客户服务管理考试：客户服务管理考试考点巩固（考试必看）

时间:2022-09-04 02:09:06

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1、多项选择题  企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。

A．操作简便
B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强
D．被考核人数多、少皆适宜


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2、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？


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3、问答题  简要分析如何“抓住”大客户。


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4、填空题  （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。


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5、填空题  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。


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6、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速


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7、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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8、填空题  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。


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9、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


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10、单项选择题  企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）

A．1年以下
B．1到3年
C．3到5年
D．5年以上


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11、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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12、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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13、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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14、填空题  （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。


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15、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。


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16、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。


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17、单项选择题  对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。

A.24；
B.48；
C.72；
D.96。


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18、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？


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19、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。


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20、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？


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21、填空题  客户档案是（）的基础。


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22、问答题  简述客户需要的分类。


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23、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显


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24、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）


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25、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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26、填空题  产品三重性（）、（）、（）。


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27、填空题  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。


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28、问答题  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。


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29、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。


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30、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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31、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。

A.5%；
B.10%；
C.15%；
D.20%。


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32、填空题  经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。


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33、问答题  简要分析产品服务的划分。


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34、填空题  提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。


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35、单项选择题  在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。

A.CTRL+A；
B.CTRL+B；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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36、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。


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37、判断题  我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。


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38、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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39、问答题  分析影响客户服务机制的因素。


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40、填空题  如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。


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41、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户


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42、填空题  客户信息来源：（）；（）。


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43、填空题  报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。


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44、多项选择题  

下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。
①推动语文教学的顺利前进
②及时地进行总结
③密切注视语文教学的每一步发展
④不断提高它的理论水平

A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。


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45、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？


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46、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。


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47、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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48、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。


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49、问答题  外呼质检主要方法有哪些？


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50、问答题  投诉案例分析包含哪几个部分？


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51、问答题  包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？


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52、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间


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53、填空题  外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。


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54、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。


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55、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。


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56、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段


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57、单项选择题  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。


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58、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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59、问答题  客户服务代理的分类。有哪些？


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60、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）


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61、填空题  客户服务沟通的类型有（），（）。


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62、问答题  如何理解客户服务管理师这一职业？


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63、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。


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64、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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65、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消


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66、问答题  分析职能专家在客户服务中的作用。


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67、填空题  管理思想的精髓在于（）。


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68、填空题  客户服务意识（）。


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69、问答题  简述客户信息收集的基本流程。


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70、单项选择题  （）是危机管理工作的中心环节。

A．危机事件的调查
B．危机的分析、诊断
C．危机处理方案的制定
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案


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71、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。


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72、单项选择题  所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）

A.省内所有用手机的客户；
B.省内使用移动号码的客户；
C.省内用联通手机的客户；
D.以上均正确。


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73、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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74、问答题  简述处理客户抱怨的原则。


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75、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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76、问答题  分析寻找潜在客户的途径有哪些？


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77、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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78、多项选择题  产品开发设计需要考虑的主要因素有（）

A.市场规模
B.消费者的需求
C.产品的生命周期
D.产品的价格


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79、填空题  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。


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80、填空题  全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。


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81、单项选择题  企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）

A.新产品
B.新渠道
C.最终消费者
D.新市场


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82、填空题  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。


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83、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求


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84、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本


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85、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。


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86、问答题  代理的作用是什么？


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87、单项选择题  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

A.省网管中心；
B.省业务支撑中心；
C.省客服中心；
D.省网络部。


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88、单项选择题  依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）

A．正强化
B．负强化
C．自然消退
D．惩罚


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89、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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90、填空题  所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。


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91、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。


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92、判断题  按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）


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93、填空题  在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。


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94、问答题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？


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95、填空题  任务管理分为（），（）。


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96、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力


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97、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。


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98、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境


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99、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。


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100、问答题  简述客户流失的主要原因。


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101、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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102、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄


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103、问答题  提取客户服务信息的常用方法有哪些？


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104、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争


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105、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新


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106、问答题  简述企业与客户的互动应遵循的原则。


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107、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。


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108、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。


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109、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。


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110、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。

A.10086901；
B.10086；
C.12580；
D.10086905。


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111、填空题  环境干扰，包括（）和（）因素。


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112、问答题  客户流失的原因有哪些？


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113、填空题  根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。


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114、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


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115、单项选择题  办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）

A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。


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116、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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117、问答题  分析客户投诉原因的作用。


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118、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？


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119、问答题  请谈谈客户服务代理的含义。


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120、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比


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121、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？


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122、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制


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123、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。


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124、问答题  简述服务分层计划的一般做法。


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125、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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126、问答题  请简述企业的作用。


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127、名词解释  客户投诉


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128、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略


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129、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划


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130、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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131、填空题  赢得回头客的技巧是（）。


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132、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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133、填空题  企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。


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134、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。


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135、单项选择题  在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）

A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。


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136、填空题  产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。


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137、单项选择题  客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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138、问答题  电视媒体的弱点有哪些？


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139、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销


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140、问答题  分析客户投诉的一般原因。


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141、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法


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142、问答题  分析客户投诉的重要性。


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143、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。


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144、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力


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145、问答题  简述客户投诉具体的处理流程。


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146、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③


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147、单项选择题  客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

A.成本
B.竞争
C.优质服务
D.利润


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148、问答题  简述交易途径及客户服务的核心地位。


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149、填空题  信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。


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150、问答题  如何保持并提高品牌忠诚度？


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151、问答题  客户服务中的产品条件要满足哪些要求？


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152、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛


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153、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对


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154、填空题  根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。


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155、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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156、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观


