时间:2022-09-19 02:57:47
1、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国际长途电话业务
C.IP电话业务
D.国际通信设施服务业务
2、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
3、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
4、问答题
案例二：
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说：“欢迎光临，先生，请问有什么可以帮到你。”
客户说：“我要见经理。”
营业员：“请问有什么问题，我尽量帮您解决好吗？”
客户还是说：“我要见经理。”（这时就要请值班经理出来接受处理）
值班经理观察到客户的强烈不满情绪，就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说：“先生，您好，请问您贵姓，我是值班经理，您的问题我帮您处理好吗？”（注意及时转移有不满情绪的客户，避免影响其他的客户）
客户说：“我手机号码为***********，经常在XX路XX大厦内不是断线，就是接到电话却听不见对方讲话，但手机信号却一直满格，而我却在那里上班，你说，我要这部机有什么用，我打过客服热线投诉过很多次，在营业厅也反映过多次，每个人多说你们地网络好，出现这样的问题，说是帮我反映到上面，几天内给我答复，但结果还不是一样。”
值班经理：“真的对不起，先生，我想一定是给您带来很多的不便（站在客户的立场表示理解，安抚客户的情绪）。其实这个网络建立需要把它建设地更强大，还需要你们不断地给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？（以封闭式的问题引导对方接受我们的观点）您说您在XX路XX大厦内经常断线，那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理，您看这样行吗？”
客户说：“可是我现在就想解决问题！”
值班经理说：“确实是让您遇到了很大的麻烦，那这样好了，我先帮您免费补一张卡，先测试看看还会不会产生同样问题，好吗？”（单单解释和安慰是不起作用的，要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因，有可能是手机的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我们的营业员要多想想，还会不会有其它的可能性。）
客户说：“这样最好啦！真的非常感谢你，其实我投诉过这么多次，但从来没有人说过此卡有问题，他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说：“如果还会产生这个问题，您可以拨打我的手机，我马上联系技术人员给您进一步的检测，您看这样行吗？”
客户非常满意地走了。
你认为，本案例中哪一点值得我们学习？
5、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
6、填空题 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
7、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
8、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
9、单项选择题 日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。
A.投诉
B.现场检查
C.销售、服务等工作
D.库存
10、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
11、单项选择题 “我了解你的意思。”表达了销售代表对客户的哪一种态度？（）
A.理解
B.认同
C.认可
D.信任
12、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激
13、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气
B.问一些开放式问题
C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D.安抚客户情绪
E.针锋相对，恶意还击
14、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档
B.安全完好
C.摆放合理
D.账实相符
15、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民
B.时尚不敏感人群——家庭大众
C.时尚创造者——年轻一族
D.时尚跟随者——城市白领
E.时尚引领者——家庭大众
16、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
17、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
18、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
19、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
20、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日
B．每周
C．每月
D．每季度
E．每半年（全年）
21、填空题 在固定电话上设置缩位拨号的方法是按：（）+自编代码+*+进行缩位的对方电话号码+#。
22、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
23、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.附和客户的要求
E.多说些无关的话题，分散客户注意力
24、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.关怀接近法
25、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
26、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
27、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
28、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
29、单项选择题 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。
A.100
B.500
C.300
D.200
30、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
31、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
32、填空题 当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取（）、预受理等各种方式，减轻前台压力。
33、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
34、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
35、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理
B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费
C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置
D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
36、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验
B．确保各项工作都能够有效进行
C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整
D．改进产品生产缺陷
E．消除管理失误
37、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
38、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
39、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日
B.贰零零捌年玖月叁日
C.贰零零捌年零玖月叁日
D.以上写法都不正确
40、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
41、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
42、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
43、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
44、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
45、填空题 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、（），确保各项工作都能够有效进行。
46、单项选择题 营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）
A.演示方式要因产品而异
B.演示时机要因人而异
C.解说与演示要有机结合
D.演示内容要详实全面
47、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
48、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销
B.体验营销
C.座店销售
D.走动营销
49、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存
B.发票
C.表单
D.宣传物料
50、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
51、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
52、填空题 （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机
53、填空题 固定电话国际长途电话直拨移动电话，是拨（）实现通话。
54、单项选择题 对于投诉处理工作来说，（）是有效处理投诉的先决条件。
A.态度
B.胆识
C.知识
D.形象
55、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
56、多项选择题 下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）
A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠；
E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。
57、单项选择题 固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）
A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话
58、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
59、问答题 什么是同号业务？
60、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12
B.24
C.48
D.72
61、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
62、填空题 销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要（），展现通信企业人员的风采。
63、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
64、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务
65、问答题 什么是VPN业务？
66、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5
B.10
C.8
D.15
