移动通信营业员考试：10086运营部知识考试必看题库知识点（最新版）

时间:2022-09-04 01:13:09

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1、单项选择题  保密天使语音方式开通方式（）。

A.省内拨打125856可申请注册；
B.省内拨打125566可申请注册；
C.省外拨打125856可申请注册；
D.省外拨打125855可申请注册；


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2、问答题  语音杂志的业务表现形式有哪些？


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3、填空题  帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。


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4、多项选择题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）

A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费；
B.在本地拨打长途产生长途费不计费；
C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。；
D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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5、单项选择题  当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

A.“转专席”；
B.前台业务支撑团队；
C.专家团队；
D.VIP台席；


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6、填空题  语音短信的语音接入号码是（）。


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7、问答题  若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？


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8、问答题  疑似业务骚扰表现类别有哪些？


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9、填空题  拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。


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10、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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11、填空题  自助终端发票打印功能，目前支持（）发票的打印。


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12、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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13、多项选择题  动力100业务包由（）和（）组成。

A.必选产品；
B.基本产品；
C.可选产品；
D.增值产品；


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14、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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15、多项选择题  NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。

A.优惠全球通；
B.全球通奥运88系列套餐；
C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转；
D.全球通；


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16、问答题  月租费包括哪些费用？


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17、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理修改服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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18、多项选择题  短信营业厅请求类服务包括（）。

A.信息查询、主动服务；
B.资料变更、服务变更；
C.投诉、建议；
D.信息查询、产品变更；


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19、填空题  目前已在客服系统——BOSS业务办理——集团业务下新增“亲情号码业务办理”功能，该功能只适用于长沙客户退出（）或者（）的操作。


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20、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。


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21、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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22、填空题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。


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23、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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24、填空题  其它费一般包括（）等。


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25、问答题  全球通彩信专刊提供的内容为？


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26、单项选择题  移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400。


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27、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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28、填空题  湖南移动门户网站域名地址（）。


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29、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。


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30、问答题  注册139.com后可以注销吗？如何注销？


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31、多项选择题  下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）

A.139邮箱；
B.无线音乐；
C.手机电视；
D.来电显示；


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32、填空题  在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。


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33、单项选择题  短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。

A.菜单；
B.菜单节点；
C.菜单和菜单节点；
D.菜单和菜单名称；


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34、填空题  发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条


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35、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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36、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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37、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。


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38、问答题  WAP业务是指什么？


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39、填空题  手机购汽车票的服务代码是（）。


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40、问答题  哪些客户可以办理影号业务？


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41、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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42、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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43、问答题  使用百宝箱应用是否会影响正常手机通话？


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44、多项选择题  铁信通有（）的业务特点？

A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递；
B.提高办事效率，简化工作程序；
C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出；
D.极大的方便广大职工以及家属；


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45、填空题  客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；


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46、单项选择题  使用17951拨打国际长途电话，拨号方式（）？

A.17951＋00＋对方电话号码；
B.17951＋国家或地区代码＋对方电话号码；
C.17951＋00＋国家或地区代码；
D.17951＋00＋国家或地区代码＋对方电话号码；


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47、多项选择题  游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.

A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）；
B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。
C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清；
D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；


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48、单项选择题  校讯通业务统一的登陆网址是（）。

A.www.xxt.com；
B.www.hn.chinamobilE.com；
C.www.xxt.hn.chinamobilE.com；
D.www.xxt.chinamobilE.com。


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49、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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50、单项选择题  开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）

A.集团业务对应的集团帐户；
B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；
C.全球通、动感地带、神州行客户；
D.拍照集团客户。


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51、单项选择题  以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。

A.7×24小时提供随时随地服务；
B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；
C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况；
D.以上三项均正确；


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52、问答题  新华短信的三个特点分别是什么？


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53、填空题  “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。


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54、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务引起的话费由哪一方用户支付？


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55、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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56、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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57、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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58、填空题  全球通88套餐从（）起全国接听免费？


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59、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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60、问答题  手机桌面助理发送信息时，提示账户冻结，怎么办？


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61、单项选择题  139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。

A.次日生效；
B.立即生效；
C.下月生效；
D.可以选择立即生效和下月生效。


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62、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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63、问答题  现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？


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64、单项选择题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。


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65、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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66、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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67、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。


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68、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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69、问答题  VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？


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70、问答题  如何收取影号月功能费？


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71、多项选择题  短信营业厅系统架构包括（）。

A.组网架构；
B.功能架构；
C.支撑网关架构；
D.结构架构；


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72、单项选择题  对于订购时间在每月（）0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.10日；
B.15日；
C.20日；
D.21日；


