时间:2022-09-04 04:16:29
1、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户
2、填空题 销售技巧是销售代表（）的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间（）的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。
3、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
4、问答题 资产确认的条件有哪些？
5、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
6、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
7、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
8、问答题 什么是遇忙回叫业务？
9、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
10、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
11、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务
B.区间电话业务
C.集团电话业务
D.公共电话业务
12、填空题 水货手机一般可以分为两类：（）和（）。
13、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则
B.保密性原则
C.准确性原则
D.及时性原则
E.统一规口管理原则
14、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
15、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
16、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯
B.外部灯箱
C.监控设备
D.总电源
17、填空题 以IP方式拨打长途电话的总电话费包含（）和（）两项费用。
18、填空题 融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、（）、手机营业厅、10010客服热线等。
19、问答题 什么是IP电话业务？
20、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
21、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
22、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事
B.主动向他们出示证据或文件
C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
D.保持平静的语气
E.表达你对他们处境的理解
23、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
24、单项选择题 假如客户要求购买的产品打折优惠，您应该（）
A.答应去向厅经理请求
B.告诉客户没有任何折扣了
C.解释我公司的优惠情况，然后热心的推介产品的特点
D.不予理会
25、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
26、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
27、填空题 库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、（）、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。
28、问答题 什么是固话同振业务？
29、单项选择题 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
A.5
B.10
C.8
D.15
30、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
31、填空题 销售代表应该懂得（）客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。
32、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候
B.好处说明
C.主动关怀
D.体验引导
33、多项选择题 以下何种情况会导致客流量的急剧攀升，以至于营业厅有必要应结合企业市场营销工作的安排，及时调整班表？（）
A．新产品上市
B．新营销政策宣传
C．周边新营业厅开张
D．促销活动
E．高温暴雨等极端天候
34、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广
B.专业性强
C.综合程度强
D.灵敏度高
E.决策性高
35、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
36、多项选择题 系统运行的情况记录应包括以下（）
A.系统故障
B.系统报表
C.维修情况
D.系统工作效率
E.系统服务质量
37、填空题 客户资料变更包括：客户（）和联系信息的变更。
38、填空题 营业系统维护包括对（）的维护和对（）的维护。
39、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户
B.促进成交
C.谨慎
D.互动
40、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
41、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查
B.召开班前会
C.组织培训
D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
42、问答题 从哪些方面可以识别客户所属人群？
43、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
44、问答题 遇忙回叫与遇忙记存呼叫业务有什么本质不同？
45、填空题 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。
46、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
47、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
48、填空题 随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。
49、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表
50、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话
B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话
C.视频通话自动切换为语音通话
D.双方通话自动挂断结束
51、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
52、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司
B.行业监管部门
C.地市分公司
D.集团公司
53、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
54、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
55、多项选择题 下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）
A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计；
B.国内长途资费标准为0.07元/6秒；
C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒；
D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时；
E.国内长途电话直拨加收本地通话费。
56、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
57、单项选择题 申诉是指客户向（）提出投诉的行为。
A.集团公司
B.省级分公司
C.行业监管部门
D.客户服务部
58、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
59、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”
60、多项选择题 “豪爽干脆型”客户的特点是下列哪些？（）
A.办事干脆豪放
B.说一不二，慷慨坦直
C.缺乏耐心
D.爱犹豫不决
E.思想变化快
61、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
62、填空题 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。
63、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
64、问答题 什么是同号业务？
65、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
66、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途
B.收费
C.反销帐
D.开机
E.停机
67、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转
B.遇忙呼转
C.不可及呼转
D.无条件呼转
E.本地呼转
68、填空题 在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。
69、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？
B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？
C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
E.您经常出差吗？
70、单项选择题 优秀销售人员必备心态是下列哪一种？（）
A.主动、自信、正面
B.主动、自信、谨慎
C.主动、正面、谨慎
D.正面、谨慎、自信
71、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话的基本月租费最高为：（）
A.30元
B.35元
C.40元
D.45元
72、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
73、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验
B．确保各项工作都能够有效进行
C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整
D．改进产品生产缺陷
E．消除管理失误
74、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
75、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
76、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
77、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
78、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
79、单项选择题 “大娘，您多有福气，儿女孝顺是我们小区出了名的，这次孙子又考上了大学，您一定很开心吧！”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
80、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
81、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟最高资费标准为：（）
A.0.10元/分钟
B.0.11元/分钟
C.0.12元/分钟
D.0.15元/分钟
