电信业务技能考试：中级电信业务员试题预测（最新版）

时间:2022-08-15 04:20:28

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1、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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2、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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3、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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4、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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5、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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6、问答题  简述关系营销的概念。


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7、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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8、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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9、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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10、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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11、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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12、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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13、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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14、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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15、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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16、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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17、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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18、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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19、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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20、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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21、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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22、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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23、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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24、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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25、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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26、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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27、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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28、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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29、问答题  服务质量的构成是什么？


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30、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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31、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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32、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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33、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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34、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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35、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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36、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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37、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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38、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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39、问答题  简述神经质型应对办法。


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40、问答题  公共关系的内容是什么？


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41、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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42、问答题  简述沉默型应对办法。


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43、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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44、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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45、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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46、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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47、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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48、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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49、问答题  简述名片使用礼仪。


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50、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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51、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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52、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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53、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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54、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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55、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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56、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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57、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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58、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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59、问答题  演示目标有哪几种？


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60、问答题  简述法规知识。


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61、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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62、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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63、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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64、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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65、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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66、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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67、问答题  简述定价步骤。


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68、问答题  简述好斗型应对办法。


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69、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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70、问答题  服务有哪几个基本特征？


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71、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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72、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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73、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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74、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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75、填空题  服务营销战略：又名（）。


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76、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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77、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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78、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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79、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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80、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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81、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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82、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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83、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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84、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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85、问答题  宏观环境分析包括什么？


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86、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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87、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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88、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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89、问答题  信息的来源分为什么？


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90、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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91、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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92、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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93、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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94、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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95、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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96、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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97、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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98、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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99、问答题  接近客户的方式有哪些？


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100、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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101、问答题  简述体验形式。


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102、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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103、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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104、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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105、问答题  简述调研报告内容。


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106、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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107、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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108、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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109、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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110、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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111、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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112、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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113、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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114、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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115、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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116、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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117、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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118、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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119、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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120、问答题  职业规范知识包括什么？


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121、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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122、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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123、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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124、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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125、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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126、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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127、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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128、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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129、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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130、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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131、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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132、问答题  客户档案的内容是什么？


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133、问答题  客户分析分成什么？


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134、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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135、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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136、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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137、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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138、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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139、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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140、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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141、问答题  简述“三明治法”。


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142、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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143、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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144、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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145、问答题  简述整合营销的六个方法。


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146、问答题  简述体验营销。


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147、问答题  简述目标市场策略。


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148、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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149、问答题  简述营销中介单位。


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150、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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151、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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152、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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153、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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154、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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155、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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156、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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157、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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158、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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159、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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160、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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161、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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162、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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163、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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164、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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165、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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166、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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167、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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168、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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169、问答题  整合营销的重点是什么？


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170、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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171、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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172、问答题  差异化的六大原则是什么？


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173、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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174、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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175、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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176、问答题  简述营销沟通步骤。


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177、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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178、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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179、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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180、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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181、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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182、问答题  简述介绍礼仪。


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183、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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184、问答题  简述如何分析资料。


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185、问答题  渠道的功能是什么？


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186、问答题  评价电信服务质量。


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187、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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188、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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189、问答题  促销有哪几个步骤？


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190、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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191、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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192、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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193、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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194、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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195、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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196、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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197、问答题  简述沟通方法。


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198、问答题  简述营销专业知识。


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199、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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200、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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201、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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202、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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203、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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204、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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205、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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206、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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207、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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208、问答题  简述广告5方面决策。


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209、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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210、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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211、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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212、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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213、问答题  客户投诉的来源是什么？


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214、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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215、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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216、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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217、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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218、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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219、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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220、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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221、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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222、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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223、问答题  分析客户的重点是什么？


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224、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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225、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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226、问答题  电信业务员包括什么？


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227、问答题  简述礼仪的原则。


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228、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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229、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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230、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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231、填空题  客户档案的分类应有（）。


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232、问答题  简述营销渠道长度。


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233、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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234、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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235、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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236、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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237、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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238、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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239、问答题  沟通的目的之一是什么？


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240、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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241、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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242、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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243、问答题  简述13种常见的客户异议。


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244、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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245、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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246、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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247、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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248、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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249、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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250、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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251、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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252、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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253、问答题  简述营销战略。


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254、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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255、问答题  客户档案分析方法是什么？


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256、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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257、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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258、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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259、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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260、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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261、名词解释  满意率


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262、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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263、名词解释  电信业务员


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264、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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265、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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266、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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267、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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268、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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269、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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270、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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271、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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272、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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273、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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274、问答题  整合营销分成什么？


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275、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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276、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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277、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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278、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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279、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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280、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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281、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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282、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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283、问答题  分组交换的优点是什么？


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284、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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285、问答题  简化产品组合策略。


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286、问答题  简述电信业务员的心态。


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287、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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288、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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289、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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290、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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291、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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292、问答题  市场的特征是什么？


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293、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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294、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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295、问答题  简述操作步骤。


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296、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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297、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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298、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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299、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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300、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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