电信业务技能考试：中级电信业务员考试题库（最新版）

时间:2022-12-09 02:16:47

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1、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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2、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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3、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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4、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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5、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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6、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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7、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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8、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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9、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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10、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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11、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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12、问答题  简述确定调研方案。


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13、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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14、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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15、问答题  演示要注意的几个方面？


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16、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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17、问答题  广告的目标分类有哪些？


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18、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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19、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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20、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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21、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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22、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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23、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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24、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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25、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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26、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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27、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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28、问答题  信息的来源分为什么？


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29、问答题  宏观环境分析包括什么？


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30、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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31、问答题  简述沟通具体技巧。


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32、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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33、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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34、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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35、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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36、问答题  整合营销的重点是什么？


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37、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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38、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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39、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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40、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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41、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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42、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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43、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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44、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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45、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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46、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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47、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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48、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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49、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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50、问答题  简述13种常见的客户异议。


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51、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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52、问答题  简化产品组合策略。


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53、问答题  简述信息的来源。


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54、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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55、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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56、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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57、问答题  简述介绍礼仪。


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58、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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59、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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60、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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61、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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62、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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63、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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64、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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65、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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66、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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67、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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68、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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69、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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70、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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71、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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72、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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73、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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74、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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75、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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76、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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77、问答题  服务的分类有哪些？


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78、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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79、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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80、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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81、问答题  简述好斗型应对办法。


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82、问答题  渠道的功能是什么？


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83、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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84、问答题  客户档案的内容是什么？


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85、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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86、问答题  简述整合营销的六个方法。


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87、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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88、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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89、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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90、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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91、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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92、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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93、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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94、问答题  演示按内容分类有哪些？


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95、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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96、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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97、问答题  简述沟通的原则。


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98、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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99、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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100、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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101、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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102、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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103、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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104、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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105、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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106、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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107、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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108、填空题  电信产品就是（）。


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109、问答题  简述产品组合策略。


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110、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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111、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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112、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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113、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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114、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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115、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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116、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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117、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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118、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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119、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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120、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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121、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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122、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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123、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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124、问答题  简述关系营销的概念。


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125、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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126、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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127、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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128、问答题  整合营销的含义是什么？


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129、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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130、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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131、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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132、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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133、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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134、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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135、问答题  产品有哪几个层次？


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136、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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137、问答题  服务质量的构成是什么？


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138、问答题  市场的特征是什么？


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139、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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140、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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141、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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142、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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143、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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144、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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145、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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146、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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147、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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148、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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149、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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150、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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151、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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152、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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153、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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154、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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155、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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156、问答题  接近客户的方式有哪些？


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157、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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158、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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159、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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160、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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161、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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162、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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163、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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164、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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165、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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166、问答题  演示目标有哪几种？


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167、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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168、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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169、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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170、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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171、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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172、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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173、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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174、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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175、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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176、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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177、问答题  简述营销渠道长度。


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178、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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179、问答题  客户流失的原因包括什么？


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180、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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181、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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182、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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183、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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184、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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185、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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186、名词解释  电信业务员


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187、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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188、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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189、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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190、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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191、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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192、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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193、问答题  简述随和型客户。


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194、问答题  简述职场着装六忌。


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195、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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196、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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197、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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198、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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199、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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200、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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201、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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202、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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203、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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204、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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205、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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206、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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207、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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208、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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209、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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210、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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211、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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212、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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213、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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214、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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215、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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216、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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217、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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218、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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219、问答题  简述端正销售理念。


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220、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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221、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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222、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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223、问答题  公共关系的内容是什么？


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224、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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225、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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226、问答题  影响定价的因素是什么？


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227、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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228、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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229、问答题  简述操作步骤。


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230、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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231、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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232、问答题  关系营销的三要素是什么？


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233、问答题  简述刚强型应对办法。


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234、问答题  简述法规知识。


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235、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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236、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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237、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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238、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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239、问答题  简述营销沟通步骤。


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240、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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241、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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242、问答题  客户分析分成什么？


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243、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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244、问答题  供应商分析分成什么？


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245、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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246、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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247、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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248、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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249、问答题  简述调研报告内容。


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250、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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251、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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252、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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253、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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254、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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255、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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256、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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257、问答题  分析客户的重点是什么？


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258、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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259、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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260、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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261、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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262、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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263、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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264、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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265、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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266、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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267、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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268、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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269、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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270、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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271、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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272、问答题  简述沟通方法。


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273、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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274、问答题  演示按规模分类有什么？


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275、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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276、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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277、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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278、问答题  简述产品的5个层次。


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279、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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280、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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281、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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282、问答题  简述广告5方面决策。


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283、问答题  简述体验形式。


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284、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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285、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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286、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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287、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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288、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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289、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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290、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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291、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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292、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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293、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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294、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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295、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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296、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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297、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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298、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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299、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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300、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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