时间:2023-01-11 03:02:29
1、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸
B.洗手液/肥皂
C.擦手纸
D.烘干器
2、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
3、单项选择题 库存车的停放要求不包括（）
A、刹车盘防水贴膜完好
B、揭除内外饰上的塑料膜
C、漆面保护膜完好
D、断开电瓶征集连接线
4、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒
5、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
6、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，初始接待环节执行率最低的2个项目是（）
A.引导客户停车
B.为客户打开车门
C.面带微笑问候客户
D.服务顾问挂牌上岗
7、单项选择题 三包规定实施以汽车产品（）为基准
A.开票日期
B.销售日期
C.出库日期
D.保修适用日期.
8、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油
B.液压系统是自动变速器工作的基本保障
C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速
D.利用行星齿轮机构进行变速
9、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式（）。
A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
10、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品
B、流程
C、客户
D、职责
11、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
12、单项选择题 制动液，销售给客户（）元
A、55.0
B、42.5
C、60.0
D、52.8
13、单项选择题 下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。
A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距
B.随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易
C.随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少
D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待
14、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主（）.
A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系
15、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差
B、技术人员技术水平低
C、备件供应不及时
D、检验不严格
16、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元
B、5万元
C、8万元
D、10万元
17、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
18、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
19、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是（）
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失
20、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）
A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放
21、单项选择题 DYK的顾客感动年是（）
A.2013年
B.2011年
C.2010年
D.2012年
22、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
23、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问
B、封闭式提问
C、引导式提问
D、总结性提问
24、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
25、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
26、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中，正确的是（）
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回，将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏，将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失，由DYK承担
27、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中，需要考虑多个因素，其中包含（）。
A.客户预约率
B.客户到场率
C.客户答卷率
D.客户满意率
28、单项选择题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）
A.服务质量
B.服务后交车
C.经销商设施
D.服务顾问.
29、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语
C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
30、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本
B、维修成本
C、使用成本
D、社交成本
31、单项选择题 专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）
A、品牌宣传
B、建立和谐客户关系
C、产品促销
D、答谢所有客户
32、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
33、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量
B、工单数量
C、维修服务车辆数
D、维修服务项目数
34、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机
B、变速箱
C、助力转向器
35、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。
B.陪同客户上楼时应在客户后面。
C.在引路时应在左前方一米处。
D.在送别时应在左后方一米处。
36、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问
B、维修技师
C、维修经理
D、客户
37、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C、电源包括蓄电池和发电机
D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
38、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是
39、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。
A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚
40、单项选择题 专营店客户休息区应为客户配备（）以上饮品并保证及时、充足。
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
41、单项选择题 在服务流程中，服务顾问最需注意自己服务礼仪的是（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
42、单项选择题 客户的需求带给专营店的往往就是（）
A、抱怨
B、利益
C、投诉
43、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.
44、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A、DYK出发
B、利润出发
C、客户出发
D、经销店出发
45、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求
B、保证企业利益不受损失
C、向客户展示服务
46、单项选择题 新车用户培训的内容不包括（）
A、试乘试驾
B、常规保养知识
C、感性问题集中说明
D、保修政策介绍
47、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善
B、有求必应
C、接车过程迅速
D、对维修保养的内容解释详细
