电信业务技能考试：初级电信业务员考试试题（题库版）

时间:2022-08-12 05:27:29

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。


点击查看答案


2、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


点击查看答案


3、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


点击查看答案


4、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


点击查看答案


5、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


点击查看答案


6、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


点击查看答案


7、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


点击查看答案


8、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内


点击查看答案


9、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


点击查看答案


10、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


11、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


点击查看答案


12、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


点击查看答案


13、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


点击查看答案


14、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


点击查看答案


15、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


点击查看答案


16、问答题  接近客户前的准备有哪些？


点击查看答案


17、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


点击查看答案


18、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


点击查看答案


19、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


点击查看答案


20、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


21、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


点击查看答案


22、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


点击查看答案


23、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


点击查看答案


24、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


点击查看答案


25、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


点击查看答案


26、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


点击查看答案


27、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


点击查看答案


28、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


点击查看答案


29、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


点击查看答案


30、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


点击查看答案


31、问答题  沟通模型的要素有哪些？


点击查看答案


32、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


点击查看答案


33、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法


点击查看答案


34、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


点击查看答案


35、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


点击查看答案


36、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


点击查看答案


37、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


点击查看答案


38、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


点击查看答案


39、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


点击查看答案


40、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


点击查看答案


41、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


点击查看答案


42、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


点击查看答案


43、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


44、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


点击查看答案


45、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。


点击查看答案


46、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


47、问答题  简述竞争对手的资料。


点击查看答案


48、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


点击查看答案


49、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


点击查看答案


50、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


点击查看答案


51、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


点击查看答案


52、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？


点击查看答案


53、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


点击查看答案


54、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


点击查看答案


55、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


点击查看答案


56、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


点击查看答案


57、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


点击查看答案


58、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


点击查看答案


59、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


点击查看答案


60、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


点击查看答案


61、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


点击查看答案


62、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


点击查看答案


63、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


点击查看答案


64、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


点击查看答案


65、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


点击查看答案


66、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


点击查看答案


67、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


68、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


点击查看答案


69、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


点击查看答案


70、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


点击查看答案


71、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


72、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


点击查看答案


73、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


点击查看答案


74、问答题  简述使用手机的注意事项。


点击查看答案


75、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


点击查看答案


76、问答题  什么是STP三步曲？


点击查看答案


77、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


78、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


点击查看答案


79、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


点击查看答案


80、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


点击查看答案


81、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


点击查看答案


82、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


点击查看答案


83、问答题  电信产品有什么特点？


点击查看答案


84、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


点击查看答案


85、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


点击查看答案


86、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


点击查看答案


87、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


点击查看答案


88、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


点击查看答案


89、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


点击查看答案


90、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


点击查看答案


91、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架


点击查看答案


92、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


点击查看答案


93、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


点击查看答案


94、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


95、填空题  PBX可用（）代替。


点击查看答案


96、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


97、问答题  电信客户有哪些特点？


点击查看答案


98、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


点击查看答案


99、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


点击查看答案


100、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


点击查看答案


101、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


点击查看答案


102、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


点击查看答案


103、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


点击查看答案


104、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


点击查看答案


105、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


点击查看答案


106、问答题  什么叫NCN？


点击查看答案


107、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


点击查看答案


108、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


109、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


点击查看答案


110、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


点击查看答案


111、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


点击查看答案


112、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


点击查看答案


113、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


点击查看答案


114、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


点击查看答案


115、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


点击查看答案


116、填空题  物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。


点击查看答案


117、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


点击查看答案


118、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


点击查看答案


119、问答题  压力的特点有哪些？


点击查看答案


120、问答题  投诉处理有哪些步骤？


点击查看答案


121、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


点击查看答案


122、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


点击查看答案


123、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？


点击查看答案


124、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


点击查看答案


125、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


点击查看答案


126、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


点击查看答案


127、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


点击查看答案


128、问答题  什么叫商务礼仪？


点击查看答案


129、问答题  什么叫品牌？


点击查看答案


130、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


点击查看答案


131、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


点击查看答案


132、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


点击查看答案


133、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


点击查看答案


134、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


点击查看答案


135、问答题  什么是开放式提问？


点击查看答案


136、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


点击查看答案


137、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


点击查看答案


138、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


139、问答题  投诉类型有哪些？


点击查看答案


140、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


点击查看答案


141、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


点击查看答案


142、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


点击查看答案


143、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


点击查看答案


144、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


点击查看答案


145、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


点击查看答案


146、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


147、问答题  请简述站立服务的内容。


点击查看答案


148、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


点击查看答案


149、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


150、填空题  指示时，正确的手势是（）。


点击查看答案


151、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


点击查看答案


152、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


