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1、单项选择题 增加服务亮点,采取个性化服务措施可以有效()
A、保障客户满意度
B、提升客户满意度
C、维持客户满意度
2、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有()
A、检查索赔车辆,并判断是否保修
B、管理保修旧件
C、处理客户投诉
3、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是()
A.关怀
B.责任
C.信赖
D.以上都对
4、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是()
A、不应强求顾客答应
B、那就不需要任何记录
C、要和顾客解释清楚
5、单项选择题 DYK的经营理念是()
A.让汽车生活更精彩
B.尊重信车赖、人才为本
C.智造经典、惠创未来
D.顾客至上、和合共生
6、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限,主要件不包括()
A、发动机
B、变速箱
C、助力转向器
7、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标;下面属于经销店需要做的工作是()
A、IQS提升区域交流会;
B、宣传资料编制与发放;
C、客户反映调查;
D、首保检查与用户培训
8、单项选择题 在顾客感动年“回访升级”活动中谁对SUV车型顾客回访()
A.服务经理
B.销售经理
C.总经理
D.客服经理
9、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息,其中服务顾问要搜集()
A、价格需求
B、行为特点
C、消费习惯
D、全面信息
10、单项选择题 2013年的神秘顾客活动计划实施()次。
A.2次
B.4次
C.6次
D.8次
11、单项选择题 有些人的性格是开朗加喜爱作决定,且决定做得很快。他们时常处于人们的中心,喜欢讨论他人,他们知道自己想得到什么及如何去得到。我们把这种类型的行为称为()。
A、社交型
B、被动型
C、主导型
D.分析型
12、单项选择题 对于车辆长期库存(停放)蓄电池保护方法较合理的有()
A.更换蓄电池
B.拆蓄电池的负极
C.定期按时间启动车辆
C.拔去记忆保险丝
13、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是()
A、车辆品质;
B、销售服务质量;
C、售后服务质量;
D、客户满意度
14、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是()
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动
B.左右轮胎各自独立运动
C.结构比非独立悬架简单
D.以上都不对
15、单项选择题 第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的,其中视觉所占比重为()
A、7%
B、38%
C、55%
D、60%
16、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是()
A.站姿
B.走姿
C.微笑
D.表情
17、多项选择题 季度CS-MAP考核保修分析指标包含()
A、单台保修费用低于区域平均
B、单个部件保修台次比例低于区域平均
C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均;
D、保修台次比例低于区域平均(保修/入厂)
18、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因,可能有()
A.专营店乱收费
B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明
C.维修保养过程中临时增加的项目,未征得客户同意
D.强行推销养护产品
19、单项选择题 对于他人过当行为的处理原则是()
A、先处理心情
B、先处理事情
C、随便先处理那个
20、单项选择题 提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是()
A、尽力满足客户共性期望
B、加大客户返利回馈
C、尽量满足客户个性期望
D、增加客户价值感知
21、多项选择题 备件供应单位的设定标准有()
A、可拆卸性
B、性能保障性
C、包装/运输性
D、维修性
E、能否供应/筹集
F、竞争力
22、单项选择题 以下哪种做法不属于客户关系管理范畴()
A、购车送保养
B、积分卡
C、亲属生日祝福
D、分级管理
23、单项选择题 下列不是顾客感动年“+”1服务活动项目的是()
A.车内饰清洗
B.灯光调整
C.四轮定位
D.四门铰链润滑
24、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性,对每季度出现虚假样本()的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
25、单项选择题 下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施?()
A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放
26、单项选择题 下列不是2013年CCTV春节晚会节目主持人的是()
A.朱军
B.董卿
C.朱迅
D.李思思
27、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为()
A.优秀技师
B.认证技师
C.高级技师
D.技师专家
28、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心,取得客户的()
A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对
29、单项选择题 福瑞迪前保面罩,销售给客户()元
A、531.0
B、645.0
C、550.0
D、450.0
30、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时,是否需人为分开提交保修单据,判定标准有()
A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型
31、单项选择题 关于电话礼仪,下面描述不正确的是()
A、选择恰当的通话时间
B、明确电话目的
C、避重就轻,婉转回答客户问题
D、电话结束时注意礼貌用语
32、单项选择题 预估的服务时间和实际的误差应在()
A.±5分钟
B.±10分钟
C.±15分钟
D.±20分钟
33、单项选择题 三包有效期不得低于(),以先到者为准
A.3年或6万公里
B.5年或10万公里
C.2年或5万公里
D.1年或2万公里.