48、单项选择题 服务顾问的日均接车台次应该在（）
A、10台以下
B、10～15台
C、15～20台
D、20台以上
49、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标，统计分析时不包括（）
A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率
50、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
51、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会；
B、宣传资料编制与发放；
C、客户反映调查；
D、首保检查与用户培训
52、单项选择题 对于座次的描述不正确的是（）
A、后排高于前排
B、两侧高于中央
C、中央高于两侧
D、内侧高外侧
53、单项选择题 手动变速箱油，销售给客户（）元
A、243.5
B、148.5
C、189.0
D、250.0
54、单项选择题 2012年6月29号DYK第三工厂在哪里奠基（）
A.南京
B.淮安
C.盐城
D.上海
55、单项选择题 CSI电话调研，共有（）题满意度相关的问题
A.6
B.8
C.9
D.10
56、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色
B.灰色
C.白色
D.黑色
57、单项选择题 下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）
A.提供优质服务
B.解释服务活动
C.宣传服务活动
D.保证一次性修复率
58、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费
B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意
D.强行推销养护产品
59、单项选择题 增加服务亮点，采取个性化服务措施可以有效（）
A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度
60、单项选择题 中国首艘航母被命名为（）
A.中山号
B.辽宁号
C.上海号
D.北京号
61、单项选择题 福瑞迪智能钥匙系统的电源OFF条件包括（）
A、车速在0㎞/h，变速杆在“P”位置
B、车速在0㎞/h，变速杆在“N”位置
C、车速在5㎞/h，变速杆在“P”位置
D、车速在5㎞/h，变速杆在“N”位置
62、单项选择题 当前企业间的竞争主要是（）
A、产品竞争
B、售后服务竞争
C、客户资源竞争
63、单项选择题 DYK第二工厂于哪一年投入使用（）
A.2005.12.8
B.2007.12.8
C.2007.3.1
D.2007.4.15
64、单项选择题 试车是为了确认故障现象，分析判断故障原因，试车应该在（）
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后，开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后，开具任务委托书之后
65、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是（）
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置
B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮
C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车
D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
66、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
67、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
A、200元
B、250元
C、200元/250元
68、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程
B、推荐预约服务
C、按部就班
D、请客户谅解
69、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人
70、单项选择题 2012DYK哪款车型在JDPIQS调研中获得单车型冠军（）
A、锐欧
B、赛拉图
C、K2
D、K3
71、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
72、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48
B.54
C.52
D.43
73、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质；
B、销售服务质量；
C、售后服务质量；
D、客户满意度
74、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单
B、任务委托书
C、维修派工单
D、结算单
75、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访
B、网上问卷调查回访
C、随机调查回访
76、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，互动问诊环节执行率最低的3个项目是（）
A.环车检查-发动机舱
B.安装三件套
C.引导客户前往休息区
D.环车检查-后备箱
77、单项选择题 为了吸引新的客户我们可以采取（）办法
A、打折优惠
B、广告宣传
C、制定忠诚计划
78、单项选择题 服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）
A、大概要求
B、重点意思
C、顾客原话
D、暂不记录
79、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州
B.海口
C.呼和浩特
D.贵阳
80、填空题 车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.
81、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态
B、机会
C、态度
D、动力
82、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为（）
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
83、单项选择题 DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）
A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以
84、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以主张免费（）。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
85、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的核心职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
86、单项选择题 对于已流失的客户，专营店首要工作是（）
A、原因分析
B、登门拜访
C、让利吸引
D、发出邀请
87、多项选择题 MPJY新车备件铺垫退回制度适用车型包括（）
A、K5
B、福瑞迪
C、秀尔
D、智跑
88、单项选择题 在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）
A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户
89、多项选择题 下列各项中，符合DYK保修政策中对备件保修要求的是（）
A、服务店的备件必须由DYK（MPJY）提供
B、备件必须在DYK指定的服务店购买
C、为方便顾客，车主可将备件带回自行安装
D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
90、单项选择题 下面哪项属于故障品质（）
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
91、单项选择题 一分钟女士仪容仪表检查不包含（）
A.头发
B.袜子
C.手
D.牙齿
92、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿
B.走姿
C.微笑
D.表情
93、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含多少个要素（）
A.12
B.14
C.15
D.16
94、单项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中不包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
95、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
96、单项选择题 客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）
