礼仪。


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213、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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214、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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215、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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216、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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217、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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218、问答题  简述调研报告内容。


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219、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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220、问答题  简述职场着装六忌。


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221、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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222、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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223、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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224、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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225、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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226、问答题  简述营销战略。


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227、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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228、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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229、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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230、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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231、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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232、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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233、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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234、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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235、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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236、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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237、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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238、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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239、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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240、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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241、名词解释  满意率


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242、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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243、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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244、问答题  客户分析分成什么？


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245、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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246、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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247、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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248、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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249、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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250、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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251、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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252、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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253、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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254、问答题  简述营销沟通步骤。


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255、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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256、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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257、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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258、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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259、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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260、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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261、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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262、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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263、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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264、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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265、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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266、问答题  差异化的六大原则是什么？


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267、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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268、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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269、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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270、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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271、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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272、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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273、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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274、填空题  服务营销战略：又名（）。


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275、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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276、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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277、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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278、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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279、问答题  简述操作步骤。


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280、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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281、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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282、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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283、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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284、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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285、问答题  简述名片使用礼仪。


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286、问答题  简述体验形式。


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287、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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288、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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289、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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290、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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291、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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292、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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293、问答题  营销的根本目的是什么？


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294、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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295、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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296、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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297、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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298、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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299、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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300、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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