82、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
83、多项选择题 营业系统综合模块功能有（）
A.开通国际长途
B.更改客户密码
C.反销帐
D.更改付费关系
E.更改定制优惠业务
84、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
85、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
86、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
87、多项选择题 当遇到过于自信的客户时，你应该怎么做（）
A.保持专业化的态度
B.不卑不亢
C.冷静处理
D.附和客户的要求
E.多说些无关的话题，分散客户注意力
88、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
89、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
90、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
91、单项选择题 固定电话IP加拨拨打美国，IP电话资费标准为：（）
A.1.50元/分钟
B.2.40元/分钟
C.3.60元/分钟
D.4.80元/分钟
92、单项选择题 原则上遇台席前超过（）以上排队，应有工作人员主动上前关怀客户，通过合理的方式进行有效的引导并分流，切忌无人问津。
A.9-10人
B.7-8人
C.5-7人
D.3-5人
93、填空题 （）是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值
94、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益
B.满足客户特定需求
C.为客户提供服务
D.你买我卖
E.让客户体验
95、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
96、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
97、单项选择题 只要有电话呼入，就进行呼叫转移，此功能是：（）
A.不可及呼移
B.无应答呼转
C.有条件呼转
D.无条件呼转
98、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
99、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
100、填空题 营业厅业务量及销售统计要做到（）。
101、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
102、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
103、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法
B.求教接近法
C.赞美接近法
D.关怀接近法
104、问答题 什么是移机不改号业务？
105、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
106、填空题 ADSL新装包括单装、加装和（）三种形式。
107、多项选择题 “情感冲动型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.对于事物变化反应敏感
B.对事物反应迟钝
C.情绪表现不稳定
D.情绪很稳定
E.容易偏激
108、多项选择题 班前设施准备巡检：由营业班长负责，在班前会（晨会）召开前5分钟完成执行。以下不属于巡检内容（）
A．检查各功能区的物料、设备和道具是否归位，陈列是否符合标准；
B．检查营业人员的仪容仪表；
C．检查营业终端、自助终端、体验设施、空调、演示设备等设施，确保正常工作；
D．查阅《厅经理工作记录》，了解前一工作日情况、当日接到的各种文件、通知等相关内容；
E．检查厅内卫生、照明、温度、气味等；
F．提醒各岗位人员做好营业前准备工作。
109、问答题
案例二：
案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！”
要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
110、多项选择题 赞美接近法接触客户时，应该怎样做？（）
A.应赞美客户的衣服好看
B.应注意赞美客户本人
C.应赞美客户会选择衣服与懂得颜色搭配
D.不应赞美客本人
E.以上都对
111、问答题 固定网国内长途电话IP加拨计费方式和资费标准是什么？
112、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
113、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
114、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识
115、多项选择题 总部、省公司销售部通过暗访、抽查、不定期巡查等方式，对营业厅终端销售及销售规范执行情况检查、通报。通报将至少包括以下内容（）
A．定制终端按时上柜率
B．陈列规范达标率
C．合约计划销售量
D．定制终端销售量
E．销售与服务规范执行情况
116、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权
117、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
118、多项选择题 下面有关800业务说法正确的有：（）
A.一种由800业务号码拥有者付费，主叫用户不付费的业务；
B.又叫被叫集中付费业务，由于多数国家普遍采用800作为其业务代码而得名；
C.分为国内800业务和国际800业务两种业务；
D.目前“800”业务的主叫只能是固定电话用户；
E.目前“800”业务的主叫只能是移动电话用户。
119、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
120、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号
B.主叫号码
C.被叫号码
D.通话费用
E.通话时长
121、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
122、多项选择题 下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？（）
A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差；
B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游；
C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上；
D.固定电话拨打另一地市的固定电话；
E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。
123、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
124、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关
B.客户引导
C.推荐套餐
D.终端介绍
125、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务；
D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
126、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
127、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
128、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.求同接近法
129、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
130、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
131、多项选择题 营业厅营销模式转型工作中，激励考核的基本原则是（）
A．以业绩为依据
B．正向激励为主
C．岗位不同激励标准不同
D．差异化薪酬结构
E．完成任务授奖，完不成任务扣减薪酬
132、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理
B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费
C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置
D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
133、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
134、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
135、问答题 什么是销售代表包容的心态？
136、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
137、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
138、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
139、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
140、填空题 企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的（）、资金的（）等内容。
141、填空题 （）是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。
142、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
143、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
144、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
145、填空题 使用三方通话业务前，必须先开通（）业务，它是三方通话的基础。
146、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话
B.本地电话
C.限制所有电话
D.国际长途电话
147、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
148、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟
B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟
C.美国、加拿大：2.40元/分钟
D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟
E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
149、问答题 什么是可视电话业务？
150、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实
B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西
C.带给客户的好处
D.具有正面倾向
151、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
152、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。
153、填空题 常态化培训可分为（）培训、班中闲时培训、周例会、（）培训、定期短信/彩信等形式。
154、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72
155、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
156、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
