时间:2023-02-06 02:04:31
1、单项选择题 下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？
A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。
2、单项选择题 下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？
A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4
3、单项选择题 下列关于借物中前台需收取客人费用物品的叙述正确的是哪项（）？⑴剪刀/订书机⑵自行车⑶多功能插座⑷雨伞⑸吹风机⑹麻将桌/牌⑺DVD机⑻加床
A.⑴⑶⑷⑸
B.⑴⑶⑸⑹
C.⑵⑷⑹⑺
D.⑵⑹⑺⑻
4、填空题 换房后，要更改信息的地方有（）。
5、多项选择题 在做客人常问问题项目的时候，第三部数据收集过程中，关键是要注意（）四个方面。
A、数据的筛选
B、数据的代表性
C、数据量的积累
D、数据的整合
6、单项选择题 针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？
A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准
7、单项选择题 酒店在进行促销活动时需遵循几项基本原则，以下说法不正确的是哪项（）？
A.稳定酒店出租率及总收益；进一步提升酒店经营业绩；
B.优先原则：促销活动优先考虑CRS及中介客源，或不与中介客源活动及CRS客源相冲突；同期单店促销行为应服从并优先考虑公司组织的全国统一促销活动
C.抄底原则：酒店相关促销价格不能低于CRS及家宾会员售卖价格；
D.售价原则：所有促销不能违背公司价格政策所规定的各类价格权限
8、判断题 旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。
9、单项选择题 以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？
A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对
10、多项选择题 SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）
A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁
11、单项选择题 上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？
A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是
12、单项选择题 下列不属于正餐备餐操作基本步骤的是哪项？（）
A.布置环境，了解菜品情况
B.设置餐台，清洁自助餐台
C.补充酒水饮料
D.巡视检查
13、单项选择题 下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？
A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是
14、单项选择题 根据酒店开荒费用的申请和使用规定，下列描述不正确的是哪项（）？
A.由酒店自行组织进行开荒清洁的，按开荒一间奖励50元为标准，统一由店长上报城总审批；
B.经城总审批同意的邮件抄送区域人事部备案，员工奖励奖金纳入员工薪金，合并缴纳个人所得税；
C.酒店外请专业清洁公司进行的开荒清洁，按50元/间的清洁费用进行支付，由清洁公司提供正规的服务发票后，按费用审批流程报批准。
D.开荒奖励需计入酒店核定工资总额，总额上限不超过酒店客房总数×50元/间。
15、填空题 如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。
16、单项选择题 下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？
A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录
17、单项选择题 酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量，减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费，从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。关于公司棉织品计提方案的描述不正确的是哪项（）？
A.酒店计提时分别用两种公式计算，按“孰低”原则确定计提费用
B.酒店棉织品新计提公式为：（2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数）*每月天数*月实际出租率；
C.酒店棉织品计提原公式为：酒店客房收入*1.2%；
D.酒店报废棉织品的管理应*当设立书面记录，专人负责记录进出数量及用途，店长需对棉织品的进出加以抽查监督，以确保有序管理酒店棉织品
18、单项选择题 下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？
A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对
19、单项选择题 以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（6）
C.（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
20、填空题 协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。
21、多项选择题 团队建设的优势是（）。
A、克服工作中的障碍
B、促进部门间的沟通
C、协调部门间的工作
D、为员工创造一个良好的工作环境
22、单项选择题 做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？
A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量
B.巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符
C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品
D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象
23、单项选择题 下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？
A.1000元
B.500元
C.2000元
D.1500元
24、单项选择题 酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？
A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部
25、单项选择题 以下对酒店消防设施设备的安全管理要求，描述错误的哪项（）？
A.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态
B.两条消防通道必须保证可24小时直通室外
C.通向消防楼梯的电梯前室防火门，需增加消防楼梯导向说明
D.所有防火门均在门的内侧粘贴“常闭式防火门”提示贴
26、填空题 餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。
27、填空题 若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。
28、填空题 厨房用具的盘点由（）负责。
29、填空题 住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。
30、单项选择题 前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）
A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
31、单项选择题 前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A.客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B.若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C.对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D.被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
32、填空题 值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。
33、单项选择题 关键时刻的计算公式是指（）。
A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
34、单项选择题 下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）
A、命令
B、要求
C、建议
D、请求
35、单项选择题 下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？
A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认
36、单项选择题 前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
37、单项选择题 在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。
A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理
38、单项选择题 电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内，配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色，以下描述不正确的是哪项（）？
A.相线用红色、蓝色、绿色
B.零线用蓝色、黑色
C.接地线用黄绿双色线
D.灯头线用白色
39、填空题 无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。