34、多项选择题 以下属于感知质量的事例是()
A、由于风挡立柱的厚度和切割,车辆看起来很结实;
B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠;
C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度;
D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
35、多项选择题 专营店可以从()方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档;
B、销售术语与技术培训;
C、首保检查与用户培训;
D、客户满意度调查回访
36、单项选择题 客服部的直接目的是()
A、抓住客户,增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨
37、单项选择题 非纯正配件不包括()
A、零部件的不良品
B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品
C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件
D、OEM件
38、单项选择题 最能体现专营店竞争优势的是()
A、标准化服务
B、差异化服务
C、规范化服务
D、高成本服务
39、单项选择题 下列哪一个是可以持续获得顾客满意的恰当的方式()。
A.在当地报纸刊登新的广告
B.提供顾客现金折扣
C.给顾客提供优质的服务
D.在特殊时期为顾客提供促销礼品
40、单项选择题 事故发生时,驾驶员反射性的紧急制动,车辆前部的离地高度因()的作用下降低。
A、惯性力
B、制动力
C、车辆自身重力
D、冲击力
41、单项选择题 服务顾问坐下来时,一般坐椅子的什么位置()
A、1/3处
B、1/2处
C、3/4处
D、2/3处
42、单项选择题 在客户满意度提升中,以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响()
A、降低客户成本
B、标准服务流程执行
C、增加服务内容
D、强化客户服务感知
43、单项选择题 如果DYK对保修作出最终拒赔的决定,该费用由()承担。
A、DYK
B、服务店
C、用户
44、单项选择题 2013年DYK对IQS目标用户试乘试驾目标为()
A、100%
B、95%
C、92%
D、90%
45、单项选择题 受理客户车辆,需要服务顾问细致诊断客户车辆,这种诊断一般不包括()
A、仪器诊断
B、提问与倾听
C、检查确认
D、路试诊断
46、多项选择题 下列关于保修旧件返回要求的叙述中,正确的是()
A、旧件到达目的地必须是旧件仓库
B、如要求返回的索赔旧件未按规定返回,将作拒赔处理
C、包装不当造成的保修旧件损坏,将被拒赔
D、运输途中如旧件丢失,由DYK承担
47、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是()
A、直接对用户保修,先收取费用,DYK同意索赔后,返还用户。
B、不符合保修条件,向用户充分解释,如果用户不认可,建议直接向DYK索赔。
C、DYK对保修拒赔时,向用户收取费用。
D、对故障车全面检查,避免存在其他质量问题
48、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该()
A、行鞠躬礼
B、起立
C、问好
D、摆手道别
49、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是()
A、采用了双CVVT
B、采用了VIS可变进气系统
C、采用了综合CCC
D、采用了线性氧传感器
50、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是()
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励
B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号
C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖
D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
51、多项选择题 在做营销活动最后的活动效益评估中,需要考虑多个因素,其中包含()。
A.客户预约率
B.客户到场率
C.客户答卷率
D.客户满意率
52、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了()
A.冠军
B.亚军
C.季军
D.无名次
53、单项选择题 在特殊情况下,自维修之日起,保修单据输入DMS有效期为()
A、7天
B、15天
C、20天
54、单项选择题 提问是很重要的沟通技巧,下面不属于提问作用的是()
A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与
55、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素()。
A.强化服务和思想意识
B.优秀的服务人员保障
C.积极的客户关系管理
D.创造忠诚的客户
56、单项选择题 CSI电话回访调研中,用户档案清洗率是指()占拨打总数的比例
A.关机、无法接通
B.拒绝回访
C.停机、忙音、关机
D.错号、空号、停机
57、单项选择题 下列关于紧急订单的描述不正确的是()
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内,每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
58、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响()
A.发动机高速运转时
B.发动机转速在2500时
C.发动机冷机状态
D.以上都不对
59、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性,就是()
A、以客户为中心
B、体现专业
C、以专营店为主导
D、开放式服务
60、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了()
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
61、单项选择题 试车是为了确认故障现象,分析判断故障原因,试车应该在()
A、开具问诊单之前
B、开具问诊单之后,开具任务委托书之前
C、开具问诊单之后,开具任务委托书之后
62、单项选择题 2014年青奥会举办城市是()
A.南京
B.上海
C.广州
D.天津
63、单项选择题 锐欧用遥控器开门时,两侧转向灯闪几次()
A、1次
B、2次
C、3次
D、4次
64、多项选择题 环车检查应当包括车辆外观、内部和()
A.发动机舱
B.外后视镜
C.后备箱
D.轮胎
65、单项选择题 接待客户,遇到不清楚或不确定的车辆故障,服务顾问不正确的做法是()
A、通过问诊引导客户描述故障
B、依据经验判断故障
C、与客户车前确认故障
D、记录客户原意
66、单项选择题 售后服务车最少使用年限为()
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
67、填空题 车辆自燃引起的原因有很多,大体可分为电气故障、()、油路故障、外部因素.