A、服务原因
B、产品原因
C、客户本身原因
D、环境原因
97、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是（）
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
98、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
D.以上方法都合理
99、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式？（）
A.售后服务
B.员工培训
C.营销技巧
D.精品件销售
100、单项选择题 客户对于“接车过程迅速”的评价主要是指（）
A、预约时间
B、服务顾问迎接时间
C、问诊时间
D、整个接待时间
101、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为（）
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
102、多项选择题 关于客户方的准备内容包括（）
A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容
103、多项选择题 预防客户抱怨的关键因素包括（）
A.分析造成抱怨的原因
B.事前的“检查与调整”
C.消除引起抱怨的原因
D.降低客户的期望值
104、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段
105、单项选择题 12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（）
A.835
B.871
C.866
D.831
106、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中，CSI面谈的客户是（）
A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用
107、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0
B、3855.0
C、3524.0
D、2681.0
108、单项选择题 在服务礼仪中我们进行人员介绍时不合理的是（）
A.男士介绍给女士
B.下级介绍给上级
C.年轻介绍给年长
D.主人介绍给客人
109、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）
A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与
110、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（）
A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知
111、单项选择题 对评价客户关系价值没有影响的因素是（）
A、基盘客户数量
B、客户关系盈利能力
C、客户关系生命周期
112、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
113、多项选择题 工作准备越细致，销售工作就越顺畅，准备的目的在于（）
A.更好的更准确的了解客户的需求
B.更好的消除客户的顾虑
C.取得自信及专业形象
D.营造出双赢的气氛
114、多项选择题 非纯正配件包括（）
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
115、多项选择题 营运车服务手册办理单位将手册发放给客户后，应收集客户的以下证明资料存档备查（）
A、车主身份证复印件
B、车辆行驶证复印件
C、营运证复印件
D、以上都不需要
116、单项选择题 在服务流程中，从提升CSI的角度分析，哪一个环节最重要（）
A、接待环节
B、预检诊断环节
C、开具委托书
D、交车环节
117、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
118、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时，按键开关指示灯为（）
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
119、单项选择题 DYK儿童安全日为2013年6月每周的（）
A.周一
B.周三
C.周四
D.周五
120、单项选择题 展示的旧件应当（）。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上，以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户，在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周，以防客户回收
121、单项选择题 下面不是5S内容的是（）
A.整理
B.整洁
C.素养
D.清扫
122、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
123、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）
A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级
124、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
125、多项选择题 车辆在行驶中自然，下面（）因素可能导致车辆起火。
A、线束短路
B、油路泄漏
C、机械故障
D、排气系统故障
126、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
127、单项选择题 2012年行业调研中，（）商代处在所辖区域内所有品牌里排名第1
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处
128、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有（）
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况
129、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）
A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊
130、单项选择题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）
A.服务启动
B.服务顾问
C.经销商设施
D.服务质量
131、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为（）
A、5000KM
B、7500KM
C、20000KM
132、单项选择题 客服部的直接目的是（）
A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
133、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
134、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求；
B、服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C、交接用户车辆上物品；
D、给客户进行维修项目及时间的说明并
135、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价
B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价
C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价）
D.平均每笔订单的交易金额
136、单项选择题 在特殊情况下，自维修之日起，保修单据输入DMS有效期为（）
A、7天
B、15天
C、20天
137、多项选择题 下列各项在保修期内，但不予保修的情况是（）
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
138、单项选择题 下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）
A.电压调节器
B.整流器
C.定子
D.转子
139、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片
B.名片应放在上衣口袋
C.不要摆弄名片
D.拿到名片后直接放入口袋
140、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩
B.尊重信车赖、人才为本
C.智造经典、惠创未来
D.顾客至上、和合共生
141、单项选择题 包修期限不低于（），以先到者为准。
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
142、单项选择题 下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）
A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