40、单项选择题 若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？
A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
41、填空题 餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。
42、填空题 前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”
43、单项选择题 下列选项中属于“菜单更新最需要考虑的因素”的是哪项（）？
A.菜品利润
B.本餐厅厨师的烹饪习惯和特点
C.本餐厅菜肴烹饪的难易程度
D.本餐厅的菜肴的点击率
44、判断题 交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。
45、单项选择题 在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？
A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务
B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐
C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务
D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数
46、单项选择题 下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？
A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是
47、单项选择题 下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？
A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是
48、单项选择题 下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？
A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是
49、单项选择题 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
50、填空题 早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。
51、填空题 《当天欠款离店客人余额表》在（）打印，打印（）份。
52、单项选择题 员工铭牌是代表酒店和个人的形象，所有员工应佩戴整洁和妥善保管，如不慎遗失，请问遗失后的补办费用是多少（）？
A.10元
B.15元
C.20元
D.5元
53、单项选择题 根据公司“分客源价格体系”要求，以下关于固定折扣类客源价格权限的说法，不正确的是哪项（）？
A.公司政策价即为酒店执行价
B.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价
C.CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作
D.固定折扣类客源促销最低价为门市价7.5折
54、填空题 值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。
55、多项选择题 领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）
A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系
56、填空题 预订复述包括（）。
57、填空题 若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。
58、单项选择题 如家火车站店近3个月出租率一直在下降，酒店欲对上门和协议客源做促销活动，酒店门市价为219元，则促销价的最低价应为多少元（）？
A.142元
B.153元
C.164元
D.175元
59、填空题 清洗消毒客房杯具必须使用（）。
60、单项选择题 （）被认为是市场预算的最佳选择。
A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法
61、填空题 客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。
62、填空题 酒店客房每月应（）清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。
63、单项选择题 餐厅顶部黑色铝合金网格吊顶，规格：100*100mm，安装不锈钢网眼吊灯（上沿距网格顶200mm），灯间距2000mm左右，其中楼板应刷的涂料颜色为什么颜色（）？
A.黄色
B.黑色
C.白色
D.灰色
64、单项选择题 在餐厅早餐食品的准备和制作中，以下操作不正确的是哪项？（）
A.制作早餐的过程中，注意充分利用原材料的边角料
B.早餐开餐前厨师需检查设备设施的完好，并及时打开水、电、煤气开关
C.厨师长每日需要根据存货数量，预估并申购当日原材料
D.将剩余未制作的肉类、水产品等原材料直接放进冰箱存放；
65、名词解释 小株采种法
66、多项选择题 下列属于期间费用预算的是？（）
A、行政管理费用预算
B、营销、公关费用预算
C、维修保养费用预算
D、工资及福利预算
E、能源费用预算
67、单项选择题 以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？
A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认
68、填空题 2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。
69、填空题 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。
70、单项选择题 前台帮助VIP客人办理完入住手续后，由哪位员工负责引领VIP进入事先预留房间（）？
A.店长或运营经理
B.前厅经理和店长
C.前厅经理和运营经理
D.店长和运营经理
71、填空题 （）的客人属于E类特殊客人。
72、填空题 若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。
73、单项选择题 下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项（）？（1）上网（2）复印（3）打印（4）收发传真（5）打字（6）票务代理（7）扫描
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
74、单项选择题 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？
A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。
75、填空题 前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。
76、填空题 客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。
77、单项选择题 如家某酒店3月份的休闲房比率为3%，该城市休闲客源平均比率为12%，经店长与销售经理沟通后，计划在4月份将此客源提升到5-6%，以下所列销售方式中，不合适的是哪项（）？
A.由前厅经理/副理，与入住过酒店过的休闲客人进行电话回访
B.销售经理组织员工在周边小区内发放单页、报刊栏张贴带有商务日方宣传的海报
C.销售经理了解本酒店休闲客人的主要来源地，进行分析，由针对性的进行销售
D.销售经理调查周边竞争对手的休闲房价格，分析酒店竞争态势
78、单项选择题 下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？
A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对
79、单项选择题 《VIP接待记录单》由酒店哪位员工负责填写（）？
A.店长
B.店长或运营经理
C.店长或前厅经理/副理
D.运营经理或前厅经理/副理
80、单项选择题 2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。
A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部
81、单项选择题 下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？
A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被
82、单项选择题 酒店新入职一位前台服务员，前台经理需要对该员工做哪些岗位内容培训（）？（1）前台岗位须知（2）岗位技能（3）前台帐务处理（4）夜审流程（5）前台接待服务（6）住客服务（7）前台协作服务
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
83、单项选择题 以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？
A.灭火机不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用
D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块
84、多项选择题 对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。
A、将淋浴间地面设计成高低两层
B、取消地漏
C、在淋浴间设计双地漏
D、采取集中定时排水
85、填空题 电加热设备的清洁标准（）。
86、填空题 月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。
87、多项选择题 在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。
A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度
88、多项选择题 经营四个问题指的是（）。
A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？
