电信业务技能考试：中级电信业务员考点巩固（强化练习）

时间:2022-08-27 11:50:13

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1、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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2、问答题  简述营销沟通步骤。


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3、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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4、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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5、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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6、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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7、问答题  简述刚强型应对办法。


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8、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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9、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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10、问答题  演示按形式分类有哪些？


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11、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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12、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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13、问答题  简述礼仪的原则。


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14、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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15、问答题  简述电话礼仪。


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16、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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17、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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18、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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19、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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20、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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21、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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22、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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23、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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24、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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25、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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26、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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27、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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28、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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29、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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30、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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31、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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32、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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33、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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34、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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35、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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36、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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37、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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38、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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39、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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40、问答题  接近客户的方式有哪些？


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41、问答题  供应商分析分成什么？


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42、问答题  简述客户关系管理概念。


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43、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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44、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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45、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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46、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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47、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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48、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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49、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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50、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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51、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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52、问答题  简述关系营销的概念。


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53、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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54、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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55、问答题  简述产品的5个层次。


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56、问答题  渠道的功能是什么？


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57、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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58、问答题  简述信息的来源。


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59、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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60、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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61、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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62、问答题  简述产品组合策略。


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63、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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64、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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65、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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66、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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67、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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68、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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69、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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70、问答题  沟通的具体技巧什么？


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71、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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72、问答题  简述怀疑型应对办法。


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73、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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74、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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75、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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76、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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77、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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78、问答题  简述营销渠道长度。


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79、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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80、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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81、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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82、问答题  客户档案分析方法是什么？


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83、问答题  分析客户的重点是什么？


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84、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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85、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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86、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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87、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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88、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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89、问答题  服务有哪几个基本特征？


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90、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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91、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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92、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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93、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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94、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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95、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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96、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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97、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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98、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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99、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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100、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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101、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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102、问答题  简述13种常见的客户异议。


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103、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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104、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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105、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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106、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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107、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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108、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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109、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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110、问答题  简述营销专业知识。


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111、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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112、问答题  影响定价的因素是什么？


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113、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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114、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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115、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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116、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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117、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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118、填空题  客户档案的分类应有（）。


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119、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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120、问答题  简述客户观念。


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121、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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122、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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123、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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124、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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125、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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126、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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127、问答题  基础知识包括什么？


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128、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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129、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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130、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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131、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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132、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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133、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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134、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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135、问答题  简述促销步骤。


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136、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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137、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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138、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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139、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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140、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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141、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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142、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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143、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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144、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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145、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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146、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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147、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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148、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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149、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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150、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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151、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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152、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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153、问答题  简述法规知识。


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154、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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155、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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156、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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157、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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158、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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159、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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160、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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161、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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162、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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163、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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164、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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165、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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166、问答题  简述营销战略。


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167、问答题  客户分析分成什么？


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168、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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169、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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170、问答题  简述名片使用礼仪。


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171、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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172、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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173、填空题  服务营销战略：又名（）。


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174、问答题  简述端正销售理念。


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175、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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176、问答题  简述沟通的原则。


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177、问答题  演示按内容分类有哪些？


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178、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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179、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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180、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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181、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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182、问答题  沟通的目的之一是什么？


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183、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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184、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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185、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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186、问答题  简述体验形式。


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187、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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188、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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189、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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190、问答题  简述好斗型应对办法。


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191、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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192、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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193、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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194、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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195、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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196、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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197、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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198、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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199、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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200、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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201、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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202、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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203、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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204、问答题  简述定价步骤。


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205、问答题  简述体验营销。


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206、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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207、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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208、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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209、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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210、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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211、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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212、问答题  简述沉默型应对办法。


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213、问答题  简述介绍礼仪。


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214、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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215、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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216、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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217、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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218、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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219、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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220、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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221、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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222、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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223、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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224、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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225、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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226、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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227、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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228、问答题  处理异议的步骤是什么？


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229、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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230、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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231、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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232、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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233、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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234、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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235、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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236、问答题  了解观众包括哪几点？


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237、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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238、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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239、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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240、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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241、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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242、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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243、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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244、问答题  演示按规模分类有什么？


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245、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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246、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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247、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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248、问答题  简述沟通具体技巧。


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249、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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250、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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251、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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252、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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253、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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254、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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255、问答题  内向型应对办法是什么？


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256、问答题  简述职场着装六忌。


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257、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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258、问答题  简述营销渠道宽度。


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259、问答题  营销的根本目的是什么？


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260、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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261、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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262、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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263、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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264、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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265、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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266、问答题  客户投诉的来源是什么？


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267、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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268、问答题  简述顽固型应对办法。


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269、问答题  简述会议沟通法的要点。


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270、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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271、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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272、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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273、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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274、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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275、问答题  演示目标有哪几种？


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276、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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277、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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278、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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279、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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280、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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281、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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282、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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283、问答题  简述电信市场调研的流程。


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284、问答题  简述营销中介单位。


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285、问答题  简述随和型应对办法。


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286、问答题  关系营销的三要素是什么？


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287、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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288、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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289、问答题  服务质量的构成是什么？


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290、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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291、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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292、问答题  分组交换的优点是什么？


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293、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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294、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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295、问答题  公共关系的内容是什么？


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296、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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297、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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298、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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299、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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300、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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