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73、问答题  吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”请问吴威之所以销售失败的原因是什么？


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74、多项选择题  集团专线的投诉渠道有哪些？（）

A.10086热线；
B.客户经理；
C.绿色通道；
D.门户网站。


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75、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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76、多项选择题  12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。

A.慧民；
B.交通；
C.旅游；
D.便民。


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77、多项选择题  开通了来电显示，但手机上显示的号码是“zzzzzzzz”或“9999999”，下列说法正确的是？（）

A.手机有故障；
B.对方隐藏了本机号码；
C.经长途电路交换局显示不正确；
D.对方号码有可能是国际电话。


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78、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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79、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.2小时；
B.4小时；
C.24小时；
D.48小时；


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80、问答题  如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？


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81、单项选择题  现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.

A.客户语音菜单咨询节点；
B.内部语音菜单咨询节点；
C.所有咨询节点；
D.所有节点；


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82、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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83、问答题  通过“移动资讯通”可以哪些信息查询？


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84、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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85、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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86、单项选择题  “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。

A.2期/周；
B.3期/周；
C.1期/周；
D.4期/周。


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87、单项选择题  集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）

A.黑体；
B.宋体；
C.仿宋体；
D.Arial。


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88、填空题  手机证券业务中的在线交易是指为客户提供深沪两市股票的在线交易及（）等服务。


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89、问答题  目前非移动用户可以使用这项业务吗？


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90、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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91、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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92、问答题  什么是PIN2码？


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93、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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94、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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95、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；


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96、多项选择题  湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.

A.顶级贵宾服；
B.专属私人助理；
C.品味优雅人生；
D.掌控优质生活；


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97、填空题  礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。


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98、填空题  客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。


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99、问答题  什么是手机视频？


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100、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）

A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。


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101、填空题  短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。


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102、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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103、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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104、单项选择题  听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）

A.耳到；
B.手到；
C.了解。


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105、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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106、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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107、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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108、填空题  “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。


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109、填空题  手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。


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110、单项选择题  开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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111、单项选择题  “神州行”业务免费服务号码（）

A.13801380；
B.13800138000；
C.10086；
D.12580；


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112、填空题  手机对讲有通信效率高、功能完善强大、使用范围广、（）、成本低廉五大特点。


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113、单项选择题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.

A.2；
B.3；
C.5；
D.6；


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114、填空题  客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。


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115、问答题  掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？


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116、多项选择题  校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.实践加油站；
B.成才风向标；
C.求职向前冲；
D.兼职随心包。


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117、单项选择题  湖南移动从2007年3月1日起向客户推行48小时首次回复客户的服务承诺。（）

A.39142；
B.39156；
C.39203；
D.39219；


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118、填空题  根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。


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119、问答题  缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？


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120、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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121、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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122、单项选择题  掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）

A.有要求；
B.无要求；


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123、填空题  骚扰电话是指：不具有（）、（）服务需求以及有恶意捣乱行为的来电。


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124、问答题  什么是集团彩铃？


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125、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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126、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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127、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。


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128、单项选择题  信息机的通信费具体资费如何查询（）。

A.个人大客户经理；
B.集团经理；
C.客户主管；
D.单位领导。


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129、单项选择题  通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。

A.12个月；
B.3个月；
C.9个月；
D.6个月；


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130、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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131、单项选择题  （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

A.10086人工客服；
B.网上营业厅；
C.营业前台；
D.掌上营业厅。


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132、问答题  手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？


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133、填空题  倾听三步曲（）、记录、（）。


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134、填空题  对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。


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135、填空题  （）客户在湖南省范围内用手机拨打免收本地通话费和漫游费。


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136、多项选择题  自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；


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137、多项选择题  影音书刊业务资费由（）和（）构成.

A.通信费；
B.商品费用；
C.手续费；
D.邮寄费。


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138、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？


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139、单项选择题  保密天使功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10；


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140、填空题  实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。


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141、单项选择题  客户停机保号期间仍收取客户的（）。

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.信道占用费。


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142、填空题  手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。


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143、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。

A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。


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144、问答题  如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？


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145、填空题  语音祝福加收（）元/首/号码点送费。


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146、多项选择题  下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）

A.已用GPRS流量查询；
B.详单查询；
C.国内漫游；
D.呼叫转移；


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147、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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148、多项选择题  2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。

A.本地基本通话4秒内不计费；
B.本地长途通话4秒内不计费；
C.国内漫游通话4秒内不计费；
D.国外漫游通话4秒内不计费；


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149、单项选择题  10086热线人工只受理连续在网时长超过（）的客户申办国际业务。