89、单项选择题 关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，不正确的是哪项（）？
A.2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；
B.供餐模式确定的原则为2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜3万元的酒店仅提供早餐
C.餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店；
D.厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。
90、多项选择题 下面关于“任务导向VS效果导向”的区别说法正确的是？（）
A、任务导向（指定）
B、效果导向（自愿）
C、任务导向（负责任）
D、效果导向（借口）
91、多项选择题 在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）
A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境
92、单项选择题 酒店新购固定资产时，若实际发生金额大于申请金额，须报上级进行审批，下列选项中正确的是（）？
A.报资深店长或城市总经理审批
B.报运营总监审批
C.报区域总经理审批
D.报首席运营官审批
93、填空题 礼仪服务准则中的“便”是指（）。
94、填空题 散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）
95、填空题 早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。
96、填空题 （）为生料砧板，（）为熟料砧板。
97、单项选择题 列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？
A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对
98、填空题 大堂卫生间需要配备的客用品是（）。
99、填空题 清洁房间时，工作车应（）；客人在房内，工作车应（）。
100、单项选择题 在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？
A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回
101、填空题 处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。
102、单项选择题 所有线上对接的如家酒店实行携程房型“畅订”后，关于订单发送方式，下列操作正确的是哪项（）？
A.畅订的房型在PMS流量中显示“＞0”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客
C.酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉
D.所有选项皆是
103、填空题 若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。
104、单项选择题 在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的是哪项（）？
A.酒店申请—→资深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理复核—→报销售总监备案
B.酒店申请—→城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
C.酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理、销售总监审核确认。
D.酒店申请—→城区销售助理、资深店长/城市总经理—→区域市场销售经理审核确认。
105、填空题 客房工作车最下层存放（）。
106、单项选择题 下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？
A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；40个及以上的酒店可配厨师长。
B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。
C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。
D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。
107、单项选择题 完美的企业组织下面说法不正确的是（）。
A、江湖式（靠“义”）--家族式（靠“情”）--组织式（靠“道”）
B、织布（比较有力量，但没有灵活性）
C、树的组织（更有力量，但够灵活）
D、人的组织（更有力量，而且很灵活，可以主动出击）
108、单项选择题 下列选项中关于前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项（）？
A.检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”
B.将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字
C.查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字
D.审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字
109、单项选择题 客房计划卫生分为大清洁和单项清洁，以下属于房间单项清洁的项目是哪项（）？
A.顶灯与壁灯、卫生间灯具、空调表面与过滤网、电话机
B.床垫翻转、薄/厚窗帘、纱窗、外窗玻璃、浴帘、饮水机
C.空调外机、排风扇、面池塞与溢水口、恭桶水箱、
D.以上选项皆是
110、填空题 日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。
111、多项选择题 对于优质服务的理解正确的有哪两项（）。
A、规范服务
B、超常服务
C、周到服务
D、认真服务
112、填空题 厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。
113、单项选择题 下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
114、填空题 自助餐炉的清洁标准（）。
115、单项选择题 以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章
A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
116、单项选择题 下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）
A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》
117、多项选择题 根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。
A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修
118、单项选择题 以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？
A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。
119、单项选择题 以下关于客房楼层钥匙的使用和管理，操作不规范的是哪项（）？
A.楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁
B.客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的《开门通知单》
C.如无《开门通知单》，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门
D.如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理
120、问答题 离店结帐流程的基本步骤有哪些？
121、单项选择题 客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。
122、填空题 （），通向前台内部区域的门必须（）。
123、单项选择题 新产品发布会的出席人员包括（）。
A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部
124、填空题 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。
125、单项选择题 前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
126、单项选择题 客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）
A.30天
B.45天
C.90天
D.180天
127、单项选择题 客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？
A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向
128、单项选择题 如家大明湖店有标准间60间，商务大床45间，大床房35间，特惠大床房10间，请问该酒店应配备客用电子门卡多少张（）？
A.195-225张
B.165-195张
C.200-230张
D.170-200张
129、单项选择题 以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？
A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对
130、问答题 酒店采购物品存货保管安全制度有哪些？
131、填空题 维修结束时，（）负责维修房验收。
132、单项选择题 下列不属于巡视厨房必须关注的工作内容是哪项（）？
A.卫生
B.地面水渍
C.员工状态与着装
D.进货量
133、多项选择题 很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。
A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确