68、单项选择题 当前企业间的竞争主要是()
A、产品竞争
B、售后服务竞争
C、客户资源竞争
69、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色()
A.银色
B.灰色
C.白色
D.黑色
70、单项选择题 为确保售后满意度,网点应建立合理的备件库存,下列库存金额标准描述不正确的是()
A、新增A级网点必备库存金额35万
B、新增B级网点必备库存金额31万
C、新增C级网点必备库存金额25万
D、新增D级网点必备库存金额10万
71、单项选择题 在处理客户抱怨时,我们不正确的角色是()
A、心理医生
B、清道夫
C、受气筒
D、教育家
72、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给()
A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人
73、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是()
A.同时喷射
B.分组喷射
C.顺序喷射
74、多项选择题 2013年一季度神秘顾客,电话服务环节执行率最低的2个项目是()
A.及时接听电话
B.复述客户需求以求准确无误
C.预估服务费用
D.预估服务时间
75、单项选择题 关键岗位人员需100%经过DYK售后服务部培训合格后方可上岗,专营店业务人员内训次数不得少于(),技术人员内训次数不得少于1次/周
A、2次/月
B、3次/月
C、4次/月
D、1次/月
76、多项选择题 2013年一季度神秘顾客,初始接待环节执行率最低的2个项目是()
A.引导客户停车
B.为客户打开车门
C.面带微笑问候客户
D.服务顾问挂牌上岗
77、多项选择题 客户抱怨既有内部原因也有外部原因,属于内部原因的是()
A.客户认识偏差
B.维修质量低
C.服务承诺没有兑现
D.销售员承诺没有履行
78、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同,下面对于客户划分不对的是()
A、价值取向型
B、复合取向型
C、产品取向型
79、单项选择题 营运车免费保养的间隔里程规定分别为()
A、5000KM
B、7500KM
C、20000KM
80、单项选择题 在导入预约的初期,员工是否主动地推广预约服务是系统成功与否的关键()
A、是否有优惠政策
B、是否全员主动推广
C、是否有小礼品
D、以上都不对
81、单项选择题 下列对IQS解释正确的是()
A、新车初期质量;
B、新车使用质量;
C、新车安全质量;
C、新车故障
82、单项选择题 2013年DYK新车用户培训预约率目标为()
A、90%
B、85%
C、80%
D、75%
E、70%
83、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大,影响因素不包括()
A、问诊不准确
B、派工不合理
C、出现增修项目
D、资源配置不足
84、多项选择题 2012年CSI行业调研中,哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间,应重点关注()
A.南京商代处
B.广州商代处
C.上海商代处
D.北京商代处
85、单项选择题 2013年5月正式宣布告别足坛的著名英格兰球星是()
A.鲁尼
B.贝克汉姆
C.欧文
D.劳尔
86、单项选择题 故障维修必须向客户证明已经解决了问题,对于特殊作业项目()
A、主修工与客户车前确认
B、技术专家与客户车前确认
C、车间主管与客户车前确认
D、与客户同车试乘,共同确认
87、单项选择题 ()秒钟决定一个人的第一印象!
A、3
B、6
C、9
D、12
88、单项选择题 处理客户抱怨,当面对主导型客户时,正确的做法是()
A、抓住问题不跑题
B、使对方无法掌控局势
C、加入个人色彩
D、替对方做决定
89、单项选择题 车辆转向阻尼力和下面那种情况没有关系()
A.转向管柱是否损坏
B.方向机是否损坏
C.发动机工况
D.助力泵是否损坏
90、单项选择题 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,以先到者为准,发动机、变速器的主要零件出现质量问题的,消费者可以主张免费()。
A.更换发动机、变速器总成
B.换车
C.退车
D.以上都是.
91、单项选择题 DYK千里马车型是什么时候上市的()
A.2002.5.4
B.2002.8.28
C.2002.7.29
D.2002.12.2
92、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果,以下哪项不属于其内容()
A、车务提醒
B、维修折扣
C、节假日问候关怀
D、服务回馈活动
93、单项选择题 沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为()
A、团队
B、群体
C、部门
D、小集团
94、单项选择题 专营店达成客户预约的工作技巧不包括()
A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户
95、单项选择题 客户自费购置备件装车后,专营店不正确的做法是()
A、保存维修纪录
B、保存维修旧件
C、开具服务发票
D、提示保修规定
96、多项选择题 “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度,请选择出所有适合的选项。()
A.对待顾客就像对待家庭成员
B.尽职尽责
C.提供超值服务
D.对员工的亲属提供特殊优待
97、单项选择题 CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是()
A、整个维修/保养花费的时间
B、服务站环境干净整洁
C、服务站维修/保养工作的彻底性
D、维修/保养后,车辆干净程度以及车
98、单项选择题 下列不属于MPJY13年备件服务奖条件的是()
A、达成全年备件目标并且未被取消奖励资格
B、备件主管任职及备件运营均连续2年以上
C、售后经理任职及备件运营均连续2年以上
D、对备件业务高度重视,在区域网点中备件成绩较为突出并紧密配合MPJY备件工作
99、单项选择题 衡量顾客“忠诚”的唯一尺度是()
A.预约
B.重复购买我们的产品与服务
C.满意度高
D.单车产值高
100、单项选择题 企业目标制定的最高原则是()
A、指标量化
B、员工参与
C、有时间节点
D、便于执行
101、单项选择题 2012年12月26日DYK第()万辆整车下线。
A.100
B.200
C.300
D.400
102、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时,应着重向客户突出产品或服务的()
A、项目
B、特性
C、功能
D、好处
103、单项选择题 作为交谈一方的听众,下面那一句最入耳()
A、你听清了吗?
B、你明白了没有?
C、你听懂了吗?
D、我讲清楚了吗?
