电信业务技能考试：中级电信业务员在线测试（考试必看）

时间:2022-08-12 05:06:53

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1、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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2、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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3、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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4、问答题  渠道的功能是什么？


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5、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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6、问答题  关系营销的三要素是什么？


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7、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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8、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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9、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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10、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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11、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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12、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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13、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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14、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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15、问答题  简述促销步骤。


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16、问答题  简述产品组合策略。


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17、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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18、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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19、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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20、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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21、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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22、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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23、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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24、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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25、问答题  简述促销方式。


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26、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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27、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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28、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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29、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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30、问答题  简述沟通方法。


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31、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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32、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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33、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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34、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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35、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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36、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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37、问答题  演示目标有哪几种？


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38、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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39、问答题  简述操作步骤。


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40、问答题  促销有哪几个步骤？


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41、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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42、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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43、问答题  简述体验形式。


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44、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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45、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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46、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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47、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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48、问答题  简述广告5方面决策。


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49、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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50、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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51、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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52、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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53、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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54、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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55、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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56、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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57、问答题  简述介绍礼仪。


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58、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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59、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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60、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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61、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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62、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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63、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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64、问答题  简述营销渠道长度。


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65、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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66、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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67、问答题  服务有哪几个基本特征？


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68、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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69、问答题  整合营销的含义是什么？


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70、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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71、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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72、问答题  基础知识包括什么？


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73、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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74、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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75、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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76、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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77、问答题  演示按规模分类有什么？


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78、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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79、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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80、问答题  广告的目标分类有哪些？


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81、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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82、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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83、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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84、问答题  简述如何分析资料。


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85、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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86、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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87、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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88、问答题  演示按内容分类有哪些？


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89、问答题  简述整合营销的六个方法。


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90、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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91、问答题  差异化的六大原则是什么？


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92、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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93、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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94、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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95、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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96、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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97、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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98、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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99、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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100、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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101、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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102、问答题  简述好斗型应对办法。


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103、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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104、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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105、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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106、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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107、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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108、填空题  全面质量管理：又名（）。


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109、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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110、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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111、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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112、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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113、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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114、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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115、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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116、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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117、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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118、问答题  客户档案的内容是什么？


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119、名词解释  电信业务员


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120、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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121、问答题  内向型应对办法是什么？


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122、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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123、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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124、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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125、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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126、问答题  简述营销战略。


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127、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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128、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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129、问答题  演示按形式分类有哪些？


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130、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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131、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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132、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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133、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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134、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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135、问答题  简述随和型应对办法。


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136、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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137、问答题  服务质量的构成是什么？


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138、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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139、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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140、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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141、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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142、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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143、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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144、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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145、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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146、问答题  演示要注意的几个方面？


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147、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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148、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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149、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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150、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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151、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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152、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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153、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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154、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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155、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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156、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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157、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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158、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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159、问答题  客户档案分析方法是什么？


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160、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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161、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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162、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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163、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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164、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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165、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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166、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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167、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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168、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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169、问答题  评价电信服务质量。


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170、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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171、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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172、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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173、问答题  简述神经质型应对办法。


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174、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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175、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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176、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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177、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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178、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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179、问答题  简述“三明治法”。


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180、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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181、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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182、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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183、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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184、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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185、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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186、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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187、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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188、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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189、问答题  简述法规知识。


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190、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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191、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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192、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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193、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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194、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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195、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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196、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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197、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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198、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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199、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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200、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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201、问答题  简述沟通的5个方法。


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202、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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203、问答题  整合营销分成什么？


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204、问答题  销售八步法包括哪些？


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205、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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206、问答题  简述13种常见的客户异议。


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207、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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208、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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209、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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210、问答题  简述体验营销。


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211、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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212、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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213、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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214、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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215、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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216、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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217、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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218、问答题  简述产品的5个层次。


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219、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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220、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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221、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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222、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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223、问答题  简述随和型客户。


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224、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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225、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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226、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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227、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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228、问答题  简述目标市场策略。


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229、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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230、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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231、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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232、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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233、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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234、问答题  客户流失的原因包括什么？


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235、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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236、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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237、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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238、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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239、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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240、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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241、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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242、问答题  简述虚荣型应对办法。


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243、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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244、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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245、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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246、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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247、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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248、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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249、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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250、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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251、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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252、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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253、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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254、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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255、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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256、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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257、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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258、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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259、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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260、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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261、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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262、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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263、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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264、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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265、问答题  简述营销渠道宽度。


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266、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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267、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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268、填空题  服务营销战略：又名（）。


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269、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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270、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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271、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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272、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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273、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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274、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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275、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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276、问答题  了解观众包括哪几点？


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277、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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278、问答题  宏观环境分析包括什么？


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279、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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280、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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281、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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282、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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283、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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284、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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285、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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286、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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287、问答题  简述电信业务员的心态。


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288、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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289、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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290、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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291、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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292、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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293、问答题  营销的根本目的是什么？


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294、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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295、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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296、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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297、问答题  简述端正销售理念。


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298、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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299、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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300、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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