67、填空题 销售代表负责进行客户引导、（）、（）、（）、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率
68、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后
B.周末
C.当天最后一班次人员下班后
D.月末
69、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
70、问答题 简述总分类账与明细分类账平行登记的要点。
71、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
72、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
73、填空题 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。
74、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
75、填空题 使用IP电话拨打港澳台的资费标准是（）。
76、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置
B．定人保管
C．定价维修
D．定期保养
E．定期检验
77、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
78、填空题 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
79、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件
80、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实
B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西
C.带给客户的好处
D.具有正面倾向
81、多项选择题 套餐类融合业务解除营业受理规则（）
A.客户须结清已出账的费用
B.营业员不须告知未出账费用由主客户承担。
C.停机保号用户无需复机也可办理套餐解除，套餐解除后需收取停机保号费。
D.套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。
E.套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
82、填空题 固定电话国际长途电话直拨除港澳台的其它国家或地区，其资费标准为（）。
83、填空题 营业系统维护包括对（）的维护和对（）的维护。
84、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
85、填空题 根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号区”，每个长途编号区为一个（）。
86、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对
87、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
88、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件
B.临时身份证原件
C.带有身份证号码的护照原件
D.汽车驾驶证
89、填空题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的（）关闭。
90、问答题 什么是三方通话业务？
91、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准
B.行业标准
C.竞争对手的标准
D.集团公司的VI标准
E．总部空间识别（SI）规范
92、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话；
B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务；
C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端；
D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务；
E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
93、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
94、问答题 从哪些方面可以识别客户所属人群？
95、多项选择题 面对待虚荣型客户，应对方法有（）
A.为他们提供发表高见的机会
B.不要轻易反驳或打断其谈话
C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题
D.不要轻易托出你的底盘
E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲
96、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
97、问答题 什么是移机不改号业务？
98、多项选择题 下面哪些情况属于有条件呼转？（）
A.遇忙呼转
B.关机呼转
C.不在服务区呼转
D.无应答呼转
E.不可及呼转
99、问答题 销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？
100、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
101、多项选择题 营业员在办理收费业务中，要注意（）
A.主动问候请就坐
B.核实号码及姓名
C.钱款点清无差错
D.唱收唱付双手递
E.主动推荐再送别
102、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
103、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
104、填空题 客户资料按存贮介质分为（）客户资料和（）客户资料两部分。
105、单项选择题 固定电话国内长途字冠为（）
A.9
B.0
C.1
D.6
106、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成；
B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码；
C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电；
D.彩号提供语音功能和短信收发功能；
E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
107、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则
108、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
109、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
110、填空题 营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得（），例如库房门、休息室门等。
111、填空题 营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。
112、单项选择题 “先生，您好，我是说我的手机能看到全国各个电视台的节目，你相信吗？”属于什么接近方法？
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
113、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
114、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？
115、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
116、单项选择题 对主叫客户免收通信费用，通信费用由被叫客户集中付费的业务是：（）
A.400业务
B.4006业务
C.700业务
D.800业务
117、多项选择题 当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作（）
A．应建立应急处理预案
B．应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
C．立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
D．迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
E．应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
118、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
119、问答题 请简述建账的步骤。
120、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
121、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
122、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转
123、问答题 资产确认的条件有哪些？
124、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
125、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国台湾地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.0.99元/分钟
126、多项选择题 国内居民可以拿哪些证件办理电信业务（）
A居民身份证或者临时居民身份证
B十六周岁以下的中国公民为户口簿
C军人身份证件、武装警察身份证件
D港澳居民往来内地通行证
E外国公民为护照
127、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员
B．设备
C．资金
D．物品
E．物业
128、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
129、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务；
B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务；
C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务；
D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式；
E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
130、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
131、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅
B.客服热线
C.自有营业厅
D.代理商
132、多项选择题 下面有关400业务说法正确的有：（）
A.400电话业务，又称主被叫分摊付费业务；
B.一般来说主叫用户支付本地通话费，被叫客户支付长途费用；
C.400电话是全国性基础语音业务，拨打400电话无需加拨区号；
D.400电话只限固定电话用户拨打使用；
E.400业务面向所有电话用户使用。
133、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
134、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒
B.1.50元/分钟
C.0.39元/分钟
D.0.69元/分钟
135、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
136、多项选择题 下面属于固定网集团电话业务的有：（）
A.用户交换机
B.用户中继线
C.公用电话业务
D.Centrex
E.VPN
137、多项选择题 销售代表接近客户的目的是下列哪些？（）
A.引起客户对销售代表的注意
B.表示礼貌
C.引起客户产品的注意
D.提高客户对销售代表的兴趣
E.提高客户对产品的兴趣
138、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
139、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