104、单项选择题 作为一位领导在与下级沟通时应该()
A、了解事情的全部
B、多将自己的经验告知
C、告诉他应该怎么做
D、批评教育
105、单项选择题 “我知道您很不满意,可以跟我说说吗?”这是()
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、总结性问题
106、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的()
A、视觉
B、听觉
C、语言内容
107、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是()
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时,要求提供图片
B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了,避免使用专业术语
C、玻璃索赔时,须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告
D、轮胎索赔,由轮胎代理商现场处理
108、单项选择题 越高的客户,表示愿意在保修期外到该专营店的比例()
A.越高
B.越低
C.不变
D.无关联
109、单项选择题 在维修台次的类别中,保养台次所占的比例越高说明()
A、客户忠诚度高
B、新客户较多
C、老客户较多
D、客户满意度高
110、单项选择题 在雅安地震中DYK捐献多少救灾款()
A.100万
B.200万
C.400万
D.500万
111、单项选择题 K2空滤滤芯,销售给客户()元
A、33.0
B、48.6
C、50.0
D、60.5
112、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是()
A、指导用户如何快速制冷;
B、向用户说明介绍换挡时机;
C、向用户解释那些是车辆的正常噪音;
D、正确使用原厂的脚垫
113、单项选择题 2年CSI行业调研中,唯一一个得分比去年低的项目是()
A.服务所需时间
B.交车时提供帮助
C.收费合理
D.车辆出入的便利性
114、单项选择题 车辆因发电机端子扭矩不足导致车辆起火,那么该故障原因属于()
A、电气故障
B、机械故障
C、油路故障
D、外部因素
115、单项选择题 在沟通时,沟通双方都应该时刻保持一种()思想状态。
A、挑战的
B、冷静的
C、积极的
D、冲动的
116、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里()
A、媒体客户
B、集团客户
C、经常回店客户
D、经常抱怨客户
117、单项选择题 福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用()
A.电脑检查仪
B.万用表
C.钨灯检测
D.以上都不对
118、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是()
A、技术
B、礼仪
C、费用
D、服务
119、单项选择题 2013年DYK的IQS目标是()
A、124分;
B、114分;
C、94分
D、89分
120、单项选择题 下列对于女性坐姿叙述错误的是()
A.双腿垂直式
B.双腿协放式
C.双腿叠放式
D.以上都不对
121、单项选择题 下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容()
A、试驾率
B、PDI率
C、客户满意度
D、接通率
122、单项选择题 展示的旧件应当()。
A.在客户前来取车之前按照要求处理好旧
B.留在车上,以便客户之后可以处理旧件
C.展示给客户,在得到客户的许可之后按照要求处理好旧件
D.展示给客户之后储存一周,以防客户回收
123、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为()
A.25分钟
B.60分钟
C.15分钟
D.7分钟
124、多项选择题 DMS系统反映实际服务流程除包括预约、接车还有()
A、派工
B、DPOS出库
C、维修结束(满意度评价)
D、结算。
E、3DC回访
F、车辆出库
125、多项选择题 提倡开展预约服务制度,是为了()
A.分散进店时间,避开高峰期
B.合理配置专营店资源
C.减少客户等待时间
D.提高服务质量
126、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查()
A.四轮换位
B.检查底盘
C.四轮定位
D.全车检查
127、多项选择题 售后培训通知发布于()系统。
A.DMS
B.PRM
C.CRM
D.E-learning
128、单项选择题 下列是提升客户满意度有效手段的()
A.提升客户实际体验值
B.对顾客热情
C.不断的给顾客进行打折
D.以上都不对
129、单项选择题 机滤,销售给客户()元
A、16.8
B、18.5
C、20.2
D、25.0
130、单项选择题 DYK对虚假索赔处以几倍罚款()
A、5倍
B、10倍
C、5-10倍
131、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是()
A、折扣只是辅助手段
B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠
C、运用比较来说服客户
D、以上都是
132、单项选择题 客户分类时,挑选A类客户的参考因素不包括()
A、消费金额高
B、宣传价值高
C、忠诚度高
D、回店保修频次高
133、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下()项目
A、PDI执行率
B、QRG说明率
C、新车用户培训预约率
D、新车用户30DC回访率
E、试乘试驾率
134、单项选择题 下面对于处理客户抱怨的基本原则叙述不正确的是()
A、先处理情感再处理事情
B、第一时间处理
C、第一人负责制
D、认真执行厂家相关政策
135、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户()
A.04年
B.05年
C.06年
D04年--06年
136、多项选择题 以下属于三包规定配套文件及标准的是()
A.家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证
B.家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法
C.严重安全性能故障判断指南
D.汽车三包争议处理规范.
137、多项选择题 保修费用中包括()
A、用户进行保修而发生的停车费、差旅费、住宿费
B、材料费
C、工时费
D、因保修必须发生的外协费用
138、单项选择题 CSI指标中权重最大的因子是()。
A、服务质量
B、服务后交车
C、服务设施
D、服务顾问
139、多项选择题 下列关于新车备件铺垫回收政策描述正确的是()
A、新车备件铺垫造成网点库存积压的,铺垫二年后的一个月内MPJY进行回收
B、MPJY公司将按100%备件网点价进行回收
C、回收备件产生的物流费用由网点和MPJY共同承担
D、回收的备件必须包装完好、无品质损坏,不影响再次销售
140、单项选择题 售后服务车最长使用年限不超过几年()
A.1年
B.2年
C.3年
D.4年
141、单项选择题 DYK非营运车部件最长保修期是()
A、3年/5万KM
B、5年/10万KM
C、1年/10万KM
142、多项选择题 保修核查审核内容包括()
A、保修条例适用的准确性
B、保修证明材料的完整性
C、保修费用支出的合理性
D、保修工作程序的规范性
143、单项选择题 专营店要保留全部保修单以及所有证明文件,DYK规定的保留期为()
A、1年
B、2年
C、3年
D、4年
144、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的()月
A、10月
B、11月
C、12月
145、单项选择题 CSI电话调研,共有()题满意度相关的问题
A.6
B.8
C.9
D.10
146、单项选择题 不满用户回访的内容不包括()
A、感性问题
B、服务满意度
C、车辆的优点
D、车辆适用情况
147、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上,标签填写要求如下()
A、底盘号填写后6位数字
B、零件名称后加注零件编号
C、故障原因、现象用简要文字说明,不能以代码代替
D、公里数必须与申报里程相符