134、填空题 餐具消毒时，餐盘应（），（）在消毒柜中。
135、单项选择题 以下关于客房维修保养的工艺流程，描述正确的是哪项（）？（1）木门门套基层不落地，卫生间门套要在门槛石上并留5~6mm间隙，在安装木门框时，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆；（2）吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装后涂刷，保证均匀涂刷到；（3）墙面涂料涂刷每遍施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行，墙面涂料刷涂的顺序是先左后右，向上后下，先难后易，先边角后大面；（4）木制品油漆砂磨时，漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已经使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。
A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（3）（4）
D.（1）（4）
136、填空题 发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。
137、单项选择题 下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？
A.15天
B.1个月
C.2个月
D.3个月
138、填空题 卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。
139、单项选择题 以下所列酒店费用中，哪些项目与店长考核GOP率相关（）？（1）营业成本（2）人力成本（3）营业税（4）所得税（5）维修保养费（6）能源费用（7）租金（8）营销费用（9）摊销费用（10）其他费用（11）城区管理费（12）非经营费用
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）
140、填空题 留言服务中，将《宾客留言单》放入（）后，应在信封上填写（）。
141、单项选择题 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
142、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。
A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%
143、单项选择题 以下所列报表中，不属于前台日班服务员下班前需打印的报表是哪项（）？A.收银员交款报告
B.当天离店客人表
C.换房记录表
D.优惠促销明细表（夜审前打印）
144、填空题 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。
145、问答题 请写出物品报损处理的程序。
146、填空题 检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。
147、填空题 酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。
148、单项选择题 工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。
A.15分钟；10分钟；
B.15分钟；5分钟；
C.20分钟；15分钟；
D.10分钟；5分钟；
149、填空题 餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。
150、单项选择题 在餐厅日常管理中，影响餐厅毛利率的因素有哪些（）？（1）原材料的采购质量（2）餐厅员工工资（3）原材料的采购价格（4）菜品的定价（5）员工餐成本费用（6）餐厅水、电、煤气费用（7）菜品制作使用原材料的分量
A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（7）
C.（1）（2）（4）（7）
D.所有选项皆是
151、单项选择题 下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？
A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
152、单项选择题 酒店维修房维修结束后，由谁负责验收（）？
A.店长
B.运营经理
C.客房经理
D.前厅经理
153、填空题 厨房内应配备（）消防器材。
154、单项选择题 填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）
A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间
155、填空题 任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。
156、填空题 厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。
157、单项选择题 根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？
A.扫帚
B.尼龙地刷
C.百洁布
D.拖把
158、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
159、单项选择题 下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项（）？
A.规定适用的时间范围是圣诞节：每年的12月20日开始，截至至12月26日结束；元旦及春节：每年的1月1日开始，截至农历正月十五结束；
B.酒店电话接听，将原来“您好，如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好，如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C.各酒店布置时，应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛，切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内；
D.年节期间，酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛，公共区域必须播放相关音乐，如平安夜，铃儿响叮当，新年歌等，餐厅电视可暂停播放。
160、填空题 房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。
161、单项选择题 以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？
A.“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”
B.本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”
C.本月结余=上月结余-本月处理数
D.清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内
162、填空题 灭蚊灯的清洁标准（）。
163、填空题 酒店员工规范统一的着装能体现（）。
164、填空题 客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。
165、多项选择题 旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。
A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进
166、填空题 贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。
167、单项选择题 酒店包价旅游的特色是（）。
A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务
168、填空题 物品赔偿处理的基本步骤（）。
169、填空题 客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。
170、单项选择题 为了保证食品原材料在加工过程中出成率高，下列操作不正确的是哪项（）？
A.充分利用下脚料可以将淘汰下来的下脚料用于员工工作餐
B.分割使用，根据原材料本身特质，适合制作烹饪的菜系而定
C.直接通知供货商供应已经加工好了的净菜（半成品原材料），直接加工没有浪费现象
D.原材料下脚料要充分利用起来，可以当配菜或辅料使用
171、单项选择题 下列关于客房工程维修（保养）房的描述，正确的是哪项（）？
A.客房经理需根据《客房计划维修（保养）表》确定维保房，并及时通知前台更改房态
B.工程维护员应检查维保房的设施设备是否完好且正常运作，维保房保养结束后，应填写《客房计划维修（保养）表》
C.维修（保养）房由客房经理验收并签字确认，验收不合格应及时补修
D.所有选项皆是
172、填空题 客人结账后需要整理的单据包括（）。
173、填空题 餐具每月报损的参考比例是餐具总数的（）。
174、单项选择题 为使工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交接班表的主要目的是什么（）？
A.确保工作的前后衔接
B.督导工程工作的有序开展
C.对维修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查
D.检查是否有迟到、早退现象
175、单项选择题 前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？
A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作
176、单项选择题 以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）
A.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
B.补开发票须查询核对；
C.不重复开发票；
D.如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票）
177、单项选择题 关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？
A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”