140、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
141、问答题 什么是缺席用户服务？
142、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我
143、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
144、多项选择题 对待怀疑型客户主要用以下哪些方法（）
A.充分展示你的自信心，不要受到客户的影响，要对产品充满信心。
B.提供某些专业数据或专家评论。
C.先发制人，不要给他表示拒绝的机会
D.要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。
E.以你的口才取胜
145、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
146、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
147、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.国际通信设施服务业务
D.固定网国际长途电话业务
E.IP电话业务
148、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
149、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
150、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
151、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三防”指的是（）
A．防尘
B．防盗
C．防潮
D．防抢
E．防震
152、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
153、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等
B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签
C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入
D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿
E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
154、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
155、填空题 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立（）、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。
156、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性
157、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库
B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐
C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理
D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查
E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
158、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
159、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
160、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
161、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
162、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建
B．信息传递的有效性管理
C．报表管理
D．信息的共享管理
E．信息的保密管理
163、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
164、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
165、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
166、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
167、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
168、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
169、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
170、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
171、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
172、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
173、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示；
B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码；
C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码；
D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码；
E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
174、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
175、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
176、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
177、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
178、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
179、问答题 如何设置固定电话热线号码？
180、问答题 什么是销售代表积极的心态？
181、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
182、单项选择题 大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.80元/6秒
B.0.60元/6秒
C.0.40元/6秒
D.0.20元/6秒
183、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
184、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
185、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求
186、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范
B．业务受理规范训练
C．体验营销量技巧训练
D．投诉处理技巧
E．服务及销售情景训练
F．统计技能训练
187、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
188、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
189、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
190、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
191、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
192、多项选择题 以下哪些属于营业厅业务资料（）
A、工单
B、值班日志
C、票据
D、账簿
E、协议
193、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
194、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
195、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
196、单项选择题 （）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。
A.营业厅经理/值班经理
B.销售员
C.引导员
D.信息管理员
197、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
198、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
199、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
200、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
201、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
202、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
203、填空题 通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的（）和（）。
204、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员
205、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
206、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
207、问答题 心态的定义是什么？
208、单项选择题 在拨打电话通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效的业务是：（）
A.悦铃
B.彩号
C.彩话
D.彩信
209、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
210、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
211、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
212、问答题 什么是用户交换机业务？
213、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用
B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱
C.支持信息传递、接收功能
D.支持信息存储、删除、转发功能
E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
214、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%；
B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；
C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
215、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
216、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
217、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