C.投诉应该不惜一切代价的避免。
D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。
143、单项选择题 专营店时常出现安全事故的主要原因是（）
A、设施老化
B、安全意识不高
C、员工流动频繁
144、单项选择题 下列不属于四轮驱动常见的形式的是（）
A、全时驱动
B、分时驱动
C、适时驱动
D、限时驱动
145、单项选择题 以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）
A、进站台次
B、客单价
C、毛利率
D、成本费用
146、单项选择题 估的服务费用和实际的误差应在（）
A.±5%以内
B.±10%以内
C.±15%以内
D.±20%以内
147、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理
B、停止库存试验
C、不一定
D、报废
148、问答题 如何掌握对电机和保护器的注油速度？
149、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去
B、准备接受
C、拒绝服务
150、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2
B、K3
C、K5
151、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号
B、车辆底盘号
C、车辆行驶证
D、里程表
152、多项选择题 以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）
A.严格执行三级检验制度
B.加强技术培训，提升技术力量
C.疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助
D.服务顾问完全了解客户需求并有效传达
153、单项选择题 赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）
A、1个
B、2个
C、3个
D、4个
154、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5
B、107.0
C、110.5
D、130.0
155、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件，DYK规定的保留期为（）
A、1年
B、2年
C、3年
D、4年
156、单项选择题 月接修台次在1500台以上的主营店洗车时间可为（）。
A.25分钟/台
B.20分钟/台
C.15分钟/台
D.10分钟/台
157、单项选择题 作为交谈一方的听众，下面那一句最入耳（）
A、你听清了吗？
B、你明白了没有？
C、你听懂了吗？
D、我讲清楚了吗？
158、多项选择题 2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）
A、手动变速箱换挡困难
B、过大的轮胎噪音；
C、气味过大；
D、非正常的变速箱噪音
159、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平
B、改进自己的不足
C、开发新的客户
160、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖
B.关怀
C.责任
D.志诚
161、多项选择题 仓储管理的目的主要有（）
A、降低费用、损耗、返修/工率
B、确保储存期间物料数量准确、质量达到最优状况
C、延长库房使用年限，满足市场竞争、发展需要
D、以在最短有效时间内找到所需备件，从而提高客户留档率
162、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
163、单项选择题 当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）
A、催促他
B、给他建议
C、请他确认需求
D、挂断电话
164、多项选择题 保修不包括附带费用的有（）
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用
B、任何有关人身伤害或财产损失
C、因出现故障花费的网点救援费
D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
165、单项选择题 关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）
A、客户信息收集平台
B、客户抱怨处理平台
C、客户服务平台
D、流程执行辅助平台
166、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方
B.面带微笑
C.拍肩示好
D.眼神交流
167、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款（）
A、5倍
B、10倍
C、5-10倍
168、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程
B.了解原始服务进行的细节
C.获得后续服务的指导依据
D.惩罚犯错的服务人员
169、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率
B、QRG说明率
C、新车用户培训预约率
D、新车用户30DC回访率
E、试乘试驾率
170、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
171、单项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）
A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内
C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
172、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客
B、新车购买后使用2~6个月的顾客
C、新车购买后使用3~9个月的顾客
D、新车购买后使用6~12个月的顾客
173、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
174、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是（）
A.预约
B.重复购买我们的产品与服务
C.满意度高
D.单车产值高
175、单项选择题 在大灯驱除雾气操作过程中不对的是（）
A.打开大灯高温烘烤
B.更换大灯
C.空气枪吹
D.需打开防尘盖
176、单项选择题 服务礼仪中建议双臂的摆幅应是（）
A.20--25度
B.30--35度
C.40--45度
D.10--15度
177、单项选择题 销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则
A、无过错责任
B、绝对责任
C、过错责任
D、严格责任
178、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时
179、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理
180、填空题 车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.
181、多项选择题 较为理想的库存表现可由备件属性A、B、C分类法呈现，理想状况为（）
A、A的品种占总品种的15%左右
B、B的品种占总品种的20%以上
C、C的金额占总金额的50%以上
D、A的金额占总金额的80%左右
182、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
183、单项选择题 下面属于无效工单的是（）
A、只有定保费用
B、只有保修费用
C、只有检查费用
D、不含费用
184、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在（）
A.±5分钟
B.±10分钟
C.±15分钟
D.±20分钟
185、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援
B.平安送达
C.快速修复
D.护送到家
186、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
187、单项选择题 下列关于制动器叙述不正确的是（）
A、制动装置就是把行驶中的汽车动能转换为热能使汽车减速的装置
B、盘式制动是摩擦衬块夹紧制动盘产生制动
C、鼓式制动是磨擦衬片压紧旋转的制动鼓内侧产生制动
D、盘式制动方式会产生大量的磨擦热，而鼓式制动方式不会
188、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是（）
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
189、单项选择题 服务顾问按（）进行检验，弄清所有项目后与质量检验员进行交接，如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
190、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效
B.车身断裂
C.发动机、变速器主要零件故障
D.车辆起火.