148、单项选择题 易燃品应独立存放在指定危险品库房或按规定存放,乙炔、氧气应单独存放,相隔()
A、5m以上
B、10m以上
C、15m以上
D、20m以上
149、单项选择题 下列关于轮胎使用,描述不正确的是()
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
150、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行()
A.启动发动机
B.新仪表的设定
C.进行路试
D.什么都不需要
151、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时,专营店处于()
A、亏损
B、平衡
C、盈利
152、多项选择题 对旧件包装要求叙述正确的是()
A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。
B、每个保修旧件必须单独包装。
C、批量返修件需要单独包装。
D、重件用木箱包装,轻件使用纸箱包装,并用包装带打包后外包麻袋,防止散失
153、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是()
A、单色
B、深色
C、中长筒
D、棉质
154、单项选择题 在目前激烈的市场竞争中我们应该通过()的服务来满足客户赢得客户
A、标准化
B、差异化
C、规范化
D、系统化
155、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素()
A.服务顾问的礼貌
B.服务顾问有求必应
C.详细地解释维修保养的内容和收费情况
D.收费合理
156、单项选择题 对于售后服务部()不是内部客户
A、保险部
B、车间
C、备件部
D、市场部
157、单项选择题 顾客感动年中以()为出发点,超越顾客期望,赢得顾客感动。
A.品质、服务
B.顾客、感受
C.关怀、感受
D.顾客、服务
158、单项选择题 E-learning系统中学习课件的菜单名是()
A.“目录”
B.“学习”
C.“社区”
D.“查看”
159、单项选择题 1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是()
A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产
160、单项选择题 向客户推荐服务时,客户回应“付厂件也没问题”,这表明在()方面出现了问题
A、购买力
B、需求
C、信心
161、单项选择题 狮跑2.0L车室外温度传感器安装位置是()
A.水箱前面
B.右侧大灯下面
C.副司机座椅下面
D.车架最后一根横梁上
162、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来,正确的做法是()
A、取消预约,去除预约信息
B、通知维修备件等部门取消预约准备
C、调整服务维修顺序
D、与客户联系,询问原因,重新预约
163、单项选择题 对于已流失的客户,专营店首要工作是()
A、原因分析
B、登门拜访
C、让利吸引
D、发出邀请
164、多项选择题 2013年一季度神秘顾客,互动问诊环节执行率最低的3个项目是()
A.环车检查-发动机舱
B.安装三件套
C.引导客户前往休息区
D.环车检查-后备箱
165、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的特点。()
A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性
166、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是()
A.被访者先挂断电话
B.年长者先挂断电话
C.上级先挂断电话
D.男士先挂断电话
167、单项选择题 维修更换下来的旧件(非保修件),清洁整理后应放在()
A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内
168、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为()
A.831
B.850
C.871
D.875
169、单项选择题 下列关于正常订单的描述不正确的是()
A、正常订单频次每周两次
B、网点正常订单上次时间限制在订货日历当天15点前
C、正常订单每次不得少于30行
D、正常订单运费由MPJY承担
170、单项选择题 2013年商务政策规定,CSI电话调研中用户档案清洗率高于(),专营店将受到返利降档的处罚
A.10%
B.0.15
C.0.2
D.0.25
171、多项选择题 客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的,其危害包括()
A.影响品牌形象
B.影响企业工作
C.降低企业利润
D.增加客户负担
172、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有(),瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
173、单项选择题 顾客感动年“女性关爱”活动针对什么车系的女性车主().
A.K5
B.SUV
C.K5+SUV
D.全系
174、单项选择题 厂量小于800台的专营店,应配置几名洗车人员()
A.2
B.3
C.4
D.5
175、单项选择题 关于“首次保养”描述不正确的是()
A、首次保养是一种强制性保养
B、必须在2500公里或3个月内(以先到达期限者为准)完成
C、必须由DYK专营店进行
D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器
176、单项选择题 提升顾客满意度的终极目标是()
A.提升毛利
B.增加新车销量
C.建立忠诚顾客
D.提升服务顾问的能力
177、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是()
A.提高饮食标准
B.购买人员意外险
C.定期组织员工活动
D.关心员工家人
178、单项选择题 福瑞迪处于电源ON状态时,按键开关指示灯为()
A、熄灭
B、黄色点亮
C、绿色点亮
D、维持前状态
179、多项选择题 下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是()
A、车辆购入、车辆使用;
B、1.1面谈方式调查;
C、分析/综合、调查结果发表;
D、神秘顾客访问、客户座谈会
180、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指()。
A.信赖
B.关怀
C.责任
D.志诚
181、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线()以内.
182、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴,以下哪个不是()
A、接车问诊单
B、任务委托书
C、维修派工单
D、结算单
183、多项选择题 接车问诊单中涉及保修的重要信息包括()
A、车辆行驶里程
B、车辆底盘号
C、送修人姓名
D、客户联系电话或手机号码
184、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动,相对而言,带给谁的好处会更多一些()
A、客户
B、专营店
C、生产厂家
185、单项选择题 责接待客户并初步判断车辆故障是否属于保修的岗位是()
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
186、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是()
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。
B.多用柔和曲线的手势
C.交谈时不应指手画脚
D.手势和动作要越多越大越好
187、单项选择题 服务顾问是()的窗口
A、途径
B、展厅
C、品牌
D、渠道
188、单项选择题 三包规定第十八条说明,在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者可凭()由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。
A.行驶证
B.购车发票
C.三包凭证
D.购车合同.