157、填空题 处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
158、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
159、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
160、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
161、单项选择题 以下哪个是属于需求-回报型问题？（）
A.可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
B.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
C.如果有紧急的事，直接用手机打长途，挺贵吧？
D.您每个月大概要用多少话费呢？
162、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网
D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱
E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
163、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
164、填空题 处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。
165、单项选择题 当用户正与对方通话时若遇到第三方呼入，可听到特殊等待音，并可自主选择通话对象的业务是（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.热线服务
D.转移呼叫
166、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
167、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
168、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
169、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
170、填空题 固网业务动态变更则是前台受理后，须（）的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。
171、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气
B.问一些开放式问题
C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
D.安抚客户情绪
E.针锋相对，恶意还击
172、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理
173、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
174、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
175、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
176、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
177、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
178、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
179、填空题 产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要（），不能用一些含混不清、模棱两可的语句
180、填空题 社会大众是属于（），消费特征较广泛。
181、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
182、多项选择题 “虚情假意型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.便面上很强势
B.会积极响应购买
C.表面上十分和蔼
D.缺少购买的诚意
E.如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑
183、填空题 在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。
184、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
185、填空题 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供（）后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
186、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
187、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
188、填空题 固话呼叫转移分为遇忙转移、不可及转移、无条件转移和（）四种。
189、填空题 固定电话国内长途电话直拨固定电话的方式，是拨（）实现通话。
190、填空题 老张女儿家的电话号码为12345678，使用缩位拨号业务，自编代码是01，老张给女儿打电话拨叫缩位拨号的方法是按：（）。
191、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
192、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置
B．定人保管
C．定价维修
D．定期保养
E．定期检验
193、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
194、多项选择题 固定网国际长途电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.跨国家或地区端到端双向话音业务；
B.跨国家或地区的端到端的传真业务和中、低速数据业务；
C.跨国家或地区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务；
D.经过本地电话网、长途网、国际网与智能网共同提供的跨国家或地区的智能网业务；
E.跨国家或地区基于ISDN承载业务。
195、问答题 什么是销售代表积极的心态？
196、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门
B.运营支撑管理部门
C.属地管理部门
D.归口管理部门
197、单项选择题 销售过程中，如果客户保持怀疑态度，那么你应该采取以下哪种方法？（）
A.提供正确的信息
B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C.说明你有何补救计划
D.提供证据支持你的说法
198、问答题 什么是免打扰服务？
199、填空题 固定电话语音短信业务费用包括（）费和（）费两部分。
200、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
201、问答题 什么是固定网本地电话业务？
202、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
203、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员
204、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
205、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
206、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
207、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
208、单项选择题 营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A.一个
B.三个
C.五个
D.八个
209、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
210、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
211、单项选择题 实施体验营销模式的营业厅，销售人员应达到的比例？（）
A.前台人员的50%
B.营业人员总数的50%
C.少于受理人员
D.没有要求
212、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员
B.营业厅经理/值班经理
C.引导员
D.咨询员
213、填空题 在销售过程中的（），客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。
214、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网
B.10010
C.特定的电话号码
D.10060
E.116116
215、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
216、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
217、填空题 营业厅应具备（）、（）、（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到（），具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
218、填空题 营业厅接班人员必须提前（）分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
219、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
220、填空题 当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你（）；或向你的经理主管求助。
221、填空题 营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、（）、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、（）、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、（）等。
222、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
223、单项选择题 用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
224、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
225、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
226、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
227、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。
228、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情
B.你买我卖
C.晓之以理
D.诱之以利
E.公平竞争
229、填空题 在投（申）诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则：（）原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。
230、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金
231、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
232、填空题 可视电话产生的本地视频通话以（）为单位计费，产生的国内长途视频通话以（）为单位计费。
233、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒
B.0.04元/6秒
C.0.03元/6秒
D.0.30元/分钟