191、单项选择题 CSI评分体系最大为（）
A、500分
B、800分
C、1000分
D、1200分
192、单项选择题 在导入预约的初期，员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键（）
A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对
193、单项选择题 专营店进店台次按类别分不包括（）
A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次
194、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户
B.挽回流失客户
C.通过创造忠实客户提升零售
D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
195、单项选择题 厂量小于800台的专营店，应配置几名洗车人员（）
A.2
B.3
C.4
D.5
196、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该（）
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
197、单项选择题 如所维修车辆需在厂内过夜，须将车钥匙（）
A、主修工保管
B、放在车上
C、统一保管
D、接车服务顾问保管
198、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的（）
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
199、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）
A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团
200、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
201、单项选择题 预防客户抱怨的关键因素不包括（）
A、分析造成抱怨的原因
B、事前的“检查与调整”
C、消除引起抱怨的原因
D、降低客户的期望值
202、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定，该费用由（）承担。
A、DYK
B、服务店
C、用户
203、单项选择题 以下哪种客户不属于正常流失客户（）
A、客户搬迁
B、过了保修期
C、图便宜
D、期望过高
204、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
205、单项选择题 在正式场合，男士西服有三个扣子的只能扣（）
A、上面一个
B、中间一个
C、下面一个
D、三个全扣
206、多项选择题 客户对保养维修时间产生不满的原因可能是（）
A.车间负荷过大导致车辆排队现象严重
B.服务顾问未及时接待
C.开具派工单时未正确估时
D.临时增加项目，未和客户有效沟通说明
207、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
208、单项选择题 责检修车辆并深入判定车辆故障是否属于保修的岗位是（）
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
209、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
210、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚
211、单项选择题 进店台次占有率的多少反映的是专营店（）
A、新客户开发能力
B、老客户维持能力
C、保有客户吸引能力
212、单项选择题 标准库存量的设置考虑因素不包括（）
A、订货周期
B、资金因素
C、安全存量
D、到货周期
213、填空题 （）应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
214、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）
A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。
215、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
216、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火
B、1缸不点火，3、2缸点火
C、3缸点火，1、2缸不点火
D、1、2、3缸均不点火
217、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年（）
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
218、多项选择题 目前DYK的两类委托维修项目是（）
A、音响
B、方向机
C、变速箱
D、压缩机
219、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）
A.对待顾客就像对待家庭成员
B.尽职尽责
C.提供超值服务
D.对员工的亲属提供特殊优待
220、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火，那么该故障原因属于（）
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
221、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是（）
A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕
222、多项选择题 以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）
A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费
223、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构
B、维修价目表
C、服务指南
D、新车价格
224、单项选择题 专营店客服部的工作职能中的基本职能是（）
A、呼叫管理
B、监督评价
C、客户管理
225、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
226、单项选择题 赛拉图“启动线束车生搭铁作业”中更换的是什么（）
A.线束
B.搭铁螺栓
C.卡扣
D.都得换
227、单项选择题 三包规定自（）起正式实施
A.2013.1.1
B.2013.1.15
C.2013.3.15
D.2013.10.1.
228、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家
B.起亚家园
C.起亚中韩交流会
D.起亚大学生交流会
229、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅
B.免费WIFI接入
C.手机充电器
D.空气净化器
230、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。
B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。
C、部件和车辆不匹配的。
D、原始保修证明不全的。
231、单项选择题 专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户
A、客户档案
B、回访记录
C、应回店客户名单
D、流失客户名单
232、单项选择题 2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到取消当季度返利的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
233、单项选择题 DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）
A.狮跑
B.K5
C.福瑞迪
D.K3
234、单项选择题 在专营店的基盘客户中（）客户是给我们带来最多利润的客户
A、经常来店
B、重点
C、保险
D、新车
235、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励
B、备件月度奖励
C、杰出贡献奖
D、备件服务奖
236、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主
B.看上去很美
C.贴合客户实际
D.尽量减少成本
237、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是（）
A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式
238、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型
239、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3
B.4
C.5
D.6
240、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元
B.188.9元
C.164.5元
D.155.1元.