点击查看答案


153、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


点击查看答案


154、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


点击查看答案


155、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


点击查看答案


156、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


点击查看答案


157、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


158、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


159、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


点击查看答案


160、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


点击查看答案


161、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


点击查看答案


162、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


163、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


点击查看答案


164、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


点击查看答案


165、问答题  什么是ARPU值？


点击查看答案


166、填空题  传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。


点击查看答案


167、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。


点击查看答案


168、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


点击查看答案


169、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


点击查看答案


170、填空题  VIP客户包括（）和（）。


点击查看答案


171、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


点击查看答案


172、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


点击查看答案


173、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


点击查看答案


174、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


点击查看答案


175、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


176、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


点击查看答案


177、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


点击查看答案


178、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


点击查看答案


179、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


点击查看答案


180、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


点击查看答案


181、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


点击查看答案


182、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


183、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


点击查看答案


184、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


点击查看答案


185、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


点击查看答案


186、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


点击查看答案


187、问答题  什么叫支撑网？


点击查看答案


188、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


点击查看答案


189、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


点击查看答案


190、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


点击查看答案


191、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


点击查看答案


192、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


点击查看答案


193、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


点击查看答案


194、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


点击查看答案


195、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


点击查看答案


196、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


197、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


点击查看答案


198、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


点击查看答案


199、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


点击查看答案


200、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


点击查看答案


201、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


点击查看答案


202、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


点击查看答案


203、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


点击查看答案


204、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


点击查看答案


205、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


点击查看答案


206、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


点击查看答案


207、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


点击查看答案


208、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


点击查看答案


209、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


点击查看答案


210、问答题  应用文的写作要求有哪些？


点击查看答案


211、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


点击查看答案


212、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


点击查看答案


213、问答题  处理异议的原则有哪些？


点击查看答案


214、单项选择题  以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。

A.以客户为中心
B.客户至上
C.客户取向
D.亲切/谦恭


点击查看答案


215、多项选择题  接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）

A.电话机旁应备记事本和笔
B.先整理电话内容，后拨电话
C.注意自己的语速和语调
D.不要使用简略语、专用语
E.不要复述用户的话


点击查看答案


216、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


点击查看答案


217、问答题  请简述营业厅的作用。


点击查看答案


218、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


219、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


点击查看答案


220、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


点击查看答案


221、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


点击查看答案


222、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


点击查看答案


223、问答题  有效的成交技巧有哪些？


点击查看答案


224、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


点击查看答案


225、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


226、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


点击查看答案


227、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


点击查看答案


228、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


点击查看答案


229、问答题  索取名片的方法有哪些？


点击查看答案


230、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


点击查看答案


231、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


点击查看答案


232、问答题  压力的含义是什么？


点击查看答案


233、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


点击查看答案


234、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


点击查看答案


235、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


点击查看答案


236、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


点击查看答案


237、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务


点击查看答案


238、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


点击查看答案


239、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


点击查看答案


240、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


点击查看答案


241、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


点击查看答案


242、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


点击查看答案


243、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


点击查看答案


244、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


点击查看答案


245、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


点击查看答案


246、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


点击查看答案


247、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


248、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


点击查看答案


249、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


点击查看答案


250、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


点击查看答案


251、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


点击查看答案


252、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


点击查看答案


253、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


点击查看答案


254、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


点击查看答案


255、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


点击查看答案


256、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


点击查看答案


257、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


点击查看答案


258、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


点击查看答案


259、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


点击查看答案


260、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


点击查看答案


261、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


点击查看答案


262、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


点击查看答案


263、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


点击查看答案


264、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


点击查看答案


265、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


点击查看答案


266、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


点击查看答案


267、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


点击查看答案


268、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


点击查看答案


269、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


点击查看答案


270、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


点击查看答案


271、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


点击查看答案


272、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


点击查看答案


273、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


点击查看答案


274、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


点击查看答案


275、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


点击查看答案


276、问答题  如何提高个人抗压能力？


点击查看答案


277、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


点击查看答案


278、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


279、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


点击查看答案


280、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


点击查看答案


281、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


282、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


点击查看答案


283、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


点击查看答案


284、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


点击查看答案


285、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


点击查看答案


286、问答题  总结由哪些部分构成？


点击查看答案


287、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


点击查看答案


288、填空题  个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。


点击查看答案


289、问答题  客户维系的原则有哪些？


点击查看答案


290、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


点击查看答案


291、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


点击查看答案


292、问答题  什么叫4Ps？


点击查看答案


293、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


294、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


点击查看答案


295、问答题  服务有哪些基本特征？


点击查看答案


296、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


点击查看答案


297、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


点击查看答案


298、问答题  什么是电信监管？


点击查看答案


299、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


点击查看答案


300、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部