189、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担()
A、200元
B、250元
C、200元/250元
190、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是()。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
191、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时,须向()申请技术支援。
A、售后支援分部
B、品质保证分部
C、技术分部
D、相关的供应商
192、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨,而是通过间接方式抱怨,主要方式包括()
A.满意度调查
B.周围的人
C.媒体
D.管理部门
193、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是()。
A、半年目标达成≥100%
B、季度目标达成≥90%
C、月度目标达成≥80%
D、半年机油目标达成≥70%
194、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了()
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
195、多项选择题 2013年一季度神秘顾客,交车结算环节执行率最低的2个项目是()
A.向客户展示旧件并询问处理意见
B.车辆设置归为提醒
C.车辆清洁状况
D.下次保养里程的提醒
196、单项选择题 保持住专营店稳定的营业利润最有效方式?()
A.售后服务
B.员工培训
C.营销技巧
D.精品件销售
197、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动,主要原因是()
A、忽略客户需求
B、产品不好
C、产品价格高
D、客户挑剔
198、单项选择题 服务顾问在诊断车辆故障现象时应()
A、直接和技师确认故障现象
B、和顾客一同确认故障现象
C、只要和顾客讲一下故障现象
199、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性,对每季度出现虚假样本()的专营店实行返利降档的处罚
A.≥1个
B.≥2个
C.≥3个
D.≥5个
200、单项选择题 下面不是5S内容的是()
A.整理
B.整洁
C.素养
D.清扫
201、单项选择题 与2011年相比,2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子()
A.服务启动
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
202、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待()
A、半小时
B、1小时
C、2小时
D、3小时
203、单项选择题 “微信”是下列哪家公司的()
A.中国移动
B.腾讯
C.新浪
D.雅虎
204、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是()
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况
B、机油月度完成率≥90%
C、机油半年度完成率≥90%
D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油,维护品牌形象
205、多项选择题 下列各项在保修期内,但不予保修的情况是()
A、加装配置导致的故障
B、非营运车7500KM常规保养
C、零部件的正常磨损
D、油漆色差
206、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是()
A、产品缺陷;
B、品管质量;
C、销售服务;
D、售后服务
207、填空题 在家用汽车产品()内,发动机、变速器累计更换2次总成后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的;销售者应当负责(),其中总成和主要零件更换次数()计算。
208、单项选择题 下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是()
A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级
209、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意()
A.客户的礼仪
B.接待台环境的礼仪
C.别人的礼仪
D.没有了
210、多项选择题 车辆购买自燃险后,保险人对()原因及状态下损失,保险人不负责赔偿;
A、不明原因产生的火灾
B、自燃仅造成电器、电路、供油系统的损失
C、保险车辆改装或改装引起的火灾
D、车辆无档案或与档案不符的
211、多项选择题 保修不包括附带费用的有()
A、因出现故障花费的通讯、调解、用餐等其它间接费用
B、任何有关人身伤害或财产损失
C、因出现故障花费的网点救援费
D、在故障排除作业期间的经济补偿费用
212、单项选择题 下面哪项属于故障品质()
A、后门开关困难
B、后门拉手操作困难
C、制动力不足
D、空调制冷满
213、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是()
A.联系阶段
B.需求观察阶段
C.产品提供阶段
D.成交结束阶段
214、单项选择题 最好的服务应该是()
A、按应该做的为客户提供服务
B、按客户需求为客户提供服务
C、按标准流程为客户提供服务
D、按超值标准为客户提供服务
215、单项选择题 目前,DYK车辆首保的结算标准为()
A、200元
B、250元
C、200元/250元
216、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个()
A.37个
B.43个
C.45个
D.39个
217、多项选择题 MPJY13年商务政策要求的备件价格规定包括()
A、各网点执行全国统一的备件用户价
B、网点必须对常用备件品种用户价予以公示
C、接受用户监督,确保备件用户价格透明、公开
D、对于MPJY公司的备件价格调整政策,网点应予及时贯彻执行
218、单项选择题 营运车保养规定参照()
A、保修手册
B、营运车服务手册
C、使用说明书
219、单项选择题 服务顾问所用工具是()
A、7DC回访
B、客户满意度分析
C、接车问诊单
D、三表一卡
220、单项选择题 CSI服务中服务所需时间中车辆积压产生的原因不包括()。
A.派工调度不当
B.缺少必要的工具技术
C.外包作业项目推迟延缓
D.缺乏足够的服务顾问
221、单项选择题 在沟通中进行开放式提问是为了()
A、搜集资料
B、获得结论
C、寻求共同点
D、替对方做决定
222、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是()
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内,每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
223、多项选择题 顾问式销售的原则包括()
A.以双赢为最终目标
B.建立起客户对我们的信任
C.辨别并理解客户的需求和他的购买动机
D.帮助客户做出正确决定
224、单项选择题 2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是()
A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月
225、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是()
A.提高车辆的行驶速度
B.降低直接传送到车身的冲击和振动量
C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性