241、单项选择题 服务顾问坐下来时，一般坐椅子的什么位置（）
A、1/3处
B、1/2处
C、3/4处
D、2/3处
242、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）
A.电脑检查仪
B.万用表
C.钨灯检测
D.以上都不对
243、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V
B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份
C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担
D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
244、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒
B、维修折扣
C、节假日问候关怀
D、服务回馈活动
245、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20
B.25
C.30
D.50
246、多项选择题 以下哪些是礼仪的特征（）
A、对象性
B、规范性
C、条理性
D、技巧性
247、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年
B.两个爸爸
C.宝贝
D.老米家的婚事
248、单项选择题 DYK规定“A”级店通过精英服务顾问认证的最低标准人数为（）
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
249、单项选择题 购车30天回访的前期准备不包括（）
A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券
250、单项选择题 下列是DYK顾客感动年“售前感动”活动的是（）
A.启动会议
B.礼仪强化
C.感动交车仪式
D.广告投放
251、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning
252、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前
B.11年12月15日前
C.12年10月14日前
D.12年12月15日前
253、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液
B.按规定拧紧油管螺栓
C.更换ABS总泵
D.不要管
254、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
255、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
256、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价
B、履行承诺
C、准时交车
D、站在客户立场建议维修方案
257、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对
258、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
259、单项选择题 客户不满意而又不向我们抱怨，其给专营店带来的最大伤害是（）
A、客户流失
B、客户投诉
C、不良传播
D、消极抵抗
260、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是（）
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
261、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴（）
A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理
262、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括（）
A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码
263、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度
B.1-3季度
C.1-4季度
Ｄ.2-4季度
264、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用
B、安全气囊可以多次使用
C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物
D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
265、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内
B.3分钟内
C.4分钟内
D.立即
266、单项选择题 关于位次排列的规则，以下错误的是（）
A、以左为尊
B、前方高于后方
C、内侧高于外侧
D、中央高于两侧
267、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部
B、品质保证分部
C、技术分部
D、相关的供应商
268、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是（）
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的，铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏，不影响再次销售
269、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务
B、规范化服务
C、差异化服务
D、专业化服务
270、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是（）
A、P
B、C
C、T
D、都不是
271、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处
B.上海商代处
C.广州商代处
D.成都商代处
272、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前
B、开业后1个月内
C、开业后3个月内
D、开业后6个月内
273、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖
B.顾客至上
C.人才为本
D.和合共生
274、多项选择题 面对主导型客户，正确的处理方法包括（）
A.办事带有个人色彩
B.有准备、安排有序
C.提供的事实有逻辑性
D.注重事实
275、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系，询问原因，重新预约
276、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度
277、单项选择题 标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）
A、提高CSI，建立客户忠诚
B、提高工作效率，节约运营成本
C、提升员工素质，提高企业竞争力
D、提高客单价，提升产值收入
278、多项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
279、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻，婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
280、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的（）检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
281、单项选择题 下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点
B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点
C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上
D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
282、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
283、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.
284、单项选择题 下列不是顾客感动年推进过程中“宣传推广”范围的（）
A.培训强化
B.方案推进
C.启动会议
D.广宣活动
285、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）
A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理
286、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
287、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷；
B、向用户说明介绍换挡时机；
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音；
D、正确使用原厂的脚垫
288、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的（）
A.中国移动
B.腾讯
C.新浪
D.雅虎
289、单项选择题 DYK顾客感动年的服务理念（）
A.信赖、责任、关心
B.信赖、关怀、责任
C.感动、关怀、责任
D.感动、责任、关心
290、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定
291、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
292、单项选择题 在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）
A.工艺标准
B.礼仪强化
C.新春祝福
D.“+”1服务
293、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是（）
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
294、单项选择题 一位客户到专营店报修发动机加速无力，服务人员建议更换火花塞，并清洗油路，客户只同意更换火花塞，服务顾问应该（）
A、拒绝服务
B、拒绝提供质量保证
C、告知危害，工单注明，客户确认
D、遵从客户意见
295、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查
B.周围的人
C.媒体
D.管理部门
296、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点
297、单项选择题 6QW-60蓄电池，销售给客户（）元
A、525.0
B、355.0
C、452.0
D、681.0
298、多项选择题 KPI评估的目的主要有哪些？（）
A、通过对绩效结果进行比较，对不足之处加以改善
B、有助于为业务活动设定目标，但不可作为衡量工作成果、追求持续进步的手段，以及作为自我发展的工具
C、为未来的销售服务和零配件业务制定计划
D、有助于备件部门的经理及员工在工作中抓住重点，也可提升工作积极性
299、填空题 因气囊属于（）系统，驾车时必须佩戴安全带，否则当气囊起爆时会造成其他伤害.
300、多项选择题 MPJY13年商务政策中，项违规处罚的三大项中包括下列哪项（）
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的，用户价高于全国统一用户价，造成用户投诉的
C、未经MPJY许可，向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的