A.12个月；
B.24个月；
C.6个月；
D.18个月；


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150、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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151、填空题  动感地带将整合短信回执、二维码、（）等业务，通过联动联盟商家为动感地带客户提供优惠打折特权体验。


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152、问答题  怎样取消手机证券业务？


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153、问答题  拆机复装与销户复装的区别是什么？


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154、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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155、多项选择题  客户用（）拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或是非本机；
D.以上都正确；


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156、多项选择题  移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）

A.20元/月；
B.30元/月；
C.50元/月；
D.80元/月。


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157、单项选择题  服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

A.引导客户投诉；
B.正确引导客户说出投诉的真正原因；
C.引导客户说话；
D.请客户告知原因。


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158、填空题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


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159、单项选择题  镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。

A.产生效应；
B.产生回忆效应；
C.产生记忆效应；
D.产生损坏效应。


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160、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。


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161、单项选择题  手机监控的业务对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.移动集团客户下的集团客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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162、问答题  在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？


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163、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；


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164、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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165、填空题  手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。


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166、问答题  移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？


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167、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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168、单项选择题  关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）

A.20条短信，40个电话号码；
B.200条短信，200个电话号码；
C.40条短信，500个电话号码；
D.40条短信，200个电话号码。


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169、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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170、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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171、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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172、填空题  （）是指将所有呼叫您手机的来电全部转移到您预先设置的另一号码上，您的手机不再振铃。


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173、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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174、单项选择题  长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.

A.2008年3月8日；
B.2009年3月8日；
C.2008年5月8日；
D.2008年3月1日


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175、多项选择题  声音的主要要素当中，以下哪些内容正确（）。

A.音色；
B.音调；
C.响度。


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176、填空题  手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。


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177、单项选择题  湖南专用语音增值合作业务（移动沙龙、语音短信等业务）的统一短信代收费代码是（）

A.10658166；
B.10658300；
C.10658186；
D.10658200；


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178、多项选择题  为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）

A.BCD均是；
B.您输入的格式不正确；
C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内；
D.漫游网络不支持该功能。


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179、多项选择题  手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。


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180、填空题  声控拨号的语音接入号为（）。


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181、问答题  语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？


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182、问答题  神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？


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183、多项选择题  下列哪些是属于神州行的子品牌。（）

A.校园计划；
B.家园卡；
C.大灵通；
D.小灵通。


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184、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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185、多项选择题  如何开通商易通服务？（）

A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员；
B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员；
C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员；
D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；


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186、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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187、填空题  客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。


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188、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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189、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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190、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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191、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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192、填空题  湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。


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193、填空题  月租费包括（）和（）两部分。


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194、单项选择题  MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。

A.MAS管理平台；
B.MAS服务平台；
C.MAS应用平台；
D.MAS控制平台；


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195、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.当月免费；


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196、填空题  使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。


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197、多项选择题  以下哪些功能是飞信群具备的？（）

A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。


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198、问答题  BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？


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199、多项选择题  手机监控的业务资费分为（）三部分？

A.功能费；
B.设备费；
C.通信费；
D.GPRS流量费。


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200、问答题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


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201、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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202、填空题  允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。


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203、多项选择题  神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）

A.110；
B.119；
C.120；
D.112；


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204、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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205、多项选择题  手机导航业务分类可以分为（）？

A.现网版；
B.网络版；
C.手机版；
D.终端版。


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206、填空题  如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。


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207、问答题  话费日收项目包括哪些？


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208、单项选择题  短信营业厅短信处理分为（）。

A.上行处理；下行处理；
B.交互处理；下发处理；
C.上行处理；下发处理；
D.AB两项；


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209、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为（）K。

A.32；
B.64；
C.34；
D.62。


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210、问答题  某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？


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211、问答题  2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？


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212、多项选择题  “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。

A.序列号；
B.隐含密码；
C.特定的发行金额；
D.发行金额；


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213、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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214、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。

A.1元/月；
B.2元/月；
C.5元/月；
D.6元/月。


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215、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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216、问答题  环球伴我行业务的开通方式？


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217、单项选择题  新华短信的服务代码（）

A.10658068；
B.10655518；
C.10658518；
D.10658818。


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218、填空题  139邮箱的URL是（）。


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219、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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220、多项选择题  SIM卡的使用，完全防止了（）行为，并且SIM卡的制作是严格按照GSM国际标准和规范来完成的，它使客户的正常通信得到了可靠的保障。

A.并机；
B.通话被窃听；
C.电话被窃；
D.分机。


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221、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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222、单项选择题  神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。