218、单项选择题 根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）
A.10分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
219、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
220、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
221、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候
B.好处说明
C.主动关怀
D.体验引导
222、填空题 营业厅物料一般包含广告宣传物料、（）、业务标牌等。
223、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势
B.会积极响应购买
C.表面上十分和蔼
D.缺少购买的诚意
E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
224、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
225、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
226、填空题 电话号码冻结时限最短为（）日。
227、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发
B.投诉
C.退费
D.共性
228、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
229、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
230、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
231、填空题 当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的（），但是一定知道自己的身份和生活方式以及（）。
232、填空题 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
233、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个
B.三个
C.五个
D.八个
234、单项选择题 “有了可视电话以后，每天都可以和家人见面，那您和您亲人的距离就越来越近了。”描述了产品的哪一种功能？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
235、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广
B.专业性强
C.综合程度强
D.灵敏度高
E.决策性高
236、问答题 请简述使用手机卡的注意事项。
237、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
238、问答题 什么是聆听？
239、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情
B.你买我卖
C.晓之以理
D.诱之以利
E.公平竞争
240、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员
B.专职人员
C.营业人员
D.厂商的维修人员
E.稽核人员
241、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件
242、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
243、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽
244、填空题 班后会由（）负责主持，将（）销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。
245、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网
B.10010
C.特定的电话号码
D.10060
E.116116
246、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
247、填空题 营业人员未穿（）不得进入工作区域。
248、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
249、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限
B.2G国际业务权限
C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限
D.交预存费的
250、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
251、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表
B.受理员
C.值班经理、引导员和咨询员
D.销售代表、引导员、咨询员
252、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
253、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
254、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
255、问答题 求教接近法可以向客户求教哪些问题？
256、填空题 系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、（）、完成所规定的任务占用了多少资源等。
257、单项选择题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，应（）。
A.复印件在前、材料在后
B.材料在前、复印件在后
C.进行客户资料审核
D.只存放2年
258、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
259、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐
B.叠加共享时长套餐
C.校园融合套餐
D.共享上网时长套餐
260、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号
B.非语言的警示讯号
C.不能说明什么
D.表示他不感兴趣
261、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
262、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
263、填空题 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班（）和（）的工作。
264、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
265、填空题 自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、（）、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、（）处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
266、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
267、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
268、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验
B.引发客户的兴趣
C.向客户介绍产品
D.跟客户打招呼
269、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
270、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
271、问答题 什么是用户中继线业务？
272、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话
273、填空题 每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的（）码。
274、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
275、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
276、填空题 对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
277、多项选择题 营业运营工作的常态化管理，是营业厅经理每日组织开展的常规性工作，主要包括（）
A．营业前准备
B．处理突发事件
C．营业中巡视
D．日结工作
278、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己
279、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
280、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
281、单项选择题 固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）
A.1.50元/分钟
B.2.40元/分钟
C.3.60元/分钟
D.4.80元/分钟
282、问答题 销售代表如何塑造令人难忘的第一印象？
283、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
284、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
285、填空题 说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的（）。
286、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。
B.过来体验一下3G手机的操作吧？
C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？
D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？
E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
287、单项选择题 体验式营销就是以满足消费者的以下哪一种需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式。（）
A.体验需求
B.精神需求
C.物质需求
D.生活需求
288、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
289、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
290、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
291、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
292、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
293、问答题 什么是销售代表主动的心态？
294、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
295、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
296、填空题 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。
297、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
298、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益
B.满足客户特定需求
C.为客户提供服务
D.你买我卖
E.让客户体验
299、单项选择题 手机用户拨打固定电话，在未接通前听到固定电话回访的特定音乐、音效等铃音，该项业务是：（）
A.炫铃
B.悦铃
C.彩铃
D.彩话
300、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。