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1、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案
B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
2、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
3、多项选择题 赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
A.应赞美客户的衣服好看
B.应注意赞美客户本人
C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
D.不应赞美客本人
E.以上都对
4、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
5、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。
B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。
C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。
D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。
E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
6、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
7、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
8、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
9、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘
B．防盗
C．防潮
D．防抢
E．防震
10、单项选择题 申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
A.集团公司
B.省级分公司
C.行业监管部门
D.客户服务部
11、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
12、填空题 通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。
13、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
14、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
15、单项选择题 营业厅有几个基本功能区？（）
A.11个
B.5个
C.8个
D.3个
16、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
17、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
18、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法
19、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.1.50元/分钟
20、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒
21、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
22、填空题 各岗位人员交接班记录本应（），交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员（）的交接。
23、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.1.50元/分钟
C.0.39元/分钟
D.0.69元/分钟
24、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解
B.认同
C.认可
D.信任
25、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
26、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
27、填空题 用户付费方式可以分为（）和（）两种。
28、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
29、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
30、多项选择题 当营业厅发生火情、盗抢、爆炸、恐怖等突发事件时，应（）
A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
B.迅速离开营业厅
C.通知客户营业厅内发生突发事件
D.请客户不要慌乱
E.配合疏散工作
31、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
32、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
33、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户
34、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
35、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管
B．一小时会议
C．一分钟电话
D．一件工具
E．一个柜台
36、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金
37、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
38、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
39、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
40、多项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
A．销售管理
B．销售
C．客户服务
D．销售支撑
41、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件
42、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
43、填空题 （）是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。
44、问答题 简述账簿销毁的程序。
45、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
46、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验
B.引发客户的兴趣
C.向客户介绍产品
D.跟客户打招呼
47、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
48、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员
B．设备
C．资金
D．物品
E．物业
49、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
50、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
51、填空题 运营现场六要素指的是（）、机、料、（）、信、法。
52、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员
B.营业厅经理/值班经理
C.引导员
D.咨询员
53、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
54、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
55、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
56、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
57、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
58、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
59、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
60、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。
61、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
62、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证
B、国内居民身份证
C、台胞证或护照原件
D、学生证
E、工作证
63、单项选择题 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）
A.提高成交客户的销售额
B.提高成交客户的销售量
C.拜访足够多的客户
D.发展足够多的客户数量
64、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序
E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
65、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
66、填空题 固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。
67、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣
68、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
69、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料
B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换
C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置
D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
70、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期
B．主持人
C．参会人员
D．出勤状况
E．训练主题
F．工作总结及工作安排摘要
71、填空题 按照管理角度划分，公用电话（公话）分为（）和（）。
72、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
73、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
74、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
75、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
76、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
77、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
78、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
79、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
80、单项选择题 营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。（）
A.销售部经理
B.人力资源部经理
C.值班经理
D.营业厅经理
81、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.热线服务
D.转移呼叫
82、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率
B．陈列规范达标率
C．合约计划销售量
D．定制终端销售量
E．销售与服务规范执行情况
83、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
84、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机
85、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
86、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
87、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
88、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
89、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
90、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
91、问答题 什么是聆听？
92、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途
B.收费
C.反销帐
D.开机
E.停机
93、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候
94、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
95、问答题 使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？
96、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
97、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
98、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
99、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
100、多项选择题 系统运行的情况记录应包括以下（）
A.系统故障
B.系统报表
C.维修情况
D.系统工作效率
E.系统服务质量
101、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
102、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
103、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
104、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
105、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。
B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。
D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认
E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