178、单项选择题 以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”
179、单项选择题 前台区域的防盗电子保险箱，供前台员工投放封包使用，对此保险箱的钥匙和密码的保管要求，描述不正确的是哪项（）？
A.密码由前厅经理或副理持有；
B.1把常用钥匙由驻店专员持有；
C.1把备用钥匙由店长负责保管；
D.所有的密码机械钥匙存放在财务保险箱内。
180、单项选择题 前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？
A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）
181、多项选择题 下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）
A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦
B、保证服务准确，错误往往导致延误
C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确
D、跟进落实以确保客人的需求得到满足
182、单项选择题 于奢华型客人而言，（）最为重要。
A.常客旅行计划
B.安静的氛围
C.时尚的酒店
D.低廉的价位
183、单项选择题 根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。
B.员工使用的《应聘登记表》、《试用期评估考核表》、《员工调动审批表》、《离职申请交接表》须是公司标准版本。
C.按标准并建立人事档案，信息准确完整
D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准
184、单项选择题 酒店销售经理在每月进行竞争对手调研分析时，主要关注的信息有哪些（）？（1）酒店价格执行情况（2）实际出租率等经营情况（3）家宾会员政策（4）优惠促销活动（5）员工来源及薪资待遇（6）酒店房间特点（7）客人服务满意度（8）公司管理制度
A.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（6）（8）
185、单项选择题 根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容（）？（1）组织开设『晋升培训班』（2）组织网络测评（TOP-MLT）（3）入学测试（4）认证测评（5）培训组织工具包（6）开业培训资源包
A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
186、单项选择题 关于酒店销售审批流程的描述，不正确的是哪项（）？
A.酒店申请门市价定价时，需提供的资料有《酒店定价申请表》、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案；
B.酒店调价申请必须提前一周上报至销售总监审批；
C.当单店促销超出区总价格权限时，应由销售总监最终审批；
D.单店促销结束后二周内，酒店需填写《促销效果评估分析表》上报给城区销售助理、区域市场销售经理；
187、单项选择题 下列关于中介渠道合作数量及资质要求叙述正确的是哪一项（）？
A.全国性规模：不超过10家左右，需具备全国性的合作规模，排名在行业前列（含线上、线下中介渠道）
B.地方性规模：3—5家左右，且必须在地方上排名为前列，才予以合作。
C.总计不超过15家（含线上、线下渠道）
D.以上选项皆对
188、单项选择题 为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？
A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡
189、多项选择题 优质服务的具体表现（）。
A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系
190、单项选择题 下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？
A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对
191、多项选择题 一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。
A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求
192、单项选择题 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？
A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管
193、填空题 客人认领遗留物品时，必须核准（）。
194、单项选择题 现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？
A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对
195、单项选择题 为了有效地使用时间，一名销售人员应尽量减少（）方面的时间花费。
A.个人的销售拜访
B.电话销售
C.日常工作
D.散客
196、多项选择题 酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）
A、为员工树立榜样
B、决策
C、起带头作用
D、表现自己最好的一面
197、单项选择题 以下不属于酒店现场控制主要内容是哪项（）？
A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制
198、单项选择题 以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？
A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理
199、单项选择题 下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？
A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表
200、单项选择题 能源损益预算不包括的是？（）
A、电
B、维修
C、蒸汽
D、柴油
201、填空题 杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。
202、单项选择题 下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？
A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。
203、单项选择题 以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？
A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购
204、单项选择题 国庆节将至，销售经理为提高上门散客和商务日房比例，计划组织酒店员工外出发放单页，以下计划制定不合理的是哪项（）？
A.发放地点选在周边商业区的交通枢纽和娱乐场所门口等，时间选在每天下班至晚饭期间和周六日；并对要发放的单页进行分区编号，以便回收统计
B.安排客房服务员发放，据分组每天下班后轮流进行，其他部门员工因人数较少和时间原因可先不参加
C.开始发放前，对参与员工进行集体培训，在发放对象的选择、发放语言、方法等方面进行培训，为大家树立信心
D.计划中，各发放区域须设有明确的负责人，负责在发放过程中的组织和督导，销售经理参与并巡视抽查
205、填空题 正餐时段需使用的表单（）。
206、填空题 客房内挂画安装时，必须（）。
207、单项选择题 厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？
A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋
208、多项选择题 酒店使用的印刷广告包括（）
A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南
209、单项选择题 客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？
A.当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中
210、单项选择题 以下关于餐饮市场询价制度中，要求选取不少于3家供应商进行询价的原材料是哪一项（）？
A.米、面、食用油、调味品
B.面、食用油、肉类、调味品
C.米、食用油、调味品、水产品
D.米、面、食用油、肉类
211、多项选择题 下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。
A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法
212、多项选择题 下面关于以色列菲伯斯混合能源热水系统说法正确的是（）。
A、利用互联网给酒店节能
B、代替使用的柴油锅炉，改造，增加一个小的热泵
C、可以节能40%-70%
D、现在中国还没有相关技术
213、填空题 若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。
214、单项选择题 酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？
A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理
215、填空题 酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。
216、单项选择题 对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？
A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点
217、单项选择题 为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份
218、单项选择题 以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？
A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料
219、多项选择题 曾经的“标王”秦池的失败表明（）。