234、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽
235、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、移动电话办理（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用移动电话接听。
236、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
237、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
238、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
239、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务；
B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务；
C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务；
D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效；
E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
240、多项选择题 计费职责包括采集设备侧话单并进行批价，批价时主要根据（）
A.用户资料
B.月租
C.资费
D.通话费
E.滞纳金
241、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
242、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
243、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
244、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
245、多项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分的专业为（）
A．销售管理
B．销售
C．客户服务
D．销售支撑
246、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
247、多项选择题 移动业务积分兑换规则（）
A、客户办理积分兑换业务时，须进行身份验证，并可通过向用户手机发送的随机密码确认身份
B、机主本人持有效证件原件
C、代办人出示本人有效证件原件及机主的个人有效证件原件及用户密码
D、可以把客户名下固网业务积分共同累计
248、单项选择题 （）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。
A.营业厅经理/值班经理
B.销售员
C.引导员
D.信息管理员
249、多项选择题 信息分析经理的岗位职责包括（）
A．熟悉营业系统及相关营业支撑系统，掌握信息分析基本技能
B．利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
C．汇总分析影响销售团队、受理岗位工作效率的因素，提供有效协同的可行性方案，并协助营业厅经理或值班经理有效实施
D．负责营业厅销售日报、周报、月报的编制管理工作，并负责销售分析工作
E．负责对客户意见和建议进行分类分析，并提供分析报告和优化建议方案
F．负责营业数据的管理工作，配合稽核人员定期核对，确保数据准确、完整
250、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
251、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施
D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序
E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
252、单项选择题 在客户犹豫时，销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考，这种成交方法是下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.进入角色法
D.激将法
253、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
254、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
255、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
256、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
257、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
258、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡
B.2G手机终端
C.3G手机终端
D.USIM卡
E.五类线
259、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
260、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物
B.喜欢客观地判断事物
C.不肯轻易接受别人的观点
D.比较喜欢接受别人的观点
E.以上都对
261、填空题 客户毫无来由的发火时，你要保持平静的（），表达你对他们处境的理解。
262、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
263、多项选择题 可以通过以下哪些方面对客户进行识别？（）
A.年龄
B.衣着打扮
C.长相
D.行为举止
E.手机型号
264、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉
B.疑难申诉
C.立案申诉
D.非立案申诉
265、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
266、填空题 当客户怀有（）的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。
267、问答题 简述账簿销毁的程序。
268、多项选择题 营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）
A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净
269、多项选择题 和“豪爽干脆型”客户打交道的要诀是以下哪些？（）
A.介绍产品时要干净利落
B.要直接介绍产品，不绕弯子
C.可以慢慢地跟客户介绍产品
D.介绍产品时要注意技巧性
E.以上都对
270、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
271、多项选择题 3G预付费转3G后付费用户需遵循的业务规则（）
A、3G预付费用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等仍保持不变。若客户资料不完整不须补录完整。
B、转为3G后付费用户后，将执行3G后付费用户的信用控制管理。
C、转为3G后付费用户后，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。
D、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。
E、新套餐生效后如有延时话单，从帐户直接扣除。
272、填空题 营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“（）”前往“现场”，“即席”（当场）观察“（）”，并“即刻”处理“现场”.
273、填空题 财务管理的对象是（），渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。
274、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
275、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性
B、准确性
C、完整性
D、高效性
276、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅
B.客服热线
C.自有营业厅
D.代理商
277、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话
B.呼叫等待
C.呼叫转移
D.遇忙回叫
278、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
279、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
280、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
281、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
282、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车
B.咖啡厅
C.代替MP3
D.代替CD机
E.办公
283、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
284、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？
B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？
C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？
D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
285、问答题 为什么销售代表要学会要求客户及时成交？
286、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
287、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
288、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
289、多项选择题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）
A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B.提出暂时建议并说明建议的好处；
C.注意建议的措词要直截了当；
D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；
290、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
291、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
292、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
293、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求
294、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
295、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机
B.双机同振
C.在一定范围内让固话移动起来
D.互拨免费
E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
296、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
297、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
298、填空题 处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及（）、内容及单位。
299、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
300、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。