106、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
107、单项选择题 为减少或避免以后可能需要的前三类维护而对软件配置进行的修改工作是（）
A.正确性维护
B.适应性维护
C.完善性维护
D.预防性维护
108、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发
B.投诉
C.退费
D.共性
109、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
110、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
111、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
112、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
113、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾
B.澳门
C.越南
D.日本
E.澳大利亚
114、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档
B．功能分区，合理安排
C．及时清理过期、破损的宣传物料
D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则
E．设施应保持完好
115、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
116、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个
B.三个
C.五个
D.八个
117、填空题 企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。
118、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72
119、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
120、问答题 什么是呼叫等待业务？
121、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
122、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
123、问答题 用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
124、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司
B.行业监管部门
C.地市分公司
D.集团公司
125、填空题 固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个（）范围内提供的电话业务。
126、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的
B.为客户解决问题的
C.触到客户痛处的
D.解决问题方案的利益
127、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜
128、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
129、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
130、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
131、多项选择题 营业厅现场管理具有以下意义（）
A．了解整体运作情况
B．制定具体发展计划和目标
C．按客户需求分流客户
D．指导员工工作效率
E．消除管理失误
132、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
133、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
134、填空题 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
135、多项选择题 面对待虚荣型客户，应对方法有（）
A.为他们提供发表高见的机会
B.不要轻易反驳或打断其谈话
C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题
D.不要轻易托出你的底盘
E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲
136、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
137、多项选择题 下列哪些语句表现了有责任心（）
A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我
138、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
139、多项选择题 下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）
A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计；
B.国内长途资费标准为0.07元/6秒；
C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒；
D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时；
E.国内长途电话直拨加收本地通话费。
140、填空题 现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、（）、低耗、（）、安全运营的目的。
141、多项选择题 营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是（）
A．营业厅门楣
B．营业时间牌
C．指示牌
D．形象墙布置
E．书报架
F．店内外布置要符合营业厅空间识别（SI）规范要求
142、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网
B.10010
C.特定的电话号码
D.10060
E.116116
143、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
144、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
145、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
146、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置；
B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端；
C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内；
D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响；
E.同振业务免收功能费。
147、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话
B.本地电话
C.限制所有电话
D.国际长途电话
148、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
149、填空题 在营业厅销售场合发问主要划分为（）问句和（）问句两大类。
150、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式；
E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
151、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
152、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
153、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
154、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证
B十六周岁以下的中国公民为户口簿
C军人身份证件、武装警察身份证件
D港澳居民往来内地通行证
E外国公民为护照
155、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡
B.性格开朗，容易相处
C.习惯于和陌生人保持相当距离
D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密
E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
156、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
157、多项选择题 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）
A.介绍产品时要干净利落
B.要直接介绍产品，不绕弯子
C.可以慢慢地跟客户介绍产品
D.介绍产品时要注意技巧性
E.以上都对
158、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫
159、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户
B.促进成交
C.谨慎
D.互动
160、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
161、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试
162、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
163、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
164、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
165、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）
A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？
B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？
D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？
E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
166、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）
A.办事干脆豪放
B.说一不二，慷慨坦直
C.缺乏耐心
D.爱犹豫不决
E.思想变化快
167、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
168、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
169、问答题
案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
170、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。
B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。
C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。
D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
171、填空题 对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。
172、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
173、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意
B.表示礼貌
C.引起客户产品的注意
D.提高客户对销售代表的兴趣
E.提高客户对产品的兴趣
174、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
175、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
176、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务
177、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺
B.漠视客户的痛苦
C.严肃认真
D.问不相关的问题
178、填空题 （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
179、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码
B.用户号码
C.用户拼音字母
D.办理日期
180、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
181、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
182、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对
183、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法
184、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
185、问答题 什么是同号业务？
186、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒
B.0.06元/6秒
C.0.70元/分钟
D.0.60元/分钟
187、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B.提出暂时建议并说明建议的好处；
C.注意建议的措词要直截了当；
D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
188、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
189、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
190、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰
B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D.多用换位思维表示对客户的同情
E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
191、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法
B.红字更正法
C.反向冲销法
D.正向核销法
192、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
193、问答题 什么是热线服务？
194、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练
195、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
196、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
197、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
