电信业务技能考试：初级电信业务员试题预测（考试必看）

时间:2023-02-15 00:58:56

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1、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


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2、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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3、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


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4、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


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5、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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6、问答题  市场的三要素指的是什么？


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7、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


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8、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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9、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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10、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


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11、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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12、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


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13、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


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14、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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15、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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16、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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17、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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18、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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19、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


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20、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


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21、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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22、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


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23、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


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24、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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25、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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26、问答题  电信行业有什么特点？


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27、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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28、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


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29、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


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30、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


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31、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


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32、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


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33、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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34、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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35、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


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36、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


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37、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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38、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


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39、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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40、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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41、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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42、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


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43、问答题  什么叫4Ps？


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44、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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45、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


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46、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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47、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


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48、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


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49、问答题  总结由哪些部分构成？


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50、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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51、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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52、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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53、问答题  灭火有哪些基本方法？


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54、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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55、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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56、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


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57、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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58、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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59、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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60、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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61、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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62、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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63、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


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64、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


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65、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


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66、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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67、填空题  营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。


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68、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


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69、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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70、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


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71、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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72、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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73、问答题  什么叫支撑网？


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74、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


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75、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


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76、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


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77、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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78、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架


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79、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


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80、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


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81、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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82、问答题  请简述营业厅的作用。


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83、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


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84、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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85、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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86、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


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87、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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88、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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89、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


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90、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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91、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


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92、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


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93、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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94、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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95、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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96、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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97、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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98、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


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99、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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100、问答题  客户维系的原则有哪些？


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101、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


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102、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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103、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


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104、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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105、填空题  （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。


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106、问答题  影响集团客户购买行为的因素有哪些？


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107、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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108、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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109、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


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110、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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111、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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112、问答题  什么叫网管网？


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113、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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114、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


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115、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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116、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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117、问答题  服务有哪些基本特征？


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118、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


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119、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


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120、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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121、单项选择题  我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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122、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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123、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


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124、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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125、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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126、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


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127、问答题  什么叫品牌？


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128、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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129、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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130、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


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131、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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132、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


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133、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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134、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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135、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


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136、填空题  PBX可用（）代替。


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137、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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138、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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139、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


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140、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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141、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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142、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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143、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


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144、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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145、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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146、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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147、问答题  异议处理有哪几步？


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148、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


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149、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


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150、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


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151、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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152、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


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153、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


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154、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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155、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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156、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


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157、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。


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158、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


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159、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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160、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


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161、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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162、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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163、问答题  什么叫NCN？


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164、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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165、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


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166、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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167、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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168、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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169、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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170、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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171、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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172、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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173、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


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174、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


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175、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


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176、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


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177、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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178、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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179、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


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180、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


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181、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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182、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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183、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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184、问答题  什么是MOU值？


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185、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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186、问答题  销售工作的步骤有哪些？


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187、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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188、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


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189、问答题  投诉的定义是什么？


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190、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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191、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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192、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


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193、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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194、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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195、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


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196、问答题  压力的含义是什么？


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197、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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198、问答题  什么是开放式提问？


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199、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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200、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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201、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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202、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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203、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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204、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


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205、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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206、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


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207、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


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208、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


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209、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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210、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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211、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


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212、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


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213、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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214、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


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215、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.右侧
B.右前方
C.左侧
D.左前方


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216、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


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217、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


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218、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


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219、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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220、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


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221、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


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222、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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223、问答题  压力的特点有哪些？


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224、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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225、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


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226、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


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227、问答题  简述竞争对手的资料。


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228、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


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229、问答题  处理投诉的原则是什么？


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230、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？


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231、问答题  处理异议的原则有哪些？


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232、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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233、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


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234、填空题  “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。


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235、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


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236、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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237、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


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238、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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239、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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240、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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241、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


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242、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


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243、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


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244、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


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245、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


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246、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


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247、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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248、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


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249、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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250、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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251、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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252、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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253、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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254、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


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255、问答题  索取名片的方法有哪些？


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256、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


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257、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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258、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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259、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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260、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


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261、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


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262、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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263、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


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264、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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265、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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266、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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267、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


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268、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


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269、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


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270、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点


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271、问答题  分析原因的过程中应该注意哪些问题？


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272、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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273、填空题  客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。


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274、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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275、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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276、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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277、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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278、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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279、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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280、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


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281、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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282、问答题  什么叫商务礼仪？


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283、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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284、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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285、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


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286、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


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287、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


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288、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


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289、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


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290、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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291、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


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292、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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293、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


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294、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内


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295、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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296、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


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297、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


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298、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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299、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


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300、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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