A.0.40元/分钟；
B.0.80元/分钟；
C.0.60元/分钟；


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223、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。


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224、问答题  车惠通业务是什么？


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225、多项选择题  以下（）属恶意骚扰电话判断标准。

A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
D.总是咨询非常规、另类的业务问题；


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226、问答题  试举出三种详单保险箱的开通方式。


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227、问答题  

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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228、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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229、填空题  手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。


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230、多项选择题  手机投注福彩的取消方式（）。

A.发送0000到1065852088；
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务；
C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理；
D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。


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231、问答题  案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？


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232、单项选择题  退定全部手机证券业务短信方式为（）。

A.0000到10658068；
B.00000到10658068；
C.QX00000到10658068；
D.QX0000到10658068。


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233、问答题  什么是移动沙龙业务？


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234、多项选择题  红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。

A.语音；
B.GPRS；
C.IP直通车；
D.号码簿；


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235、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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236、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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237、问答题  请简述制定客户来电通话中断回拨流程的目的。


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238、填空题  客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。


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239、填空题  如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。


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240、单项选择题  客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。

A.1-2秒；
B.2-3秒；
C.3-4秒；
D.4-5秒；


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241、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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242、单项选择题  针对我要提问工单各市州分公司客服中心回复客户电话时间段为（）。

A.08：00—20：00；
B.08：00—21：00；
C.08：00—22：00；
D.08：00—22：30；


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243、填空题  离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持


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244、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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245、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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246、填空题  神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。


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247、填空题  如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。


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248、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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249、单项选择题  沟通是一个（）的反馈和理解过程？

A.双向、互动；
B.单向、互动；
C.单向、清楚。


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250、单项选择题  使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。

A.17951+00+国家代码+被叫固定号码；
B.17951+0+被叫手机号码；
C.17951+长途区号+被叫固定号码；
D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。


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251、单项选择题  SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）

A.书；
B.银行磁卡；
C.塑料包；
D.皮包。


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252、多项选择题  卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。

A.语音信息费；
B.通信费；
C.市话通话费；
D.网络通信费。


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253、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？


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254、问答题  手机邮箱（企业版）业务怎么收费？


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255、单项选择题  手机证券属于以下哪种业务（）。

A.紧密合作型业务；
B.SP业务；
C.MMS业务；
D.移动自有业务。


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256、问答题  手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？


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257、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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258、多项选择题  客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。

A.10086方式；
B.WEB方式；
C.WAP方式；
D.短信方式。


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259、多项选择题  中国手机报分为（）。

A.WAP版；
B.语音版；
C.短信版；
D.彩信版。


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260、单项选择题  根据《电信条例》的规定，号码封存冷冻的时间原则上至少要（）。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天；


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261、问答题  掌上营业厅通用业务办理流程.


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262、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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263、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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264、单项选择题  免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。


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265、填空题  国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。


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266、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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267、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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268、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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269、多项选择题  电子渠道E点计划（）渠道可进行E点的累计。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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270、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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271、问答题  如何下载飞信手机客户端？


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272、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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273、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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274、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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275、填空题  保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。


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276、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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277、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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278、多项选择题  郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）

A.防盗型；
B.调度型；
C.豪华型；
D.特种型。


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279、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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280、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；


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281、填空题  手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。


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282、填空题  139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。


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283、单项选择题  升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）

A.余额查询；
B.充值；
C.挂失；
D.解挂失。


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284、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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285、单项选择题  亲情号码设置暂不允许设置（）。

A.国内本地移动；
B.联通及固定电话号码；
C.小灵通；
D.国际长途电话号码；


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286、填空题  取消手机订报订单方式是（）。


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287、填空题  手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。


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288、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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289、单项选择题  自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。

A.移动信息服务代收费；
B.代收费；
C.新业务费；
D.增值业务费。


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290、问答题  手机地图客户端版开通方式？


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291、单项选择题  短信转发有奖业务的业务类别为（）。

A.轻松有奖；
B.幽默笑话；
C.新闻咨讯；
D.短信传情。


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292、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径；
B.了解问题；
C.实时提交问题；
D.及时反馈。


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293、单项选择题  手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）

A.30；
B.31；
C.29；
D.32；


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294、单项选择题  当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。


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295、多项选择题  关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）

A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准；
B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟；
C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取；
D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；


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296、问答题  新华短信的业务资费是怎样的？


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297、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；


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298、问答题  请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


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299、单项选择题  商务宝主要面向对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.中小企业及其他商务客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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300、单项选择题  手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。

A.充值；
B.交费功能；
C.网上交费；
D.充值交费；


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