198、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
199、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势
B.会积极响应购买
C.表面上十分和蔼
D.缺少购买的诚意
E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
200、问答题 电话会议的与会方式有哪几种？请详细说明。
201、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题
B.首先，确认客户问题
C.其次，重复客户疑问
D.其次，回答客户问题
E.最后，回答客户疑问
202、填空题 营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以（）或（）。
203、填空题 （）是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。
204、问答题 什么是移机不改号业务？
205、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
206、问答题 什么是用户中继线业务？
207、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识
208、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
209、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范
210、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
211、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
212、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
213、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
214、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
215、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
216、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
217、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话
B.国内长途电话
C.国际长途电话
D.港澳台长途电话
E.国际漫游电话
218、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
219、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
220、单项选择题 （）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。
A.值班经理
B.稽核员
C.库管员
D.营业员
221、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买
222、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
223、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用
B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。
C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。
D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。
E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
224、问答题 什么是销售代表主动的心态？
225、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示
B.呼叫转移
C.呼叫等待
D.遇忙回叫
226、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
227、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
228、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
229、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
230、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
231、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
232、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
233、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
234、多项选择题 营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括（）
A．网络优化及系统升级情况
B．故障处理情况等
C．公司最新会议精神
D．通信发展动态、公共信息
E．新业务的学习资料
235、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理
236、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
237、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
238、问答题 什么是固定网本地电话业务？
239、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事
B.主动向他们出示证据或文件
C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
D.保持平静的语气
E.表达你对他们处境的理解
240、填空题 学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是（）。
241、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
242、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
243、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡
B.2G手机终端
C.3G手机终端
D.USIM卡
E.五类线
244、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
245、填空题 为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强（）的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。
246、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
247、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
248、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
249、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！
B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？
C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？
D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？
E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
250、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
251、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
252、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
253、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
254、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
255、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
256、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理
B.现场管理与服务管理
C.销售组织与服务管理
D.服务管理
257、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转
B.关机呼转
C.不在服务区呼转
D.无应答呼转
E.不可及呼转
258、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
259、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.日本
B.韩国
C.马来西亚
D.泰国
E.印度
260、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准
B.行业标准
C.竞争对手的标准
D.集团公司的VI标准
E．总部空间识别（SI）规范
261、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动
262、多项选择题 营业系统的组成模块有（）
A.帐务模块
B.查询模块
C.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块
263、问答题 什么是免打扰服务？
264、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线
B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线
C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码#
D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码#
E.热线服务免收开户费及使用费。
265、填空题 营业系统的帐务模块有收费、（）、发票重打等功能。
266、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5
B.10
C.8
D.15
267、填空题 （）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
268、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理
B．通信费的收取
C．客户意见或建议的受理
D．销售
E．咨询
269、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
270、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
271、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。
272、多项选择题 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；
273、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
274、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
275、问答题 什么是销售代表态行动的心态？
276、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
277、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
278、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
279、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
280、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅
281、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约
B．服务项目
C．促销海报
D．资费标准
E．服务承诺
F．业务办理及使用须知
282、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
283、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
284、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
285、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求
B.精神需求
C.物质需求
D.生活需求
286、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本
B.固网普通非现金帐本
C.负账单销帐帐本
D.充值卡帐本
E.普通非现金帐本
287、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
288、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
289、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备
B．处理突发事件
C．营业中巡视
D．日结工作
290、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务
B.暂不呼叫服务
C.暂不受话服务
D.呼叫转出服务
291、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
292、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
293、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信
294、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
295、问答题 资产确认的条件有哪些？
296、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
297、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐
298、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话
B.并积极与客户家属取得联系
C.维持现场秩序
D.移动客户至VIP室或休息区
E.并保护好现场
299、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销
B.体验营销
C.座店销售
D.走动营销
300、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12
B.24
C.48
D.72