A、文化是品牌的基础
B、广告投放力度不够，效果不好
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的
D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的
220、单项选择题 标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？
A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间
221、单项选择题 客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目（）？
A.车上有无杂物
B.工作车运行是否灵活
C.各类物品齐全
D.以上选项皆是
222、单项选择题 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
223、单项选择题 若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？
A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
224、填空题 申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。
225、单项选择题 以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？
A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）
226、单项选择题 对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。
A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％
227、单项选择题 下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？
A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
228、填空题 餐厅人员每天的最后一项工作是（）。
229、填空题 套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。
230、多项选择题 关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）
A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么
231、填空题 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。
232、多项选择题 直邮广告的特点有（）
A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性
233、多项选择题 日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。
A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘
234、单项选择题 服务技艺要求比较高的的是（）。
A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、保安部
235、单项选择题 酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些（）？（1）《物品申购单》（2）《订单》（3）《收货单》（4）《入库单》（5）《货运送货单》
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）
236、填空题 酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。
237、单项选择题 根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）
238、单项选择题 （）不应列为公共关系计划中的构成因素。
A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标
239、多项选择题 时间管理的原则有（）。
A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延
240、填空题 若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在《临时住宿登记单》上签字确认。
241、填空题 器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
242、单项选择题 下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？
A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客
243、单项选择题 下列关于酒店发票专用章说法不正确的是哪项（）？
A.发票专用章由驻店专员保管。
B.酒店店长为发票专用章的责任人。
C.发票专用章如有特殊原因需在前台保管的，店长必须填写《发票专用章使用授权委托书》
D.发票专用章授权本酒店指定前厅经理将该印章放置前台使用，前厅经理必须每班交接该印章并在交接班本中记录。
244、多项选择题 造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。
A、工作没有挑战性，工作有了盲点
B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变
C、人际关系处理不好
D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题
245、单项选择题 酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？
A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人
246、单项选择题 下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）
A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）
B.每半年一次（含119消防宣传日一次）
C.每月一次（含119消防宣传日一次）
D.每年一次（安排再119消防宣传日）
247、单项选择题 下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？
A.蒸箱、炒灶
B.油烟罩、滤网
C.冰箱、冰柜
D.灭火机箱、隔油池
248、单项选择题 前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
249、单项选择题 一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。
A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对
250、多项选择题 我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。
A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个
251、多项选择题 下列选项中属于精神奖励的表现是（）。
A、赞美员工
B、认可员工的成绩、价值
C、给与一定的奖金嘉赏
D、利润可以分成
252、单项选择题 公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。
A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底
253、单项选择题 携程保留房是如何计算的（）？
A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住
254、单项选择题 如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？
A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日
255、多项选择题 如何提高员工强烈的服务意识（）。
A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念
256、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。
A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字
B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修
C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准
D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工
257、单项选择题 前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？
A.询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C.询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查
258、多项选择题 酒店如何为员工培养高效工作的好习惯？（）
A、工作有目标计划
B、工作要独立完成
C、工作要分清主次
D、工作要干脆利索
259、单项选择题 关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？
A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批
260、填空题 餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。
261、多项选择题 为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。
A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的