D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
226、单项选择题 在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是()
A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
D.以上方法都合理
227、单项选择题 DYK“K3”代言人是()
A.何润东
B.张继科
C.张怡宁
D.刘翔
228、单项选择题 东风悦达起亚签约的服务店有几种类型()
A.1类
B.2类
C.3类
D.4类
229、单项选择题 良好的沟通从倾听开始,下列不属于倾听要领的是()
A、表示兴趣
B、适当点头
C、保持眼神接触
D、只听不问
230、多项选择题 2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下()
A、狮跑
B、智跑
C、K2
D、K3
E、K5
F、赛拉图
231、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为()
A、个人目标
B、业绩目标
C、服务目标
232、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的类别是()
A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。
233、单项选择题 报价技巧中,价格最小化适合哪种类型的客户?()
A、主导型
B、社交型
C、分析型
D、主导型或分析型
234、单项选择题 下列关于转向系统叙述不正确的是()
A.齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置
B.齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮
C.齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻,可以说很适合于轿车
D.齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式
235、单项选择题 DMS系统中非营运车代码是()
A、P
B、C
C、T
D、都不是
236、单项选择题 在服务过程中“握手”合理的姿势是()
A.虎钳式
B.死鱼式
C.虎口相接
D.乞讨式
237、单项选择题 1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是()
A.撬开左前门
B.破坏玻璃开启中控,开左前门
C.用钥匙开左前门
D.破坏玻璃开启中控,开右前门
238、单项选择题 造成返修最主要的原因是()
A、技师技术水平低
B、技师操作失误
C、检验不严格
D、问诊不清楚
239、单项选择题 下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是()
A.陪同客户乘电梯时应先出后入。
B.陪同客户上楼时应在客户后面。
C.在引路时应在左前方一米处。
D.在送别时应在左后方一米处。
240、多项选择题 下列备件品种中需要生产许可证的品种有()
A、刹车油
B、轮胎
C、正时皮带
D、门内饰板
241、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是()
A、K2
B、K3
C、K5
242、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛,其内容选择的原则是()
A.以主营业务为主
B.看上去很美
C.贴合客户实际
D.尽量减少成本
243、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发,下列不正确的()
A、DYK出发
B、利润出发
C、客户出发
D、经销店出发
244、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定()
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养
B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成
C、专营店在用户的首次保养证明上盖章
D、客户按要求进行的首次保养应免费
245、单项选择题 负责最终判定车辆是否属于保修并与客户办理保修手续的岗位是()
A、维修技师
B、服务顾问
C、保修鉴定员
246、单项选择题 抱怨处理的最高原则为()
A、第一时间处理客户抱怨
B、第一人负责制
C、2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
D、不被媒体曝光
247、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的品种包括()
A、挡风玻璃
B、门内饰板
C、机盖锁
D、座椅靠背
248、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心()
A.感动服务
B.不断提升CSI
C.关爱有“家”
D.让顾客满意
249、单项选择题 加强客户关系管理,()是建立客户忠诚的有效途径。
A.关怀客户
B.激发客户感动
C.维护客户的利益
D.常态的营销活动
250、多项选择题 下列备件品种中需要3C认证的类别是()
A、汽车安全带
B、汽车前大灯
C、行李箱锁
D、座椅头枕
251、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是()
A、发动机停止后等待约5分钟,检查1次
B、发动机停止后等待约5分钟,检查1~2次
C、发动机停止后等待约10分钟,检查1~2次
D、发动机停止后等待约10分钟,检查2~3次
252、填空题 车辆发生自燃后,应保护第一现场,如必须移动时,请将()一同带走.
253、单项选择题 下面哪一个不能算做专营店新增客户()
A、本店销售新车回店
B、流失后再回店
C、非本店销售来店
D、非本品牌客户
254、多项选择题 服务营销3个组成部分()。
A.服务意识
B.服务人员
C.客户管理
D.服务流程
255、单项选择题 对于分析型客户,在处理抱怨时,应对的基本原则是()
A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的,先告知的
256、多项选择题 下列关于MPJY备件索赔描述正确的是()
A、出现数量不足类型的,要求单独包装件当场验收,装箱件收货3个工作日内提出索赔
B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内
C、不良品类型的,要求单独包装件当场验收,装箱件收货3个工作日内提出索赔
D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表
257、单项选择题 DYK针对一线城市的质量担保工时定额为()
A.55元/工时
B.70元/工时
C.85元/工时
D.90元/工时
258、多项选择题 关于客户方的准备内容包括()
A.以往的维修纪录
B.客户的背景和需求
C.可能提出的问题
D.服务活动内容
259、多项选择题 下列属于首次保养项目检查的项目有()
A、检查冷却水面、制动总泵液面、变速箱油位
B、清洁空气滤清器滤芯
C、检查电器、音响、灯光工作情况
D、检查转向、悬挂系统连工作情况
260、单项选择题 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中()
A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索
261、单项选择题 不属于三级质检流程中的人员是()。
A.维修技师
B.维修班组长
C.质检员
D.服务顾问
262、多项选择题 不良库存会产生哪些影响?()
A、对于总存货的周转
B、产品质量
C、利息负担
D、不良库存的备件,并不增加管理及保管费用