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157、问答题  客户生命周期理论的基本内容是什么？


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158、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。


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159、问答题  2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。


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160、问答题  加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？


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161、单项选择题  投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。

A.受理时间；
B.复核时间；
C.派单时间；
D.反馈时间。


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162、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。


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163、判断题  所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）


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164、单项选择题  搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。

A.领导
B.员工
C.管理制度
D.分配制度


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165、问答题  分析客户信息收集的主要范围。


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166、判断题  客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）


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167、填空题  “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。


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168、单项选择题  投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。


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169、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？


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170、问答题  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？


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171、填空题  进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。


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172、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。


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173、单项选择题  各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。


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174、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益


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175、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。


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176、问答题  简述客户关系管理的应用。


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177、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）


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178、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性


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179、填空题  凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。


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180、填空题  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。


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181、名词解释  服务分层管理


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182、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。


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183、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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184、单项选择题  在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。

A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发


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185、填空题  产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。


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186、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。


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187、问答题  客户服务的定位策略主要有哪些？


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188、判断题  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）


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189、问答题  大型企业客户服务部组织结构模式的特点。


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190、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50


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191、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。


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192、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。


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193、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）


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194、单项选择题  下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）

A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机


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195、问答题  简述客户服务管理的主要任务？


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196、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。


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197、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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198、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？


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199、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。


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200、单项选择题  目前投诉分类一共（）类。

A.14类；
B.11类；
C.12类；
D.10类。


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201、问答题  梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。


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202、问答题  营销沟通战略分类有哪些？


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203、问答题  简述客户服务的系统性具体内容。


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204、判断题  差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）


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205、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？


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206、填空题  客户服务人员一定要熟知产品知识，包括（）、（）。


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207、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。


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208、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划


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209、判断题  IBM就是服务，这是IBM的服务理念。


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210、填空题  杂志的劣势（）、（）、（）。


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211、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次


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212、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略


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213、问答题  简述客户需要的具体内容。


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214、填空题  （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。


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215、问答题  客户管理具体包括哪些内容？


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216、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。


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217、单项选择题  接电话，应在铃声响（）声内接听为好。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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218、单项选择题  月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。

A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。


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219、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。


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220、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。


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221、填空题  涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。


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222、问答题  简述产品服务的作用。


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223、填空题  电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。


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224、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。


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225、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略


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226、问答题  简述有效传播的方法步骤。


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227、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。


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228、多项选择题  以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）

A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。


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229、单项选择题  知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）

A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。


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230、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力


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231、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。


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232、问答题  客户服务目标是什么？


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233、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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234、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。


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235、判断题  客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。


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236、多项选择题  对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。

A.0M；
B.5M；
C.10M；
D.20M。


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237、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。


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238、问答题  论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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239、问答题  简述数据挖掘的功能。


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240、问答题  请简述数据挖掘过程。


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241、问答题  简述客户忠诚的分类。


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242、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近


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243、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定


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244、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。


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245、判断题  示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。


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246、多项选择题  外呼质检主要方法包括（）。

A.同步监控；
B.录音抽测；
C.现场检测；
D.电话回访。


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247、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。

A.上午9：00—12：00（周一除外）；
B.下午15：00—18：00；
C.晚上19：00-21：00；
D.上午9：00—12：00（周一）。


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248、填空题  美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。


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249、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略


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250、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。


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251、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？


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252、单项选择题  在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。

A、质量
B、技巧
C、数量
D、效率


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253、填空题  （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。


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254、单项选择题  危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）

A．时间发生的时间、地点
B．事件发生的原因
C．事件周围的环境
D．事件产生的社会影响


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255、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。


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256、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。


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257、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？


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258、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为


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259、问答题  如何个评估人投诉处理能力？


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260、判断题  在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）


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261、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境


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262、单项选择题  “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。

A、现代
B、数字整合
C、网络
D、传统


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263、单项选择题  对职业道德的内涵理解不正确的是（）

A.职业道德的形成过程是长期的；
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求；
D.职业道德通常没有实质的约束力


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264、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分


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265、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。


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266、单项选择题  “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。

A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产


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267、单项选择题  在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。

A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化


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268、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境


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269、单项选择题  进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。

A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对


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270、多项选择题  以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。

A.投诉总量；
B.投诉类别；
C.投诉处理；
D.投诉反馈。


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271、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量


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272、填空题  在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。


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273、填空题  “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。


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274、单项选择题  依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）

A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会


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275、问答题  简要分析客户对企业的重要性。


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276、问答题  简述电视媒体的特点。


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277、问答题  简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。


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278、单项选择题  针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）

A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度


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279、填空题  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。


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280、问答题  简述数据挖掘的商业定义。


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281、多项选择题  客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）

A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理


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282、填空题  （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。


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283、多项选择题  以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。

A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。


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284、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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285、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。


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286、填空题  客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。


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287、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。


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288、填空题  客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。


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289、问答题  简述客户服务的特点。


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290、单项选择题  发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）

A、2-3倍
B、3-5倍
C、4-6倍
D、6-8倍


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291、问答题  个人在客户服务中的要求有哪些？


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292、问答题  08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。


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293、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。


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294、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。


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295、多项选择题  在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）

A．科学性、系统优化原则
B．通用可比原则
C．实用性原则
D．目标导向原则


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296、单项选择题  临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。

A.1次；
B.2次；
C.3次；
D.4次。


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297、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对


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298、多项选择题  外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。

A.语音质量；
B.表达能力；
C.基本技巧；
D.业务能力。


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299、问答题  促进潜在客户转化的要点有哪些？


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300、多项选择题  客户服务流程改进的实质是为了提高（）

A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平


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