262、单项选择题 客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？
A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次
263、填空题 当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。
264、多项选择题 在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）。
A、数据量的积累
B、数据量的真实性
C、数据的代表性
D、数据量的可靠性
265、填空题 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。
266、单项选择题 下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？
A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制
267、填空题 DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在（），以免发生意外。
268、单项选择题 以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？
A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力
B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度
C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力
D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要
269、单项选择题 以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；
B.2001元-10000元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件
C.1万以上由资深店长和城市总经理在《客房棉织品盘点表》上签字确认。
D.超过年度计提总额的，《客房棉织品盘点表》后须附有区总和运营总监审批同意的邮件
270、填空题 严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。
271、单项选择题 关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？
A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对
272、单项选择题 以下PMS操作权限中，属于销售经理可以使用的是哪项（）？
A.旅行代理设置
B.客房状态更改
C.酒店公共信息设置
D.CRM设置
273、单项选择题 酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？
A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。
B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。
C.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。
D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。
274、填空题 熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。
275、单项选择题 下列关于每天6：55时，运营经理/餐厅主管需要关注餐厅相关事项的叙述，错误的是哪一项（）？
A.服务员的仪容、仪表
B.餐厅内环境：电视频道、音量；空调温度、灯光全部打开等
C.自助餐炉是否点火、预热，盖子打开（开餐后30分钟打开）
D.早餐食品的准备情况，原材料备量等
276、填空题 洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。
277、单项选择题 客房服务员在使用和保管各类清洁剂时，应注意安全，以下所列清洁剂中属于“易燃易爆”的是哪项（）？
A.84消毒液
B.洁厕剂
C.空气清新剂
D.除锈水
278、多项选择题 当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）
A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象
279、单项选择题 根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定，下列说法不正确的是哪项（）？
A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章
B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案
C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。
D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”
280、单项选择题 下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？
A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长
281、单项选择题 月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？
A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长
282、问答题 处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？
283、多项选择题 以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。
A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气
284、单项选择题 酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。
A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务
285、填空题 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。
286、单项选择题 下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？
A.每月汇总一次，年底进行总排名。
B.每周汇总一次，年底进行总排名
C.每季度汇总一次，年底进行总排名
D.每半年汇总一次，年底进行总排名
287、单项选择题 前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？
A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》
288、填空题 当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？
289、多项选择题 解决问题时要注意的方法（）。
A、留心
B、集中
C、支持
D、探问
290、问答题 正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作有哪些？
291、单项选择题 以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？
A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区
292、单项选择题 以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？
A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用
293、单项选择题 以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？
A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更
294、单项选择题 奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。
A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长
295、填空题 协议散客的预订传真由（）负责回复。
296、填空题 入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。
297、单项选择题 下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看《客房工作交接记录表》（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品（9）整理工作车
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）
298、单项选择题 根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合
B.入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
C.客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；
D.出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。
299、问答题 叙述一下协议修改审核的流程。
300、单项选择题 以下不属于家宾卡操作过失的是哪项（）？
A.会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。
B.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。
C.在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。
D.客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失