263、单项选择题 DYK其他车辆(非营运)整车质量担保期为()
A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里
264、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为()
A、1%
B、3%
C、5%
D、8%
265、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是()
A、提升品牌形象和知名度;
B、提高用户满意度;
C、促进销售;
D、提高经销商利润
266、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是()
A.油温需在55度以上
B.需要启动发动机
C.排挡杆应放在N档位置
D.需P-D档位切换2次
267、单项选择题 服务顾问打电话时,须注意通话时间,应控制在几分钟以内,不宜过长;()
A、2
B、3
C、5
D、10
268、多项选择题 CSI电话调研中,哪2题得分各占总分的权重为20%()
A.服务顾问的响应
B.服务顾问的正确解释
C.客户休息区的舒适性
D.交车时员工帮助
269、多项选择题 车辆购买自燃险后,下列()情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾
B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障
C、运载货物自身原因起火燃烧
D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
270、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为()
A.精英服务顾问
B.认证服务顾问
C.优秀服务顾问
D.金牌服务顾问
271、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的()
A.朋友
B.家人
C.上帝
D.精神支柱
272、多项选择题 IQS重点项目检查包含以下哪几个项目()
A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫
273、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任,导引客户进入()流程。
A、顾问式服务销售
B、体验式服务销售
C、动感式服务销售
D、温馨式服务销售
274、单项选择题 当抱怨客户情绪非常激动,而事情不清时,正确的处理方法是()
A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法
275、多项选择题 目前,处理汽车纠纷的所依据的法律主要有()
A、民法
B、合同法
C、消费者权益保护法
D、税法
276、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有()。
A.维修质量检验
B.使用纯正备件
C.透明车间管理
D.标准化服务流程
277、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是()
A、信心
B、需求
C、购买力
D、以上都不是
278、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是()
A、入库前
B、入库后
C、返件前
279、单项选择题 DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换()
A.发动机ECU
B.手动换挡拉线
C.机盖拉线
D.手动排挡杆
280、单项选择题 维修服务派工原则不包括()
A、合理组织
B、适人适事
C、进度控制
D、绝对公平
281、单项选择题 在专营店的收入中售后服务和零部件的收入比重逐年()。
A.不变
B.减少
C.增加
D.不好说
282、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市()
A.保定
B.唐山
C.南宁
D.贵阳
283、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是()项。
A、8项;
B、9项;
C、10项
D、11项
284、单项选择题 以下哪种情况不属于DYK专营店保修范围()
A、不影响车辆性能的感觉问题
B、非本店销售的车辆
C、营运车辆
D、由保修件引起损坏的相关辅料
285、单项选择题 狮跑2.0L车转向器的型式()
A、球面蜗杆滚轮式
B、蜗杆曲柄销式
C、循环球式
D、齿轮齿条式
286、单项选择题 服务顾问按()进行检验,弄清所有项目后与质量检验员进行交接,如发现有未完成的工作,应立即通知调度员安排技师完成。
A、任务委托书
B、客户信息表
C、预约派工单
D、预约登记表
287、多项选择题 MPJY13年商务政策中,项违规处罚的三大项中包括下列哪项()
A、擅自采购、使用、储存、销售非DYK纯正备件
B、违反MPJY备件管理政策及价格政策的,用户价高于全国统一用户价,造成用户投诉的
C、未经MPJY许可,向非指定区域的单位和个人销售备件的
D、未按照MPJY要求派遣备件人员参加培训的
288、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是()。
A.经销商设施
B.服务顾问
C.服务后交车
D.服务质量
289、单项选择题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是()
A、服务启动
B、服务顾问
C、服务环境
D、服务设施
290、单项选择题 车间工作进度管理的关键指标是()
A、一次修复率
B、质检合格率
C、准时交车率
D、生产利用率
291、单项选择题 MPJY出租车支援政策中,对于选定的备件品种网点价优惠()
A、3%
B、5%
C、8%
D、10%
292、单项选择题 J.D.Power客户满意度调查中,CSI面谈的客户是()
A、新车购入后2-6个月使用
B、新车购入后12-24个月使用
C、新车购入后8-12个月使用
D、新车购入后3-6个月使用
293、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是()
A、采用传统的前盘后鼓式制动
B、采用前悬架为麦弗逊式,后悬为多连杆式
C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性
D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
294、单项选择题 提升客户满意的原则不包括()
A、倾情关注、悉心关怀
B、深入理解、行动到位
C、规范操作、按部就班
D、执行有力、务求完美
295、多项选择题 下列各项中,符合DYK保修政策中对备件保修要求的是()
A、服务店的备件必须由DYK(MPJY)提供
B、备件必须在DYK指定的服务店购买
C、为方便顾客,车主可将备件带回自行安装
D、保修须出示自费购买备件的发票或结帐单
296、单项选择题 客户回店率是一个重要的运营指标,统计分析时不包括()
A、新车首保回店率
B、旧车定保回店率
C、保修期内客户的回店率
D、保修期外客户回店率
297、单项选择题 车辆购买自然险中需确定保险金额,那么保险金额主要是指()
A、新车的购置价格
B、车辆的购置价格加上车辆保险的费用
C、车辆购置的价格加上购置税
D、新车的购置价格减去折旧的费用
298、单项选择题 我们在车间质量检验时采用的()检验。
A、总检检验
B、自行检验
C、班组检验
D、以上都需要
299、单项选择题 “服务人员”是服务营销中的一个重要因素,下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式?()。
A.重视培养优秀员工
B.在人际关系上更加友好、公平的对待员工
C.对经销商员工采用激励制度
D.保持对员工犯错的关注,并立即给予相应处罚
300、单项选择题 2012年行业调研中,()商代处得分最高
A.西安商代处
B.成都商代处
C.济南商代处
D.沈阳商代处